1、培訓主題：銀行營業廳服務禮儀培訓 培訓講師：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（）特邀講師！聯系電話：培訓收益：學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念；把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；優化規范服務流程；通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑；通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變為機會；形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。培訓形式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。第一節：服務意識與服務理念提升服務是銀行的唯一產品 “沒有一個人不在為他人服務”客戶無需感謝我們，因

2、為我們提供的是有償服務理解萬歲，不理解也正常客戶是第一位的第二節：知己知彼，有的放矢一一銀行營業大廳內的客戶服務心理學是什么在影響客戶的知覺與感受影響客戶知覺的客觀與主觀因素客戶服務知覺的偏差首因效應一一客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應刻板效應如何正面引導和改善客戶的知覺偏差客戶需要什么一一不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式第三節：銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象 “白領”詮釋銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導一一端莊、素雅、簡潔的具體含義營業廳服務人員的完美細節：妝容尺度與化妝技巧示范

3、發型要求發飾的要求手的要求首飾款式與佩戴的嚴格要求微笑與眼神一一完美表情訓練微笑的心理功能微笑的積極含義微笑的八個原則微笑與企業形象微笑與個性形象目光禮儀與禁忌怎樣微笑職員的著裝要求及其細節搭配制服的穿著規范與禮儀禁忌男裝西服的選擇與穿著規范女套裝的選擇與穿著規范絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術失敗的著裝與搭配示例評析服務氣質塑造與管理何謂服務氣質感受性、靈敏性不能過高忍耐性、和情緒興奮不能低第四節：看得見的尊重與得體一銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練服務站姿服務坐姿服務走姿（不同場合下的行走姿態）服務蹲姿手位指引與物品遞接助臂禮儀鞠躬禮的分類及其適用場景客人引領路遇的禮儀開關門的禮儀第

4、五節：銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則與客戶對話時的30條禁忌事項 3A心態稱呼的藝術贊美的技巧說“不”與“說服”的藝術道歉的形式種類安慰的方式迎候顧客的語言技巧營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練熱情的尺度道別的意義一一為再次相見埋下伏筆提升服務語言藝術的訣竅改正不良的說話方式為客戶留有余地 把“對”讓給客人提高聲音的表現效果錯話如何補救文雅的含義與表達方式 銀行服務人員的情緒自控與管理第六節：危機處理一一投訴的處理藝術 揣測判斷客戶的心理 “ ART關鍵三步驟從傾聽開始認同客戶的感受積極提供幫助，給出選擇方案 “滅火”的技巧把握提問的時機轉移話

5、題重復強調沉默等待給定限制矛盾上轉講師介紹：沈清儀：國家高級禮儀培訓師國學禮儀專家 多家大學特聘禮儀講師中國禮儀培訓網資深禮儀顧問多家知名企業禮儀顧問實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業形象塑造專家韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問國際商務人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮 儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長， 潛心鉆研。曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面 量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐， 形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力， 特別注重理論與實際相結合，最擅長將