1、第十一單元 老年服務營銷策略分析一、填空題1克里斯托弗·洛夫洛克認為，服務的客戶通過( )，獲得使用實物的權力、雇傭員工的勞動和技能或付費使用設施和網絡而得到利益。 2服務是一方向另一方提供的、本質上是無形的任何活動或作業，結果不會導致任何( )的發生。 3在區別商品與服務的四個特征中，( )是造成其他三種特性的基本原因。 4服務的主體和對象均是（ ），（ ）是服務的中心。 5( )是指服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務給顧客時，也正是顧客消費、享用服務的時刻。 6.對員工來講，( )不僅是技能的提高，還是一種福利，優秀的企業都非常重視。 7( )是服務的基本框架，描

2、述了服務的工作方法和順序，詳細指明服務人員是如何為顧客創造價值的。8因為服務的無形性，消費者對服務質量是很難做出客觀評價的，因此，消費者經常依賴于服務周圍的（ ）幫助他們做出評價。二、單項選擇1服務的四個特征中，最基本的是什么特征？（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性2服務營銷之所以具有互動的特征，是因為服務具有（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性3由于服務具有可變性的特征，所以服務企業可以采用（ ）A對服務結果不提嚴格要求 B強化培訓，實現標準化 C充分利用新型服務技術，實現自動化 D以變應變，采用定制化服務4服務的什么特點造成了服務管理必須學會平衡服務供給和需求

3、（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性5任何服務公司想進入成功的循環圈，最關鍵是對什么進行管理？（ ）A人員 B流程 C實體環境 D服務生產能力6什么是服務企業不斷改善流程，提升績效的源泉。（ ）A領導支持 B顧客建議 C員工培訓 D存在的問題 7在服務的重新設計中，通過什么不但可以節約勞動力，還可以滿足顧客個性化的需求。（ ）A把服務直接送到顧客面前 B多種服務捆綁或組合 C增加自助服務 D流程實體方面的重新設計8什么是高接觸性服務和一些低接觸性服務生產能力的關鍵因素。（ ）A基礎設施 B設備實體 C服務工具 D勞動力三、判斷（正確的打，錯誤的打×）1所有的服務都是不能

4、儲存的。 （ ）2.“擁有某人”是非法的，但可以雇傭他們的勞動和技能。 （ ）3服務本質上是無形的，與實體產品毫無關聯。 （ ）4服務企業中的“人員”不包括顧客。 （ ）5現代服務企業中的員工處在金字塔的底部，主要為企業服務。 （ ）6. 其他顧客也是實體環境的一部分，可以給服務帶來正面或負面的影響。（ ）7流程設計應以顧客為中心。 （ ）8對于任何服務項目，通過提高價格抑制需求都是最好的選擇。 （ ） 四、多項選擇1服務的無形性給服務營銷帶來的挑戰有( ) A展示服務存在困難 B促使購買決定存在困難 C給服務定價存在困難 D服務的提供困難2應對服務不可分離性挑戰的策略有( )A挑選具有卓越的

5、溝通技能的服務人員 B重視對一線接待人員的選擇和培訓；C盡量減少消費者對服務過程的干擾 D增加服務網點，加快服務的速度。3通過管理服務供給來應對易逝性帶來營銷挑戰的方法有（ ）A提高服務價格 B高峰時期雇傭兼職人員C鼓勵顧客參與部分工作 D通過合作或外包解決。4老年服務企業人員管理的內容包括（ ）A聘用合適的人 B設計服務流程C積極的員工培訓 D組織與激勵員工5服務營銷中的“人員”包括（）A社會服務監督人員 B服務企業內部員工C服務的顧客 D服務對象的家屬6在服務的營銷中，實體環境包括（ ）A外部環境 B內部空間布局和功能 C標志 D服務現場的其他顧客7根據服務景觀模型，環境對消費者和員工的影

6、響分哪三個維度（ ）A認知 B情感 C心理 D行動8在服務的高峰期，消減服務需求的方法除了提高服務價格。還有哪些因素也會降低服務需求或者改變消費時間？（ ）A提高服務質量 B增加排隊等候的時間 C顧客體力下降 D增加精神成本五、名詞解釋1.服務 2.流程 3.實體證明 4.服務生產能力 5.產品支持服務 6. 莫拉比安-羅素模型六、簡答1簡述服務的特征有哪些？2服務無形性面臨的挑戰和應對策略有哪些？3服務不可分離性帶來的挑戰和應對策略有哪些？4服務可變性帶來的挑戰與應對策略有哪些？5易逝性帶來的挑戰和應對策略有哪些？6服務流程的主要特點有哪些？七、方案設計1老年服務需要員工具有熱心、細心、耐心

7、和責任心。么在招聘員工的時候，通過哪些方法可以盡可能把具備這些素質的員工篩選出來？請設計一個簡單的招聘方案。2老人時間盡管富余，但在排隊等候服務時同樣會產生焦慮和不耐煩。請設計一個簡單的方案，盡可能減少老人排隊等候時的焦慮和急切感。八、論述1服務企業如何才能進入成功的循環圈？2從哪些方面入手才能創造一個富有吸引力的適老環境？九、操作1分組角色扮演。以一種老年輔具產品為例，演示售前的服務場景（如進行適配評估、產品介紹）。2分組角色扮演。訓練對一種輔具產品的售后服務（如售后回訪、上門維修的見面溝通環節）。部分題目參考答案一、填空 1.租借；2.所有權；3.無形性；4.人，人；5.不可分離性；6.培訓；7.服務流程；8.實體環境二、單選 1.A 2.D 3.B 4.C 5.A 6