1、物業客戶服務手冊目 錄1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客服部組織架構3.0 客戶服務部各崗位職責 3.1 客服經理崗位職責 3.2 客服主任崗位職責 3.3 客服前臺組長崗位職責3.4 前臺物業助理崗位職責3.5 貼心管家崗位職責3.6 半島28接待員崗位職責3.7 樣板房組長崗位職責3.8 樣板房解說員崗位職責3.9 中介部組長崗位職責3.10物業顧問崗位職責3.11商鋪管理員崗位職責3.12社區文化專員崗位職責4.0 客服部內部管理規程4.1客服部員工崗位禮儀規范儀容儀表要點言行舉止要點電話使

2、用十大規范 接待服務十大規范 上門服務禮儀規范接待員樣板房解說員崗位禮儀規范4.2客服部各班組工作細則 客服前臺上下班工作要點 貼心樓管家上下班工作要點 樣板房上下班工作要點 客服部各崗位交接班規定 中介部工作紀律4.3客服部工作考核考評與處理規定日常工作檢查評分細則5.0交收樓工作流程5.1 交樓前的準備工作5.2入伙手續辦理5.3收樓過程中的注意事項6.0裝修管理規程6.1 辦理程序6.2 裝修管理流程6.3二次裝修管理規定7.0投訴/建議處理規程7.1 來電來訪投訴/建議接待程序7.2 來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報修處理流程8.1業戶報修處理流程圖8.2 處

3、理業戶大型維修工作細則8.3 公共部分報修處理流程9.0回訪工作管理規程9.1回訪方式9.2日常回訪9.3專項回訪9.4重大事故回訪9.5調查回訪制度9.6 回訪記錄10.0巡查工作規程10.1巡查工作的要求10.2日巡查內容10.3巡查記錄和記錄處理10.4相關文件與記錄11.0各類證件辦理規程11.1居住證辦理11.2臨時出入證辦理11.3搬運證辦理11.4相關文件與記錄12.0文件檔案管理規程12.1通知文件類管理細則通知通告管理規范文件的存檔12.2 業戶檔案的管理規程住戶檔案資料的歸檔業戶檔案的查閱和外借相關文件與記錄13.0業戶遷入、搬出及物品放行管理規定13.1業戶遷入13.2業

4、戶搬出13.3搬運物品時注意事項14.0鑰匙管理規定14.1 鑰匙管理細則14.2 相關文件與記錄15.0車位管理規程15.1已售出車位的管理規程15.2租賃車位的操作規程15.3相關文件與記錄16.0有償服務操作規程16.1有償服務范圍16.2家政服務流程16.3工程維修有償服務流程16.4相關文件與記錄17.0廣告業務服務操作規程17.1小區門口設攤位宣傳17.2室內擺放宣傳資料17.3繳費單信封裝置宣傳品17.5小區宣傳欄張貼商業廣告18.0中介業務操作規程18.1業務操作規程18.2二手樓交易手續18.3 中介費收費標準1.0客戶服務部工作內容概述 1.1 概述&#

5、160;客戶服務部負責對業戶的服務和公共地方的管理工作，是物業管理公司的窗口部門，是物業公司與業戶之間的橋梁，承擔著辦理業戶入住及二次裝修手續、進行常規服務、收集反饋業戶意見與建議、督促與協調相關部門處理業戶訴求、監督考核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。客戶服務部應配合其他部門共同管理小區公共區域的清潔綠化、維護公共秩序及養護公共設施，使管理能發揮其應有的功能，從而達到為業戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活環境的最終目的。  1.2 客戶服務部的主要工作內容  全面負責小區內客戶服務管理工作。1.2.2 策劃組織社區文化活動，配合

6、集團做好各類銷售活動的開展；制定年度社區文化活動計劃，并組織開展。1.2.3 協助工程部辦理各期樓宇的交樓驗收工作，做好業主入住前期的集中收樓工作。1.2.4 定期組織業戶滿意度調查，通過對調查結果的統計分析，完善日常工作管理。1.2.5 負責投訴接待和處理業戶意見和建議，受理業主的日常投訴。1.2.6 負責為業主提供車位租賃、維修服務、出入證件的辦理、有償服務等各項日常服務工作。1.2.7 負責參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整潔，配合集團公司的銷售工作。 1.2.8 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議

7、。  1.2.9 跟隨公司發展步伐，完成各項工作目標；儲備人才、培養人才，迎合公司發展需要；為公司發展提出合理的意見及建議。 1.3 客戶服務部員工基本要求  服務態度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0客服部組織架構圖物業區域經理客戶服務中心貼心樓管家客戶服務中心接待3.0 客服部各崗位職責 3.1  堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指

8、令。 全力建設、管理、經營客服部，制定部門規章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協調其他部門的工作正常開展。 負責部門的全面領導和管理工作，制定部門年、季度、月工作計劃的編制，審核下屬員工的年度、月工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。 參與公司的定期檢查和有關決策工作，提出合理化意見和建議。根據部門的實際情況，制定部門的管理方案報公司批準后組織實施。 負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。跟進處理重大投訴及突發事件，協助處理善后工作。 定期組織部門培訓工作，督促部門考核計劃工作實施，提高員工工作積極性和業務素質，提高服務水平。 負責部門員工錄用的審批工作，根據

9、工作需要進行員工內部調崗或人事變動。 負責部門日常物料的審核工作，控制成本。 擬定社區文化工作計劃，定期開展社區活動，與業戶建立良好的工作關系。組織完成公司交辦的其他工作任務。3.2 客服崗位職責 3.2.1 對部門經理負責，全力管理部門各項日常工作，貫徹執行公司和部門下達的決策和指令。3.2.2 負責制定、執行分管工作的年、月工作計劃，每月底上報部門工作總結，對部門工作的順利開展提出合理化意見和建議。3.2.3 負責部門管理范圍內的工作質量，貫徹、落實本部門崗位責任制，負責部門下屬員工的工作考核。3.2.4 負責培訓提高部門人員的文化素質、工作能力及業務技能。3.2.5

10、負責指導、監督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀律，查處違章違紀并采取糾正措施，提出處罰意見。3.2.6 負責處理各類來函及部門收發文，協助起草對外文件、信函，跟進落實并整理歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內容。3.2.7 負責做好客服部與其他部門之間的溝通及協調工作，根據需要組織召開部門間的工作會議。3.2.8 根據部門各崗位的實際情況，合理配置人員，必要情況下進行適當調整。3.2.9 跟進業戶收樓時提出的整改要求，督促重大違章單元進行整改。3.2.10 監督樓宇內部及街區公共區域的日常巡查工作。3.2.11 負責受理業戶投訴，組織業主意見征詢活動，定期了解業主對公司各項服務的意見

11、及建議。3.2.12 負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理，并對部分投訴進行二次回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門經理報告。3.2.13 負責審閱各班組工作日志，掌握工作動態，對疑難問題提出處理意見及方案。3.2.14 負責物業節日裝飾布置工作3.2.15 做好部門考勤、內務及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領和申購。3.2.16 完成公司或上級領導交辦的其他工作任務。 全面負責前臺工作事務，熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。 負責前臺助理工作內容、分工安排的管理，負責解決處理助理遇到的難

12、以解決的問題，負責前臺助理的業務培訓。 負責檢查、考核前臺助理的工作情況，對出現的問題及時制定措施予以糾正。 按計劃對業主進行回訪及意見征詢，將匯總結果及各項有效數據上報公司領導，并對業主提出的意見建議進行回復、回訪。 負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理及回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經理報告。 根據各期收樓情況，定期統計樓宇的空置及未收樓情況，定期統計各小區住戶入住、裝修、出租情況，將統計情況表提交至上級領導及相關部門。 負責前臺各類文件資料、業主檔案、鑰匙的管理。 辦理攤位、廣告宣傳業務，協助社區文化建設工作。 負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦

13、公設施設備管理，確保良好的辦公環境。 負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。 每月7日前提交投訴、回訪統計分析報表；每周（二）提交投訴周報表；每月5日前提交月份證本用量明細報表到財務部。 在財務部簽領居住證、臨時出入證、搬運證、有償服務單等；每月底清點復印費提交到財務部。 定期向部門經理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。 完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。 負責對業主來人、來電、來函的咨詢、投訴進行認真的接待、登記、解釋、反映，對有效投訴進行回訪工作，能靈活正確運用國家有關的法令法規和公司的有關規定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。 向住戶解釋說明物業

14、公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等。 負責辦理業主收樓手續，負責向業主解釋說明物業管理工作的各項內容，收費細則，與業主簽訂各類協議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業主提出意見和建議并及時回復、回訪。 負責業戶檔案的建立管理工作，及時將業戶的重要資料歸檔，熟知業戶情況，與業戶建立、保持良好的工作關系。處理業主一般性維修和有償服務，并向其他部門發出工作聯系單，跟蹤結果并及時回訪。 負責接待住戶二次裝修申報，跟進落實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理存檔，負責裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。 負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點

15、所管鑰匙。 負責車位租賃手續、物品放行手續、住戶居住證明手續的辦理并及登記。 負責居住證、臨時出入證、搬運證等各類證件的辦理并做好詳細登記。 協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報相關負責人。 協助各部門聯系業戶，處理有關方面的管理工作。 負責辦理攤位、廣告宣傳業務。打印張貼各類公告。 負責部門會議記錄的整理打印，發送至相關部門、人員后存檔。 執行上級所指派的其他工作。  熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。 熟悉園區環境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。 與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住

16、戶解釋說明物業公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規和公司的有關規定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。 負責區域內物業管理各項工作的巡查，督查園區內各崗位工作質量，善于發現工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發現的問題以工作聯系單報相關部門處理。 全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯系或發函施工單位處理。 定期檢查空置單元，發現需整改事項及時聯系施工單位處理。 受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現場實地了解

17、，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。 負責起草對住戶發出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。 負責跟進保安日報表中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監督相關部門的維修和驗收情況。每月整理保安日報表和公共維修單并存檔。全面負責各區車位管理工作。更新各區車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現場了解各區車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題；定期更新各區車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。 負責協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報管理中心主任。 協助

18、組織、開展社區文化活動和宣傳工作 執行上級所指派的其他工作。4.0 客服部內部管理規程4.1客服部員工崗位禮儀規范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。 電話使用十大規范第一條 必須在電話響鈴三聲內接聽電話。 第二條 拿起電話后必須說“您好，方正物業，客服XX號為您服務， 請問有什么可以幫到您？”。 第三條 在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。回答業主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。第四條 對于來電者反映的問題，必須認真

19、做好記錄。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向對方說“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。第六條 如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第七條 如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”第八條 如來電者進行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進此事！”等用語。第

20、九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。第十條 不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。 接待服務十大規范第一條 值班點工作人員必須統一著工作制服。按照規范要求佩帶工牌。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條 有客戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請業主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條 把文件交給客戶時，不可隨手扔到業主面前，應雙手遞上

21、，有禮貌地說“××小姐/先生，這是××，請您在這簽名”。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。客戶離去時，應起身送別，并說“再見”。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復您”等，時處表現出熱情、有教養、有風度。第八條 客戶對你大發脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應設法使客戶平靜，再作說明，或答應客戶的

22、合理要求，必要時應引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條 前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關的物品不得擺放在桌面。第十條 勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。4.2 客服部各班組工作細則 客服前臺上下班工作要點（1） 上班時間：早班8:3012:00，14:0018:00；中班12:0017:00，18:0021:00。（2） 每天早上8:25分前召開班組小會，集中反映昨天尚未處理的事項及相關的業戶意見，宣告新的工作安排，提出并解決工作中出現的問題，檢查人員精神狀態、儀容儀表等。（3） 早上8:30分前開啟對講機、取消電話語音提示、調整天氣預報器、開啟

23、CD機（背景音樂要求柔和，音量介于3035）等。（4） 每天上班前閱讀前臺工作日志，了解前一天受理的重要工作事項。前臺工作日志亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關決策、工作安排、工作要求及最新消息的有效溝通途徑。應將當班時的重要事項記錄在內，于下班前完成。（5） 每天上班后即時把當天報紙上刊登有關停水、停電的信息通告略看一遍，并向相關部門發布信息。（6） 前臺組長每天必須檢查上一天報修/投訴記錄本上記錄的事項，了解事因及處理結果，對未完成事項制定解決方案，安排前臺助理限期跟進處理。（7） 每天中午12時正鎖上辦公區門。（8） 晚上21時下班前檢查辦公二樓、辦公區、洗手間及大堂的所有設施設備的

24、電源開關和門窗，確保已關閉。 貼心樓管家上下班工作要點（1） 上班時間：早班8:3012:00，14:0018:00。（2） 參加班組早會，反映前一天工作情況及當天主要工作內容。（3） 每天對保安日報表反映的事項進行跟進，填寫公共維修單，跟蹤結果（無特殊情況當日完成）。一般情況下每天9：30前就要向專項維修人員發出每天的公共維修單。每月整理保安日報表,并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后,每天下午6點半左右由各區保安班長到客戶中心領單驗收,未完成的事項繼續返單跟進。（4） 對日常車位的噴牌及擦牌工作,需及時填寫在公共維修單上,連同上述維修內容一起發單。（5） 針對日常接待的投訴內容, 及時到現

25、場了解情況并即時處理，需要其他部門協助的填寫工作聯絡單并向相關部門發出, 處理完畢返單到客戶服務中心。（6） 每月底整理工作聯絡單,并逐份歸檔到相關的業主檔案袋里。（7） 將當日巡查發現的問題填寫至樓宇組巡查記錄表。（8） 將當日受理、跟進的事項詳細記在工作日記。4.3客服部工作考核考評與處理規定（1） 為加強員工在日常工作中的組織紀律性、自律性，明確工作標準與職責，提高員工的自覺性，促進工作，確保工作的質量，根據公司行政部績效考核標準進行考核。（2） 日常工作的考核內容分四大類別：分別是儀表、服務態度、服務質量、工作紀律。（3） 主管、各班組長負責管理員工服務質量的檢查與考評工作，對不合格項

26、提出整改要求并跟蹤核查、處理。（4） 主管、各班組長針對員工出現的不合格項提出整改要求時，當事人拒絕整改或未按時整改，應及時向部門經理匯報。（5） 主管、各班組長進行檢查時，應真實記錄檢查結果，不許徇私或檢查尺度不一。一個月內出現兩次違紀現象的，給予嚴重警告處理；有兩次嚴重警告的，作出辭退處理。（6） 日常考核：門部主管對所屬部門日常工作進行檢查，發現工作未達標的，而下級班組長未能及時發現或發現后未及時作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細則”給予下級班組長扣分。（7） 部門考核：部門經理每周對所屬部門進行不定期工作檢查，發現工作未達標的，而下級主管未能及時發現或發現后未及時作出安排和糾正

27、的，參照“日常工作檢查評分細則”給予下級主管扣分。（8） 月考核：公司組織的每周定期檢查，發現工作未達標的，而部門經理未能及時發現或發現后未及時作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細則”給予部門經理扣分。（9） 獎勵：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業主來信表揚；為公司贏得榮譽；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災蔓延；可獲公司通報表揚和物質嘉獎。（10） 主任、各班組長根據員工的工作情況，進行考評，提出獎、懲建議，報部門經理通過后報人事部。日常工作檢查評分細則項目日常作業標準不達標處罰儀容儀表1、按規定統一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現象0.52、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散

28、發、留須，不按要求化妝等現象0.4服務態度1、微笑服務，工作過程中使用規范服務用語，熱情、禮貌待客0.32、服務態度端正，對客主動、熱情，耐心，周到0.33、服從公司安排，具有團隊合作精神，做事認真負責，有奉獻精神0.34、不論在任何場合、任何原因、任何情況下均不能發生對業主/住戶有失敬、無禮等有關言行態度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動、實事求是、以心交心、攻關軟化、想人所想、排憂解難等心態對待業主/住戶的咨詢、投訴事宜 1分甚至辭退客戶服務中心1、上班前5分鐘及時開啟大堂燈，對講主機，公共柜桶，并取消電話機的語音提示功能。0.22、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設備等，確保電源已關

29、閉后方可離開。0.23、保持辦公桌面整潔整齊，不準堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響三聲前必須接聽0.55、準確、認真、積極處理日常投訴，按時回訪，并做好記錄。0.46、按時提交投訴記錄本、月份總結報表、投訴分析報表等0.3樣板房解說組1、嚴禁上班時間私自會友或在樣板房內嬉戲。1分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點室內物品，發現無故遺失而須上報。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關閉后方可離開。0.55、發現室內設備設施受損或燈具燒壞的，需及時做好登記并知會維修部。0.36、室內物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內擺放雜物。0.

30、38、因工作疏忽南而令公司財務受到重大損失的1分甚至辭退中介服務組1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業道德1分甚至辭退3、工作主動，按要求完成工作任務0.4工作紀律1、工作時間不做與工作無關的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀律0.33、保守內部機密；業主資料做好保密，嚴禁外人查看1分甚至辭退4、外出辦公須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進入領導辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認真，無消極現象辭退工作要求1、服從領導，聽從指揮，對領導工作指示及安排無拒不執行蓄意違抗現象1分甚至辭退2、

31、熟練掌握物業管理范圍的基本情況，包括業主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業務知識和物業管理常識0.24、善于發現，分析處理各種事故隱患和突發事件，有較強的分析、判斷、處理問題能力。0.25、遵守公司培訓制度，積極參加培訓，堅持學習、訓練； 0.5管理層制訂下屬具體業務培訓計劃，并進行培訓后的考核、總結0.3每周參加公司例會,執行公司的工作指示,做好”上傳下達和下傳上達”0.3按時完成部門周工作報告、月工作報告0.3在規定時間完成部門工作任務0.5親臨處理發生在小區內的與部門有關的重大事件，查清原因，及時果斷處理，總結經驗，并及時向上級匯報有關情況0.5每月至少開召開兩次部門例會0.35

32、.0 交收樓工作規程5.1 交樓前的準備工作  由公司為新物業管理處提供臨時辦公場所，物業管理處根據實際需要，擬制辦公用品、設施、工具以及物業管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。 銷售中心向業主發出入伙通知，通知應包括以下資料：入伙通知書；收樓須知；入伙流程圖；入伙收費一覽表。 在公司的指導下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如住戶手冊、住戶檔案表、樓房交接驗收表、業主鑰匙簽收本、銀行帳號登記本等交樓所需相關資料。 從營銷中心處獲取小業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單、購房合同復印件，錄入電腦，初步建立業主檔案資料。 組織相關部門進行樓宇的物業接管

33、驗收工作，按交樓標準進行全面檢查，逐項進行驗收，將檢查結果記錄在接管檢查記錄表中，對驗收合格的項目，列出清單，進行交接；對不合格的項目，注明存在的問題，提交施工單位限期整改，整改項目須經復驗合格后方可接收。 與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號須一一對應，核查鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開。如有鑰匙與房間不符的，須及時與施工單位聯系處理，確保鑰匙的準確性。 聯系政府相關部門，確定業主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點火等事項的辦理程序，確定街區門牌號碼以及通郵等工作。 在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進行衛生清理，并注意保潔，設置必要的設施、標志。 專人負責交樓現場的布置工

34、作，落實現場物品、資料的擺放， 專人負責辦理收樓手續各項環節的工作，做到分工明確，責任到人。 相關文件與記錄接管檢查記錄表鑰匙簽收登記表5.2 入伙手續辦理 業主收樓應備帶的資料：維修基金發票、中國銀行/農業銀行/農村信社存折（結算戶，且有儲蓄卡的帳戶）、商品房買賣合同、身份證及復印件、小一寸照片兩張（可后補）。收樓憑證（內部工作關系）：業主收樓必須憑開發公司開具有辦證部（客戶服務部）、財務部和銷售部人員簽名的收樓確認書。 業主入伙流程圖辦理收樓入伙手續1、 提供由發展商簽發的收樓通知書、商品房買賣合同、貸款合同、管理服務手冊2、收取房款和雜費的單據等資料3、業主身份證原件。（委托他人收樓需提

35、供公證的有效授權書）銷售員接待業主，檢查業務資料是否齊備銷售員憑收樓確認書陪同業主到物業管理處辦理收樓手續交納費用及辦理銀行賬號開戶手續（委托代扣管理費、水電費等款項）填寫業戶資料登記表，發放住戶手冊等資料房屋驗收1、 由物業助理（工程人員）陪同業主到現場進行房屋驗收，簽署住宅驗收交付表2、 確認水、電表、煤氣等底數3、 簽領鑰匙及其他物品是否需要返修發單發展商返修1、辦理鑰匙托管及約定復檢時間2.、驗收問題報維修中心返修，并跟進返修進度。3、復檢完畢，簽領鑰匙辦理/領取證件辦理住戶證、停車輛證、裝修申請等手續。 否是 相關文件與記錄業戶資料登記表住宅驗收交付表5.3收樓過程中的注意事項 接待

36、人員須態度親切、業務熟練、服務熱情周到。 物業助理或工程人員陪同業戶驗收房屋時，須認真在住宅驗收交付表上準確記錄業主所發現的房屋質量問題，驗收完畢，抄錄水電表底數，將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在住宅驗收交付表上簽字確認，并注明時間。 如業戶對房屋質量或設計存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業主驗收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓單元一覽表上予以注明。 每天收樓工作完成后，應將住宅驗收交付表的第一聯與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業主資料存檔，并統計交樓的總戶數，由客戶服務部主管負責制作交樓日報表。 客戶服務部每天統計報修的鑰匙房號及條數，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客

37、戶服務部，由客戶服務部主管確認接收。 交樓過程中，物業公司工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策，保持良好的服務意識，樹立物業公司良好的企業形象。 收樓結束，客戶服務部負責跟進保修工作，避免業主的強烈投訴。對于拒收樓戶，客戶服務部設專人負責跟進工程維護部的保修工作，一旦保修工作完成，應及時通知業主前來進行第二次驗收。 整改完畢后，業主需在住宅驗收交付表上，對整改項目逐項簽名確認。6.0 裝修管理規程6.1 辦理程序 填表申請業主詳細填寫業主裝修申請表遞交各區負責人（有關影響外觀及結構的項目不批），附裝修圖紙、業主和裝修負責人的身份證復印件、電工年審操作證復印件。注：

38、業主裝修申請表上必須有業主和裝修負責人的簽名和聯系電話（如代簽需雙簽）。審批在裝修報批登記本登記收表日期，由專人在三個工作日內批復。辦理細則（1） 復印裝修申請表和裝修許可證，裝修申請表復印件和裝修許可證原件交給業主（辦證時須憑裝修申請表復印件，裝修許可證張貼在該單元門口）。（2） 到收款處交裝修按金 元，工本費 元。（區分二次申請及二次裝修）（3） 如果裝修過程當中另外拆改、加建的需另行書面申請，另有拆墻需加收5元/平方米的余泥清運費。（4） 裝修期限為三個月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個月，并在裝修申請表復印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報裝日期”，以提供此后辦證時用。（

39、5） 裝修單位需配備一個4公斤以上的干粉ABC滅火器。加班申請由業主或裝修負責人填寫裝修加班申請書，加班必須在18：00至22：00進行，不能做有噪音工程。6.2 裝修管理流程業主/使用人和裝修單位負責人提前三天到物業公司提出申請攜帶施工單位營業執照、資質證書，裝修平面圖等相關資料填寫室內裝修申請書物業公司審核 繳納有關按金、費用需提供裝修工人身份證(原件、復印件)、小一寸相片辦理裝修工人出入證辦理裝修許可證進場施工裝修完成，填寫房屋裝修驗收表初檢不合格，提出整改要求初 檢復檢合格，退還裝修保證金初檢合格后十五天 內進行復檢6.3 二次裝修管理規定7.0投訴/建議處理規程7.1 來電

40、來訪投訴/建議接待程序 主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業主（住戶）投訴/建議內容在填寫報修投訴記錄表。 業戶說完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業住戶道歉；對提出建議，首先代表公司向業戶感謝。 職權之內的，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。 遇到好的建議在每日下班前統一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知業戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的做出解釋。 遇服務投訴，經核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，業戶要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。 如投訴情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。 遇特殊事件，需先行穩定事態

41、，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。 一切投訴事件必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 處理問題應及時，如特殊情況無法及時處理的，應給業主一個明確的回復時間，并征得業主同意。投訴處理后一周內由相關處理人員到業戶家中進行回訪，聽取業主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 每周提交投訴周報表,每月提交投訴、回訪統計分析報表,將各類投訴做統計分析，找出業主投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發生，從而切實減少業主投訴。7.2 來電來訪投訴/建議處理流程受理投訴受理人在投訴記錄本上做好詳細記錄受理人處理人未處理完畢及時聯系處理

42、在投訴記錄本上注明原因處理人處理完畢在投訴記錄本上做好記錄 處理人處理完畢回訪人做回訪并在投訴記錄本上做好記錄將重要投訴記錄在工作日志本上主任審閱組長監督8.0日常報修處理流程8.1業戶報修處理流程業戶來電/來人報修客服前臺：接待申報并在報修記錄本中詳細記錄，對于緊急維修項目應即刻通知工程人員上門查看客服前臺：根據報修內容及時填寫工程維修單，此單一式三聯，由工程部領班簽收后取走二、三聯，首聯留底前臺跟進。工程部：接單后根據報修內容進行分類，確定并聯系施工單位或安排工程維修人員及維修時間，詳細填寫工程維修單后進行派單。工程部：及時或電話預約上門維修工程部：報修項在保修期工程部：有償維修鑒定并報價

43、業戶：確認報價簽名并交費貼心管家：聯系并跟進施工單位進行維修工程部：維修完畢后，維修人員應請業戶在工程維修單“客戶意見”一欄填寫有關意見及簽名確認，維修人員在“維修施工單位”一欄確認報修工作已完成，將第二聯返還客服前臺，第三聯存檔考核。客服前臺：接返單后電訪或通知貼心管家對業戶進行回訪并在工程維修單“客服部回訪意見”一欄進行登記，對未完成或不合格的項目進行跟進處理，對完成質量差的維修人員進行登記上報。工程部：對不合格項目繼續進行整改處理客服前臺：將已完成的工程維修單第一、二聯歸整后存檔，并在報修記錄本記錄完成結果。8.2 處理業戶大型維修工作細則8.1.1 業主報修后，首先查看該單元維修項目是

44、否在保修期內，是否屬于保修范圍，若在保修期內則免費進行維修，否則要收取相關維修費用。維修前應向業主解釋清楚。8.1.2 要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時間、維修期間對物品的保護措施，維修方法等內容，并告知業主。8.1.3 針對房屋質量問題進行維修，若維修工程嚴重影響了業主正常的生活，應向業主表示歉意，安撫業主，同時盡力為業主做好維修期間的服務工作。8.1.4 維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來的不便，敬請諒解。8.1.5 維修期間，貼心管家應多巡視，檢查、督促施工人員文明施工，愛護業主財產。8.1.6 維修期間，客服部與業主多加溝通，及時為業主解決其它問題。8.1.7 維修

45、完畢，搞好清潔衛生工作，并請業主驗收，簽字確認。8.1.8 客服部應詳細記錄此次維修情況，存入該戶業主檔案內。8.3 公共部分報修處理流程客服部保安部其他部門巡查人員巡查發現后報修客服部：根據報修內容詳細填寫工程維修單，重大報修應先通知貼心管家到現場確認，對于緊急維修項目應即刻通知工程部前去查看。客服部：通知工程部領班簽收工程維修單，重大報修交工程主管確認簽收，工程部取走二、三聯，首聯留底前臺跟進。工程部：接單后根據報修內容進行分類，確定并聯系施工單位或安排工程維修人員及維修時間，詳細填寫工程維修單后進行派單。工程部：維修完畢后，將第二聯返還客服前臺，第三聯存檔考核。對因技術力量或其它原因無法

46、完成的報修項目必須在工程維修單上注明原因并上報工程主管確認。工程主管確認無法處理后應直接上報公司領導協助處理。客服部：接返單后通知貼心管家或其他報修部門對完成情況進行確認，對未完成或不合格的項目進行有效跟進，并記錄最終完成時間作考核參考，對屢次不能按時完成的維修人員進行登記上報。客服前臺：將已完成的工程維修單第一、二聯歸整后存檔。9.0回訪工作管理規程9.1回訪方式對客戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪，以及調查表的形式等。9.2日常回訪9.2.1 受理業戶有效投訴、報修后，前臺助理根據完成情況及時進行電話回訪，或由貼心管家上門回訪，跟進完成質量。

47、對業戶鄰里間的相互投訴或糾紛進行協調回訪，由貼心管家上門進行。 業主正式入住園區后，貼心管家要對業主進行拜訪，致以公司的問候。9.3專項回訪9.3.1 推行新的管理服務措施后；9.3.2增加新的服務收費項目后；9.3.3開展重大的質量活動后；9.3.4組織舉辦大型的社區文化活動后。由客服主管組織進行，并對回訪結果進行整理存檔。9.4 重大事故回訪 業戶家中一旦發生事故，值班人員接報后應迅速通知相關負責人趕到現場，進行各種緊急情況的應急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服主管應積極組織人員上門回訪，根據實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處

48、理，幫助解決一些實質性困難，協調各方面關系等。 客服經理組織相關責任部門分析事故原因，根據情況制定相應的預防措施。9.5 調查回訪制度客服部每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：（1）員工服務素質；（3）消防治安管理；（2）車輛管理；（6）公共設施管理；（7）維修服務；（4）衛生管理；（5）綠化管理；（8）社區文化。 對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務中心主任。 將調查結果和業戶反映的普遍性問題及物業公司的回復以公開信的方式公布，對特殊問題進行電話回訪或上

49、門回訪。9.6 回訪記錄對客戶的一切回訪應認真做好記錄存檔，以備追溯。 相關文件與記錄回訪表住戶滿意度調查表10.0巡查工作規程10.1 巡查工作的要求 貼心管家在巡查中應詳細觀察、認真記錄，每日對小區進行一次巡查。10.1.2 巡查應攜帶對講機、巡查表、收樓統計表、留言條等物品。10.1.3 在園區巡查時應注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規范要求操作。10.2 日巡查內容10.2.1管理中心內務巡查內容（1） 儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2） 服務態度：說話和氣，使用文明用語，不與業主（住戶）發生爭吵。（3） 工作紀律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。10.2.2外部巡查檢查內容（1） 房管

50、：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區內有無亂擺買；商業網點是否進行“門前三包“，有無擅自轉租或改變申報經營范圍等。（2） 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。（3） 治安：有無可疑人員在區內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。（4） 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。（5） 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現象，是否及時疏通、清理

51、，樓道、大堂是否按規定進行清潔等。（6） 綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害。（7） 裝修單元：根據裝修規定有無違規。（8） 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時發現質量問題，保持清潔，方便業主收樓。10.3巡查記錄和記錄處理10.3.1 在周一的工作計劃中列明本周的巡查重點，每天的巡查路線。10.3.2巡查中，主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議以及自己在工作中發現的需要加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。10.3.3 巡查中發現的問題，分類進行處理：（1） 收集的管理意見，需管理中心經理決策的填寫到“工作日記”。（2） 輕微不合格的要求當值人員進行整

52、改（3） 嚴重不合格的，填寫工作聯系單，要求其部門整改，并跟進。（4） 發現違章行為按業主公約、裝修管理規定執行。10.4相關文件與記錄工作聯系單 巡查記錄表空置房巡查記錄11.0各類證件辦理規程11.1 居住證辦理辦證用途用于居民在小區出入使用，是本區業主的身份證明。辦證所需的資料辦證人需是業主或業主的授權人。持辦證人的身份證復印件、小一寸彩照2張。辦證程序核對辦證人有關資料齊備后，查問是否已辦理過，如辦理過的，在該單元檔案袋里提取居民登記表由其填寫，登記居住證號碼、辦證人姓名、身份證號碼等，張貼相片，并將辦證人的資料（身份證復印件）寫上地址放入業主檔案內,辦證人到收款處交款，最后在居住證登

53、記本上登記，并由辦證人簽收。辦理時需提醒業主以下事項（1）持有居住證，可自由出入小區及該屋，并允許帶走隨身可帶走的物品；（2）當持有居住證在內涉及他人經濟損失時，業主需承擔一切責任；（3）居住證不能轉借使用，否則物業公司有權沒收該居住證不予退還。臨時居住證用途及辦理條件為租賃房屋或被業主雇用的工人在小區作出入使用，持業主簽認的證明書方可辦理，證件上的期限為業主在證明書上填寫的期限，一般情況為半年。凡將物品搬出小區，必須寫放行條，通過業主承認并簽名確認。11.2 臨時出入證辦理辦證用途提供給業主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區使用。辦證所需資料業主、業主授權人（裝修負責人）持已審批的裝修申請表復印件、裝修工人身份證復印件、小一寸相片1張（出示裝修申請表復印件的作用：確認該單元是否已申報裝修、經過審批核準，避免出現未申報裝修而辦理證件的現象）。辦證程序查核申請表是否有效、辦證人身份（業主或業主授權人），填寫臨時出入證的內容，有效期為辦證日期至裝修許可證最后期限，辦證人到收款處交款，經辦人在辦證人身份證復印件的背面注明辦證單元、日期及經辦人簽名后歸檔。續期由業主或業主授權人持有效的裝修許