1、山東九鼎企業管理顧問有限公司 山東九鼎企業管理顧問有限公司山東九鼎企業管理顧問有限公司 山東九鼎企業管理顧問有限公司山東九鼎企業管理顧問有限公司 20112011年鄭州一次招聘會年鄭州一次招聘會點燃危機意識的火苗點燃危機意識的火苗點燃危機意識的火苗點燃危機意識的火苗 學習知識的目的是增強解決問題的能力學習知識的目的是增強解決問題的能力解決問題的能力是職業人生存的基石解決問題的能力是職業人生存的基石并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。事實知識事實知識 know-whatknow-what 原理知識原理知識 know-whyknow-

2、why人際知識人際知識 know-whoknow-who 技能知識技能知識 know-howknow-how 業業形成的沖擊形成的沖擊 初級競爭強強弱弱少少多多酒店實力酒店（景區）數量 酒店目酒店目標顧客標顧客量化標準量化標準團 體旅行社（景點）散 客老板律師教師職員本地公務員技術人員軍隊高收入低收入國內國外學校政府集團公司中收入工人學生 企業優勢分析市場細分與選擇目標市場分析目標市場顧客價值觀提煉品牌核心價值建立優秀的品牌聯想有效傳播品牌理念強化定位理念品牌的再定位1. 1. 品牌是一種關系品牌是一種關系 2. 2. 品牌是一種感受品牌是一種感受 3. 3. 品牌是在不斷地演變的品牌是在不斷

3、地演變的 4. 4. 品牌具有連貫性品牌具有連貫性 5. 5. 品牌可以創造價值和忠實度品牌可以創造價值和忠實度 6. 6. 品牌戰略有兩個要素品牌戰略有兩個要素 7. 7. 莫進誤區莫進誤區 8. 8. 導向清楚導向清楚 山東九鼎企業管理顧問有限公司山東九鼎企業管理顧問有限公司 燕子去了，有再來的時候；桃花謝了，有再燕子去了，有再來的時候；桃花謝了，有再開的時候；但客戶一旦失去，通常都是一去不回開的時候；但客戶一旦失去，通常都是一去不回頭頭 儒儒 銷售員：銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常 漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印漂亮，打開盒子，里面是

4、一枚精美的印 章，它價值章，它價值500500元錢。您是否愿意買這元錢。您是否愿意買這 枚印章呢？枚印章呢？客客 戶：戶：我對產品不了解，我不買。我對產品不了解，我不買。 營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務能力提高你的服務能力銷售員：銷售員：那么現在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看那么現在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名這個外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場合使用這枚印章。現在，您

5、對產品有了初步了字，然后在各種場合使用這枚印章。現在，您對產品有了初步了解，它的價格是解，它的價格是500500元錢，您愿意買嗎？元錢，您愿意買嗎？客客 戶：戶：價格是價格是500500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。決定是否購買。 理智的消費者就提出另外一個問題：到底這枚印章值不值理智的消費者就提出另外一個問題：到底這枚印章值不值500500元錢，所以消費者在采購時，一定要明白，這個產品帶來的元錢，所以消費者在采購時，一定要明白，這個產品帶來的價值到底會不會超過價值到底會不會超過500500元錢。客戶采購的第二個要素，就是元錢。客戶采

6、購的第二個要素，就是有有需要，而且覺得值得。需要，而且覺得值得。 有經驗的銷售員接下來會努力引導客戶的需求，繼續把這個有經驗的銷售員接下來會努力引導客戶的需求，繼續把這個產品賣給客戶。產品賣給客戶。營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務能力提高你的服務能力銷售員：銷售員：您可能不知道這個產品的來歷，它可不是一般的印章，這您可能不知道這個產品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時候送給了他的皇后，這可是剛是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章。現在只賣剛出土的印章。現在只賣500500元錢，您愿意買嗎？元錢，您愿意買嗎？客客 戶：戶：我不知道你說

7、的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。帝用過的，所以我還是不能決定。 這就是消費者采購的第三個要素：這就是消費者采購的第三個要素：相信。相信。銷售人員可能會把產銷售人員可能會把產品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費者在相信了銷售人員的介紹之后，才會購買。者在相信了銷售人員的介紹之后，才會購買。 假設在銷售員的努力之下，客戶花了假設在銷售員的努力之下，客戶花了500500元錢買了這枚印章。元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆

8、的印章，就拿到琉璃廠的一家由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當場花古董店鑒定，結果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當場花500500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個客戶與銷售員又相遇了。萬元收購了這枚印章。一年之后，這個客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500500元錢，客戶元錢，客戶會買嗎？會買嗎？營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務能力提高你的服務能力銷售員：銷售員：您去年買的印章和這個一模一樣，還是您去年買的印章和這個一模一樣，還是5005

9、00元錢，元錢，您要不要再買一個？您要不要再買一個？客客 戶：戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個印章，如果你上次的確沒有騙人，我再看看這個印章，如果的確一模一樣就可以買。的確一模一樣就可以買。 如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費者使用的滿意程度決定了消費者是否重復購買。常大。消費者使用的滿意程度決定了消費者是否重復購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會大大的增加；相反，如果用得很滿意，下次買的可能性就會大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購

10、的第四個要素：使用得滿意與否。采購的第四個要素：使用得滿意與否。 通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務能力提高你的服務能力銷售行為只能以客戶需求為導向，而不是以你的喜好！銷售行為只能以客戶需求為導向，而不是以你的喜好！ 了解了解 需要需要 成交成交 值得值得 相信相信 回頭回頭 滿意滿意 長期價值長期價值當前價值當前價值高高高高低低客戶數量企業利潤資源投入客戶數量企業利潤資源投入30%20%40%10%40%30%20%10%陳述利益探詢需求建立關系大客戶服務人員大客戶服務人員傳統銷售人員傳統銷售人員 企業

11、應該將更多的精力和資源投向那些大客戶，企業應該將更多的精力和資源投向那些大客戶，因為大客戶是最能創造大利潤的。因為大客戶是最能創造大利潤的。 大客戶創造了企業收入的絕大部分，是企業效大客戶創造了企業收入的絕大部分，是企業效益的主要來源，對企業的生存至關重要。益的主要來源，對企業的生存至關重要。 不斷的對你的客戶進行分類和篩選，挑出你的不斷的對你的客戶進行分類和篩選，挑出你的大客戶，實現大客戶戰略，而且同時要不斷的大客戶，實現大客戶戰略，而且同時要不斷的對這些大客戶提供超值服務。對這些大客戶提供超值服務。山東九鼎企業管理顧問有限公司山東九鼎企業管理顧問有限公司 山東九鼎企業管理顧問有限公司山東九

12、鼎企業管理顧問有限公司 一個只有小學學歷的職工，在生產線上總能保質保量的完成工作，一個只有小學學歷的職工，在生產線上總能保質保量的完成工作，對企業來講，他就是人才。對企業來講，他就是人才。一個博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱一個博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱怨公司這也不好，那也不是，總是感覺領導同事們做法不對，那怨公司這也不好，那也不是，總是感覺領導同事們做法不對，那么，不管他是學富五車還是才高八斗，對企業來講，他不僅算不么，不管他是學富五車還是才高八斗，對企業來講，他不僅算不上人才，甚至可能是毒品。上人才，甚至可能是毒品。愿意干愿意干怎么干？怎么干？

13、是什么？是什么？ 激情是工作的靈魂，是主動工作的原動力！激情是工作的靈魂，是主動工作的原動力！商務會見禮儀商務會見禮儀 商務介紹的禮儀商務介紹的禮儀 使用名片的禮儀使用名片的禮儀 商務迎送的禮儀商務迎送的禮儀自我介紹三要素自我介紹三要素 要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象作用：索要名片、加深印象 節約時間、宣傳自己節約時間、宣傳自己 要素二：時間要簡短要素二：時間要簡短 要素三：內容要完整要素三：內容要完整 第一次介紹使用全稱第一次介紹使用全稱“人大與人大人大與人大” ” 、“作協與做鞋作協與做鞋” 提供單位、部門、職務、姓名提供單位、部門、職務、姓名4 4

14、要素要素專業握手禮儀的要領與禁忌專業握手禮儀的要領與禁忌 要領要領 禁忌禁忌 伸手尊者居前、女性居前伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手禁使用左手 來時主人，走時客人來時主人，走時客人 禁戴墨鏡、帽子、手套禁戴墨鏡、帽子、手套 力度兩公斤，時間力度兩公斤，時間5 5秒秒 禁左顧右盼禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀禁初次見面異性做漢堡包狀 商務會見的介紹順序禮儀商務會見的介紹順序禮儀 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事把本國同

15、事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士尊者居后尊者居后客人優先知情權客人優先知情權互動：互動： 一位一位3232歲的商務局男性科長，一位歲的商務局男性科長，一位3636歲的歲的某企業女性行政主管，怎么介紹？某企業女性行政主管，怎么介紹？商務會見的轎車上座禮儀商務會見的轎車上座禮儀 乘車的學問（私家車、公務車、出租車）乘車的學問（私家車、公務車、出租車）ABCD司機司機社交場合上座社交場合上座VIP上座上座公務接待上座公務接待上座商務接待的順序禮儀商務接待的順序禮儀 引導客人上樓的順序引導客人上樓的順序 行進順序行進順序 乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員手扶電梯，無人

16、駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進客人先進 有人駕駛：客人先進先出有人駕駛：客人先進先出內側高于外側內側高于外側前排高于后排前排高于后排中餐的餐宴禮儀中餐的餐宴禮儀點菜原則：點菜原則： 主培方點菜主培方點菜 買單者點菜買單者點菜 領導點菜領導點菜 尊者點菜尊者點菜筷子禁忌：筷子禁忌： 忌敲筷子忌敲筷子 忌橫豎交叉擺放忌橫豎交叉擺放 忌插筷子忌插筷子 忌筷子打架忌筷子打架 忌舞筷子忌舞筷子常見誤區：常見誤區： 掙搶點菜掙搶點菜 以自我的好惡選擇菜品以自我的好惡選擇菜品 目中無人，自己先吃目中無人，自己先吃 筷子越過別人的筷子夾菜筷子越過別人的筷子夾菜 嘴巴不停的發出聲響嘴巴不停的發出聲響 勸酒夾

17、菜勸酒夾菜點菜原則、筷子禁忌及常見誤區點菜原則、筷子禁忌及常見誤區中餐的餐宴禮儀中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請單主人宴請 雙主人宴請雙主人宴請主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠為上面門為上、以右為上、離遠為上”商務電話禮儀的重要性商務電話禮儀的重要性維系個人社會關系的工具維系個人社會關系的工具維系企業公共關系的工具維系企業公共關系的工具 1 1、直接影響企業與客戶生意的達成、直接影響企業與客戶生意的達成 2 2、直接影響企業在客戶心目中的形象、直接影響企業在客戶心目中的形象 3 3、直接影響員工之間

18、的人際關系、直接影響員工之間的人際關系影響通話質量的因素影響通話質量的因素 電話印象電話印象=70%=70%（聲音質量）（聲音質量）+30%+30%（話語）（話語） 說話語調的高低說話語調的高低 “有人嗎？有人嗎？”（互動）（互動） 說話速度的快慢說話速度的快慢 “你是誰你是誰” 通話時的措辭通話時的措辭 “你有毛病，打錯了！你有毛病，打錯了！” 雙方表現的態度雙方表現的態度 雙方所處的環境雙方所處的環境 電話線路的好壞電話線路的好壞接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 三三” ” 規范規范 程序規范程序規范 時間規范時間規范 用語規范用語規范接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話

19、“ “ 程序” ” 規范接聽問候接聽問候報出企業名稱、姓名、職務報出企業名稱、姓名、職務訪問對方公司名稱、姓名、職務訪問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容詳細記錄通話內容復述通話內容以便得到確認復述通話內容以便得到確認整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見例子：例子： 電話預定客房：電話預定客房：您好先生，您的姓名是您好先生，您的姓名是 電話是電話是 您想預定速您想預定速8 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個標準房，酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個標準房，對嗎先生？！對嗎先生？！接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 用語用語” ” 規范規范規范開場白：規范開場白： 問候、報企業及本

20、人名、詢問來電需要問候、報企業及本人名、詢問來電需要 例：您好！例：您好！這里是這里是XXXX公司公司, ,我是我是XXXXXX我可以幫您嗎我可以幫您嗎? ?規范用語：規范用語： 您能否您能否、我理解、我理解、我將樂于、我將樂于禁忌用語：禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓 你忘了你忘了、你必須、你必須接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 時間時間” ” 規范規范客戶猜測：客戶猜測：公司此時無人上班公司此時無人上班公司很公司很“牛牛”公司人手不足公司人手不足公司停業或出事了公司停業或出事了老板猜測：老板猜測：不在崗位不在崗位還沒有上班還沒有上班? ?這么早就下班了這么早就下班了? ?總是有事找不到你總是有事找不到你同事猜測：同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位總是不在崗位擺架子擺架子不愿意接聽我的電話不愿意接聽我的電話兩聲接聽兩聲接聽: “: “您好您好,XX,XX公司公司”三至五聲接聽三至五聲接聽: “: “您好您好,XX,XX公司公司, ,讓您久等了讓您久等了”五聲以上接聽五聲以