1、年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)1年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)2年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)3年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)4年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)5年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)6會用會用 適用適用 應(yīng)用應(yīng)用年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)7年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)8年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)9年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)10年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)11年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)12年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)13年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)14年

2、度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)15年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)行動行動Action確認(rèn)確認(rèn)Confirm了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法探索探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望客戶的期望執(zhí)行先前所提議執(zhí)行先前所提議或承諾事項或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄌ峁┻m當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望議以符合客戶期望提議提議Offer關(guān)鍵時刻行為模式關(guān)鍵時刻行為模式年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)17年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)18年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)19年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)20年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實

3、務(wù)21年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)22年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)23年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)24年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)25年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)26年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)27年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)28年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)29年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)30年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)31年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)32年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)33年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)34年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)35 年度

4、培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)36年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)37年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)38公司知識公司知識 4 4 0競爭對手知識競爭對手知識 3 2 1產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 5 2 3 1客戶知識客戶知識 3 2 1業(yè)務(wù)受理知識業(yè)務(wù)受理知識 4 4 1微機(jī)技能微機(jī)技能 5 4 1商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 2 3 基本溝通技能基本溝通技能 3 2 1電話溝通技巧電話溝通技巧 3 2 1優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 4 2 2 3受理業(yè)務(wù)技能受理業(yè)務(wù)技能 5 2 3 2激發(fā)購買技巧激發(fā)購買技巧 4 2 2 促進(jìn)成交技巧促進(jìn)成交技巧 5 4 1處理異議技巧處理異議技巧 3 4 1年

5、度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)39年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)40年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)41年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)42年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)43年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)44年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)45年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)46年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)47能力評估能力評估員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃姓名： 職位：業(yè)績回顧業(yè)績回顧發(fā)展方向發(fā)展方向待發(fā)展區(qū)域待發(fā)展區(qū)域三至五年發(fā)展規(guī)劃三至五年發(fā)展規(guī)劃客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力1999年，2000年，五年發(fā)展成為信貸部副總

6、經(jīng)理客戶關(guān)系管理能力，溝通能力輪崗至機(jī)構(gòu)客戶管理部3年 技能、潛力界技能、潛力界定定 明確發(fā)展方向明確發(fā)展方向 輪崗計劃輪崗計劃 技能開發(fā)技能開發(fā)年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)48衡量技能衡量技能/ /能力能力工作工作輪換輪換指導(dǎo)指導(dǎo)/ /輔導(dǎo)輔導(dǎo)職業(yè)生涯職業(yè)生涯設(shè)計設(shè)計第三梯隊第三梯隊主管和員工本人制定個人發(fā)展計劃明確發(fā)展方向年終評估衡量每位干部/員工能力/技能針對員工需求所設(shè)計的培訓(xùn)，讓員工獲得更多專業(yè)/管理知識干部工作輪換，讓他們獲得不同的工作經(jīng)驗職業(yè)生涯設(shè)計讓專業(yè)員工了解進(jìn)一步的發(fā)展方向，同時可保留人才指導(dǎo)/輔導(dǎo)進(jìn)一步指明發(fā)展方向和提供反饋重點培養(yǎng)人才，為各級人才提供特殊提撥渠

7、道第三梯隊計劃加強(qiáng)對關(guān)鍵職位管理，進(jìn)一步促進(jìn)人員發(fā)展年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)后備經(jīng)理后備經(jīng)理分公司分公司/ /部門部門總經(jīng)理總經(jīng)理總裁會總裁會高管高管SDPSDP管理基礎(chǔ)教程管理基礎(chǔ)教程MDPMDP管理提升課程管理提升課程GDPGDP全面管理全面管理課程課程EDPEDP戰(zhàn)略主題研討戰(zhàn)略主題研討部門經(jīng)理部門經(jīng)理目標(biāo)目標(biāo)對象對象管理員工管理員工管理團(tuán)隊管理團(tuán)隊管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理自我管理自我重點發(fā)重點發(fā)展能力展能力維度維度項目項目名稱名稱年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)50年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)51年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)52年度培訓(xùn)需求分析與年度

8、培訓(xùn)計劃制定實務(wù)53年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)54Text年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)55年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)56核心勝任力舉例核心勝任力舉例客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向（dedicationtoeveryclientssuccess）：定義定義站在客戶角度上，理解內(nèi)部/外部客戶的業(yè)務(wù)、目標(biāo)和需求，建立和諧的客戶關(guān)系；善于預(yù)測客戶需求，對于客戶面臨的問題和合理的需求做出積極有效的回應(yīng)。水平水平1：有問必答，與客戶保持良好的溝通和關(guān)系。在他人指導(dǎo)下，對客戶的需求做出響應(yīng)：有問必答，與客戶保持良好的溝通和關(guān)系。在他人指導(dǎo)下，對客戶的需求做出響應(yīng)專業(yè)地對待客戶，快速回應(yīng)客

9、戶的電話、要求意識到自己的行為和決策會對客戶造成什么樣的影響注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，為客戶提供自己認(rèn)為是有用的資料和信息；水平水平2：主動負(fù)責(zé)，能夠獨立解決客戶的問題。：主動負(fù)責(zé)，能夠獨立解決客戶的問題。站在客戶的角度上考慮客戶的需求、問題和目的，讓客戶了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；對于不是自己的過錯造成的問題，立即采取行動為客戶解決問題，而不是追究責(zé)任；對客戶的詢問、要求和抱怨做出合理答復(fù)，與客戶保持協(xié)調(diào)、密切的關(guān)系水平水平3：是客戶的專業(yè)參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務(wù)能力。：是客戶的專業(yè)參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務(wù)能力。基于對客戶的業(yè)務(wù)、市場和問

10、題有透徹的理解，與客戶一起搜集信息，發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。結(jié)合客戶的真正需求和現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶設(shè)計出符合其具體需求的解決方案；了解客戶的滿意度和需求，征求并采納客戶的建議或意見，進(jìn)一步改善產(chǎn)品或服務(wù)水平水平4：做客戶的戰(zhàn)略伙伴。：做客戶的戰(zhàn)略伙伴。展示并表現(xiàn)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而對企業(yè)產(chǎn)生長期的影響。展示并表現(xiàn)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而對企業(yè)產(chǎn)生長期的影響。采取措施，加深員工對客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的理解，確保他們隨時都“把客戶放在首位”是客戶可信賴的顧問，主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需求、問題、潛在機(jī)會管理客戶的期望，與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)57

11、年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)58年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)59年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)60年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)61年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)62年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)63年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)64年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)65重點回答本部門存在的價值重點回答本部門存在的價值 ： 為什么設(shè)立本部門？為什么設(shè)立本部門？ 本部門為誰服務(wù)，承擔(dān)什么功能（做什本部門為誰服務(wù)，承擔(dān)什么功能（做什么）？么）？例如：愛立信（中國）學(xué)院使命：例如：愛立信（中國）學(xué)院使命： 致力于為愛立信的員工與合作伙伴

12、提致力于為愛立信的員工與合作伙伴提供終生教育的機(jī)會；創(chuàng)造一個激勵和教育供終生教育的機(jī)會；創(chuàng)造一個激勵和教育未來信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的國際環(huán)境。未來信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的國際環(huán)境。年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)66年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)67年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)68年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)69年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)培培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)體體體體系系系系要要要要素素素素模模模模型型型型培訓(xùn)隊伍培訓(xùn)隊伍培訓(xùn)隊伍培訓(xùn)隊伍培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)經(jīng)費培訓(xùn)經(jīng)費、設(shè)施與信息系統(tǒng)設(shè)施

13、與信息系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)費培訓(xùn)經(jīng)費、設(shè)施與信息系統(tǒng)設(shè)施與信息系統(tǒng)培訓(xùn)文化培訓(xùn)文化、政策與制度政策與制度培訓(xùn)文化培訓(xùn)文化、政策與制度政策與制度崗位能力體系崗位能力體系崗位能力體系崗位能力體系年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)711、各部門支持：、各部門支持： 人力資源支持（職位說明書建設(shè)、技能體系建設(shè)、人力資源支持（職位說明書建設(shè)、技能體系建設(shè)、職業(yè)生涯體系、能力考核等）職業(yè)生涯體系、能力考核等） 管理者支持（培訓(xùn)時間、輔導(dǎo)、應(yīng)用追蹤）管理者支持（培訓(xùn)時間、輔導(dǎo)、應(yīng)用追蹤） .2、制度保證：、制度保證： 學(xué)分或?qū)W時制度、達(dá)標(biāo)上崗制度、能力成長制度、學(xué)分或?qū)W時制度、達(dá)標(biāo)上崗制度、能力成長制度、相應(yīng)的獎

14、懲制度相應(yīng)的獎懲制度.年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)721、各培訓(xùn)項目預(yù)算、各培訓(xùn)項目預(yù)算 師資費用、教材費用、培訓(xùn)行政費用（教室、設(shè)備師資費用、教材費用、培訓(xùn)行政費用（教室、設(shè)備租金、餐費、住宿費等）、學(xué)員交通費用等租金、餐費、住宿費等）、學(xué)員交通費用等2、培訓(xùn)固定資產(chǎn)購置預(yù)算、培訓(xùn)固定資產(chǎn)購置預(yù)算3、培訓(xùn)課程開發(fā)和引進(jìn)費用、培訓(xùn)課程開發(fā)和引進(jìn)費用4、培訓(xùn)部日常辦公費用（按公司統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)）、培訓(xùn)部日常辦公費用（按公司統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)）5、其他專項費用：、其他專項費用：.年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計劃制定實務(wù)731、項目計劃、項目計劃2、人員課程計劃、人員課程計劃3、年課表、年課表4、按季度或月度調(diào)整、