1、基礎設施維護方案概述運行維護，由維護及定檢兩部分內容組成。 維護定檢不僅是在問題出現時能迅速地定位、 解決問題； 而更重要的是在故障產生前， 能夠通過例行的巡檢工作及時發現故障隱患、 消除 故障隱患， 使設備長期穩定地運行。 對設備良好、 有效的維護， 不僅能夠減少設備的故障率， 并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發現、 解決問題， 防患于未然。 如 果維護人員能在故障發生之前， 在例行巡檢之中， 及時檢測到故障的先兆， 將故障解決在萌 芽期， 這樣不但可以避免故障發生后，由于搶修的慌亂、業務中斷所造成的經濟損失； 而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造

2、成的損傷， 從而降低板件更換等維護費用， 延長設備 的使用壽命。而這一切， 不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經驗，還要有洞察秋 毫的高度敏感性。二、總則為基礎設施的連續性和信息安全性，制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質量， 兼顧運行維護過程(及時和規范)和運行維護結果(可用和安全) ，實現“事前防范，風險 前移；事中控制，快速響應；事后改進，持續評估”的持續改進原則。2.1 可用性采取適當措施， 確保按服務協議提供長期、 持續的滿足需求的優質服務， 保持服務對象 符合 SLA 的可用性要求。包括：a) 在服務實施時， 建立相關的作業流程和響應機制， 必要時按需方要求制定系統冗余

3、和備份規范，以滿足需方對可用性的要求；b) 進行合理的人員崗位設置和職責定義，保證專人專崗并設置人員備份；c) 配備具有相應能力的人員和必要的工具， 并定期進行專業培訓， 以提高服務可用性。 人員能力具體要求；d) 選擇適用的運行維護技術，以保證服務的可用性；e) 根據運行維護服務級別要求， 必要時應建立體系架構的關鍵健康檢查點， 并配備相 應的運行維護工具，以保證服務水平。運行維護工具等級；根據服務要求配備足夠的資源， 避免由于資源的缺失導致對服務的可用性帶來影響。2.2 安全性采取各種安全手段或措施， 有效控制數據中心運行維護服務的各個環節， 保護數據中心運行維護服務中的物理安全、網絡安全

4、、系統安全、應用安全和數據安全。包括：a) 建立適當的信息安全管理機制，以規范數據中心運行維護服務人員的信息安全行為；b) 對運行維護服務人員采取有效的信息安全管理措施， 如進行人員背景調查、 簽訂安 全保密協議等；c) 對運行維護服務人員進行相關安全管理及安全要求培訓， 并進行適當的檢查， 以確 保服務人員了解并遵守數據中心安全、保密相關規定；d) 充分關注數據中心業務安全需求， 結合信息安全技術與管理標準， 進行適當的安全 評估，提供相應的安全建議，并對服務對象進行適當的監控和保護；e) 對數據中心安全進行監控、 分析， 把安全風險控制在可接受范圍內， 防止安全事件 發生；f) 建立有效的

5、安全通報機制，以及時通報安全事件相關情況和相應防范處理措施等。2.3 及時性采取適當的手段確保提供滿足 SLA 時間指標要求的運行維護服務。包括：a) 對事件、問題、 變更建立明確的分級策略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；b) 建立可確保滿足需方要求的溝通聯絡機制， 保持溝通渠道通暢， 以實現對服務需求 的及時響應；c) 建立有效的服務資源調度機制及與服務相關方的協同機制，配置必要的備品備件， 以提供及時的服務保障；d) 特殊時間段(如法定節假日或重大事件等) ，應提升響應級別，提供必要的現場支 持；e) 建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義準確有效。2.4 規范性

6、建立適當的服務管理流程、 服務活動指導文件或實施規則， 以保證服務過程的規范運作。包括：a）建立有效的服務管理流程文件，以保證服務過程實施規范性；b）建立或遵循需方的數據中心相關管理制度，如出入場管理制度、安保控制制度等；c）對于例行操作服務，應制定詳細、可操作的技術手冊，以降低操作風險；d）對于非例行操作服務（響應支持、優化改善、調研評估） ，應在實施前，制定詳細 的實施方案，并進行風險評估及分析，采取相應的風險規避措施和回退手段；e）在服務過程中進行的任何活動， 應建立服務檔案， 可形成服務報告， 保留完整的服 務記錄。三、服務對象與交付說明3.1 服務對象及內容（1） 定期對硬件設備進行

7、巡檢、 保養， 以保障設備運行正常 （具體設備范圍因合同 而異，基本包括電力系統、 空調系統、 安防系統、網絡系統、 監控系統以及綜合布線系統等）（ 2） 定期升級配套軟件的版本；（ 3） 協助采購人制訂安全策略，定期檢查、排除風險，保障設備及網絡環境安全；（ 4） 針對重要設備，實時監控運行狀況，及時發現故障、排除故障；（ 5） 針對周期性巡檢發現的安全隱患進行防范和處理；（ 6） 提供配件維修、更換服務（ 7） 系統重部署及調試：新機上架協助及系統移位協助。（ 8） 協助采購人，規范硬件管理維護標準化工作。3.2 交付內容服務交付內容包括調研評估、例行操作、響應支持和優化改善四類，其中：a

8、）調研評估服務： 根據需方、 服務相關方或系統運行的需求， 對服務對象的運行狀況、運行環境進行現狀調研、系統分析和評估并提出相應的建議和服務方案；b）例行操作服務： 按照約定條件觸發或預先規定的常態服務， 分為監控、 預防性檢查 和常規作業；1) 監控： 指采用各類工具和技術， 對服務對象的動態指標、 靜態指標、運行狀況 和發展趨勢等進行記錄、分析和告警；2) 預防性檢查： 保證服務對象的持續正常運行， 根據服務對象的監控記錄、 運行 條件和運行狀況進行檢查和趨勢分析，發現其脆弱性，以便消除或改進；3) 常規作業：對數據中心服務對象進行的日常維護，包括定期保養、配置備份、 數據備份、恢復、定期

9、重啟等活動，以保證服務對象的穩定運行。c) 響應支持服務： 根據響應的前提不同， 分為事件驅動響應、 服務請求響應和應急響 應；1) 事件驅動響應： 由于不可預測原因導致服務對象整體或部分性能下降、 功能喪 失，觸發將服務對象恢復到正常狀態的服務活動。事件驅動響應的處理過程首先爭取 在最短的時間內恢復服務或啟用備份資源，維持服務的持續提供，并應對事件做出分 析、明確誘發事件的原因和影響的范圍，采取有效的防控措施，減少類似事件的再次 發生。事件驅動響應的觸發條件包括外部事件、系統事件和安全事件三種；2) 服務請求響應： 由于需方提出各類服務請求， 引發的需要針對服務對象、 服務 等級做出調整或修

10、改的響應型服務。 服務請求響應需要根據總體服務策略并參考已有 的 SLA/ SOW 做出判斷， 對服務的實施進行影響評估， 制定詳細的實施方案和回退措 施，并在條件允許的情況下執行實施方案和回退方案的測試。變更型響應服務實施完 成后，應進行總結，確認已達到預期的目標。此類響應可能涉及服務等級變更、服務 范圍變更、技術資源變更、服務提供方式變更等；3) 應急響應： 指在出現跨越預定的應急響應閾值的重大事件、 發生重大自然災害、 由于政府部門發出行政指令或需方提出要求時，應當啟動應急處理程序。d) 優化改善服務：包括適應性改進、增強性改進和預防性改進三種類型；1) 適應性改進： 為保持服務對象在已

11、變化或正在變化的環境中可持續運行而實施 的改造；2) 增強性改進： 根據運行需求或由于服務對象的缺陷， 采取相應改進措施增強數 據中心的安全性、可用性和可靠性；3) 預防性改進： 檢測和糾正服務對象運行過程中潛在的問題或缺陷， 以降低系統 風險，滿足未來可靠運行的需求。四、運行維護交付內容4.1 服務對象服務對象包括空調系統（精密空調系統、新風系統） 、電力系統（供配電系統、 UPS 系 統、發電機系統） 、安防系統（防雷接地系統、消防系統、視頻監控系統和門禁系統） 、網絡 系統及設備、 PC 服務器、小型機等服務器以及綜合布線系統。4.2 調研評估基礎設施調研評估服務內容包含但不限于：a）空

12、調系統（精密空調系統、新風系統） ：機房環境指標分析及改進建議、機房熱點 分析及布置改進建議、 機房送風、 回風方式改進建議， 新風風量、 風壓指標分析及改進建議； 輔助制冷單元配置建議等；b）電力系統（供配電系統、 UPS 系統、發電機系統） ：機柜供電分析及改進建議、機 房回路調整分析調整建議、 機房擴容建議等； 發電機負荷分析及調整建議等； UPS 運行分析 及擴容建議，超過設計使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；c）安防系統（防雷接地系統、消防系統、視頻監控系統和門禁系統） ：防雷接地系統 分析及改進建議、消防系統現狀分析和改進建議（按照當地消防管理部門管理要求） 、

13、視頻 監控系統的分析和改進建議、門禁系統的分析和改進建議等；d）綜合布線系統等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應用環境及性能分析；數量、 路由改進或擴容建議；級別提升建議等。e）機房電源使用效率：通過對機房 PUE 連續監測分析，提供機房能效改進建議，包 括但不限于：空調系統優化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風、使用節能型設備 等）、電力系統優化（回路優化、使用節能型設備等） 、實施容量管理（對機柜的電力容量、 制冷容量及空間容量進行統籌管理，以充分利用資源）等。f）網絡及網絡設備調研評估： （整體或局部）網絡實際負荷與承載能力分析； （整體或 局部） 網絡預期負荷與承載能力分析與建議

14、； （整體或局部）網絡架構分析與建議； （整體或 局部）網絡路由策略分析與建議； （整體或局部）網絡安全策略分析與建議； （整體或局部） 網絡配置調優分析與建議等。g）服務器調研評估： 服務器負載情況分析； 服務器安全策略分析； 服務器的高可用性 分析；服務器性能分析及調整建議。4.3例行操作基礎設施的例行操作服務包括：監控、預防性檢查、常規作業。4.3.1 監控對基礎設施的監控內容參見表1,包括但不限于：表1基礎設施監控內容表服務對象監控內容空調系統（精密空調系統、新風系統）環境溫度、環境濕度、出風溫度、回風溫度，告警情況等電力系統（供配電系統、UPS系統、發電機系統）供配電系統：電流、電壓

15、、功率因數、有功功率、無功功率、諧波 等發電機：啟停情況、電流、電壓、負載率、控制系統供電情況等UPS輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫度、報警情 況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過監控軟件監測或計算得出）女防系統（防雷接 地系統、消防系統、 視頻監控系統和門 禁系統）防雷接地系統：浪涌保護器、避雷器狀態等消防系統：消防控制系統狀態、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期 檢查視頻監控系統：告警情況、監控錄像等門禁系統：門禁狀態、告警情況網絡及網絡設備網絡設備的健康狀況、整體運行狀態、各項硬件資源開銷狀況 鏈路健康狀況如端到端時延變化、鏈路端口工作穩疋性、鏈路負載 百分比、

16、部署路由策略情況下端到端選路變化、路由條目變化 管理權限用戶的行為審計 設備軟件配置變動審計設備日志審計 安全事件審計服務器服務器整體運行狀態服務器電源工作狀態服務器CPU工作狀態服務器內存工作狀態服務器硬盤工作狀態服務器網絡端口工作狀態432預防性檢查在監控服務的基礎上對基礎設施進行預防性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查。基礎設施預防性檢查內容參見表 2,包括但不限于：表2基礎設施預防性檢查內容表服務對象性能檢查內容脆弱性檢查內容空調系統精密空調高壓壓力、低壓壓力（風冷系統），冷凍 水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水 冷系統），風機運行情況，灰塵情況等機房熱點情況、室內機漏水 檢查、室外風機

17、運轉情況、 加濕罐陽極棒檢查、 過濾網 檢查等新風系統風機運行情況、風速，預處理系統工作狀態，上下水情況等過濾網檢杳、風壓差檢杳電力系統配電系統接地電阻、零序電流、器件發熱情況等導線、器件發熱情況，防浪涌器件情況等發電機轉速、發熱情況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統器件發熱情況、電池情況（外觀、非免維護電池檢杳液位、 接線柱）、檢杳誦風情況（風扇、入氣口、出氣口）等器件、導線發熱情況，電池放電時間、通風情況等安防系統防雷接地系統接地電阻測試引下線檢查、接地匯接排檢查消防系統鋼瓶壓力、有效期、探頭污染等啟動瓶、管道開關、氣體壓力等視頻監控系統畫面清晰度（不同照度情況下）、錄像硬 盤（磁帶）容量

18、、云臺運行等監控系統運行狀態、監控死角問題等門禁系統服務器、控制器、讀卡器、門磁等工作門禁系統與消防系統和視狀態頻監控系統的聯動檢查（如果有此功能），異常情況報警檢查綜合布線系統光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等線纜兩端應貼有識別標簽，標志要與實際拓撲圖完全一致網絡及網絡設備設備機身、板卡或模塊的工作情況CPU使用峰值情況內存使用峰值情況主要端口的利用率鏈路的健康狀態，包括IP包傳輸時延、IP包丟失率、IP包誤差率、無效 IP包（包括攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃 圾IP包等）檢查其它的關鍵指標項，例如各類關鍵表項、會話連接數等是否需要升級系統微碼 設備鏈路的冗余度要求 安全事件周期性整理分析 設

19、備生命周期評估備件可用性周期性檢查服務器服務器的資源分配情況和策略CPU使用峰值情況內存使用峰值情況文件系統空間使用情況10讀寫情況網絡流量情況等與存儲的鏈路性能測試服務器資源分配是否超過預定閥值服務器關鍵部件是否滿足運行冗余度要求服務器關鍵部件的微碼版本是否需要升級服務器關鍵部件鏈路的冗余度要求服務器硬盤是否RAID保護服務器文件空間使用是否達到預定閥值433常規作業基礎設施的常規作業包括基礎類操作、測試類操作和數據類操作，其中：a）基礎類操作：按服務管理手冊的有關規定，執行設備的日常運行、維護和保養；b）測試類操作：按服務管理手冊的有關規定，對基礎設施各系統功能、 性能進行測試;c）數據類

20、操作：按事先規定的程序，對基礎設施運行日志、記錄等數據進行操作。基礎設施常規作業內容參見表 3,包括但不限于：表3基礎設施常規作業內容表服務對象基礎類操作測試類操作數據類操作空調系統精密空調啟停機、清洗更換濾 網、清洗更換加濕系 統、清潔冷凝器等漏水報警測試、周期性主備切換/應急演練等運行日志備份，報警記錄備份、清除等新風系統啟停機、清洗更換濾網等消防聯動測試運行記錄備份（如果有）電力系統配電系統除塵、合閘、分閘等互投測試等運行記錄備份發電機更換三濾、清潔等空載測試、帶載測試、切換演練等運行日志備份，報警記錄備份、清除等UPS系統旁路、清潔等旁路測試、電池放電測試、周期性主備切換/應急演練等運

21、行日志備份，報警記錄備份、清除等安防系統防雷接地系統接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護器復原等接地電阻測試運行記錄備份（如果有）消防系統探頭清洗等啟動測試、探頭測試等報警記錄備份、清除視頻監控系統視頻監控頭清潔，云臺保養器件靈敏度、畫面清晰度（不冋照度情況下）、云臺運行等出入記錄導出、備 份，監控圖像記錄 備份、清除，報警 記錄備份、清除等服務對象基礎類操作測試類操作數據類操作門禁系統門禁授權等門禁系統與消防系統和視 頻監控系統的聯動檢查測 試（如果有此功能），掉電 測試運行日志備份，報警記錄備份、清除等綜合布線系統線路跳接等鏈路測試、性能測試布線系統拓撲圖數據更新網絡及網絡設備設備操作系統

22、軟件備份及存檔系統微碼升級設備軟件配置備份及存檔監控系統日志備份及存檔監控系統日志數據分析與報告生成網絡配置變更文件的審核網絡配置變更的操作網絡配置變更的記錄服務器系統微碼升級配置文件備份過期日志和文件系統空間清理服務器硬盤RAID配置檢查（如有 RAID控制器）更換控制器電池（如有 RAID控制器）4.4響應支持441 事件驅動響應針對設備的軟、硬件故障引起的業務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行的響應服務，包括但不限于：a）空調系統：故障排查、關閉部分機組以維持機房最低溫濕度指標、關閉新風系統等；b）電力系統：配電系統包括故障排查、 投入備用電源回路、 關閉非重要回路等；發電機系統

23、包括故障排查、啟動發電機、油料補充等；UPS系統包括故障排查、旁路系統、關閉非重要輸出等；c) 安防系統： 防雷接地系統包括浪涌保護器復原、更換，接地電阻降阻等；消防系統包括故障排查、系統啟動、報警聯動、疏散警示等；視頻監控系統包括故障排查、監控頭或硬盤更換、檢查告警、數據恢復等；門禁系統包括故障排查、手動開啟或關閉門禁系統、檢 查告警或監控記錄等；d) 綜合布線系統：線纜更換等。e) 網絡及網絡設備事件驅動響應故障定位；停止、啟動進程；中斷、連通網絡連接；關閉、啟動端口；網絡備件更換；更改、恢復配置。f) 服務器事件驅動響應服務器重啟；更換故障部件，包括主板、電源、CPU、內存、硬盤等；服務

24、器關鍵部件微碼升級；服務器硬盤 RAID 配置修復。4.4.2 服務請求響應根據應用系統運行需要或需方、 服務相關方的請求， 而進行的響應服務， 包括但不限于：a) 空調系統：調整溫度、濕度參數等，調整新風量等；b) 電力系統：配電系統包括增減回路、增減供電類型(如直流、110V)等；分支回路相位調整等；發電機為指定負載供電等；UPS系統包括旁路操作、為指定負載供電等；c) 安防系統： 防雷接地系統包括新設備接地等； 消防系統包括增減終端設備、 檢查及 提供告警及監控記錄、 備份或清除記錄等； 視頻監控系統包括調整攝像機位置、 增加攝像機， 增加錄像機容量等；門禁系統包括增加、刪減、變更門禁權

25、限等；d) 綜合布線系統：鏈路跳接、跳線更換，布線擴容等。e) 網絡及網絡設備服務請求響應增加、降低網絡接入的數量或速度；更改網絡設備配置；啟動、關閉端口或服務； 更換、更新或升級設備硬件或軟件。f) 服務器服務請求響應服務器設備搬遷；服務器設備停機演練；服務器設備清潔維護等。4.5 優化改善4.5.1 適應性改進根據應用系統特點和運行需求，對基礎設施進行調整，包括但不限于：a) 空調系統：調整溫濕度參數等、調整機組位置、增減新風風量等；b) 電力系統： 配電系統包括更換開關、 導線以適配負載容量等， 發電機包括調整啟動 方式等；c) 安防系統： 調整防雷接地系統、 消防系統、視頻監控系統和門

26、禁系統， 以適應應用 系統的變化；d) 綜合布線系統：調整綜合布線系統，以適應應用系統的變化。e) 網絡及網絡設備適應性改進路由策略調整；設備或鏈路負載調整；安全策略調整；監控對象覆蓋范圍調整；局部交換優化；局部冗余優化。f) 服務器適應性改進服務器硬盤 RAID 配置調整；服務器網絡、光纖鏈路冗余調整；服務器電源供電接入冗余調整。4.5.2 增強性改進根據應用系統的特點和運行需求， 通過對基礎設施的運行記錄、 趨勢的分析， 對基礎設 施進行調整、擴容或升級，包括但不限于：a) 空調系統：增減精密空調機組、增減 APU 單元，增加新風機組、預處理裝置等；b) 電力系統：配電系統包括增加回路、增

27、加 ATS 設備等； UPS 系統包括增加主機數 量、增加電池數量等；c) 安防系統：防雷接地系統包括增加冗余引下線、接地裝置，降低接地電阻阻值等；消防系統包括增加傳感器和噴頭數量， 更換高性能控制主機； 視頻監控和門禁系統包括增加 報警聯動、增加終端數量、增加存儲容量等；d) 綜合布線系統：線路擴容、更換高性能布線等。e) 網絡及網絡設備增強性改進硬件容量變化，如網絡設備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網絡架構變動；網絡架構容量變化，如網絡子系統的增減等； 系統功能變化，如新增功能區、新增安全系統、新增審計系統等； 路由協議應用及部署調整；整體安全策略收緊；交換優化；冗余優化。f) 服務器增

28、強性改進為本服務器從存儲系統上分配更大空間；服務器 CPU 個數增加；服務器內存容量增加；服務器磁盤空間擴容；服務器網卡和 HBA 接口卡增加等。4.5.3 預防性改進根據對基礎設施的運行記錄、趨勢的分析，結合應用系統的需求， 發現基礎設施的脆弱點，有針對性地進行改進性作業，包括但不限于：a) 空調系統：調整機組位置，調整出回風方式等；b) 電力系統：配電系統包括更換開關、更換導線、調整回路等；發電機包括更換或添加高標號油料等；c) 安防系統：防雷接地系統包括焊接點加固、防腐處理等；消防系統包括消防系統預防性改進(按照當地消防管理部門管理要求)；視頻監控和門禁系統包括門禁系統支持與消防系統和視

29、頻監控系統的聯動；d) 綜合布線系統：弱電線纜與強電線纜的物理隔離，鼠患排查等。e) 網絡及網絡設備增強性改進配置參數優化，例如關閉不必要的服務、打開缺省的增強功能、加快三層網絡 路由收斂速度、加快二層網絡生成樹收斂速度等；安全優化，例如密碼加密，TELNET控制等；提高軟件配置命令可讀性。f) 服務器預防性改進檢查服務器硬盤 RAID配置，及時修復或更換故障硬盤；增加服務器網卡、光纖卡以及鏈路冗余情況；增加服務器電源供電模塊冗余。五、服務管理制度規范5.1服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求， 并記錄服務臺事件處理結果。(2)

30、 在非工作時間設置有專人 7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。(3) 服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間備注I級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統 崩潰導致業務停止、數據丟失。30分鐘，2小時內提交故障處理方案12小時以內具體時間因項目而定II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現 部分部件失效、系統性能下降但能正常運行， 不影響正常業務運作。30分鐘，2小時內提交故障處理方案24小時以內具體時間因項目而定III級：屬于較嚴重冋題；其具體現象為：出 現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行 且性能不受影響。30分鐘，2小

31、時內提交故障處理方案48小時以內具體時間因項目而定IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統 技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業務的預約服務。30分鐘，2小時內提交故障處理方案5天內具體時間因項目而定技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據， 做好故障恢復的文檔， 力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，將在合同小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。5.2行為規范(1) 遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應

32、的規章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。(3) 出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。5.3現場服務支持規范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、 重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現場支持工程師應著裝整

33、潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規 范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。(2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。(3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應告知用戶并及時上 報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、 地點、 提出人和問 題描述， 并形成書面文檔， 必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和 解決技巧。5.4 問題記錄規范根據使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類： 咨詢類 問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直 接、快速和實時的特點， 該問題到現場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨 詢類問題記