1、.1 誠信管理體系誠信管理體系的建立與實施的建立與實施.2建立體系的三個階段n準備階段n文件編制階段n實施運行階段和改進階段 .3 誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n一、確定誠信組織機構一、確定誠信組織機構n領導小組的作用n負責組織誠信管理體系的協調和領導工作，對誠信管理體系的建立、運行和保持改進工作給予支持和配合，參加體系評價和戰略評價，參與應急預案的領導工作。n領導小組的組成n最高管理者任組長，誠信負責人任副組長，由最高管理層和中層主要負責人組成領導小組，組長對誠信績效和失信事故負主要領導責任。.4誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n實施小組的組成n實施小組由誠信負責

2、人負責組成，以牽頭部門為主，各個部門任命業務骨干為內部誠信管理員（或內部核查員）。n實施小組的作用n負責誠信管理體系文件的編制，負責體系運行的推動和監督管理，參與內部核查。.5 誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n誠信負責人的個人要求：n第一，是本企業的一名管理人員，得到一定授權；n第二，個人誠信意識較強，能顧全大局，有一定的協調溝通能力；n第三，熟悉公司業務流程，熟悉誠信管理體系相關標準，有較強的處理問題的能力。.6 誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n二、確定體系覆蓋范圍二、確定體系覆蓋范圍n誠信領導小組應確定企業的誠信管理體系覆蓋范圍，確定覆蓋的產品、經營活動和服務，

3、確定與產品經營活動和服務有關的場所，同時確定企業誠信管理體系與相關方的關聯。.7 誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n三、確定誠信方針三、確定誠信方針n誠信方針是企業誠信戰略的核心，按照企業的宗旨和使命，包含管理層的誠信意識，確定企業的誠信方針，誠信方針要符合誠信管理體系標準要求的內容。.8 誠信管理體系建立的準備誠信管理體系建立的準備n四、準備對內對外自我聲明四、準備對內對外自我聲明n企業在完成誠信管理體系建立策劃的基礎上，確定自我聲明文件，表明企業的誠信方略和承諾目標，并確定自我聲明公開與傳達的范圍，并把這些聲明作為自身的要求加以有效控制。n自我聲明，一方面是為了向企業內部員工表

4、明領導層和全體員工對誠信經營的態度和決心，利于形成各部門、各崗位人員步調一致，嚴格約束自己的信條。另一方面有利于企業向外界表明自身的態度和作為，表明企業要全面、系統地建立誠信管理體系，通過加強誠信教育，形成誠信氛圍，完善誠信機制，將企業的失信風險控制在一個能可接受的范圍，并接受相關方的監督。.9 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n一、誠信管理體系文件概述一、誠信管理體系文件概述n編制誠信管理體系文件是建立、實施和保持誠信管理體系的依據。n誠信管理體系文件的編制和使用是一個動態的高增值的過程。 n編寫文件并不是目的，它是一項有益于組織誠信管理的增值活動。 .10 誠信管理體系文件的編

5、制誠信管理體系文件的編制n體系文件化給企業帶來益處：n對企業的誠信管理體系有一個明確的描述，提供清晰、高效的運作框架。明確誠信管理和誠信作業標準，使各項控制目標有所依循，從而實現從人治到法治的轉變。 n有助于增強企業內部信心，建立組織間信任。通過誠信管理體系文件向員工傳達管理者對誠信的承諾，有助于員工了解其在組織內的責任，增強員工誠信意識，同時可以在員工和管理者之間建立起相互理解和信任的關系。 .11 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n體系文件化給企業帶來益處：體系文件化給企業帶來益處：n誠信管理體系的文件化還可以為顧客提供信心，向相關方證明企業在誠信經營方面的能力。在對相關方的要

6、求過程中，形成清晰的誠信框架。n通過文件的制定修改執行完善這樣一個不斷循環的過程，達到體系完善與經驗積累的目的。在文件的不斷運行與修改過程中，會留下許多證據，為持續改進體系提供支持。.12 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n文件的編寫原則文件的編寫原則n誠信管理體系文件反映一個企業誠信管理體系的系統特征，通過不同層次文件對誠信管理體系過程的描述，能夠清楚地反映體系的層次和接口關系。n誠信管理體系文件的編制應從企業的整體出發，統一策劃，反映出企業誠信管理體系的特點，滿足標準要求，根據需要覆蓋多個方面的控制要素，并體現各要素的功能和它們之間的相互關系。n文件的內容要形成一個有機整體，各

7、文件之間要做到邏輯相關、層次清晰、接口明確、結構合理、協調有序。.13 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n體系文件應具有的特性：體系文件應具有的特性：n法規性和權威性 誠信管理體系文件一經最高管理者批準發布，就成為企業內部必須執行的法規性文件，是指導企業一切誠信管理活動的行為規范和實施核查的重要依據。n適宜性、符合性和可操作性 誠信管理體系文件的編制應依據企業的實際情況，充分體現企業的經營特點、性質和規模，反映企業誠信因素的類別、技術狀況和人員素質。 .14 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n體系文件應具有的特性：體系文件應具有的特性：n規范性和見證性：各個層次的體系文

8、件應保持統一的文件格式。文件的制定、修訂也應經過嚴格的相應職能部門的評價、確認和審批過程。體系文件可作為客觀證據，包括適用性證據和有效性證據，向管理者、相關方和第三方評價機構證實組織誠信管理體系的正常運行。n確定性：在描述任何誠信活動的過程中，必須使其具有確定性。即何時、何地、做什么、由誰來負責、依據什么文件、怎么做及應保留什么記錄等，必須加以明確規定，排除人為的隨意性，只有這樣才能保證過程的一致性。.15 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n體系文件應具有的特性：體系文件應具有的特性：n相容性：各種與誠信管理體系有關的文件之間，應保持良好的相容性，即不僅要協調一致不產生矛盾，而且要

9、各自為實現總目標承擔相應的任務。n從誠信管理體系策劃開始就應當考慮保持文件的 相容性。.16 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制 二、誠信手冊的編制誠信手冊的編制n重要作用和要求：n誠信手冊是組織誠信工作的“基本法”，是企業最重要的誠信法規性文件，它具有強制性。n對企業內部，誠信手冊起著確立各項活動及其指導方針、原則的作用。一切涉及到企業誠信影響的活動都應遵循誠信手冊。誠信手冊應明確體系文件的結構、職責分配和主要業務流程。n對企業外部，它既能證實誠信管理體系的存在，又能向客戶或評價機構描述清楚誠信管理體系的狀況，覆蓋的要素，每個要素開展哪些控制活動，對每個活動控制到什么程度，能提供什

10、么樣的誠信保證等。.17 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n誠信手冊的重要作用和要求：誠信手冊的重要作用和要求：n誠信手冊對外不屬于保密文件，為此，寫到什么程度要適當，既要讓外部看清楚誠信管理體系的全貌，又不宜涉及控制的細節。誠信手冊提出的各項要素的控制要求，應在誠信管理體系程序和作業文件（記錄）中做出相應的規定。n在編制誠信手冊時應特別關注那些過去不曾開展過的誠信活動的新要求（如對誠信因素識別、內部核查、社會責任、企業文化等），務必準確地理解及把握住其控制要點。n誠信手冊沒有固定的格式要求，企業可以根據企業內部的文件格式進行確定。.18 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編

11、制n誠信手冊可以包括以下內容：誠信手冊可以包括以下內容：n標題、范圍和適用領域；n目錄；n介紹頁（包括對企業的簡介及手冊本身的介紹）；n企業簡介主要包括對于運營環境、關鍵的組織關系、競爭環境和戰略挑戰、誠信績效改進等方面的簡要說明。企業簡介應反映組織運營環境的內外部因素，這些因素包括組織使命、愿景、價值觀、道德觀、誠信戰略、競爭環境及其他因素。.19 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n誠信手冊可以包括以下內容：誠信手冊可以包括以下內容：n企業的誠信方針和目標n組織結構、職責和權限的說明n誠信管理體系要素和引用控制程序的描述n定義（對行業術語和本企業習慣用語加以義）n誠信手冊使用指南

12、（包含誠信手冊的管理）n支持性資料的附錄。.20 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n對于手冊的某一章節（描述要素的章節）其內容應包括：對于手冊的某一章節（描述要素的章節）其內容應包括：n目的和范圍：n明確為什么要開展此項要素活動及活動所預期的管理目標。如內部核查的目的在于檢查誠信管理體系涉及各部門的活動是否符合計劃安排及規定要求，誠信管理體系是否有效地保持、實施和改進，為誠信管理體系的改進提供依據。控制范圍是誠信管理體系涉及的范圍。n職責：n在手冊中宜明確到該要素的歸口管理部門及主要相關部門。.21 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n對于手冊的某一章節（描述要素的章節）

13、其內容應包括：對于手冊的某一章節（描述要素的章節）其內容應包括：n措施和方法：為達到要素要求所采取的措施和方法，應說明工作流程，保持合理的編排順序，任何需要注意的異常或特殊情況的處置規則，可考慮采用流程圖。n文件和引用文件：明確該要素活動涉及的文件和表格或必須記錄的數據。n記錄：明確該要素所產生的記錄、記錄的保存地點和保存期。.22 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n控制要點：控制要點：n應體現誠信方針，保證誠信目標、指標和自我聲明的實現。各項活動的控制力度要與誠信方針、目標、承諾相一致。n注意各項要素的界面和接口。n不宜照抄標準，要聯系本組織的實際，對標準的不確定語做出明確的規定

14、。n控制對象要明確。.23 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制 三、誠信因素的識別與失信風險評價誠信因素的識別與失信風險評價 確定重大失信風險因素是誠信管理體系的重點，而確定失信源離不開用科學的方法對企業的經營活動過程中的誠信因素進行識別。誠信因素識別誠信因素識別 誠信因素的種類分為積極的誠信因素和消極的失信風險因素，誠信管理體系更注重失信風險預防，所以誠信因素識別的最后是重大失信風險因素清單，對此進行管理方案的制定，加以控制這些失信隱患。.24 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n誠信因素的識別一般可按排查法進行識別，通過認真分析和識別工作流程和崗位職責，確定誠信因素，排

15、查可以以部門為對象，分析部門的所有產品，所有活動和服務存在的失信風險，也可以按過程分析在某一過程中涉及到哪些部門、哪些崗位存在失信風險，查明失信隱患，控制防范失信風險。n失信風險評價失信風險評價n對于能夠造成嚴重損失、發生失信頻次較高或可能性極大、影響程度和控制難度較大，威脅可能性較高以及高危險高污染性的應重點分析評價。n失信風險的評價可以利用統計表、威脅樹、魚刺圖、打分等方法。.25 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制四、目標指標和管理方案的制定四、目標指標和管理方案的制定 企業根據誠信因素識別重大失信風險因素，制定誠信目標和指標，誠信目標要有一定的可操作性，盡量予以量化，形成具體

16、指標。 根據制定出來的誠信目標，制定確保目標實現的具體控制方案。管理方案是作業文件中的一種，應針對重大失信行為的風險和確定要達到的誠信目標進行方案設計，以便加強管理，在日常工作中，明確工作順序，分清輕重緩急，進行系統化管理。.26 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制五、誠信管理程序文件的編制五、誠信管理程序文件的編制 程序文件是指描述企業的經營活動如何按誠信標準規定進行開展的渠道或方法文件。程序文件是誠信手冊的具體展開，是誠信管理體系文件的重要組成部分，是對誠信手冊的有力支持。它應當說明何時、何地、做什么、由誰來做、怎樣做、為什么要這樣做。同時，必須標明該項活動應依據什么文件、應留下

17、什么記錄。記錄表樣式可作為程序文件的一部分。 程序文件宜由熟悉業務的部門人員編寫，如設計部門負責編制設計缺陷控制程序，銷售部門負責編制合同評審程序等，公用部分由誠信實施小組編制。.27 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n誠信管理體系程序文件應根據標準要求，密切結合企業實際，創造性地研究如何優化活動過程，降低失信風險。n程序文件的范圍和詳略程度，應取決于工作的復雜程度、所用的方法以及承擔該項活動的人員素質。程序文件可以引用更為詳細的作業文件（相應的作業指導書、管理標準、法規體系和工作標準等）。.28 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n程序文件編制要點：n程序文件應能支持誠

18、信手冊。程序文件與誠信手冊的接口關系一定要處理好。通常誠信手冊由誠信小組組織編寫，程序文件由歸口管理部門組織編寫，注意保持兩者之間的接口和協調。n職責、權限和相互關系協調一致。如要素活動中的職責、權限和相互關系應與誠信手冊的管理職責中的各類人員職責、部門要素活動職能分配和管理體系組織結構圖的規定相一致。n程序文件的控制力度與誠信方針、目標相一致。經常看到誠信方針、目標的要求很高，但程序文件不能保證方針、目標的實施。.29 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制n程序文件編制要點：n應急準備和響應程序文件應注意識別緊急違約事件、重大災難等可能發生的各種應急情況并加以控制。應作出預防性的控制

19、安排，以免一旦發生這種情況而失去控制。n搞清各項活動過程的輸入和輸出，并加以全面控制。n必須符合企業實際，注意可操作性。.30 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制六、制度、作業文件和有關檔案記錄的編制六、制度、作業文件和有關檔案記錄的編制 作業文件包括技術性的作業指導書及管理性的工作標準。在編寫作業文件時，應注意作業文件與程序文件的接口。凡是在程序文件中引用的內容，在作業文件中都應有相應的確定。 作業文件內容不限定在所選誠信標準要求的范圍之內，它可以包容其他的業務活動控制要求。.31 誠信管理體系文件的編制誠信管理體系文件的編制制度、作業文件和有關檔案記錄的編制n作業文件應支持程序文

20、件，在怎樣做方面，做出更為細化的描述。比如在服務連續性應急方案中要明確當服務人員發生變化時，客戶的連續性服務遭到破壞時，如何鞏固客戶，包括由誰來代替負責、怎樣協調溝通、具體的聯系電話等問題。n作業記錄要依據企業的實際編制，填寫時應真實詳細準確、不得涂改。應注意記錄的保存期限。.32誠信管理體系的實施誠信管理體系的實施一、誠信管理體系文件的發布一、誠信管理體系文件的發布n文件發布是企業誠信管理體系正式運行的第一步，文件發布標志著管理層認可的統一，標志著企業誠信承諾的公開，標志著企業內部誠信法規的執行和約束機制的建立，標志著社會責任的履行。n文件發布之日可以舉行發布活動。.33誠信管理體系的實施誠

21、信管理體系的實施 二、二、 誠信管理體系的實施誠信管理體系的實施n誠信管理體系的實施應該按照誠信管理體系文誠信管理體系的實施應該按照誠信管理體系文件進行管理和運作件進行管理和運作。n重點關注以下內容的實施：n識別管理行動和確定誠信管理風險控制的優先順序；n實施風險控制計劃以達到控制目標，包括對資金的考慮和落實；.34誠信管理體系的實施誠信管理體系的實施n實施控制目標和控制措施；n進行培訓，提高誠信意識；n管理運行有關程序和方案；n管理資源；n實施程序和應急反應的控制措施等。.35 誠信管理體系的實施誠信管理體系的實施n征信平臺的建立與使用征信平臺的建立與使用n企業內部應該建立征信平臺，使大家在

22、一個較為透明的管理模式下發揮自己的優勢。征信平臺的形式多種多樣，征信信息表達不拘一格，比如通過板報、廣播、評比、會議等形式，都能體現誠信的觀念。n褒揚誠信，抑制失信，發揚以誠信為本的傳統文明，是每一個組織的社會責任和道德義務。.36 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進一、誠信管理體系的檢查一、誠信管理體系的檢查n誠信管理體系的檢查與改進是誠信管理體系要分析運行效果、尋求改進機會的重要過程。如果發現一個控制措施不合理、不充分，就要采取糾正措施，以防止誠信管理體系處于不可接受的失信風險狀態。.37 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n（1）企業執行監測和測量控制程序和其

23、他控制措施的目的：n適時發現運行過程中的錯誤；n及時識別失信危險和失信事故；n能夠使組織預期的目標按照既定時間安排，程序要求如期實現；n確定誠信威脅的行為得到有效的監控和暢通的信息傳遞。.38 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n（2）企業通過多種方式檢查系是否運行良好，并對其業績進行監視，所包括的管理過程有：n執行程序和其他控制以快速監測處理經營運行結果中的錯誤；快速識別誠信管理體系中的失信威脅；能使管理者確認人工或自動執行的活動在誠信的環境中達到的預期結果；按照失信風險級別確定解決失信行為所要采取的措施；接受其他組織和組織自身的誠信經營經驗；n常規評價誠信管理體系的有效性；收

24、集誠信運行信息、事故以及來自所有股東和其他相關方的建議和反饋，定期對誠信管理體系的有效性進行評價；.39 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n評價失信風險要考慮以下方面的變化：組織規模、員工素質、業務目標和過程；識別威脅和外部事件，如：法律、法規的環境變化和社會環境發生的變化；定期評價失信風險的狀態； n執行內部核查程序以確定規定的體系文件是否符合標準以及是否按照預期的目的進行控制。核查的目的就是按照規定的周期（最多不超過一年）檢查誠信管理體系的所有方面是否行之有效。核查的依據包括標準和組織所發布的誠信管理文件。應該進行充分的核查策劃，以便核查任務能在核查期間按部就班的展開；.4

25、0 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n第三方評價：為確保營業范圍內保持誠信管理體系運行充分性，以及誠信管理體系過程的持續改進得到識別和實施，組織應按要求對誠信管理體系進行正式的第三方評價；n記錄并報告能影響誠信管理體系有效性或業績的所有活動、事件。.41 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進二、內部核查二、內部核查n內部核查員的選擇。內部核查員的選擇。n內部核查員的條件和素質：n在誠信管理體系中，核查員的“素質”將直接影響到誠信管理體系的內部核查質量，進而影響到誠信管理體系運行的有效性和運行執行力。n核查的一致性，是誠信管理體系核查活動的最基本的要求。它是指不同的核

26、查員在相同的條件下，其核查結果應該是基本相同的。為了達到這一目的，應該對內部核查員提出相應的要求，以確保核查工作的質量。.42 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查員的注冊不是強制性的，核查機構可以自己任命內部核查員，但要具備相應能力，有培訓合格證明，內部核查員一般應考慮：n學歷、工作經歷、誠信信用管理的經驗，如銷售、供應、客服等工作經驗。n需接受經授權機構的培訓，并取得培訓合格證書。n思路開闊、成熟，有較強的判斷和分析能力，看問題客觀公正，堅持原則。.43 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n了解內部核查程序、方法和技巧；熟悉機構組織情況、管理體系文件、相

27、關的法律規范基礎知識。n掌握基本的核查知識，了解核查方案策劃，核查實施計劃的編制；編制核查檢查表；核查的方法、技巧；不合格（不符合）項的確定與不合格（不符合）報告的編寫；核查結果的匯總分析；核查報告的編寫；糾正措施的驗證；組織首、末次會議。.44 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查員的職責與作用內部核查員的職責與作用n內部核查員的職責n在確定的核查范圍內進行工作；n收集和分析與受核查部門的誠信管理體系有關并足以對其下結論的證據；n將觀察結果整理成書面材料；n匯報核查結果；向核查組交流核查發現的有關問題；n配合和支持內部核查組長的工作。.45 誠信管理體系的檢查與改進誠信

28、管理體系的檢查與改進n內部核查員的作用n誠信準則的宣傳員；n誠信工作的推動者；n誠信管理體系的診斷師、監督員。.46 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查組長的職責n全面負責內部核查的工作；n協助選擇核查組的成員；n制定核查計劃，起草工作文件，給核查組成員布置工作；n及時向誠信負責人報告關鍵性的不合格（不符合）情況和失信威脅；報告核查過程中遇到的重大障礙；n核查組長有權對核查工作的開展和核查結果做出最后的決定；n清晰、明確地報告核查結果，不無故拖延；驗證由核查結果導致的糾正措施的有效性。.47 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查員的工作方法和技巧n

29、正確使用檢查表；n核查時注意不要輕易偏離檢查表，以保證核查工作有序地按計劃進行，但同時要注意靈活應用，不要過多的受檢查表的束縛，必要時要調整檢查表；n少講、多看、多問、多聽；n信息是通過看、問、聽獲得的，不能從講話中獲得。不要去做裁判，當受核查部門內部發生爭執時，內部核查員不要扮演裁判的角色；.48 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查員的工作方法和技巧n不要重復闡述。有的核查部門負責人未參加首次會議，或參加了未注意聽，對核查工作模糊不清，會發生臨時請教內部核查員的情況，此時內部核查員不必過多重復闡述核查組長的講話，應請他學習文件或向部門內核查員了解；n選擇正確的提問對象

30、，并正確地提出問題，集中精力處理主要問題；.49 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n封閉式和開啟式問題相結合。n封閉式問題，可以用“是”、“否”、“有”、“無”等簡單的詞來回答，可得出明確無誤的答案，但信息量少。n開啟式問題，需對方做詳細的解釋或說明，信息量大，但占用時間較多。核查時，一般以封閉式問題開始，再提出開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結束。n開啟式問題可以分為以下幾類：n 主題式問題；n 擴展式問題；n 征求意見式問題；n 設想式問題。.50 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n提問與觀察相結合n提問中常問及文件及其實施情況，因此在提問的同時要查看文件

31、及觀察現場。使用此方法時，應注意避免受核查部門出示文件后，內部核查員只埋頭細讀而中止提問的情況，文件宜帶回去細讀。n聯想與追溯n如從顧客抱怨信息來看，就應聯想到產品的包裝、交付過程有無問題，并注意觀察易被遺忘的角落。.51 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n誠信管理體系內部核查誠信管理體系內部核查n誠信管理體系的狀態是不斷變化的，及時追蹤變化是體系有效性的保障，第三方評價機構由于時間和地點的原因無法做到切實有效的無時差的狀態觀測，因此需要組織做好內部的核查工作。這種核查要有條理、適時和文件化。n內部核查不同于外部核查，其核查程序應由組織按照核查的基本要求和自身特點制定。內部核查

32、應簡明可行、嚴格完整、閉環運轉。.52 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進 n內部核查的步驟：n內部核查策劃n按照內部核查程序的規定，最高管理者授權誠信負責人成立核查組，制定年度核查計劃。在開展內部核查前，應有一個策劃的過程。策劃結果應形成書面文件，主要包括核查計劃、組成核查組、核查用工作文件和資料（包括文件審查）、核查通知等。.53 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n策劃的具體要求：n核查準備n核查計劃為核查組和受核查部門充分了解；責任落實，包括建立核查組并明確分工，各核查部門負責人屆時在場并已有準備；工作文件落實，包括各類文件記錄都能得到理解并能有效應用。n專

33、項核查時，由核查組長制定專項核查活動計劃，準備核查工作文件，通知核查。.54 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n建立內部核查小組n根據核查活動的目的、范圍、部門、過程以及核查日程安排，選定核查組長和成員，建立核查小組。n小組成立后，應明確各成員的分工和要求，這是核查組長的責任。核查組長應注意“核查員不能核查自己的工作”的原則。n內部核查員（或稱內部誠信管理員）按分配任務做好各項準備工作。主要有：熟悉必要的文件和程序；根據要求編制檢查表；考慮前次核查結果應跟蹤的項目。n小組成立后通常應舉行核查組會議，以確保核查前準備工作全部完成，每個內部核查員對核查任務完全了解。.55 誠信管理

34、體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n制定核查計劃，核查計劃要得到批準n核查計劃包括年度核查計劃和核查活動計劃（核查大綱）。年度核查計劃是核查策劃的始端也是總綱，核查活動計劃則是按照年度核查計劃安排具體實施。n核查計劃的內容可包括：核查目的、范圍、核查準則、核查組成員及分工、主要核查活動的時間安排、首末次會議時間等。核查組向受審部門通知具體的核查日期、安排和要求。n組織年度核查計劃應以文件的形式頒發，核查活動計劃應有核查組長簽名和主管領導的批準。.56 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n準備工作文件n工作文件的準備主要是指核查所依據的標準、準則和文件，現場核查檢查表，不合格

35、（不符合）報表等。標準和文件必須是有效版本，必須已在現場實施。它們主要有：n 誠信管理體系標準；n 誠信手冊、程序文件、誠信戰略規劃和記錄檔案；n 合同要求；n 有關法律、法規；n 有關產品、服務標準。.57 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n編制檢查表n檢查表是內部核查員核查前需準備的一個重要工作文件，應精心策劃。n為了提高核查的有效性和效率，核查員一般應根據分工，準備現場核查用的檢查表。檢查表的內容多少，取決于被核查部門的工作范圍、職能、抽樣方案及核查要求和方法。.58 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n編寫檢查表需著重注意：n 與編制核查計劃相似，當以部門

36、核查為主時，要充分運用：計劃執行檢查處理，即PDCA過程方法，編制檢查表。n 檢查表的依據是誠信管理體系標準通用條款要素和受核查方的誠信管理體系文件及其他核查準則。n 應注意只有經驗證的信息才可作為核查證據。n 核查檢查表的形式和詳略程度可采取靈活方式。.59 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查實施內部核查實施n文件的審查n文件審查是對組織的誠信管理體系文件的審查。它主要的目的是評價誠信管理體系文件是否滿足核查目的、范圍和核查準則的要求，以確定受審方是否具備體系運行的內部核查條件。n文件初審通常分為文件初審和現場核查時的文件審查。文件初審主要檢查誠信管理體系文件與評價準

37、則的符合性和充分性，現場核查主要審查誠信管理體系文件的適宜性和可操作性。.60 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查實施的基本內容n以召開首次會議為核查實施開端。根據標準、準則、文件、檢查表和計劃安排，核查員進入現場核查、核實，開始核查的主要活動現場核查。在現場核查中，核查員運用各種核查策略和技巧，把收集到的客觀證據適時記入現場核查記錄表，通過對核查證據、核查發現的整理分析和判斷，并經受核查部門確認后開具不合格項報告，最后以末次會議結束現場核查。n核查組長應實施核查的全過程控制。.61 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n首次會議n首次會議是實施核查的開端，

38、是核查組全體成員與受核查方領導及有關人員共同參加的會議。首次會議由核查組長主持，向受核查部門介紹具體內容和方法，并協調、澄清有關問題。到會人員要有簽到記錄。.62 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n現場核查n首次會議結束后，即進入現場核查階段。現場核查應按計劃安排進行，具體的核查內容應按準備好的檢查表進行。n現場核查是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據的過程。在這個過程中，內部核查員的個人素質和核查策略、技巧可以得到充分的發揮。n一個稱職的核查員會在輕松自如并使受核查方心悅誠服的情況下，完成核查任務。.63 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n現場核查在整個核查工作中

39、占有著非常重要的位置。核查工作大部分時間是花在現場核查上的，最后的核查結論都是依據現場核查的結果做出的，因此對現場核查的控制以及現場核查中的一些核查策略、技巧的應用就成為實現核查一次成功的關鍵。.64 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n征信評議n內部核查中的一個重要環節，是對有與外界接觸面的部門，進行相關方的調查工作，一般是查看本部門的調查記錄，內部核查員還可以親自做誠信信息調查驗證，但花費時間不宜過長。.65 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n不符合（不合格）項報告n不符合（不合格）項報告是對現場核查得到的核查發現進行評價并經受核查部門領導確認的對不符合（不合

40、格）項的陳述，是內部核查報告的一部分，是內部核查組提交給末次會議和受核查部門的正式文件。.66 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n末次會議n現場核查以末次會議結束，末次會議是誠信負責人、內部核查組和有關職能部門負責人員參加的會議。宣讀核查發現，確定核查結論，規定整改時間，提出整改要求。.67 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查報告內部核查報告n現場核查結束后，應提交核查報告。包括：核查報告的編制，批準，分發，歸檔，考核獎懲，糾正、預防和改進措施的提出、確認和分層分步實施的要求。n核查報告是核查組結束核查工作后必須編制的一份文件。核查報告將由核查組長在核查

41、后規定期限內以正式文件的方式提交給最高管理者或誠信負責人。核查報告提交后，核查即告結束。.68 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n應注意：n核查報告是對核查中的核查發現（不符合項）的統計、分析、歸納、評價。報告應規范、定量、具體。要統計分析不符合項，對核查對象的活動及結果進行綜合評價，與受核查部門共同制定糾正措施和實施要求。n提交核查報告前，應與受核查部門負責人協商交底，核實修正報告內容，取得原則同意后，提交最高管理者或其代表審查批準。n被批準的核查報告應分送有關部門和人員。.69 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查報告的內容：n 核查的目的、范圍和核查

42、準則；n 核查組成員、核查活動的日期和地點；n 核查計劃；n 受審方及負責人或代表的名單；n 核查過程概述；n 在核查范圍內未涉及到的區域和核查發現；n 核查組和受核查部門之間沒有解決的不一致的問題；n 經協商的核查后續活動計劃和對糾正措施完成時間要求；n 核查結論；n 核查報告的分發名單（受核查方有關的部門、最高管理者、誠信負責人）。.70 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查報告中的核查結論n核查結論必須寫入核查報告中。核查報告不僅是組織領導最為關心的核查結果，也是核查組最須慎重的決定。核查結論應在所有核查發現匯總分析的基礎上做出。.71 誠信管理體系的檢查與改進誠信

43、管理體系的檢查與改進n核查報告應包括以下方面的結論：n 管理體系在核查范圍內是否符合核查原則；n 管理體系在核查范圍內是否得到有效實施；n 誠信方針和誠信目標實施的有效程度；n 誠信管理體系的持續充分性、適宜性和有效性的能力；n 產品、服務和過程滿足用戶要求與法律法規要求的能力和程度；n 持續改進機制是否建立，永續發展戰略是否展開；n 核查報告還應有核查發現，即符合項和不符合項的描述，核查不符合項應以準則明示要求和相關方投訴為依據，對隱含要求的不符合項可在核查報告中適當描述。.72 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n內部核查報告的處理方式：n 根據核查結果及綜合評價，由核查小組

44、提出建議，報管理層對受核查部門進行考核獎懲，重點是預防失信風險；n 根據核查報告中提出的糾正或改進措施，組織分層分步實施，并對實施情況進行跟蹤報告；n 將核查過程中形成的有關文件、資料整理歸檔，以便統計分析、查詢和利用；n 報告應分發至有關領導和部門，以便采取糾正和預防措施。.73 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n注意事項:n 內部核查報告應力求客觀，對事不對人，應肯定受核查部門的工作，不要一味談不足之處。n 內部核查報告應先征得受核查部門負責人的同意，取得組織領導的批準后，方能分發、實施。n 內部核查報告應突出重點，容易理解；應簡明扼要，避免長篇陳述；應定量、具體，用典型事

45、實、數據說話；應能抓住領導和用戶關心的問題。n 內部核查報告應及時分發至相關的部門和人員。n 措施的制定不能就事論事，應通過局部看全局；應可操作、可控制、可評價；應從預防、系統、發展的角度制定；應循序漸進，分層分步驟地制定實施措施。.74 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n核查跟蹤核查跟蹤n核查跟蹤是對受核查部門采取的糾正措施進行評價、驗證，并對糾正結果進行判斷和記錄的一系列核查活動的總稱。n核查結論可以表明對正確的失信預防措施和改進活動的需要。糾正措施的完成和有效性應通過適當的程序得到驗證。這個驗證過程是連續核查的一部分。所以說，核查跟蹤是核查活動的一部分，是內部核查的延伸。

46、.75 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n三、體系評價三、體系評價n體系評價的目的和作用n體系評價是由最高管理者主持實施的。目的是確保誠信管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。其作用主要是在現有誠信管理體系評價的基礎上，確定對變更的需要。n例如：誠信方針、誠信目標的修訂，某一措施或某項活動的改進。.76 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價時機n對于新建立的誠信管理體系，在運行的初期，可根據運行實施需要開展體系評價，以確保誠信管理體系能夠持續、適宜和有效地滿足所選標準的要求。隨著誠信管理體系的日趨完善、成熟，體系評價的次數可減至每年兩次，但至少每年必須進行

47、一次。當遇到業務重大調整、組織機構變更、出現重大失信事故、誠信管理體系發生變更等情況時，應根據情況增加體系評價的頻次。.77 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價的策劃n對體系評價進行有效的策劃可以確保誠信管理體系運行信息為組織帶來有形或無形資產的增值，通過評價重大發現進行失信危機控制。n實施體系評價前，一般由最高管理者提出要求，由誠信負責人或主管部門（如誠信辦或信監辦）擬定體系評價計劃，報最高管理者批準后，由主管部門于評價前分發、通知參加體系評價的部門并收集體系評價所需的信息。.78 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價的輸入n作為體系評價輸入的信

48、息，一般包括：n合規性評價的結果；n內部核查、外部審核、自我評價和社會征信評價（公信力）的結果；n與外部相關方信息交流分析結果，包括顧客抱怨，信貸信用，政府、行業協會和社會監督； .79 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價的輸入n食品工業企業的誠信績效； n信用修復及其他改進措施的狀況；n上一次體系評價的改進措施；n新的失信風險隱患或可控關鍵點； n可能影響誠信管理體系的各種變更（包括內、外部環境的變化而引起的體系的變更）；n資源需求的提出。.80 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價的實施n最高管理者主持評價，各職能部門領導參加，針對計劃所列評價

49、議題及各部門提交的體系評價資料進行評價，并就重點問題展開充分討論，對誠信管理體系持續的適宜性、充分性和有效性進行評價。識別出組織誠信管理體系改進的機會及變更的需要并形成決議。由主管部門對體系評價的主要內容及形式進行記錄。.81 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價的輸出n組織對現有的誠信管理體系及控制措施的有效性提出改進。如：明確控制措施的適用范圍，需修改現有的體系文件，需增加一些操作文件等。n組織應針對內外部環境的變化考慮自身資源的適宜性、充分性，以及因改進所引起的資源需求。如：涉及人員不能滿足工作需要，需要對現有人員進行培訓等。.82 誠信管理體系的檢查與改進誠信管理體系的檢查與改進n體系評價報告