1、1 2 售后服務(wù)方案多年來，我公司憑借自身的技術(shù)實(shí)力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)，積累了豐富的規(guī)劃設(shè)計(jì)和工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)， 同時(shí)在這些項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)過程中，結(jié)合各設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，為用戶提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機(jī)構(gòu)包括響應(yīng)中心、技術(shù)中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師多名， 他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國多個(gè)大型的媒體網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)等項(xiàng)目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對任何地點(diǎn)用戶所反映的問題在1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時(shí)”之內(nèi)趕

2、到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)該技術(shù)隊(duì) 伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運(yùn)行和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；逐步建立*系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主、 我公司技術(shù)人員為輔的方式開展運(yùn)行維護(hù)工作。2.1 服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)”支持服務(wù)內(nèi)容包括：“ *? 設(shè)備供貨服務(wù)和保修? 熱線服務(wù)? 現(xiàn)場服務(wù)? 巡檢服務(wù)? 會(huì)議保障服務(wù)? 備品備件服務(wù)? 優(yōu)化服務(wù)? 例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)? 優(yōu)化服務(wù)? 重建服務(wù)1. 硬件設(shè)備的免費(fèi)保修服務(wù)免費(fèi)質(zhì)保：MCU終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，保修期從項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束之后開始計(jì)算。保修期內(nèi)，我公司對提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不收取額外費(fèi)用。2. 服務(wù)響應(yīng)及維修服務(wù)

3、保修期內(nèi)我方免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。我公司為本項(xiàng)目提供3 年的免費(fèi)維修期和免費(fèi)軟件升級我公司承諾備品備件響應(yīng)時(shí)間 2 個(gè)工作日。我公司承諾響應(yīng)時(shí)間為 1 小時(shí)。我公司對所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務(wù)，隨時(shí)解決所發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1 小時(shí)內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時(shí)”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。設(shè)備在運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi)提供備品備件，確保會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3. 熱線服務(wù)視頻會(huì)議終端及MCUS備節(jié)點(diǎn)癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務(wù)人員均不會(huì)主動(dòng)中斷電話，

4、直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下，可暫時(shí)中斷電話，但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報(bào)、跟蹤或派專人前往現(xiàn)場。主模塊故障：與上述相同。端口故障：熱線服務(wù)人員首先予以咨詢解答，如不能解決問題則指導(dǎo)技術(shù)人員更換模塊，并通知備件中心予以備件支持服務(wù)。擁塞告警故障：熱線服務(wù)人員首先指導(dǎo)網(wǎng)管參數(shù)的優(yōu)化或調(diào)整。其他硬件設(shè)備完全癱瘓故障與上述節(jié)點(diǎn)癱瘓故障或死機(jī)故障的處理方式予以熱線服務(wù)。擁有備份替換或熱拔插部件的故障按上述端口故障方式予以熱線服務(wù)。硬件中的軟件級故障按上述差錯(cuò)故障或擁塞故障方式予以熱線服務(wù)。4. 現(xiàn)場服務(wù)及響應(yīng)熱線服務(wù)無法解決的硬件或軟件故障，本公司將在 1 小時(shí)

5、內(nèi)做出響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時(shí)”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。5. 巡檢服務(wù)我方提供每年的 1 次巡檢服務(wù)，巡檢的目的是監(jiān)測用戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及使發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。本公司的巡檢包括現(xiàn)場巡檢和電話巡檢兩部分：巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容。針對不同的產(chǎn)品采用不同的方式。對于MCUa心設(shè)備，要查看它的錯(cuò)誤日志、呼叫日志、基本配置、會(huì)議模板等，使用管理軟件對其進(jìn)行相應(yīng)診斷。對于視頻會(huì)議終端設(shè)備，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當(dāng)時(shí)無法解決的問題，依據(jù)故障分類標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入 技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目加以解

6、決。根據(jù)本公司的工程經(jīng)驗(yàn)，很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的，是由于系統(tǒng)使用者不熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的，通過我們每年的巡檢服務(wù)，我們會(huì)在巡檢的時(shí)候集中回答用戶的使用問題，對用戶進(jìn)行1 次培訓(xùn)，幫助用戶理順系統(tǒng)使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。6. 會(huì)議保障服務(wù)對于用戶而言，某些會(huì)議是非常重要的，各級領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)參加會(huì)議。為了確保這些會(huì)議的順利召開，我們將派資深工程師進(jìn)行會(huì)議保障。我們承諾每年至少提供4 次會(huì)議保障，并更具會(huì)議的重要度以及會(huì)議規(guī)模派出 1-2 名資深工程師進(jìn)行會(huì)議保障。在進(jìn)行會(huì)議保障前，我們會(huì)派工程師提前到會(huì)場，對所有設(shè)備進(jìn)行一次檢測，并且根據(jù)所需

7、的會(huì)議流程進(jìn)行預(yù)演。當(dāng)在預(yù)演中出現(xiàn)故障時(shí)，我們會(huì)提供一套備件給故障點(diǎn)，已確保該點(diǎn)能正常參加會(huì)議。在會(huì)議正式召開時(shí)，我們的工程師也將陪同用戶進(jìn)行全場會(huì)議的保障。7. 備品備件服務(wù)我公司在北京、上海、廣州等各大城市都擁有一個(gè)備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，且根據(jù)路程長度工程師在4 24 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)后，到達(dá)現(xiàn)場后 2 小時(shí)之內(nèi)無法排除故障時(shí)，我公司將在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在2個(gè)工作日以內(nèi)達(dá)到所轄各地市的會(huì)議室。此外，Polycom在中國上海設(shè)立了保稅庫，向用戶提供及時(shí)的備品備件的更換服務(wù)，是業(yè)界唯一一家能夠提供第二天供貨到門服務(wù)的廠家。8. 例行維護(hù)、

8、備件服務(wù)、保修服務(wù)例行維護(hù)按上述現(xiàn)場服務(wù)方式所述。本公司對其提供的設(shè)備（ 包括所有硬件零部件 ） 提供的保修期為：MCU終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，提供軟 /硬件長期的技術(shù)支持，并提供終身（停產(chǎn)設(shè)備停產(chǎn)后 3 年）維修。保修期內(nèi)本公司免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。備件服務(wù)：本公司將要求廠家采用先期服務(wù)方式，即廠家在得到確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠家對關(guān)鍵部件在國內(nèi)擁有庫存或保稅備份庫。9. 優(yōu)化服務(wù)本公司將不遺余力地協(xié)助用戶對該項(xiàng)目提出進(jìn)一步的優(yōu)化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對該項(xiàng)目予以優(yōu)化。根據(jù)用戶要求開發(fā)軟件和其它增值服務(wù)。10.

9、系統(tǒng)升級本公司與設(shè)備廠商對本項(xiàng)目所供設(shè)備提供軟件升級服務(wù)。軟件升級和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強(qiáng)版本時(shí)，客服中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進(jìn)行必要的測試，判斷該升級軟件對用戶系統(tǒng)的實(shí)際意義，并與用戶技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進(jìn)行軟件升級，本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員會(huì)編寫出詳細(xì)的軟件升級方案，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到用戶，同時(shí)以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務(wù)流程如下：11. 保修服務(wù)在該項(xiàng)目中，本公司

10、提供整套設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)保修，并承諾對 所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后，公司維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量 承諾不變。保修期滿后，公司仍提供免費(fèi)技術(shù)咨詢，但提供有償維修 服務(wù)。保修期滿后，公司免費(fèi)提供軟件升級版本。保修期內(nèi)本公司免 費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。12. 故障處理流程出各中心掩域故砧般外請求聞寸充分叫揪埠信總,通行故障分洸岫件成陣?是是明為裝件問曜?與相廢廠商的總解決是星|提出正確悚作建設(shè)是否打樗作1月同？為“用I-J治?修比孤背內(nèi)葉.制定相隔悼夏方案H就解決?是是I龍聽斌內(nèi)德/1制定卿我為羽，指派 技術(shù)人髭現(xiàn)珞蟲外相見出新問題應(yīng)司. 典整解決方案.白至的孰耐淡

11、支持？說出廠家政網(wǎng)歸息 與寶配由上解演 方第,白空門速解決技術(shù)人員撤官現(xiàn)場生班聞霞報(bào)告.記入技術(shù)支持fT2.2應(yīng)急服務(wù)方案針對本次項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本公司在類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來闡述:1 .設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項(xiàng)目保障經(jīng)驗(yàn)，特 別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，且備有應(yīng)急設(shè)備，為處 理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項(xiàng)目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2 .人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，本公司儲(chǔ)備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專業(yè) 技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才，完全有能力滿足此項(xiàng)目在人員應(yīng)急方面的

12、需求。3 .網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程 中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設(shè)備廠 商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來 的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)，都建立了系統(tǒng)知識庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件 的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，本公司和設(shè)備廠商客服中心的 技術(shù)人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況， 給出一個(gè)最佳的解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式 幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技

13、術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信 息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時(shí)針對不同情況提出 了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成 熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服 務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項(xiàng)目考驗(yàn) 的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很 低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用 戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào) 撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其 他肩效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行 不超過24小時(shí)。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過 嚴(yán)格的測試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝

14、好 相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少 了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問 題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本公 司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁 或修止方案，在得出相應(yīng)的解決方法 和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶技術(shù)人員 T解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件 的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用戶 的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可 能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性， 講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助 用戶制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī) 范，盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本 公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員 的指導(dǎo)下，按照止確的操作步驟，利 用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢 復(fù)工作。配

15、置丟失對用戶各級技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備 份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備 份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用 戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本 公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員 的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成 系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分 考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟 的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵 的可能性。本公司和設(shè)備J商客服中心的技術(shù) 人員會(huì)利用專門的工具，對線路進(jìn)行 監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng) 的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方 案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下:濠斯報(bào)看利斷故障類里配置問翻電話、隹其、作件等與

16、式也才:故障/路M玻順口單位T我柞問3s y4-2.3相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄接些技術(shù)出障觀等T設(shè)缶間題/一T H他訓(xùn)理1放障解決西法胭告同項(xiàng)目甲醇史膜有用故與 時(shí)時(shí)央的訃組說明重貿(mào)執(zhí)仃相關(guān)碓史宜里忸障解決謖把冰地分飛機(jī)柱拽 術(shù)人員觀胃淬斷故障盟優(yōu)卜嫡的找斗建以轉(zhuǎn)入設(shè)各保修疣程照西提世轉(zhuǎn)決辦法提供相度就立急略咳實(shí)配置內(nèi)容提供,恢旦手段展斯相黃-娃并先E商客戶捌瑞中心 與犀脹外算理客戶時(shí)務(wù)中心 技術(shù)人員售后服務(wù)號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員單位：聯(lián)系人：用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：（公司內(nèi)部）電話：傳真：E-MAIL.:電話：傳真：E-MAIL.:故障描述：歷史記錄（時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備

17、維修申請表填表人：RM/#:售后服務(wù)號：日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況:設(shè)備型號日號數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄:備件型號日號數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶時(shí)間客戶滿意度調(diào)查表合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：系統(tǒng)集成實(shí)施階段日期:月 日實(shí)施部門：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意 滿意一般 不滿意 很不滿意不適用54321其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能產(chǎn)品包裝、手冊等資料安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量按時(shí)交貨準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào) 系統(tǒng)安

18、裝、集成質(zhì)量工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力專業(yè)水準(zhǔn)工作態(tài)度客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果用戶手冊的作用技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間維護(hù)工作的質(zhì)量總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過程是否滿意不足記錄客戶的評價(jià)時(shí)，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁客戶問題記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail ）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A. 一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個(gè)人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預(yù)計(jì)何時(shí)解決問題？計(jì)劃采取的措施：責(zé)任人簽字:（問題督辦過程記錄）年 月日至月日：問題解決程度：年 月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年 月 日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真