1、從質(zhì)量與企業(yè)、員工、顧客、供應(yīng)商和社會(huì)的關(guān)系談?wù)劶訌?qiáng)質(zhì)量管理的重要性質(zhì)量管理是對(duì)企業(yè)“生命”的呵護(hù)，加強(qiáng)質(zhì)量管理的重要性 不言而喻。 企業(yè)管理有多方面的內(nèi)容， 質(zhì)量管理是其中一項(xiàng)非常 重要的管理工作，是企業(yè)管理的一條主線。質(zhì)量是效益的源泉， 要有好的效益就必須加強(qiáng)質(zhì)量管理。 那么， 究竟是哪些人認(rèn)為質(zhì) 量管理如此重要呢？現(xiàn)代質(zhì)量價(jià)值觀認(rèn)為： 質(zhì)量的受益者是企業(yè) （所有者）、員工、顧客、供應(yīng)商和社會(huì)。由此可見，質(zhì)量維系 著各方面受益者的切身利益。同時(shí) ,隨著相關(guān)方的期望的不斷提 高和更新 ,企業(yè)只有不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理才能適應(yīng)。換句話說，加 強(qiáng)質(zhì)量管理是滿足相關(guān)方利益的必然要求。一、企業(yè)的經(jīng)營、生存

2、和發(fā)展要求加強(qiáng)質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的立身之本。 一個(gè)企業(yè)的存在總是離不開產(chǎn) 品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)） ，企業(yè)作為一個(gè)贏利的組 織，通過銷售產(chǎn)品獲得利潤，以求得生存。而市場競爭總是產(chǎn)品 質(zhì)量的競爭， 產(chǎn)品質(zhì)量不好的企業(yè)是行而不遠(yuǎn)的。 一個(gè)歷史悠久 的企業(yè)總是有高質(zhì)量的產(chǎn)品且不斷有更高質(zhì)量的產(chǎn)品推出。 企業(yè) 只有不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理， 提高產(chǎn)品質(zhì)量， 不斷滿足相關(guān)方的期望 和要求，才能在競爭中立于不敗之地，求得生存和發(fā)展。縱觀國內(nèi)外著名企業(yè)， 無不重視產(chǎn)品質(zhì)量， 更在質(zhì)量管理方 面有各自獨(dú)特的理念。 他們總是通過不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理， 確保其 產(chǎn)品質(zhì)量始終處于領(lǐng)先水平， 并形成有著名的質(zhì)量管

3、理典范。 比 如：愛立信的客戶滿意服務(wù)體系、 TNC 的成果分享計(jì)劃、松下 的嚴(yán)格質(zhì)量管理、西門子的團(tuán)隊(duì)管理、 MOTOROLA 的全面生產(chǎn) 維護(hù)管理、海爾的售后服務(wù)管理、榮事達(dá)的“零缺陷管理” 。可 見重視質(zhì)量、 加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)是何等重要， 它是企業(yè)的立身 之本。提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量管理之中。 企 業(yè)的投資者、 所有者期望得到和持續(xù)得到更好的投資收益， 主觀 上必然要追求利潤最大化， 就必須加強(qiáng)對(duì)各方面的成本控制和管 理，加強(qiáng)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的管理。管 理出效益，質(zhì)量管理更是如此。質(zhì)量管理大師們說“質(zhì)量是無本 生意”，這是從質(zhì)量成本管理看出，質(zhì)量

4、損失這一成本完全是浪 費(fèi)，如果我們的產(chǎn)品第一次就做好，就沒有這一成本發(fā)生，同時(shí) 并沒有增加任何投入。 因此， 企業(yè)通過加強(qiáng)質(zhì)量管理盡可能減少 質(zhì)量成本損失， 不僅穩(wěn)定和提高了產(chǎn)品質(zhì)量， 同時(shí)增加了企業(yè)效 益，可謂一石二鳥。現(xiàn)實(shí)中，質(zhì)量損失成本在不同企業(yè)都不同程 度地存在，越來越多的企業(yè)都在通過加強(qiáng)質(zhì)量管理以期盡可能減 少質(zhì)量損失成本，并為此設(shè)計(jì)種種方法。 “零缺陷管理” “ 6 西格 瑪管理”“精益生產(chǎn)”等加強(qiáng)質(zhì)量管理的方法應(yīng)運(yùn)而生。加強(qiáng)質(zhì) 量管理，走 " 質(zhì)量效益型 "求生存、求發(fā)展的道路，這正是五糧液 興旺發(fā)達(dá)的主要原因之一。二、員工是推動(dòng)質(zhì)量管理的主要力量員工是質(zhì)量的

5、直接受益者之一。 一方面， 員工的工資、 獎(jiǎng)金、 養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療、工傷、等各項(xiàng)保險(xiǎn)以及其它企業(yè)付費(fèi)的活動(dòng)都 與企業(yè)質(zhì)量效益息息相關(guān)； 另一方面， 員工期望職業(yè)和工作的滿 意仍需要通過質(zhì)量效益來實(shí)現(xiàn)。 只有加強(qiáng)質(zhì)量管理， 提高產(chǎn)品質(zhì) 量，企業(yè)效益好了，企業(yè)發(fā)展壯大了，員工的利益和期望才能得 以實(shí)現(xiàn)和不斷滿足。作為企業(yè)所有者更應(yīng)清楚地看到： “各級(jí)人 員是組織之本， 只有他們的充分參與， 才能使他們的才干為組織 帶來收益”。在這一理論的詮釋下，企業(yè)明白了滿足員工利益和 需求對(duì)加強(qiáng)各項(xiàng)管理工作的重要性。在企業(yè)（所有者）方面要求加強(qiáng)質(zhì)量管理的同時(shí)，員工也 必須主動(dòng)加強(qiáng)質(zhì)量管理， 這是受益者應(yīng)有的態(tài)度。

6、 在質(zhì)量管理的 質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，員工是直接 參與者和完成者。 按照質(zhì)量管理體系分工， 總會(huì)有一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì) 量活動(dòng)與個(gè)人的工作相關(guān)， 比如質(zhì)量成本損失總會(huì)與每一位員工 有關(guān)。員工不僅要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理的重要性， 更重要的是積極參 與質(zhì)量管理活動(dòng)，立足崗位加強(qiáng)和搞好質(zhì)量管理。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理是供應(yīng)商要求和期望在“供方組織（企業(yè)）一顧客”這一利益鏈中，供方（供應(yīng)商）通過向組織提供產(chǎn)品獲取利潤以求得生存和發(fā)展； 供方向組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn) 生重要影響。只有供方的產(chǎn)品質(zhì)量好、質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，組織的產(chǎn) 品質(zhì)量才有可能好且持續(xù)穩(wěn)定， 才有可能持續(xù)穩(wěn)定地提

7、供顧客滿 的產(chǎn)品。 在愈來愈烈的市場競爭中， 供方質(zhì)量管理還必須持續(xù)不 斷地改進(jìn)和創(chuàng)新才能適應(yīng)組織產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)創(chuàng)新。因此組織、 特別是過去的組織總是強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)供方的質(zhì)量管理， 諸如進(jìn)廠檢 驗(yàn)、駐廠檢驗(yàn)和第三方檢驗(yàn)等等。在質(zhì)量管理體系中關(guān)于供方的選擇還要求專門制定評(píng)定程 序和考核辦法，目的在于加強(qiáng)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量等的控制。例如： 從品質(zhì)、價(jià)格、交貨期、研究開發(fā)能力、管理水平和生產(chǎn)技術(shù)等 方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初選，再由采購、技術(shù)等相關(guān) 部門對(duì)初選后的供應(yīng)商在開發(fā)體系和質(zhì)量體系等方面進(jìn)行具體、 嚴(yán)格的評(píng)審， 根據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格的供應(yīng)商； 指導(dǎo)供應(yīng)商提高 品質(zhì)水平。 為了讓供應(yīng)商能掌握企業(yè)

8、的品質(zhì)要求， 有的公司編制 了供應(yīng)商品質(zhì)保證手冊(cè) ，為供應(yīng)商的質(zhì)量保證活動(dòng)提供了指 導(dǎo)；有的派出技術(shù)人員經(jīng)常到供應(yīng)商的現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)， 把多 年積累的管理和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳授給供應(yīng)商， 使其在產(chǎn)品質(zhì)量方面得 到提升； 建立健全對(duì)供應(yīng)商的品質(zhì)訪問體系， 通過對(duì)供應(yīng)商的品 質(zhì)保證體系和現(xiàn)場工序能力的確認(rèn)， 確保零件或原材料品質(zhì)的穩(wěn) 定和提高。隨著市場和質(zhì)量管理理論發(fā)展，供方與企業(yè)更是形成了緊密 的依存關(guān)系和利益共同中體，他們之間的合作日益加強(qiáng)，可謂： “同呼吸、共命運(yùn)” ，“一榮俱榮，一損俱損” 。表現(xiàn)在企業(yè)不僅 幫助供應(yīng)商加強(qiáng)質(zhì)量管理， 供應(yīng)商也幫助企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理， 更 在信息、技術(shù)、資金、人才、

9、市場等方面相互幫助，共謀發(fā)展。有的干脆進(jìn)行兼并重組， 形成更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)。 在這種基于產(chǎn)品 質(zhì)量同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理的依存關(guān)系， 形成的動(dòng)因是雙方有共同的 利益，條件是市場競爭，目的是為了獲取更大的收益。四、顧客滿意要求組織不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理 因?yàn)轭櫩托枨螅M織才得以生存和發(fā)展，人們常說顧客是上 帝、顧客是衣食父母，足見顧客對(duì)組織是何等重要，因此滿足顧 客要求和讓顧客滿意是組織的一項(xiàng)重中之重的工作。 “以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn)”目的在于滿足顧客要求和增強(qiáng)滿足顧客要求的能力， 這種要求的核心是產(chǎn)品質(zhì)量要求， 透過產(chǎn)品這一載體， 可以理解 為顧客消費(fèi)的是產(chǎn)品的質(zhì)量。 因此只有顧客滿意的質(zhì)量才是最好 的質(zhì)量。要

10、使顧客滿意，這是一件極其不易事情，組織必須通過 加強(qiáng)質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，才可能最終實(shí)現(xiàn)。其次，顧客需求不是一成不變的、顧客的期望很多、期望值 往往很高， 要滿足其要求和期望， 還要求組織在加強(qiáng)質(zhì)量管理的 工作中時(shí)時(shí)關(guān)注顧客要求和要求的變化，關(guān)注顧客潛在的需求， 并通過加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)以滿足顧客的要求和期望。顧客消費(fèi)產(chǎn)品，是質(zhì)量的直接受益者，同時(shí)也是質(zhì)量的受害 者。去年的出口食品安全還記憶猶新，最近的“奶粉事件”更是 “閃亮”登場，讓國人談虎色變。人民痛心質(zhì)詢：搞質(zhì)量管理的 人和機(jī)構(gòu)干啥去了。 當(dāng)然，有人肯定認(rèn)為加強(qiáng)質(zhì)量管理刻不容緩， 有人已在沉思加強(qiáng)質(zhì)量管理的方法。五、社會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求前面所述的“奶粉事件”表面上是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，但已經(jīng)超越了組織與顧客的關(guān)系， 上升為一個(gè)社會(huì)責(zé)任問題， 也就是 說組織以其產(chǎn)品質(zhì)量在為社會(huì)服務(wù)， 肩負(fù)著重大的社會(huì)責(zé)任。 食 品產(chǎn)品滿足人們生存之需，醫(yī)藥、醫(yī)療器械產(chǎn)品保障人們健康所 需，軍械產(chǎn)品則是保障國家安全必需。 奶粉質(zhì)量關(guān)系人民的生命 安全，軍械質(zhì)量關(guān)系戰(zhàn)爭的勝負(fù)。“神七”成功了，但發(fā)射前檢查還是有三個(gè)元件有小小的質(zhì)量問，讓人還是有點(diǎn)揪心。可見， 社會(huì)