1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流商務運營管理.精品文檔.【商務運營管理】【目錄】第1章 運營管理引論第2章 質量管理第3章 計劃與控制第4章 項目管理第5章 供給與需求管理第6章 物料流的計劃與控制第7章 運營戰略【第1章運營管理引論】1.1運營管理的含義選擇運營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產品和服務的過程。簡答為了生產所需數量的產品和服務來滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的:(1)土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚。(2)勞動力，即勞動者開展工作的體力和腦力技能。 (3)資金，是指被企業所擁有，并用于更方便和更有 效地制造

2、產品的一切。相應地，它包括建筑物、機器、設備和交通工具。(4)創業者或企業家，是指能夠組織其它生產要素 啟動生產過程的人。如果他們努力失敗，則承擔損失風險，如果他們努力成功，則會獲得利潤回報。土地、勞動力、資金和企業家這些生產要素是提供任何一種產品和服務所必需的，所以，可以將它們視為輸人。簡答制造運營的輸入輸出循環圖:在制造或生產運營的背景下，最顯見的輸入是各種物料。轉化過程需要人員提供管理支持；人員有時通過直接作用于物料來影響轉化過程;在計劃和控制轉化過程中，人員扮演一系列的間接角色。轉化過程需要設備和建筑物。設備可以直接轉化物料，也可以在生產的各個階段進行測量，檢查物料的質量.設備還會在物

3、料搬運以及搬運計劃;與控制中，發揮一部分作用。資金也是輸入輸出系統的一項輸入，無論是作為維持日常運作的現金和貨運資金，還是長期資金。最后一類輸入是知識和信息。為了能夠有效地運營，需要的知識包括：(1)顧客的需求. (2)過程的技術能力和未來可用的過程。(3)工作安全性有關的法律、過程對環境的影響，等等。(4)資源的可用性。(5)經濟、社會和政治環境的趨勢. 簡答如果從輸入輸出轉化過程的角度討論制造運營，圖1-1還應該表明:(1)運營是組織的中心。(2)運營在一定程度上與所有的員工有關，并且是許多員工集中完成的主要工作。(3)運營依賴多個學科(工程學、財政學、信息技術、人事管理等)(4)運營要想

4、盈利，需要精心地管理。選擇服務運營的關鍵特性在于顧客必需參與。教育、醫療、咨詢、旅游、娛樂等運營的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。在某些服務中，顧客實際上是通過完成一些任務的形式進行參與。另一方面，許多服務仍然需要專家提供。從多方面來看，顧客既是輸入又是輸出只是服務提供的一個方面。顧客與被稱為"前臺"的人員做生意，同時，由支持職位的人員完成各項任務，為服務增添價值。1.2運營經理的角色簡答運營經理的職責:(1)過程設計。(2)工作計劃。(3)實施。過程設計關注生產或服務提供的實際背景，如廠房和機械設備。過程設計就是建立最有利于生產過程的系統。工作計劃包括建立從計劃到詳細

5、工作排程各項作業程序。其中包括在未來各計劃期內預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出。實施就是確保計劃和意圖得到實際地執行。這就需要監視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性。需要注意的是，這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。必須一致認可，計劃是可行的、設計合理的，以便由一個人來專門執行，或者，是另一種可選方案每個人都參與生產過程的設計、計劃和實施。選擇、簡答制造過程的選擇府坐標圖表示為:坐標軸的橫軸表示生產規模，即在給定的時期內所生產的類似品目數量的近似平均值。縱軸表示產品的多樣性，或者說是產品的范圍。加工車間生產是高多樣性、小規模生產的代表。這甚至意味著一種設計只生

6、產一件產品的產量規模。生產線生產是大生產規模、低多樣性或者沒有多樣性生產的代表。批量生產則是中等的生產規模、中等多樣性生產的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動。總的來說，公司的大規模生產通常與標準化的產品相關聯。這樣的公司通常處于產品生命周期的成熟階段。它以低成本生產以便能夠在市場上提供一個有競爭力的價格。這種低成本通常是通過在存在規模經濟的生產過程中進行投資實現的，同時也可以利用學習曲線來實現。另一方面，小規模輸出與產品多樣性相關聯。這可能是企業提供個性化的顧客設計的結果，也可能是企業廣泛地提供多種類型的、不同但相關產品的結果。這也可能是企業所在的行業經常調整產品范圍，不斷地推出新產品的結果。

7、簡答將制造過程選擇進行分類的作用:它有助于我們界定并將制造運營的相關事項聯系起來。它表明了運營事項是如何與市場戰略、經濟學和工程技術相關聯的。它也為未來指明了方向一一如何才能從規模化和多樣性的權衡中掙脫出來。簡答服務業的服務提供機制包括:(1)服務在多大程度上是由設備提供還是由人工提供?(2)每次交易中顧客接觸的時間有多少? (3)定制化程度如何?服務是面向單個顧客的，還是從一系列標準選項中選擇的?(4)顧客參與服務提供的程度如何?換言之，顧客自我服務的程度如何?(5)直接服務提供者可以變通服務嗎? (6)價值增值是通過"前臺"與顧客接觸實現，還是在"后臺&quo

8、t;？(7)是以產品為關注焦點一一顧客買的是什么，還是以過程為關注焦點服務是如何提供的?選擇大規模服務是基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在"后臺"實現，并且是以產品為關注焦點的服務，許多顧客能在較短的時間之內接受服務，可能需要使用自助服務。這個服務總體上可以與強調大規模、低多樣性和低單位成本的流水線生產相比。典型的行業是交通運輸業、大規模娛樂業和大規模零售業。選擇單店式服務是一種響應多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經營情境。這種服務努力在應對大量顧客與適應單個顧客需求之間尋求平衡。典型的實例包括旅館、餐館、商店以及許多行業性服務。選擇專業化服務重點在于滿足顧客

9、的特定需要，通常成本較高。這種服務是勞動密集型的，大量的"前臺"時間用于服務顧客。高成本通常是因為這種服務要么直接與組織的需要相關聯，要么是當危機來臨時需要處理。簡答在高度勞動密集的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效:(1)人員的招聘、培訓和福利。(2)制定標準化的工作程序，以促進高質量和低成本地工作。(3)在顧客多樣化的需求范圍內為工作人員排程。 (4)控制不同工作地點的員工。 (5)管理組織的成長，或者衰退。 簡答在以機器設備為基礎的服務提供情境下，運營經理必須在下列領域特別有效:(1)有效的投資，特別是在技術飛速變化的領域。(2)使服務提供能力的固定投資與多變的顧

10、客需求相匹配。(3)控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。簡答在高度定制化的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效: (1)保持質量.(2)管理有自主權的服務提供者。經過專業化培訓的員工比雇傭他們的組織能夠識別出顧客更多的需要。簡答在低定制化的情境下，運營經理必須在下列領域特別有效：(1)確定標準化的服務。這個服務可能是由機器提供的，應該對顧客有吸引力并且適合物理環境.(2)以低成本保持質量.選擇收入是企業為其商品和服務收取的貨幣量。總收入就是每件賣出商品的價格乘以賣出的數量，即銷售的總價值。總收入=價格×銷量選擇公司經營的總成本分為兩部分：固定成本和可變成本。總成本=固定成本十可

11、變成本固定成本是那些不論生產了多少數量的產品都不變的成本。固定成本是恒定的，包括租金、稅金、保險。可變成本是那些隨著產量的變化而變化的成本。當沒有生產產品時，可變成本是零，但是隨著產量的增加，可變成本也逐漸增加。可變成本包括工資、購買原材料的費用以及電力成本。選擇利潤就是銷售產品和服務所得到的收入與提供這些產品和服務的成本的差值。總利潤=總收人-總成本筒答、案例分析盈虧平衡圖及其分析：在圖的開始處，總成本曲線要比總收入曲線高，在這樣的產量水平下企業將會發生虧損。在圖上的某個特定的點，總成本曲線和總收入曲線相交。在這一點，成本等于收入，沒有利潤或虧損。這就是盈虧平衡點，即企業盈虧平衡時的產量水平

12、。在總收人曲線比總成本曲線高時，公司正在獲取利潤。簡答盈虧平衡圖具有以下特征:(1)在一定時期內執行的工作總量是有限的(產能)。(2)固定成本與產量無關。 (3)隨著產量增加，可變成本上升.在這里總成本 線表示可變成本和固定成本之和。為了簡化，我們選用固定的可變成本率，因此總成本函數顯示為一條直線。我們假定銷售價格是固定的，因此收入函數也是一條直線。(4)利潤定義為收人減去成本。利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。(5)盈虧平衡點出現在總收入等于總成本時的產量水平。從盈虧平衡點向左企業虧損，向右則企業盈利。【第2章質量管理】2. 1質量與顧客選擇運營管理中最重要的問題之一是如何確保顧客獲

13、得滿足他們質量權益的產品和服務，它處于企業工作的中心地位。簡答顧客的需要可以歸納為:(l)產品屬性：從產品本身能找到哪些特色。(2)產品性能：產品如何很好地實現其功能。 (3)服務特性：賣方提供給顧客的幫助數量。 (4)擔保：保證的時間期限和范圍. (5)交付可用性:產品多久能夠交付給顧客。(6)總價格:包括折扣、擔保等其他的一切在內的產品的總價格.(7)隨產品提供的其他東西。選擇質量可以被視為顧客的要求實際得到滿足的程度。它關注的是實際性能與許諾性能的關系.這通常被稱"符合性"質量觀點質量通過產品服務與明示要求的符合程度來衡量。【2.2產品質量】選擇運營可以通過兩種更直接

14、的方式促進提供高質量的產品：一種方式是基于運營利其他管理職能的傳統關系，另一種是將運營活動作為一項單獨的活動。選擇關于運營與其他管理職能的關系的傳統觀點支持職能分離.將產品轉化與其他組織活動相分開，但是質量控制不應該獨立于其他運營活動。所有的相關產品決策影響符合性質量。簡答運營關注的是如何通過職位設計、生產計劃與控制、生產資源獲取以及質量控制來決定最合適的生產過程，進而確保離開車間的產晶符合規格。這里假設產品規格符合顧客需要。具體來說，包括以下內容:(1)產品特性和性能，假定包括在產品規格之中并 且質量控制處于正常狀態。(2)服務特性，作為運營過程的一部分， (3)擔保，假定備用部件和維修與更

15、換設施持續可用。這是生產、庫存計劃與控制關注的主要內容。(4)交付可用性，利用生產電話系統來解決。 (5)合適的價格，這需要控制成本和提高生產率。 選擇傳統的思想以生產率和質量之間的權衡為中心。現代觀點認為維持高質量與大規模生產和低成本生產是完全一致的。無論哪種觀點占主導，關鍵點很明顯：制定生產決策必須考慮一系列事項，質量決策與制定全面的運營決策是不能分開的。選擇供應鏈是指從產品生產到產品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。選擇全面質量管理是以單個過程及其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，它強調在供應鏈上的每一個環節達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本以及監視變化的需要。全面質量管

16、理方法的深層哲學之一是通過主動的管理參與，在產品或服務過程的每個階段進行仔細地計劃和控制。過程的每個階段都必須盡可能有效地完成。簡答達到100%產出率的方法:產出率管理要確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客。使用兩種技術來達到零缺陷的情境(或100%的產出率)是有可能的: (1)制造過程能夠很好地得到控制以至于產出中不包含任何有缺陷的產品。這被稱為首次正確性生產。(2)制造過程包括一個挑選程序來組成一個不完美產出率系統，這樣可以除去有缺陷的產品。這就需要在生產過程中有一個高效的挑選系統。選擇基于抽樣的統計程序一直是質量管理所用的方法之一。尤其是測試一個品目產品性能，涉及破壞性檢驗時，只能測試

17、一個樣本。選擇驗收抽樣是對制造產品的樣本進行檢驗。事實上，質量控制已經決定可接受的產出率，決定了通過檢驗傳遞給顧客的產品。在驗收抽樣時，如果樣本產出率水平太低，那么整批產品將被拒收。選擇使用驗收抽樣需要進行一系列假設：(1)產品集中為(大)批次。(2)檢驗程序可信。 (3)抽樣無偏，并且系統處理所有偶然事件（比如， 糾正拒收產品批次和撫慰不滿意的顧客)。選擇統計過程控制是基于對所有工作過程的輸出進行抽樣的思想，不僅檢出缺陷，而且關注過程輸出的趨勢。即指明那些雖然現在可以接受，但是將來會發生問題的情況。這樣就可以在問題出現之前采取措施而避免麻煩。即預防比治療要好得多。選擇成熟的統計過程控制系統能

18、夠使它的使用者控制他們面臨的風險。很顯然，這種技術的應用遠比產品控制要廣泛得多.它可以用于服務和信息處理情境的許多方面，過程操作人員常常使用。它與各種診斷技術結合在一起，形成了一個工具包，用于控制當前的運營并指出改善未來事項的方法。簡答大部分顯現的成本可以相當容易地測量，其中包括:(1)報廢和返工的內部成本.(2)外部保證成本和缺陷商品更換成本. (3)檢驗、測試程序的成本和所有管理成本。 更積極的測量方法傾向于包括更廣泛的系統成本，例如：(1)產能損失.(2)返工延誤導致的過長的提前期。 (3)為減少需求積壓產生的加班工資。( 4)應對產出率變動的額外緩沖庫存。 此外，在工廠外部還有更多的成

19、本，例如:(1)由于不良的質量名聲而造成的商譽和銷量損失。(2)如果組織決定采取措施改善質量以彌補這些成本，還將會在如下領域發生成本：培訓、建立質量管理體系。有效的質量管理是昂貴的，定量分析這些成本十分重要。只有這樣企業才能知道如何最好地將費用從治療向預防轉換，以及在長期經營中以最小質量成本吸引和留住滿意的顧客。選擇確定可接受的最基本質量和服務水平的過程，這個過程就是人們熟知的標桿超越，或者確定最小的可接受的標準。它需要廣泛的市場研究和仔細地調查競爭對手所提供的產品.選擇英國的主要行業和零售組織為他們的供應商規定了商品質量和質量控制系統的標準，這導致了國家標準的建立.近20年來英國國內所有層次

20、的管理者都知道了代表英國國家標準的前綴BS。這個國家獎為組織提供了一個尋求其質量管理體系獲得外部承認的機會。取得體系認證的公司能夠利用這個國家獎來改善公共關系和提高其市場價值。這個英國的體系現在已成為歐洲標準，其中包括管理責任、合同以及設計控制、采購和加工過程。它涉及檢查和測試、包裝盒培訓。事實上，它涉及到質量的各個方面，據此，可以建立各種例行的常規程序。2.3服務質量簡答在服務運營交付過程中，關鍵的問題是顧客參與的影響。其中有許多有利的影響，這些影響也會因服務方式不同而有所差別:(1)顧客可以直接從提供的大量可用服務中選擇。比如，在復合式電影院，顧客可以決定觀看哪一場電影。(2)顧客可以通過

21、提出要求來幫助定制服務。比如，在旅館或者餐館里，顧客可以定購飲料和他們選定的餐食。(3)顧客可以幫助提供服務。比如，超市里的自助服務。(4)服務提供者可以直接詢問顧客以澄清顧客的需要。比如，詳細地詢問顧客想要購買的品目，以挑選出最符合顧客意圖的一種。(5)能夠提供深度個性化的服務。比如，咨詢機構會準確地按照顧客的要求去做。(6)顧客參與可以為服務提供者帶來直接的激勵和反饋，實際上許多專業服務發揮的作用是高度認可并且令人滿意的。簡答顧客參與也可能引起一些根本性的運營難題。其中包括:(1)顧客到來和服務時間的不確定性影響排程，因此，會引起其他顧客的服務出現問題。(2)服務質量的觀念，不論是真實的還

22、是感覺到的，都會因遇到的服務不同而變化。(3)服務環境的設計要適合許多不同個性的顧客。 (4)顧客可能由于誤用或無知而損壞運營環境，也可能濫用服務提供者。簡答服務質量的決定因素用圖形表示為:簡答顧客參與勢必會引入大量的在產品質量情境下不需要考慮的因素。這些因素在人們廣泛熟知的服務質量模型SERVQUAL中進行了歸納:(l)可靠性服務提供者必須每次都提供恰當的服務。(2)響應性服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。(3)勝任力服務提供者必須擁有相稱的技能和知識。(4)可訪問服務接觸盡可能的簡單。 (5)禮貌服務提供者應該恭敬有禮。 (6)溝通服務體驗可以得到很好的解釋。 (7)可信性服務提供

23、者和他的組織應該被顧客認為是可靠的、可信任的。(8)安全服務體驗必須免于危險并且完全可信。(9)理解服務提供者認真了解顧客特別需求。 (10)有形性設施、物料應該盡可能有吸引力。 選擇人們引用最多的服務質量法則之一認為：滿意=感知-期望我們對所得到服務的滿意度就是我們認為實際得到的與我們認為將會得到之間的差。這使我們關注在服務接觸之前、之中以及之后的溝通的重要性。簡答服務質量的動態模型圖為:差距分析就是利用圖2-2所示的服務質量動態模型，識別服務過程中的差距，然后再補救這些差距。【第3章計劃與控制】3. 1控制的實質選擇許多控制系統，特別是與成本控制有關的系統，付出極大努力報告變異，并且假定管

24、理人員收到報告后會采取合適的措施。然而，如果不是這樣，過程就不能達到目標。控制涉及建立與措施相關聯的適用的信息系統。選擇、簡答控制環是指一旦確定了不得不控制過程時，就應該檢查過程的輸出以及與輸出有關的數據，并與確立的標準進行比較。人們比較關于實際情況的統計數據和標準所期望的結果，然后，利用這些比較的結果，提出實際績效與標準匹配的方法。用圖形表示為：簡答控制系統的主要特點以及所用術語的簡單說明如下.(1)輸出過程的結果并可作為控制的基礎B(2)測量根據輸出收集適當的數據，常常按例 行的時間間隔進行。(3)統計數據一一從所收集的輸出數據中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的

25、數據。(4)標準二十反映過程輸出期望的規定。 (5)比較考慮表明實際績效的統計數據與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎。(6)決策制定者分析比較結果，并結合其他所 有的相關信息，管理輸人以實現達成一致標準規定績效的個人或團體。(7)輸入過程需要的各種類型的實物、資金、數據輸入，輸入的特征決定過程實際績效。.簡答控制包括:(1)基本的輸人輸出轉換過程。(2)基本過程輸出的測量過程。(3)報告過程(4)采取措施的過程。 這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個過程都必須受控。選擇業務流程再造(BPR)的發展能夠支持快速變革的實施.該系統是在20世紀90年代早期發明的。它

26、運用了一系列標準化的運營計劃和系統分析技術。BPR滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要選擇改進是戰略計劃的一部分，它影響著整個運營，并且確保資源可用以完成計劃。改進制造過程的方式包括：(1)檢測程序(2)物料及其移動(3)搬運(4)包裝 簡答服務質量的決定因素包括:(1)人際交往技能。(2)知識。(3)系統。人際交往技能和知識是培訓|和經驗的結果。適宜的系統取決于它們的設計以及所提供的系統運營資源。要使交付系統有效，這三個要素都是必須的。通過考慮每個方面以及三個方面綜合提供的全部經驗，則可以改善質量控制與質量改進。3.2 控制技術筒答、案例分析石川圖:在石川圖中，水平線

27、表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。相應地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表明潛在的因果關系，并為進一步的系統分析提供了基礎。選擇、簡答統計過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設計的一項關鍵技術，它提供了一個合適的過程控制系統.它通過進行能力研究對某個過程的持續績效采取控制措施，從而表明當過程正確確立和在最優績效水平運營時，是否確實滿足設定的標準。如果一個過程是有能力的，統計過程控制將會繼續。當一個過程不再有能力時，應該重新設計過程，可能需要為輸出加入一些具體程序。3.3人員管理選擇運營經理主要關心職位設計、報酬、培訓、通

28、用人事問題、勞資關系。設計、計劃和實施的三步分類法可應用到人力資源管理的背景下。職位設計和支持系統是運營管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時，勞動力是關鍵資源并且十分昂貴。最后，實施與控制是運營管理的日常事務。選擇職位設計與激勵的基本目標形成一種工作方式，滿足顧客目標或規格，并取得滿意的組織目標，諸如成本和生產率，同時被完成工作的個人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達成平衡。一項令人厭煩的任務通常需要以高工資作為激勵因素，而且生產率常常會收到財務回報。從事實際職位設計的人員在達成激勵方面承擔關鍵性作用。選擇薪酬利益包設計的目的是在一個競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平的雇員

29、工作績效，同時又滿足公平和公正的期望。簡答績效和薪酬之間的關系是運營員工主要關心的，并且集中在運營。質量、成本、改進的激勵以及柔性也是關心的內容。薪酬利益包必須考慮以下幾個方面：(1)個人績效與團隊努力的對比。 (2)標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或因隊成就的、靈活的薪酬方案(需要復雜的測量)的對比。(3)為(公司面臨緊急情況時)轟轟烈烈的（假設是出奇的)成就付酬與日常回報的對比。(4)在技術變革的背景下為績效付酬。 (5)不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業生涯發展或者公司的成長)的對比。簡答日本制造業因其生產率、創新及質量而被稱贊。日本服務業因莫高水平的質量和對顧客關

30、愛而聞名，但是這些通常被認為成本效率不高。因此，西方觀察者指出需要詳細研究日本制造業的幾個方面：(1)工作場所和辦公技術。質量倒是影響西方國家的第一個方法。努力實施這些技術已產生了綜合的結果，這使得日本方法的學習者看得更遠。(2)日本的產業結構(公司間的關系)與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財務力量。由于這些大公司由受其主導的小公司網絡所支持，這種公司之間的關系變成非正式的"伙伴關系"，其中大公司和日本政府制定長期發展的優先順序。(3)組織結構和職業路線不同。大公司將長期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過良好教育并且有社會適應性的員工，而后，這些員

31、工在各個管理職能部門發展并按資歷提升。長期雇員無論是在公司內部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關系網。員工工資包括很高的團體獎金，這強化了員工為公司作為一個整體的成功而努力工作的意愿。(4)工作態度、價值觀和工作方式不同。他們重視 團隊工作、團隊成員之間進行合作，但在組織之間是高度競爭的。(5)歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎 是國家間不同的主要因素，而工業實踐則以從這種情境中萃取最大的優勢為基礎。簡答變革的重要障礙包括:(1)高級管理層對未來計劃的態度。 (2)正式的變革戰略缺位。 (3)管理整合不良。 (4)公司內部培訓過程不良(5)管理工作態度不良這些障礙與組織系統和文化的關系

32、跟與人的關系同樣密切，因此需要全面的評審系統。3.4技術選擇技術涉及設備和軟件的實際應用及其相關的建構原則。因此，技術是現代運營獲得競爭優勢的關鍵因素之一。這意味著，應該對技術投資規劃進行財務評價.選擇在組織運營背景下，投資評估的問題經常涉及技術方面.技術的重大變革可能會花上很多年才能顯現出其經濟利益a因此，在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。然而，準確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實際的市場也是不確定的，此外，競爭對手的反應也是不確定的。簡答大多數中等和大型的企業已經建立了投資評價體系。其關鍵事項包括:()衡量投資成本和效益最好的依據是什么?( 2)公司如何才能處理現金

33、流變動的時間差異? (3)如何將風險分配到各種計算中?簡答維修工藝學的定義為:維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產，以尋求其經濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機橋、裝備、建筑物及其結構的可靠性與可維護性的規范和設計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、調整和更換，涉及其設計、績效和成本信息的反饋。簡答維修工藝學的關鍵事項主要涉及:(1)實物系統和信息系統的設計。(2)設備的購置， ( 3)長期經濟性的途徑。 (4)職位設計。 (5)培訓和教育，維護的一些社會系統方面。(6)組織結構、任務分派或職責。 (7)溝通。(8)實際的、持續的工程系統維護。 簡答起

34、源于日本的全面生產維護(TPM)的主要特征有:(1)最優化設備的有效性。(2)基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統。(3)所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與。(4)利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質量小組。【第4章項目管理】4. 1項目的特征選擇項目是指只發生一次、不太可能重復的運營活動。簡答項目的特征有:(1)開始與結束。 (2)可識別的顧客。 (3)目標。 (4)約束。 (5)需要單個的和持續管理。4.2項目管理模型簡答項目管理基礎用圖形表示為:(1)成果：顧客確實期望從項目中得到什么。( 2)時間:何時成果。(3)費用:顧客支付什么或者是交付項目的成本。 選

35、擇成果、時間和費用的動態平衡觀念是項目生命周期理論的核心。簡答、案例分析項目生命周期圖:簡答項目管理流程圖:選擇、簡答初期項目計劃包括:(1)與顧客建立關系，在成果、時間和費用方面達成一致，并形成適宜的文件，例如基于共同認可的合同。(2)將項目與組織架構聯系起來，任命項目經理。(3)正式的計劃活動，確定所需的資源，制定適當的質量、時間和費用的控制機制。該計劃的關鍵是確定決定項目的工作分解結構(WBS)。 它是項目必須從事的任務清單，其中包括工作開始和完工的順序，完工時間估計和每項任務所需的資源。選擇主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經理關注的是組建團隊、建立工作模式、細化每天工作計劃、解決問

36、題和控制。主要項目活動更重要的方面是控制應該在成果、時間和費用三個關鍵方面展開。簡答項目終止應該包括以下幾點:(1)成果、時間和費用的最終評價。這有可能形成項目的最終報告。(2)必須向顧客或者最終使用者移交項目成果和相關結論。(3)外部顧客應該為其安排最終結算。(4)應該為參與項目的工作人員，包括項目經理，制定重新部署的相關計劃。(5)應該進行項目的正式評價，以便為未來的項目管理提供經驗和教訓。簡答、案例分析就項目管理而言，有三種可能的矩陣系統:(1)職能矩陣。一位項目經理協調現有職能專家之間的全部工作。經理對預算和與職能經理協商確定的成果承擔責任，而職能經理負責管理員工，以在規定的預算分配內

37、完成各項成果。(2)項目矩陣。一種選擇就是委任一個項目經理，他在規定的時期內支配分配到一個項目的員工。項目經理變成了所有項目人員的直線經理，并對他們的工作負責。(3)平衡矩陣。這是一種更加復雜的解決方案，其中職能經理和項目經理共同負責他們要完成的工作。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術和綜合平衡的能力。4.3項目管理方法選擇工作分解結構(WBS)是指為了向顧客提供規定的成果，許多活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成。項目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識別，它們不需要再進一步分成更小的單元。選擇時間驅動估計。項目中有些活動，無論如何配給資源，都要在規定的時間期限內完成。例如，

38、外部組織可能會參加，或者有固定活動期的活動是項目中的一項活動。在這種情況下，活動的時間估計會與資源無關.選擇資源驅動估計。活動的持續時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續時間可以根據工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修改。選擇自上而下估計。在過去相類似的工作經驗的基礎上，可以直接估計完成整個項目或子項目的可能時間。在這種情況下，總持續時間為確定子活動持續時間的目標提供了框架。自下而上估計。另一個方法就是利用在WBS中識別出來的各項任務的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。開發項目。有些項

39、目引人了新方法或活動。在這樣的環境下，很難估計項目的持續時間、資源和涉及的費用。這就意味著一定要對項目進度定期評審，以測量成果并有可能預測未來績效。簡答計算所有活動的"最早開始時間"和"最早完成時間"的計算規則有:(1)對于所有活動，估計完成時間=估計開始時間+分配給任務的時間。(2)對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間=0(3)對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動時間的最大估計值。選擇對于每個活動，浮動時間=是晚完成時間一最早完成時間(同樣可以是：最晚開始時間-最早開始時間)。浮動時間為0的活動意味著完成這些活動有任何延遲，都會延誤整個項

40、目。案例分析利用最早事件時間，可以按順推法計算如下:(1)對于每個事件，最早事件時間=0。(2)對于每個后續事件，最早事件時間是所有到來 活動中最大者最早事件時間十活動時間(3)項目持續時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。案例分析倒推法則很容易推測:(1)對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中最小者(最晚事件時間一活動時間)(2)第一個事件的最后事件時間一定是0.(3)對于每個事件，最晚事件時間與最早事件時間 的差值就是該事件的"松弛"時間。簡答費用和進度控制的相關內容:控制是持續進行的活動，所以當需要采取措施時，就應該有一個日常報告和情報管理系

41、統。這個系統包括依照計劃和進度，衡量費用、時間和績效。這套方法的基礎在于定期計算如下各個統計量z(1)計劃工作的預算費用(BCWS)0這是在計劃階段、WBS、時間估計和協定費用的基礎之上編制的。(2)完成工作的實際費用(ACWP)。這是在項目進 行過程中衡量的。(3)完成工作的預算費用(BCWP)。這是在項目進 行過程中計算的。它反映的是如果支付的工作費用率不發生變化，實際完成的工作花費的資金總數。這些統計參數可能在指定的時間區間說明，也可能從項目開始時累積起來。這可能是關于項目整體的、或者是關于指定的子項目或活動的。因此，這是一個靈活的控制系統的基礎。案例分析差異分析和進度分析;(1)差異分

42、析表明白完成工作引起的費用變化，它由以下公式計算z費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用(2)進度分析測量完成工作和工作進度之間的差 別，相應地提供了工作相對于進度的進展測量指標，它是通過以下公式計算的:進度差異=完成工作的預算費用-計劃工作的預算費用簡答費用績效指數和進度績效指數：費用績效指數=完成工作的預算費用÷完成工作的實際費用進度績效指數=完成工作的預算費用÷計劃工作的預算費用對于每個指數：(1)結果低于1表示不良績效。(2)結果等于1表示標準績效. (3)結果高于1表示良好績效。【第5章供給與需求管理】5.1供給與需求選擇從中期來看，運營經理必須確立一套

43、政策，以平衡未來數月內的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規模、所需分包商安排、解決供應商問題、建立庫存和現金流預測等。從短期來看，運營經理必須平衡好供給與需求，使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。確保題行實際訂單十分必要，這就要求平衡可用的員王和資源以滿足這些訂單。同時，潛在的、未來的訂單也是必須要考慮的。任何統計預測都會是大有禪益的。選擇統計預測回顧一個時期的數據序列，例如過去一個時期內某件產品的需求，并從這些數據中提取關鍵細節，例如平均需求和趨勢，進而根據這些數據制定未來預測。簡答、案例分析統計預測的技術包括:(1)多因素指數法。多因素指數法利用與產品潛力緊密相關的假設或統計

44、分析變量，間接地測量市場潛力。這項技術已經用于國內市場調查。(2)類比法。在可用數據有限的市場中，估計市場 潛力是極其困難的，類比法可以做到。它可以通過兩種方法進行估算：橫截面法和時間序列法。橫截面法通過得到一個國家某產品的已知市場規模，并將它與某些總體經濟指標聯系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率。然后把這個比率應用到個人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個國家的該產品的市場潛力。橫截面法的問題在于假設兩個國家有相似的消費模式，時間序列法通過假設一個國家在其發展水平(或人均收入水平)與另一國家相同，來估算一個國家的需求。這種預測技術假設產品的使用經過一個周期，它假設一個因家越不發

45、達，消費量就越少，隨著經濟的增長，消費量也增加.時間序列法與橫截麗法存在的問題是一樣的，二者都是假設兩個國家有類似的消費模式。(3)回歸分析法。回歸是利用我們剛剛提及的類 比法來改進所得到的估計值的一種統計技術.橫截面研究中使用回歸分析也可以將可預測的模式用于不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產品。(4)指數平滑法。這是一種旨在發現和糾正預測系統錯誤的技術方法。可用以下數學公式來表示：t=當前時期，則t十1就是下一個時期，t+2就表示 t+1后的一個時期，依次類推.Ft是當前時期的預測值，Ft+1就是下一個時期的預 測值， Ft+2則表示Ft+1后的一個時期的預測值，依次類推。“”為

46、調整百分比或者平滑系數。Dt是當前時期的數據，因此，下一時期的預測公式就是當前預測值加上預測誤差。預測誤差是通過一個常數乘以現值與預測之間的差計算出來的。如果這個差值是負數，那么就應該從當前預測中減去調整數。值為平滑(低值的)和反應(高值的)提供了一個平衡，因此的數值可以由個人選擇·較低的值會導致更少頻率的重新計劃庫存和生產水平，但是對變化的反應比較慢。較高的值更適用于更快的變化。5.2產能管理 選擇在任何倉庫或儲藏空間，總有一個可以存儲量的上限，這也就是供給的上限。簡答造成系統約束和瓶頸的因素有:系統的產能會限制產品的供給，但是在系統內部也可能有瓶頸，它會約束系統的某一部分。約束和

47、瓶頸可能與規模有關二如設備的尺度、倉庫的可用空間，但最經常的是它們與生產流程的物料流或者服務流程中的人流有關；與時間和環境的變化有關。在生產行業，通過持有額外的庫存可以減少短期的產能限制。選擇綜合計劃是指確立一套政策，以平衡未來數月內的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規模、所需分包商安排、解決供應商問題、建立庫存和現金流預測等等。綜合計劃的目的是為來年那些由主要投資決定的產能限制提前確定一個框架。選擇綜合計劃應該也包含產品組合計劃。如果綜合計劃中涉及重要決策或者在戰術性計劃的后期涉及重要決策，那么產品組合計劃將是綜合計劃的必要部分。【第6章物料流的計劃與控制】61庫存簡答持有庫存的常

48、見原因包括:(1)存儲成品以減少過程振蕩，換言之，設置一個緩沖，應對變化的需求，或者應付季節性需求"(2)持有原材料庫存作為不斷變化的年給的緩沖，例如供給中的延期和不良質量，也可以預防原材料短缺或者價格上升。(3)持有在產品，以便出現故障或質量問題時生產過程能獨立地運行。(4)持有某種類型的庫存，形成足夠大的批量，使運輸更經濟可行。(5)為了采購或者生產的經濟性，尋求采購或創造大批量，這也會導致庫存增加。(6)為了提供合適的服務，庫存水平可能會不得不維持下去。(7)持有庫存，可能更容易管理運營， 簡答主要持有的庫存成本類別如下:(1)持有庫存的成本。與現有庫存相關的成本，即如果沒有庫

49、存就不會產生的成本。這些成本包括：資本成本。存儲、搬運和保險成本。管理和其他的系統性成本。變質和其他損失。(2)獲取庫存的成本。如果庫存是從外部供應商處獲得的，那么企業必須考慮：訂單處理成本。接收庫存時的搬運和質量保證成本。購買成本，包括數量折扣。運輸成本。供應商關系成本。從外部供應商處獲得庫存的成本與下面的因素有關：訂貨的頻次；訂貨量；管理體系架構。(3)短貨和違約成本。如果一個訂單沒有滿足，可能的結果是違約成本。【簡答】引入經濟批量訂貨公式，必須先做如下假設：(1)需求恒定且已知。(2)供應的提前期恒定且已知。 (3)不允許缺貨。 (4)成本和價格固定。 簡答經濟批量訂貨模型·D=需求比率(單位數/單位時間) S=每下一次訂單的管理費率和其他訂貨成本(美元/訂單)C=單位采購成本(美元/單位) I=庫存持有成本率(每單位時間) 因此，IC=庫存控制成本(美元/單位·單位時間) 單位時間可以是1周或者1年，或者其他任何合適的時間段。因此，可以發現批量大小可以平衡訂貨成本和持有成本，從而達到總成本最小化。簡答企業構建庫存管理系統時將依賴于:(1)確定需要預測的變量和恰當地安裝系統。(2)合適的文件系統。 (3)批次數量的到達程序o (4)達到再訂貨水平的程序。