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5、部溝通與信息傳遞共享不暢內部溝通與信息傳遞共享不暢 塑造“服務型團隊”哈佛商業評論客戶投訴案例分析 問題原因（三）問題原因（三）n 新系統商用倉促新系統商用倉促內部測試不充分、新舊系統未并行內部測試不充分、新舊系統未并行無客戶溝通、無新系統優惠無客戶溝通、無新系統優惠缺乏使用者培訓缺乏使用者培訓相關人員參與程度低相關人員參與程度低塑造“服務型團隊”哈佛商業評論客戶投訴案例分析提綱提綱n 案例簡介案例簡介n 存在問題存在問題n 問題原因問題原因n 解決方案解決方案塑造“服務型團隊”哈佛商業評論客戶投訴案例分析解決方案解決方案-個案處理個案處理n公司高層向公司高層向Shelton先生道歉，贈送先生道歉，贈送600美元免費洗衣券，并附送美元免費洗衣券，并附送2次免費上門取次免費上門取衣和送衣到戶服務；衣和送衣到戶服務；n將該事例作為公司客戶服務培訓手冊的將該事例作為公司客戶服務培訓手冊的案例之一。案例之一。塑造“服務型團隊”哈佛商業評論客戶投訴案例分析解決方案解決方案-長遠之計長遠之計n理念：客戶為中心理念：客戶為中心傾聽尊重傾聽尊重關注督辦關注督辦情暖客戶情暖客戶n行動：服務型團隊行動：服務型團隊開放的開放的MIS360度復查度復查工廠工廠客服經理