1、.借助評估推動質量體系借助評估推動質量體系持續改進持續改進一四年七月.主要內容主要內容一、體系評估實施背景一、體系評估實施背景二、體系評估內涵二、體系評估內涵三、評估具體做法及發現三、評估具體做法及發現四、問題整改四、問題整改五、實施效果五、實施效果.一、體系評估實施背景一、體系評估實施背景云南銷售公司是中石油下屬以服務為主的油品銷售企業，成立時間比較短，在管理上能夠繼承中石油企業管理的優良傳統。幾年來，把優質服務作為提高市場占有率，贏得客戶信任的保障，如何提高服務質量，保證客戶滿意，是我們一直在探索的問題。2008年，公司建立運行質量管理體系，力求通過體系運行，推動服務質量提升。但通過幾年的

2、運行，感覺該體系沒有真正發揮作用，運行不順暢，主要體現在：一是體系運行與專業管理出現脫節；二是體系文件執行力不強；三是審核效果不佳等。為找出運行不暢的真正原因，2013年，公司決定開展一次質量體系評估，通過評估，找出困擾體系運行不順暢的難題，進而有針對性地制定改進措施。.主要內容主要內容一、體系評估實施背景一、體系評估實施背景二、體系評估內涵二、體系評估內涵三、評估具體做法及發現三、評估具體做法及發現四、問題整改四、問題整改五、實施效果五、實施效果.二、體系評估的內涵二、體系評估的內涵質量體系推進評審標準質量體系推進評審標準 質量體系推進評審標準是將專業管理內容與體系要素進行融合。從質量管理體

3、系框架、領導作用、質量職責、質量方針和質量目標、過程質量控制、結果質量控制、持續改進和否決項等八個方面進行評價。對其中的七個方面進行評審打分，分值共計1000分，其中體系框架180分、領導作用120分、質量職責100分、質量方針和質量目標100分、過程質量控制170分、結果質量控制140分、持續改進190分，每一部分又分為若干項內容，每一項內容設定四個分值（、分），第八個方面為否決項。按照標準內容對照打分，總分900分以上為A級，600-899分為B級，599分以下為C級。 在第八項中企業如果有任何一種否決項情況則直接判定為C級 .二、體系評估的內涵二、體系評估的內涵.二、體系評估的內涵二、體

4、系評估的內涵成熟度評價模型成熟度評價模型 依據ISO90042009管理體系成熟度評價模型及相應評價準則，采取以過程為基礎的擴展模式及“自我評價工具”，分別對最高管理者“關鍵要素”及經營管理者和過程所有者“具體要素”進行評價。按照不同水平，分為15級成熟度，分別為:沒有正式方法、有應對式的方法、有正式穩定的系統方法、重視持續改進、達到最好的運作級別。.二、體系評估的內涵二、體系評估的內涵.主要內容主要內容一、體系評估實施背景一、體系評估實施背景二、體系評估內涵二、體系評估內涵三、評估具體做法及發現三、評估具體做法及發現四、問題整改四、問題整改五、實施效果五、實施效果.三、評估具體做法及發現3.

5、13.1 以集團公司質量體系推進評審標準進行評估以集團公司質量體系推進評審標準進行評估 以集團公司體系推進評審標準為依據。組織30名內部審核員及名機關技術骨干，采取先培訓后評估的方法。通過查閱資料、現場確認、溝通交流，對每一條款要求與實際是否相符進行嚴格打分，共計評審打分份。平均得分為分，公司體系總體運行良好為級，在四個具體評分值中，分值占比情況分別為：20分值占比78%，12分以下占比20%，分占%，無分。我們將分值以下項目進行歸納分析。集中體現在：質量體系文件與制度及程序結構、程序文件可操作性及與規章制度的關系、質量管理職責劃分、體系文件執行等方面。.三、評估具體做法及發現3.23.2 成

6、熟度評價模型評估成熟度評價模型評估 3.2.1 3.2.1 關鍵要素評價關鍵要素評價 從管理，戰略和方針，資源，過程、監視和測量，改進，創新和學習六個方面，按照管理者關注內容、領導的方法、如何進行重大決策、達到預期結果需開展的工作、具體活動如何開展、如何達到預期結果、如何改進優先次序、如何組織學習等個項目從五個等級方面進行評價。 以管理要素為例（其它略），具體如下：.三、評估具體做法及發現關鍵要關鍵要素素成熟度等級成熟度等級自評結果自評結果第一級第一級第二級第二級第三極第三極第四級第四級第五級第五級管理者的關注點是什么？ （管理） 關注產品、集團公司和某些顧客，對變化、問題和機會臨時做出反應。

7、 關注顧客和法律法規要求，有一些計劃以應對問題和機會。 關注員工和某些相關方。 確定了應對問題和機會的過程并予以實施，實現了系統化管理。關注對已識別的相關方的需求平衡。 強調持續改進是組織關注的焦點之一。 關注對新相關方的需求的平衡，關注企業經營環境的變化。 將最佳績效作為組織的首要目標。 自評等級：自評等級：二權重：權重：50%說明：說明：公司關注的焦點是人員和相關方的利益，對問題和機會的處理過程已建立了相關管理制度。采用什么領導方法？ （管理） 采用反應式的、自上而下的指令式領導方法。 采用反應式的、由各級管理者做決策的方法。 采用主動的、由被授權人做決策的方法。 采用主動的、員工高度參與

8、決策的方法。 采用主動的、以學習為導向的、授權所有層次的員工參與決策的方法。 自評等級：自評等級：二 權重：權重：50%說明：說明：公司實施領導的方法是反應式的，由各專業領域的管理者都做決策的方法?！肮芾砉芾怼奔訖嗥骄嬎愫笞栽u等級加權平均計算后自評等級2級級表表1 關鍵要素評價表管理關鍵要素評價表管理.三、評估具體做法及發現 評價結果說明：評價結果說明：我們將小于二級的項目定為未實現預期目標值。除戰略和方針、監視和測量達到目標外，其他均未完成目標值，其中管理和過程類要素需要根據評價內容進行有針對性的提高。. 3.2.2 3.2.2 具體要素評價具體要素評價三、評估具體做法及發現 依據GB/T

9、19004-2011追求組織的持續成功 質量管理方法標準，從組織的持續成功管理、戰略和方針、資源管理、過程管理、監視測量分析和評審、改進創新和學習六個方面按照標準條款中的23個二級要素和5個三級要素，分五個級別進行評價。具體如下：.三、評估具體做法及發現條款條款成熟度等級成熟度等級自評結果自評結果第一級第一級第二級第二級第三極第三極第四級第四級第五級第五級4.1 （組織持續成功的管理）總則 建立了基于程序的職能導向的質量管理體系。 建立了基于過程的質量管理體系。 建立了基于八項質量管理原則的整個組織范圍的質量管理體系。 組織的管理體系得到擴展，與諸如環境管理、職業健康安全管理等進行了整合，建立

10、了分公司的一體化管理體系一體化管理體系使組織的方針得到充分落實。 自評等級：自評等級：三權重：權重：25%說明：說明：質量管理體系在公司內部持續改進，正逐步向一體化管理系統過渡4.2 持續成功 在定期的年度評審中，將組織的實際績效與預算作了比較。 根據經營計劃，對績效進行了定期評審。 結果表明在過去幾年里，績效得到持續提高。 過去的績效不斷提高，并有證據表明進 行 了 近 期 策 劃（如，未來2年）。 過去的績效不斷提高，并有證據表明進行了遠期策劃（如，未來5年）。 自評等級：自評等級：五權重：權重：25%說明：說明：公司經營業績持續改進，在集團公司五個規劃文件的指導下，制定適合銷售公司的五年

11、發展規劃. 表表2 4、具體要素評價具體要素評價組織持續成功的管理組織持續成功的管理. 三、評估具體做法及發現條款條款成熟度等級成熟度等級自評結果自評結果第一級第一級第二級第二級第三極第三極第四級第四級第五級第五級5.1 （戰略和方針）總則 5.2 戰略和方針制定 以臨時性方式實施策劃過程。 僅制定了部分戰略、方針和目標。 戰略和方針制定時的輸入是臨時的，僅考慮了與產品和財務相關的方面。 建 立 了 制 定戰 略 和 方 針的 結 構 化 過程。 戰 略 和 方 針制 定 過 程 包含 了 對 顧 客需 求 和 期 望的 分 析 ， 以及 對 法 律 法規 要 求 的 分析。 戰略和方針制定過

12、程包含了對更寬范圍的相關方需求和期望的分析。 在評價相關方的需求和期望后，制定計劃。 策劃過程考慮了組織外部的變化趨勢和相關方的需求，且能在需要時做必要的再調整。 成果能與以往的戰略方法相關聯。 以系統的方式制定了戰略、方針和目標。戰略和方針覆蓋了與相關方相關聯的方面。 組織戰略和方針制定過程的輸出與相關方的需求相一致。 制定計劃前，考慮了威脅、機會和資源的可獲得性并做了評估。 建立了計劃的定期評審策劃過程。 能證實是組織的戰略使組織實現了其目標，并很好地均衡了相關方的需求。 相關方積極參與并為組織的成功做出了貢獻，且組織有信心保持相關方的貢獻程度。 組織有信心保持成功。 建立了有效的監視和報

13、告機制，包括相關方對策劃過程的反饋。 自評等級：自評等級：四權重：權重：40%說明：說明：以系統的方式 制定了公司的戰略與方針，并與集團公司要求保持一致。計劃實施確保了各類資源的可獲得性，根據公司計劃推進情況做定期的評審和調整。.5 5、具體要素評價、具體要素評價戰略和方針戰略和方針注：（資源管理）、（過程管理）、（監視測量分析和評審）注：（資源管理）、（過程管理）、（監視測量分析和評審） 、 （改進創新和（改進創新和學習）：略學習）：略.三、評估具體做法及發現評價結果說明：評價結果說明：對已建立質量管理體系的組織，在質量管理成熟度方面應不低于等級三，通過評估，公司在組織持續成功管理及過程管理

14、方面需進一步加強。重點體現在管理體系未做到有效融合、過程職能未得到有效明確。通過利用上述兩種工具評估，我們歸納整理出下面四個方面的問題需進一步強化，即：部門職責劃分、體系文件優化、操作規程完善、作業流程理順。.主要內容主要內容一、體系評估實施背景一、體系評估實施背景二、體系評估內涵二、體系評估內涵三、評估具體做法及發現三、評估具體做法及發現四、問題整改四、問題整改五、實施效果五、實施效果.四、問題整改部門職責劃分部門職責劃分力求清晰，不交叉、不空檔力求清晰，不交叉、不空檔 按照業務特點，結合體系標準，將職能劃分為28個模塊，即：記錄控制，采購管理，文件控制，內部溝通，工程建設管理，設備設施管理

15、，油庫規范、庫存管理，質量管理，調運與配送管理，非油業務管理，質量方針及體系策劃，管理評審及內審、計量及產品的監視和測量，不合格品控制，服務過程與顧客滿意管理，服務過程合同評審，數據分析，計劃管理，人力資源與培訓管理等。每一職責模塊分別從責任部門職責、橫向部門職責及所屬單位職責三個方面進行劃分，同時將職責履行依據的體系文件納入其中，具體做法是：先由公司主要領導與各部門負責人逐個討論確定每一模塊責任部門職責，人事處與企管處人員全程參與并核實；然后由各部門負責人分別帶領崗位人員研究確定橫向及所屬單位職責，人事處、企管處負責審核。梳理后的部門職責實現了與日常專業管理、職能管理的融合。 下表為以設備設

16、施模塊管理為例編制的職能模塊：.四、問題整改職能職能模塊模塊GB/T19001GB/T19001-2008-2008條款條款責任部門職責責任部門職責橫向部門職責橫向部門職責所屬單位職責所屬單位職責相關相關制度制度部門部門名稱名稱序號序號職責職責部門名部門名稱稱職責職責設備設施管理6.3基礎設施投資管理處11.負責公司加油（氣）站、技改技措等資本性支出項目的前期論證.2.負責工程建設投資預決算管理.3.定期組織開展投資項目分析評價工作，對計劃執行情況進行監督、檢查和考核；4.負責做好新建、收購、租賃、控參股加油（氣）站項目行政審批手續辦理.5.負責加油（氣）站、檢維修、技改技措項目檔案的收集、整

17、理、歸檔工作。加油站管理處1.負責公司加油（氣）站年度檢維修項目、達標改造項目框架建議計劃的編制和提報；2.負責加油（氣）站各批次檢維修項目建議計劃的編制；3.負責加油（氣）站檢維修期間的停業或局部停業審批；4.負責加油（氣）站檢維修項目基礎數據臺賬的收集、登記管理工作。1. 負責上報年度檢維修項目、工程量及項目實施方案；2.負責執行公司下達的檢維修實施計劃，按照計劃項目內容制定工程實施方案；3.負責對施工現場的施工質量、進度、安全、造價等進行全面的監督與管理；4.負責進場施工人員的安全教育、考試和進場作業票證的辦理；5.負責特種上崗證的監督查驗、監理人員的日常監督、地方關系的協調等工作；6.

18、負責對檢維修項目工程內容和工程量的核實，負責檢修項目的竣工驗收、付款和工程資料的整理歸檔等。7.負責應急搶險、地方行政管理部門要求整改項目的匯總、上報。技改檢維修管理實施細則油庫處1.負責公司油（氣）庫年度檢維修項目、達標改造框架建議計劃的編制和提報;2.負責油（氣）庫各批次檢維修項目建議計劃的編制；3.負責油（氣）庫檢維修期間的停業或局部停業審批；質量安全環保處1.負責加油（氣）站、油（氣）庫年度檢維修項目的安全、環保、節電、節水、降耗專業審核；2.參與審核油庫、加油站達標改造建議計劃；3.對年度建議計劃中安全環保隱患治理項目安排提出審查意見；4.負責對實施過程中的安全、環保措施落實情況進行

19、監督、檢查和考核。第四部分第四部分 設備設施管理職能模塊設備設施管理職能模塊.四、問題整改制度流程梳理制度流程梳理-力求流程清晰、文件控制合理力求流程清晰、文件控制合理 通過流程理順、文件梳理，我們對質量與HSE文件進行了整合。重點對文件控制、記錄控制、評審管理、糾正及預防等共性文件進行整合。將原來82個質量、HSE體系文件整合為目前的75個，并對管理流程進行了重新調整，確保操作流程與文件要求相符，具有可操作性。整合后的文件如下：序號標準條款文件名稱文件編號歸口部門4.1質量管理手冊YNMC/QMC-2010質安處4.2.3文件控制管理辦法QG/YNXS 018-2010總經理辦（黨辦）4.2.4記錄控制管理辦法QG/YNXS 342-2010企管處5.5.3信息溝通管理辦法QG/YNXS 362-2013質安處6.2員工教育培訓管理辦法QG/YNXS 052-2006人事處6.3設備管理辦法QG/YNXS 324-2010質安處8.2.2內部審核管理辦法QG/YNXS 347-2010質安處5.6管理