1、論 文 提 要乘務服務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。隨著時代的發展和航空運輸旅客需求的不斷提升，空中服務在不斷地向規范化、法制化、科學化管理發展。在不斷提高服務質量的基礎上，個性化、特色化、人性化服務傳統會進而演變發展成一種優質的穩定的客艙文化。民航企業的客艙服務質量，直接影響到民航企業的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業的客艙服務質量，值得認真研究。客艙服務質量的提高，除了提高客艙服務人員的素質、規范客艙服務標準和行為等方面的問題。本文從科學管理的角度出發，總結現狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運輸企業的客

2、艙服務質量水平以及客艙文化所體現的重要意義，提升品牌忠誠度、美譽度，鑄造航空公司的品牌效應并最終為航空公司帶來經濟效益，也為股東和員工創造更多價值。淺論如何提高客艙服務質量一、規范服務質量客艙服務工作在經過全行業開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創優活動和精品服務樣板創建活動之后發生了很大的變化。客艙服務開始步入法制化、規范化、科學化管理的軌道。然而，面對廣大消費者不斷增長的質量需求，航空運輸客艙服務仍然存在著一定的差距。 其中，服務質量不穩定乃是比較突出的問題。 這不僅是社會性普遍關注的熱點問題，也是民航需要改進的重點和難點問題。隨著全球經濟的不斷發展，人們的生活節奏也隨著逐漸加快。飛機作為

3、快捷便利的交通工具已飛速進入普通百姓的日常生活。隨著人們生活水平的日益提高，大家對客艙服務質量的要求也越來越高，對客艙文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。本文從我國目前航空客艙服務業存在的問題進行探討，著力分析了空中客艙服務所要關注的重點并提出了一系列的意見和建議。服務質量的主要內容：從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規范和要求以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。對客艙服務的這種理解，強調客艙服務是一個規范性的服務職業，體現了客艙服務作為服務行業的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋客艙服務的全貌與本質，更無法體現客艙服務至高無上的境界。從廣義角度看，客艙服務是以

4、客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調了客艙服務的技術性，又強調了客艙服務過程中所不可缺少的情感表達；而對客艙服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現的親和力與個人魅力，也包含在服務的內容之中。二、客艙服務人員應具備的職業道德航空運輸客艙服務工作的主體是和客艙服務有著直接關系的空乘人員。由于其自身素質的原因，在職業道德和專業技能等方面往往呈現出顯著差異。這種差異具體表現在服務意識和質量意識的強弱，自我控制能力和工作能力的強弱等方面。這些因素往往對服務質量的好與壞起到至關重要的決定作用。每一個客艙

5、服務人員的工作質量勢必會對航空公司客艙服務總體質量水平產生不同程度的影響。高雅、端莊、美麗、大方是人們對客艙服務員的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了客艙服務員這個職業，客艙服務員最重要的是要具有相當的職業道德。職業道德主要體現在以下幾個方面：1、客艙服務員要熱愛本職工作并注重業務知識學習對本職工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好空姐生活被實際工作打破的時候，還能一如既往地主動、熱情、周到、負責地做好工作。作為一名合格的空中服務員，她還要掌握機載設備的使用、突發及緊急情況的處置、飛行服務工作程序等與飛機密切相關的業務知識。2、有較強的服務理念和吃苦耐勞的精神在激烈的市場競爭中，服務質

6、量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦。國際航線時差的變化，工作的重復性和旅客需求的多樣性等客觀因素勢必導致困難和特殊情況經常發生。空中服務員如果沒有吃苦耐勞的精神，就無法承受因客觀條件變化所產生的工作壓力，更不能做好服務工作。3、熱情開朗的性格乘務員的工

7、作是一項與人直接打交道的工作，每天都要與大量旅客進行溝通和交流，沒有一個開朗的性格是無法勝任此項工作的。與此同時，乘務員在與旅客的接觸中還應該注意使用恰當的溝通技巧，要學會“說話”。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。客艙服務的各種規章、工作方法、操作規程對提高客艙服務質量具有極為直接的保障作用。民航有關企事業單位所制定的各類規章是否科學、合理、健全、適用，在實際工作中能否真正得到貫徹執行，將對客艙服務質量產生直接影響。三、目前客艙服務存在的問題目前，客艙服務工作在經過全行業開展的服務質量上

8、臺階活動、服務承諾創優活動，以及精品服務樣板創建活動之后，有了很大的改進與提升。客艙服務進入了法制化、規范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經濟的發展，廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此，客艙服務仍然與之存在著一定的差距。目前客艙服務存在的主要問題：1、客艙硬件設施不夠完備隨著市場競爭的日趨激烈，機票價格一挫再挫，價格戰趨于常態化。占座位數量較大的經濟艙客座量對于機票利潤的貢獻已日趨減小。占座位數量較少的頭等和商務艙座位對于機票利潤增加所起到的作用逐漸變大。世界各大航空公司都加快了頭等和商務艙硬件設施的升級、改造速度，同時提升頭等和商務艙的餐食質量。例如：漢莎航空公司，美國聯合

9、航空公司和新加坡航空公司等世界前十位航空公司先后投資數億美元升級頭等艙和商務艙的硬件設施。先進的客艙設備，更為人性化的客艙設計勢必對其客艙服務質量的提高起著積極地推動作用。反觀國內航空公司也只有國航曾投資數億元人民幣對其部分飛機客艙進行升級、改造。國內航空公司的飛機客艙設施普遍處于老、舊、破的狀態。例如：客艙設施維護、保養不及時，客艙設施升級改造速度緩慢，客艙布局設計落后等問題。客艙硬件設施的落后在某種程度上阻礙了對客艙服務質量的迅速提高。2、乘務員缺乏服務意識及團隊協作意識乘務員在服務體貼程度、友好程度、精神面貌等方面存在很多問題。比如，缺乏服務與溝通技巧的掌握，突發事件的應變能力不足，與旅

10、客說話方式隨意，存在“啞巴”服務現象等。乘務員客艙服務內容按位置有著明確的分工，乘務員會按照職責展開工作。任何服務工作都有著靈活、機動、多變的特性，客艙服務也是如此。乘務員在做好區域內的工作同時應具備積極地工作態度，主動協助同事完成客艙服務工作。目前乘務員普遍缺乏工作主動性及團隊協作意識。3、航空公司各服務部門協作能力差地面服務雖然不屬于客艙服務，但它是客艙服務的延伸，是優質客艙服務的重要組成部分，與客艙服務質量有著緊密的聯系。國內航空公司在地面服務與空中服務的協作配合方面存在很大問題。很多客艙服務投訴都起因于后續服務不到位。究其原因還是服務部門協作不利。例如：一位行動不便的老人，他在空中得到

11、了乘務員的細心照料，乘務員以優質的服務滿足了他的服務需求，乘務員也順利完成了客艙服務。地面服務人員在飛機落地后按照要求接替乘務員向老人繼續提供服務。當所有旅客離開飛機與久違親人相見的時候，老人卻因沒有得到及時的地面服務而無法離開飛機。試想這位行動不便的老人是否還會繼續滿意航空公司的服務？優質的客艙服務更是無從談起。4、客艙服務缺乏個性化標志性服務。整個國內航空業還處于起步階段，無論民用航空環境還是航空公司的經營模式都與國際成熟航空市場有較大差距，目前還處于探索、學習階段。這個階段的最顯著特點便是缺乏特性。就客艙服務而言，國內航空公司客艙服務缺乏個性化標志性服務。從以上情況不難看出，與國外先進航

12、空公司相比, 我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在較大差距，在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面仍處于同業中的較低水平。四、個性化服務的含義與建議針對解決上述問題，航空公司應該從提高客艙服務質量，形成服務品牌，培養和發展客艙文化入手。筆者認為在做好規范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎。1、以規范化的管理與服務為基礎“沒有規矩不成方圓”，每一個行業都有根據本行業的服務方向與要求，從而形成具體的服務行規。這些行規是基本性的，普適性的，是任何一個行業參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務，是客艙服務流程層面，向顧客

13、提供滿足其需求的各個有序服務步驟。服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務，做到：客艙服務人員語言標準化。適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機”，“上午好，歡迎乘坐本航空公司航班”等。客艙服務人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。客艙服務人員態度標準化。客艙服務人員態度標準的制定、實施和監督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢

14、驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。綜上所示，只有在這些標準化、規范化的服務中，才能體現每一個航空服務人員優秀的行業素質，形成良好的業內風范。2、發展個性化服務個性化服務是各個客艙服務環節中人性的一面。在客艙服務接觸中，乘務員所展現出來的個人魅力與個人化的感情能使乘客感受到具體的、真實的個人關懷與服務，而不僅僅是程式化的、任務式的服務。只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的、真實的親切感。只有個性化的優質服務，充分體現每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能融合、匯聚、發展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空

15、事業的進一步發展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源.3、航空公司在同行業的激烈競爭中，要戰勝對手，就必須十分重視客艙服務質量管理工作，切實加強質量管理。質量管理在航空公司中運作又可大致分為三個步驟：服務設計：服務設計的依據是市場開發過程的工作結果，即根據市場需求制訂服務提要繼而轉化為規范。服務規范就是通常所說的服務質量標準。設計服務規范的目的在于完整地、精確地闡述和規定服務的功能性、經濟性、安全性、舒適性、時間性和文明性等到質量特性。上述各項質量特性應以定性或定量的具體指標體現之。在制定服務規范的同時，還要相對應地制定驗收標準，以保證積壓項質量指標在執行中落到實處。在設計服務提供規范時，應重

16、點提出服務提供過程中所需要的各項設施、設備、材料等物質資源的類型和數量，這些物質資源必須滿足達到服務規范的要求；所要求的人員的數量和技能，這些人力資源必須滿足達到服務規范的要求；服務所需要的分供方的可信賴程度，分供方所具備的保障能力必須滿足達到服務規范的要求；提供服務所必需的工作規程和操作方法，這些規程和方法必須滿足達到服務規范的要求。設計服務質量控制規范應識別對服務質量有重要影響的關鍵活動，對關鍵活動進行深入細致的系統分析，選出關鍵活動的特性，針對特性建立控制手段，制訂控制程序。服務提供：服務提供是對服務的具體實施，體現在服務的工作過程中。服務提供過程是執行服務規范、服務提供規范和質量控制規

17、范的過程，是確保達到服務提要要求的過程，也是滿足用戶和社會需要的過程。服務組織的管理者應明確各項職責并把這些職責分配給服務提供過程有關的全部職能部門和全體人員，通過嚴格的管理，使各項職責得到落實，保證服務提供的每一項工作正常進行并達到相關規范要求。在服務提供過程中，任何一級服務組織應重點把握住以下三點：一是使服務提供過程遵守已經制定的服務提供規范；二是考查服務提供過程是否符合已經制定的服務規范并進行現場監督；三是在服務提供過程出現問題和偏差時，對過程進行分析和必要的調整。質量控制：由于民航運輸服務在客觀上存在著不可存儲的性質，這就要求每一項服務的提供必須一次成功。保證一次成功的關鍵在于提供服務

18、的人員的自我控制。控制自己的情緒處于最佳狀態，控制自己的行為完全符合職業道德規范和服務提供規范，達到服務質量規定的要求。組織控制的著力點應放在以下幾個方面：第一，對人員的控制。對從事客艙服務工作的人員，進行必要的崗位資格和知識更新的教育培訓，并為其提供一個良好的工作環境和穩定的工作，通過給予對成績的獎勵來鼓勵員工在提高客艙質量方面做出貢獻。對確實不適宜承擔客艙服務工作的個別人員，應引入競爭上崗機制堅決予以調換。第二，對物質資源的控制。各項客艙服務設施設備和服務用品從購置、保管到使用，應有嚴謹的管理程序，保證其數量和質量都能持續滿足達到服務質量標準的需要。第三，對服務流程的控制。服務組織對客艙服務進行質量控制的全過程中，應在關鍵性的環節上建立質量管理點實施重點監控，保證關鍵部位或關鍵工序的工作質量完全符合設計的標準要求。第四，對運行環境的控制。在進行服務規范設計時充分考慮不可控因素對服務質量的影響，避免設計出既不切合實際又不可能實現的所謂高標準。運行環境控制的另一項很重要的內