1、售后服務(wù)承諾售后維護(hù)作為數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的重要部分，XX公司制定了完善的售后服務(wù)策略，針對(duì)日常運(yùn)作問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)功能調(diào)整、突發(fā)事件響應(yīng)等事件做出詳細(xì)規(guī)范的操作流程，以保障醫(yī)院業(yè)務(wù)正常和信息數(shù)據(jù)安全。第一部分：日常售后服務(wù)1.1 服務(wù)方式及響應(yīng)時(shí)間XX公司提供7×24小時(shí)的熱線支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)方式。1.2 熱線支持服務(wù)用戶的相關(guān)人員，將軟件故障或技術(shù)咨詢服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)公司客戶服務(wù)熱線電話給支持工程師，將得到公司技術(shù)支持工程師的即時(shí)服務(wù)。以傳真或電子郵件的形式報(bào)告給XX公司支持工程師，保證客戶在4小時(shí)內(nèi)得到公司技術(shù)支持工程師以口頭和文字形式的及時(shí)回復(fù)。1.3 遠(yuǎn)程支持

2、服務(wù)XX公司專門設(shè)有專門的遠(yuǎn)程支持服務(wù)系統(tǒng)，可以隨時(shí)接入用戶網(wǎng)絡(luò)處理各類問(wèn)題，進(jìn)行故障診斷，確保售后服務(wù)的及時(shí)高效。遠(yuǎn)程服務(wù)的撥入權(quán)限和密碼由用戶完成，未經(jīng)醫(yī)院許可，無(wú)法進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)。此外，XX公司對(duì)醫(yī)院的各種數(shù)據(jù)資料承擔(dān)保密義務(wù)。1.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的緊急情況，XX公司工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1.4.1 全面加急服務(wù)指軟件故障對(duì)全部系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行或系統(tǒng)癱瘓的情況。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的10分鐘內(nèi)。實(shí)施措施：（1）啟動(dòng)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（2）隔離故障范圍；（3）啟動(dòng)軟件容錯(cuò)機(jī)制；（4）恢復(fù)故障點(diǎn)；（5）檢驗(yàn)故障恢復(fù)結(jié)果

3、；（6）切換到計(jì)算機(jī)處理模式；（7）服務(wù)文檔管理。1.4.2 加急服務(wù)指軟件故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生局部影響，導(dǎo)致個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效，性能部分下降但對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的30分鐘內(nèi)。實(shí)施措施：（1）啟動(dòng)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；（2）隔離故障范圍；（3）恢復(fù)故障點(diǎn)；（4）檢驗(yàn)故障恢復(fù)結(jié)果；（5）切換到計(jì)算機(jī)處理模式；（6）服務(wù)文檔管理。1.4.3 常規(guī)服務(wù)指對(duì)系統(tǒng)不構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢等。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的60分鐘內(nèi)。實(shí)施措施：（1）滿足客戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢；（2）服務(wù)文檔管理。1.5 軟件修改和維護(hù)服務(wù)XX公司堅(jiān)決貫

4、徹 "讓軟件適應(yīng)用戶，不讓用戶適應(yīng)軟件"的服務(wù)宗旨，在用戶提出有關(guān)軟件的修改意見后，根據(jù)修改工作量的大小，甲乙雙方協(xié)商軟件修改的完成期限，XX公司將在協(xié)商的期限內(nèi)，完成軟件的修改。軟件修改服務(wù)的規(guī)范遵照XX公司軟件維護(hù)質(zhì)量保證程序。1.6 軟件版本升級(jí)服務(wù)確保每年一次為用戶進(jìn)行軟件版本的升級(jí)換代服務(wù)。軟件版本升級(jí)服務(wù)的規(guī)范遵照XX公司系統(tǒng)質(zhì)量保證程序。1.7 售后培訓(xùn)服務(wù)XX公司的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，將使客戶在短期內(nèi)成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的專業(yè)人才，以更好的滿足客戶工作中的各種需求。培訓(xùn)涉及內(nèi)容廣泛，可提供標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和各種專題培訓(xùn)，適應(yīng)用戶的多層次需要。培訓(xùn)服務(wù)的規(guī)范遵照XX公司客戶培訓(xùn)質(zhì)

5、量保證程序。第二部分:用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案2.1 目的本預(yù)案適用于XX電子用戶因網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備故障或其他突發(fā)事件導(dǎo)致的以下事件：全院網(wǎng)絡(luò)癱瘓，正常業(yè)務(wù)無(wú)法正常運(yùn)行；局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓，局部正常業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行等其他情況，啟動(dòng)此應(yīng)急預(yù)案，最大限度的保障客戶醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行和日常業(yè)務(wù)的恢復(fù)與開展。2.2 組織指揮體系及職責(zé)任務(wù)應(yīng)急響應(yīng)小組成員組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)部經(jīng)理組員：服務(wù)部技術(shù)骨干應(yīng)急響應(yīng)小組職責(zé)：(1) 通過(guò)電話指導(dǎo)院方信息管理員對(duì)故障進(jìn)行初步排查。(2) 組織協(xié)調(diào)技術(shù)骨干趕赴現(xiàn)場(chǎng)。(3) 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、反饋直至問(wèn)題徹底解決。(4) 及時(shí)

6、記錄、總結(jié)整個(gè)事故處理過(guò)程，不斷完善本預(yù)案。2.3 應(yīng)急預(yù)案適用范圍(1) 公司現(xiàn)有客戶(2) 正在進(jìn)行工程實(shí)施的客戶2.4 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)有下列情況之一的，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：(1) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中主干網(wǎng)絡(luò)、交換設(shè)備和主服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，導(dǎo)致信息系統(tǒng)部門級(jí)癱瘓或全部癱瘓的。(2) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中服務(wù)器、交換設(shè)備出現(xiàn)操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)軟件故障，導(dǎo)致硬件不能運(yùn)行或運(yùn)行不穩(wěn)定情況的。(3) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)被置疑，庫(kù)結(jié)構(gòu)、表結(jié)構(gòu)被誤刪除或無(wú)故丟失的情況，導(dǎo)致信息系統(tǒng)部門級(jí)癱瘓或全部癱瘓的。(4) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中某一子系統(tǒng)出現(xiàn)大面積數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)異常情況的。(5) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中出現(xiàn)大面積感染病

7、毒或遭遇病毒集中爆發(fā)，導(dǎo)致程序被感染的情況下。(6) 醫(yī)院信息系統(tǒng)硬件設(shè)備遭受不可抗力事件破壞的，包括但不限于雷雨、火災(zāi)等自然災(zāi)害情況的。2.5 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序(1) 客戶報(bào)告故障，服務(wù)工程師記錄客戶方對(duì)故障的描述并初步落實(shí)故障已經(jīng)和可能產(chǎn)生的影響。(2) 服務(wù)工程師確認(rèn)故障報(bào)告者是否已經(jīng)將故障告知院方領(lǐng)導(dǎo)，若沒有告知，應(yīng)建議其立即將故障向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做如實(shí)匯報(bào)。(3) 服務(wù)工程師將以上信息簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確反饋服務(wù)部經(jīng)理。由服務(wù)部經(jīng)理啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案。(4) 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，反饋院方預(yù)案的啟動(dòng)情況。(5) 故障處理完畢，反饋故障處理結(jié)果。2.6 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)實(shí)施辦法(1) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中主干網(wǎng)絡(luò)、交

8、換設(shè)備和主服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，導(dǎo)致局部系統(tǒng)或全院系統(tǒng)不能使用的a) 服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。b) 若故障明確且不能及時(shí)排除，則立即安排技術(shù)骨干前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理并保障數(shù)據(jù)安全。c) 確認(rèn)故障硬件是否由公司提供，若故障硬件是由公司提供，則確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)。若在質(zhì)保期內(nèi)，則由雙方聯(lián)系產(chǎn)品供應(yīng)商或服務(wù)商，解決硬件故障。d) 若故障硬件不在質(zhì)保期或非公司供貨，建議醫(yī)院聯(lián)系硬件服務(wù)商或購(gòu)買硬件的同時(shí)安排技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排查。e) 故障完全排除后，將服務(wù)情況書面反饋醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。(2) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中服務(wù)器、交換設(shè)備出現(xiàn)操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)軟件故障，導(dǎo)

9、致硬件不能運(yùn)行或運(yùn)行不穩(wěn)定情況的。a) 服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。b) 故障確認(rèn)后安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理并保障數(shù)據(jù)安全，同時(shí)通過(guò)電話對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，做故障的初步排查處理。c) 待故障完全排除后，將服務(wù)情況書面匯報(bào)至醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。(3) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)質(zhì)疑，庫(kù)結(jié)構(gòu)、表結(jié)構(gòu)被誤刪除或無(wú)故丟失的情況，導(dǎo)致信息系統(tǒng)部門級(jí)癱瘓或全部癱瘓的a) 1、服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)報(bào)告人反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。b) 2、安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)以最快的時(shí)間恢復(fù)HIS系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)的支持并查明問(wèn)題出現(xiàn)的原因。c) 3、根據(jù)故障原因

10、進(jìn)一步查明深層原因及外部隱患，告知醫(yī)院?jiǎn)栴}產(chǎn)生的原因及防范措施。d) 盡最大可能恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)或?qū)σ驑I(yè)務(wù)中斷沒有及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)予以補(bǔ)錄。(4) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中某一子系統(tǒng)出現(xiàn)大面積數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)異常情況的a) 服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。b) 安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助醫(yī)院查明數(shù)據(jù)丟失或異常的范圍，分析對(duì)醫(yī)院賬務(wù)和病人費(fèi)用的影響。c) 及時(shí)修復(fù)數(shù)據(jù)，首先保證病人費(fèi)用的正確，再保證醫(yī)院賬務(wù)的準(zhǔn)確。d) 查明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給醫(yī)院具體使用部門和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)合理解釋。(5) 醫(yī)院信息系統(tǒng)中出現(xiàn)大面積病毒感染或遭遇病毒集中爆發(fā)，導(dǎo)致程序被感染的情況下。a

11、) 服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客戶報(bào)告人反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)病毒爆發(fā)的時(shí)間和波及的范圍，落實(shí)病毒對(duì)整個(gè)醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)行所造成的影響。b) 若病毒波及的范圍僅限于工作站，則可通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行病毒查殺和隔離處理。c) 若病毒感染應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，造成數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)不正常，則需立刻派技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。d) 技術(shù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)與醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)人會(huì)商后，需首先保證數(shù)據(jù)安全，然后進(jìn)行應(yīng)急處理，恢復(fù)醫(yī)院業(yè)務(wù)。然后再全面查殺病毒。(6) 醫(yī)院信息系統(tǒng)核心硬件設(shè)備遭受不可抗力事件破壞的，包括但不限于雷雨、火災(zāi)等自然災(zāi)害情況的。a) 服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和

12、客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶方硬件設(shè)備的毀損情況。b) 迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，與客戶方人員一起堪明硬件的毀損情況，并評(píng)估HIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整情況。若數(shù)據(jù)因存儲(chǔ)介質(zhì)損壞而遭受損失，則查看其數(shù)據(jù)備份及異地備份情況。根據(jù)異地備份數(shù)據(jù)做恢復(fù)數(shù)據(jù)處理。若數(shù)據(jù)完整，但業(yè)務(wù)無(wú)法開展，則盡快組建應(yīng)急環(huán)境，恢復(fù)全院HIS系統(tǒng)的正常運(yùn)行。然后建議客戶從速聯(lián)系修復(fù)或購(gòu)買替代硬件。2.7 應(yīng)急保障(1) 通信保障院方、公司方應(yīng)急小組由各小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保證雙方通信方式暢通。(2) 醫(yī)院業(yè)務(wù)保障a) 15分鐘信息系統(tǒng)不能恢復(fù)：門診掛號(hào)、住院登記、門診收費(fèi)、急診收費(fèi)、門診藥房、住院藥房等工作轉(zhuǎn)入手工操作。b) 3小時(shí)內(nèi)

13、信息系統(tǒng)不能恢復(fù)：護(hù)士站、手術(shù)室、醫(yī)技檢查轉(zhuǎn)入手工操作。c) 信息系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)組織相關(guān)部門人員在服務(wù)工程師的指導(dǎo)下進(jìn)行信息的補(bǔ)錄。2.8 培訓(xùn)和演習(xí)(1) 培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)人員平均每季度進(jìn)行一此相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。(2) 演習(xí)服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，至少每半年組織一次計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)重大事故預(yù)案的模擬演練，屆時(shí)，服務(wù)部經(jīng)理和公司相關(guān)部門及參與院方配合完成演練，并在演練結(jié)束后，對(duì)演練做出評(píng)價(jià)。對(duì)演練中存在的問(wèn)題應(yīng)總結(jié)、記錄，并調(diào)整不合實(shí)際的方案。2.9 交通工具選擇鄭州市外的客戶，如果HIS系統(tǒng)全院均不能使用，則優(yōu)先考慮包車或開售后服務(wù)車前往。局部性的問(wèn)題根據(jù)路途距離8小時(shí)內(nèi)達(dá)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。鄭州市內(nèi)的客戶，出現(xiàn)上述問(wèn)題優(yōu)先考慮打出租車或開售后服務(wù)車前往。2.10 后期處置(1) 事故調(diào)查服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)第一現(xiàn)場(chǎng)留下的資料進(jìn)行事故的分析調(diào)研，并給院方提供預(yù)防方案。(2) 責(zé)任追究對(duì)于用戶反映的重大故障，如果因?yàn)榉?wù)工程師匯報(bào)不