1、精選優質文檔-傾情為你奉上話務員崗前培訓教學計劃一、 職業名稱話務員二、入學要求愿意從事話務員崗位的學員三、學習期限60課時四、培養目標與規格本培訓主要面向話務員崗位需求企業或單位，培養學生綜合職業能力，重視學生實踐能力培養，促進學生德、智、體、美全面發展，為通信運營商培養具有從事通信業務受理、宣傳與推廣、客戶服務與管理、通信產品銷售與技術服務等工作能力，具備良好職業技能和職業道德的高端通信客服技能型專門人才。 五、培養規格1職業道德與情感具備良好的政治思想素質、道德品質和法律意識。具備人文和科學素養，形成穩固的專業思想和良好的生活態度。具備吃苦耐勞、積極進取、敬業愛崗的工作態度。具備勤于思考

2、、善于動手、勇于創新的精神。具有良好的人際交往能力、團隊合作精神和客戶服務意識。具有正確的就業觀和一定的創業意識。2職業技能具有較強的語言表達能力和思辨能力。具有用的外語進行業務接待服務和業務溝通的能力。具有運用計算機進行業務操作的能力。具有勝任企業話務員的能力。具有繼續學習和適應職業變化的能力。具有吸收和應用新技術的能力。具有一定的創新和創業能力。具有本專業職業范圍內12個工作崗位所需的業務知識和專項技能。3職業知識具有必備的文化基礎知識。主要包括德育、數學、語文、英語、計算機應用、體育、美育等基礎知識。掌握接待服務和業務溝通的基本知識；具備禮貌禮儀常識掌握話務員的基礎知識。具備一定的信息管

3、理基礎知識。六、職業能力分析職業方向工作任務對應的知識、技能和素質要求信息呼叫·文字錄入·普通話練習·信息處理1能正確按照指法操作鍵盤；了解常見漢字編碼的方法、方案，并能熟練掌握其中一種漢字輸入方法，通過上機練習達到每分鐘60個字的輸入速度。2了解常用的漢字編輯軟件，學會使用其中的二種，熟練掌握其中一種軟件的操作，并能在機器上按指定要求完成編輯修改、排版打印的操作。七、職業能力結構序號專門化方向就業崗位職業資格1通信市場營銷通信行業的通信公司、營業廳、呼叫中心、服務外包公司從事策劃、推廣、銷售等工作用戶通信終端銷售員、呼叫服務員、電信業務員、計算機速錄員2通信業務

4、服務通信運營商（移動、聯通、電信等）、通信設備制造商（華為、中興等）以及相應的合作企業（如銀行、石油、電力、證券公司、大型企事業單位等）從事電信客戶服務與管理、通信產品推廣與銷售話務員、呼叫服務員、電信業務員、計算機速錄員、通信網絡管理員八課程安排1. 現代辦公網絡應用（8學時）本課程的學習任務是使學生掌握必備的計算機應用基礎知識和基本技能，提高學生計算機基本操作、辦公應用、網絡應用、多媒體技術應用等方面的技能，使學生初步具有利用計算機解決學習、工作、生活中常見問題的能力；使學生初步具有應用計算機學習的能力，為其職業生涯發展和終身學習奠定基礎；提升學生的信息素養，使學生了解并遵守相關法律法規、

5、信息道德及信息安全準則，培養學生成為信息社會的合格公民。2. 市場營銷及公共關系（12學時） 通過對本課程的學習，使學員掌握公共關系基礎的基礎知識、市場營銷的基礎及方法，了解與市場營銷與公共關系相關的法律法規，了解電信行業的現狀及特點，了解維護公共關系相關的話務常識。3. 客戶服務理念及技巧（12學時） 本課程系統地介紹了商業活動中語言的表達要求和技巧，銷售活動中語言的重要性和作用，接待服務工作中服務語言的規范要求，同時還介紹了在商業活動中推銷人員、服務人員應遵循的禮貌、禮節，在社交場合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場合中的禮儀規范和要求。使學生全面、正確、深入地認識、理解商品經營專業，樹立良好

6、的職業道德和服務意識，掌握商務工作的基本特點、服務程序、服務方法及服務要求，了解在工作中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及商務禮儀的基礎知識，培養學生在實際工作中的接待能力，分析問題、解決問題的能力，使學生掌握銷售工作中的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質的銷售人員。4. 呼叫中心服務技巧及電話營銷（12學時） 本課程主要內容包括服務外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務外包的業務范圍及分類、中外服務外包發展趨勢動態等內容。通過本課程的學習，使學生掌握服務外包的發展狀況，了解呼叫中心產業在整個行業的位置及發展，有利于其他基礎及核心技能課程的學習，是本專業必須了解及掌握的一門基礎課程。5. 電話

7、銷售實訓（16學時）通過學習營銷基礎知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，并結合實踐使學員掌握開場白了解電話營銷與咨詢的前期準備工作、開場白、探尋需求的方法、誘導與提問的技巧、準確識別客戶的類型、正確合適的處理客戶的投訴與異議、練習各種營銷的方法，維系客戶關系，為日后呼叫中心的實地工作打下基礎。九、專業教師任職資格具有良好的職業道德和敬業精神。具有本職業高級以上職業資格證書或相關專業中級以上專業技術職務任職資格。具備本專業領域堅實的理論知識和較強的實踐能力。能遵循職教育教學規律正確分析、設計、實施及評價教學。具備一定的課程開發和專業研究能力。能準確把握行業發展動態，與相關

8、行業保持緊密聯系。具有處理相關公共關系的能力。十、實施建議遵循職業教育教學規律，體現項目課程教學特點和原則：確立以生為本的教學理念，按照能力本位要求設計、組織教學活動，制定開發校本課程計劃。根據職業學校學生的心理特點和職業能力形成的規律，激發學生學習興趣和熱情，幫助學生樹立學習的成就感和自信心，努力營造寬松、和諧、民主的學習氛圍。積極利用和開發課程資源，重視學生的生活經驗，積極創設項目課程實施情境，促進學生實踐能力的形成和綜合素質的提高。十一、學習評價建議轉變評價觀念。評價的目的要從注重甄別轉變為注重激勵、診斷與反饋。轉變單一評價模式。注意使用多元評價方式，使終結性評價與過程性評價相結合；個體評價與小組評價相結合；理論學習評價與實踐技能評價相結合。建立多樣化評價方式。除書面考試以外，還可采用觀察、口試、現場操作、提交