1、電商中心客服薪酬考核辦法文件編號： 制定審核批準電商中心版 次： C/0受控狀態： 2016年10月26日實施山東星火國際傳媒集團有限公司電商中心客服部彈性薪酬設置原則及考核辦法1、多勞多得2、公平合理3、公正公開4、員工價值體現電商中心客服部由三個崗位組成，分別為客服經理，售前客服，售后客服。客服經理負責整個中心的客服調配，人員安排，績效考核，工作監督，能力提高等工作售前客服主要負責客戶售前接待等售后客服主要負責售后訂單處理，問題解答，退款，退換貨補發等工作列入售前客服考核的三項重要指標為：詢單轉化率，首次響應市場，咨詢回復率列入售后考核的重要指標為：回復率，評價管理，售后、退款完結率，售后

2、綜合服務指標等列入客服經理的重要指標為：團隊整體詢單轉化率，團隊四項核心指標達成率，綜合服務指標，團隊成長力個人部分由個人實際績效乘以個人指標達成率進行考核；團隊績效發放，個人指標達成率及貢獻率進行雙重考核電商中心客服彈性薪酬辦法客服名稱職位底薪個人獎金池發放依據發放方式售后及其他部分獎金池發放依據發放方式李萍客服經理2500售前總詢單銷售部分*提成比例售前指標達標率次月隨底薪一起發放1000指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%客服名稱職位底薪個人獎金池-售前發放依據發放方式團隊部分獎金池發放依據發放方式任超金牌售前1000（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底

3、薪一起發放（實際到賬金額-詢單銷售部分）*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%何學瑩售前專員600（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底薪一起發放（實際到賬金額-詢單銷售部分）*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%徐夢瑤售前專員600（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底薪一起發放（實際到賬金額-詢單銷售部分）*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%朱兆佳售前專員600（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底薪一起發放（實際到賬金額-詢單銷售部

4、分）*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%外包1售前專員800（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底薪一起發放/外包2售前專員800（個人銷售-個人退款）*提成比例指標達標率次月隨底薪一起發放/客服名稱職位底薪個人獎金池發放依據發放方式團隊獎金池發放依據發放方式董月金牌售后20001000*工作負荷度指標達標率次月隨底薪一起發放售前總詢單銷售部分*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底薪發放60%，自然年結束發放剩余40%任晴宇售后1800800*工作負荷度指標達標率次月隨底薪一起發放售前總詢單銷售部分*提成比例個人貢獻率*指標達標率次月隨底

5、薪發放60%，自然年結束發放剩余40%備注：1、試用期內不參與績效方案，但績效情況記入考核，享受固定薪酬*指標達標率2、售前客服個人獎金池提成比例為：0.5%（暫定，有需要浮動）3、售前客服團隊獎金池提成比例為：0.5%（暫定，有需要浮動）4、售后工作負荷度，每日最低接待100個售后，每日最高接待150個售后，超出或者未能達線進行負荷度比例調整5、售后團隊獎金池提成比例：0.15%（暫定，有需要浮動）6、售后客服需要對每日售后進行登記，以登記表作為依據7、客服經理個人獎金池提成比例為：0.2%8、售前、售后金牌客服升級降級辦法：連續兩個月指標達成率100%升級，連續兩個月指標達成率未滿額降級9

6、、外包客服提成比例為2%，不享受團隊部分目 錄（一）目的（二）適用范圍（三）客服部個人考核辦法 1、售前客服旺旺首次響應時間旺旺回復率咨詢轉化率訂單完結率 詢單付款成功轉化率2、售后客服旺旺回復率評價管理維護率訂單完結率品質退款率退款完結率售后綜合指標3、客服經理售后綜合指標貢獻率團隊四項核心指標達標率綜合服務指標評分團隊成長力 （四）客服部團隊考核辦法（一）目的為了激勵各業務環節不斷提高工作效率，保證工作流程無誤，特制訂本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于售前、售中、售后各環節計劃完成及時性的考核，包括客服經理、售前客服專員，售后客服專員三個崗位。（三）客服部個人考核辦法1、售前客服考核項目考

7、核比重 %滿分目標卡旺旺首次響應時間300s<X10s旺旺回復率20100%=X咨詢轉化率5060%X100%旺旺首次響應時間（1）說明所謂“旺旺首次響應時間”，是客服首次回復買家的時間平均值。（2）考核對象及考核比重旺旺首次響應時間實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售前客服專員30赤兔本客服對客戶第一次回復用時的平均值電商中心總監（3）考核辦法：首次響應時間與目標卡得分對照關系首次相應時間（X）售前客服專員（滿分30分）0s<X10s3010s<X15s2615s<X20s2020s<

8、;X25s1525s<X10旺旺回復率（1）說明旺旺回復率是回復過的客戶數與接待人數的比值，一個自然日一統計，自然日為0點到24點。（2）考核對象及比重旺旺回復率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售前客服專員20赤兔（接待人數-未回復人數）/接待人數電商中心總監（3）考核辦法：旺旺回復率與目標卡得分對照關系旺旺回復率（X）售前客服專員（滿分20分）100%=X2098%X100%1295%X98%6X95%0咨詢轉化率（1）說明是指咨詢客服的顧客中成功購買的比例，直接反映客服的導購銷售能力。（2）咨詢轉化率考

9、核對象及考核比重客服部咨詢轉化率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售前客服專員50赤兔最終付款人數/詢單人數（該數據須延遲4天統計）電商中心總監（3）咨詢轉化率考核辦法：咨詢轉化率與目標卡得分對照關系咨詢轉化率（X）售前客服專員（50分滿分）60%X100%5055%X60%4550%X55%350%X50%02、售后客服考核項目考核比重 %滿分目標卡旺旺回復率10100%=X評價管理維護20100%售后訂單完結率10100%品質退款率200.001%退款完結率20100%售后綜合指標2070%旺旺回復率（1）說明

10、旺旺回復率是回復過的客戶數與接待人數的比值，一個自然日一統計，自然日為0點到24點。（2）考核對象及比重旺旺回復率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員10赤兔（接待人數-未回復人數）/接待人數電商中心總監（3）考核辦法：旺旺回復率與目標卡得分對照關系旺旺回復率（X）售前客服專員（滿分10分）100%=X1098%X100%895%X98%6X95%0評價管理維護率（1）說明評價管理維護率是買家評價之后再評價管理中操作，主要針對一些負面評價進行解釋。（2）考核對象及考核比重評價管理維護率實行KPI一體化考核

11、制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員20赤兔評價管理 頁面電商中心總監（3）考核辦法：根據評價管理每天進行考核，每周統計數據評價管理維護率售后客服專員（20分滿分）100%人性化回復20回復偶有疏漏 或不合理回復18常不回復0訂單完結率（1）說明在當天工作時間內，售后客服接收到的客戶問題，解決的完成度。（2）考核對象及考核比重訂單完結率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員10千牛、赤兔回復率及聊天記錄電商中心總監（3）考核辦法：根據千牛

12、及赤兔數據每天進行考核，每天統計數據訂單完結率售后客服專員（10分滿分）100%1095%<X<100%5X<95%0品質退款率（1）說明當月內在天貓官方不定期抽查中，因產品質量問題或產品信息描述不符等問題造成的退款率。（2）考核對象及考核比重品質退款率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員20天貓品控官方頁面關鍵詞電商中心總監 （3）考核辦法：根據品控頁面每天進行考核，每月統計數據品質退款率售后客服專員（20分滿分）0.01%200.01%<X<0.02%15X>0.0

13、2%0退款完結率（1）說明在當天工作時間內，售后客服處理退款退貨售后訂單，解決的完成度。（2）考核對象及考核比重退款完結率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員20天貓后臺時間節點內的處理程度電商中心總監（3）考核辦法：根據天貓后臺每天進行考核，每天統計數據退款完結率售后客服專員（20分滿分）100%2095%<X<100%10X<95%0售后綜合指標（1）說明售后綜合指標包括糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標的一個綜合評估數據，取值范圍為近28天，其中三項數據對綜合指標的影

14、響占比約為3：2：1，綜合指標以排名占比的形式展現與同行的對比；所有商家必須滿足在同行業下的售后服務綜合指標排名小于等于90%，才能報名參與天貓營銷活動。三項指標的具體計算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數2）退款完結時長：近28天，退款完結（售中+售后）總時長/退款完結總筆數3）退款自主完結率：近28天，商家自主完結退款（售中+售后）筆數/店鋪完結退款總筆（2）考核對象及考核比重退款完結率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部售后客服專員20天貓后臺時間節

15、點內的處理程度電商中心總監（3）考核辦法：根據天貓后臺每天進行考核，每月統計數據售后綜合指標售后客服專員（20分滿分）70%2050%<X<70%15X<50%03、客服經理考核項目考核比重 %滿分目標卡整體詢單轉化率30X>60%團隊四項核心指標達標率30100%綜合服務指標評分20X>70%團隊成長力20X>85%咨詢轉化率（1）說明每個自然月，下單轉化率的考核指標。（2）考核對象及考核比重業績部分實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部客服經理30赤兔赤兔后臺數據電商中心總監（3

16、）考核辦法：根據赤兔數據按月進行考核，每月統計數據詢單轉化率及團隊業績客服經理（30分滿分）X>60%3055%<X<60%20X<55%0團隊四項核心指標達標率（1）說明每個自然月，根據客服團隊四項核心指標的人均數值進行考核，包括詢單轉化率、首次詢問時長、平均應答時長、服務態度四項內容。（2）考核對象及考核比重達標率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部客服經理30赤兔赤兔后臺數據電商中心總監（3）考核辦法：根據赤兔數據按月進行考核，每月統計數據核心指標達標率客服經理（30分滿分）詢單轉化率大

17、于60%10首次詢問時長小于10秒10平均接待響應時長小于40秒5服務態度（抽查）5售后綜合指標（1）說明售后綜合指標包括糾紛退款率、退款完結時長、退款自主完結率三項指標的一個綜合評估數據，取值范圍為近28天，其中三項數據對綜合指標的影響占比約為3：2：1，綜合指標以排名占比的形式展現與同行的對比；所有商家必須滿足在同行業下的售后服務綜合指標排名小于等于90%，才能報名參與天貓營銷活動。三項指標的具體計算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數2）退款完結時長：近28天，退款完結（售中+售后）總時長/退款完結總筆數3）退款自主完結率：近2

18、8天，商家自主完結退款（售中+售后）筆數/店鋪完結退款總筆（2）考核對象及考核比重退款完結率實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部客服部經理20天貓后臺時間節點內的處理程度電商中心總監（3）考核辦法：根據天貓后臺每天進行考核，每月統計數據售后綜合指標客服部經理（20分滿分）70%2050%<X<70%15X<50%0團隊成長力（1）說明團隊成長力考核是對團隊完成其職責和對工作結果的考評，對其工作貢獻程度的衡量和評價，直接體現出客服經理在團隊中的價值大小。（2）考核對象及考核比重團隊成長力考核實行KPI一體化考核制度，相關崗位目標卡分數所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數據來源考核依據考核人客服部客服經理20評分考核得分電商中心總監（3）考核辦法：根據評分按月進行考核，每月統計數據團隊成長力X客服經理（20分滿分）X>85%2060%<X<85%15X<60%6（四）客服部團隊考核辦法團隊貢獻率考核（1）說明在當月工作時間內，售前客服在線時長、接待量、銷售額的考核指標。（2）考核對象及考核比重貢獻率實行KPI一體化考核制度，相關崗位