1、【培訓(xùn)課件】五星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn) 五、客戶服務(wù)綜合技巧22、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 A、說明原因 B、表示理解 C、讓客戶知道你能為他做些什么 舉例： 錢沒有到帳，是不能發(fā)貨的 因?yàn)檫@是違法的，所以你不能向客戶透露他前妻的帳號(hào)信息 你不能將減肥產(chǎn)品賣給客戶，因?yàn)樗仨毥邮軤I(yíng)養(yǎng)專家的評(píng)估 五、客戶服務(wù)綜合技巧23、寫客戶信函的技巧 A、吸引客戶的注意力 B、信函內(nèi)容簡(jiǎn)潔說明來信目的 C、對(duì)客戶發(fā)出某種請(qǐng)求 五、客戶服務(wù)綜合技巧24、通過信函告訴客戶壞消息 A、做一個(gè)簡(jiǎn)單的鋪墊 B、專責(zé)詞的運(yùn)用 C、陳述壞消息 D、給出一個(gè)解決問題的方案 E、發(fā)出行動(dòng)的號(hào)召 例：親愛的XX小姐： 我們已經(jīng)收到

2、您的來信（關(guān)于退款），并且認(rèn)真的研究了這件事情，您購買的這件產(chǎn)品是不能夠退款的，但是考慮到您的實(shí)際情況，我們可以給您換一件新的，請(qǐng)帶上您的原始發(fā)票到我公司任何一專賣店來辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！ 落款：XX A、關(guān)切與關(guān)懷 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關(guān)心 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問題或要求是非常特殊的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個(gè)很簡(jiǎn)單的問題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 25、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 B、信 心 客戶希望得到的家 我們應(yīng)該具備的能力 能夠解決問題 能夠幫他的忙 看

3、到你就放心了 如果你是第一次為一位客戶上門服務(wù)，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 25、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 C、敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 所提出的問題能被解決 真實(shí)的感受能夠被體會(huì) 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來應(yīng)對(duì)能讓這位客戶感到順心？ 25、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 D、可靠 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 準(zhǔn)時(shí)履行承諾 快速而徹底地解決問題 看到問題得以解決的保障 如果一位客戶讓你解決的問題，你通過努力已經(jīng)基本上解

4、決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓客戶感到放心？ 25、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 五、客戶服務(wù)綜合技巧 26、服務(wù)的延伸 喬.吉拉德的秘訣： A、1照2卡3邀請(qǐng) B、4禮5電6親訪 小 結(jié) 客戶總是因?yàn)槠谕麤]有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是帶來負(fù)面的影響。 客戶抱怨原因很多。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，然后解決問題。 客戶不一定總是正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問題感覺上的和實(shí)際的-比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要

5、高明得多。 六、客戶服務(wù)綜合癥 1、顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀 忍耐力下降 對(duì)快樂感到懷疑 抱怨 注意力下降 服用“興奮劑” 六、客戶服務(wù)綜合癥 2、如何才能建立快樂王國(guó)？ A、提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。 B、能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧） 壓力：以科學(xué)性的語言來說，乃是有機(jī)體 生物 為了在具有傷害能 力媒介中，維持本身正常的狀態(tài)，其中接二連三的掙扎 壓力字源定義 Social isolation 缺乏人際支持 Thinking unrealistically 想法不切實(shí)際 Rigid body 身體緊張 Emotions repressed 情緒壓抑 Self-negl

6、ect 忽略自己的需要 Sensory overload 感官刺激過度 壓力來源 人際 工作 休閑 心靈 身體 金錢 3、壓力來源 六、客戶服務(wù)綜合癥 4、消極方法 A、暴飲暴食 B、借助藥物、煙酒 C、瘋狂購物 D、攻擊自己或別人 E、尋求刺激及破壞性行為 六、客戶服務(wù)綜合癥 5、壓力管理 世界壓力調(diào)查） 壓力排列順序：礦工/警察/飛機(jī)/牙醫(yī)/演員/ 醫(yī)生/銷售員（客戶服務(wù)人員） A、良性壓力 B、負(fù)面壓力 C、人生三大悲哀 六、客戶服務(wù)綜合癥 6、壓力的各種表現(xiàn)形式 A、逃避 B、煩躁 C、懶散 C、情緒低落 D、尋找刺激 E、做事拖沓 五、客戶服務(wù)綜合技巧9、人際風(fēng)格溝通 內(nèi)向 被動(dòng) 主

7、動(dòng) 外向 支配型 和藹型 表達(dá)型 分析型 五、客戶服務(wù)綜合技巧10、客戶類型分析 A、分析型 嚴(yán)肅認(rèn)真/有條不紊/有計(jì)劃有步驟/合乎邏輯 真實(shí)的/寡言的緘默的/面部表情少/動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)/語調(diào)單一/使用掛圖 具體對(duì)策： 聲音不需太大，語速不需太快 說話方式和態(tài)度要正式 除了提供選擇，還要闡明方案的利弊 不要言過其實(shí) 注意做記錄 要準(zhǔn)時(shí)，而且要簡(jiǎn)短 表明你的方法沒有風(fēng)險(xiǎn) 五、客戶服務(wù)綜合技巧 B、支配型 果斷,獨(dú)立, 有能力,熱情, 審慎的,有作為 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計(jì)劃 具體對(duì)策： 進(jìn)行直接的目光交流 說話快速 盡快步入正題 守時(shí)，

8、不要拖沓 言語清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔 避免過多的解釋、閑聊 有條理、準(zhǔn)備充分 注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果 五、客戶服務(wù)綜合技巧 C、表達(dá)型 外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的 合群的/活潑的/快速的動(dòng)作和手勢(shì)/生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言/陳列有說服力的物品 具體對(duì)策： 進(jìn)行直接的目光交流 話語輕快、充滿活力 在會(huì)談中，允許有閑談的時(shí)間 不僅談一些事實(shí)，還要談?wù)劷?jīng)驗(yàn)、人員及意見 詢問他們對(duì)事情的直觀的看法 用他人知道或喜愛的人的實(shí)例來支持自己的觀點(diǎn) 對(duì)所達(dá)成的協(xié)議重新議論 既要達(dá)到目的，又要幽默 五、客戶服務(wù)綜合技巧 D、和藹型 友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親 頻繁

9、的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言/辦公室里有家人照片 具體對(duì)策： 與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光 語速適中，聲音柔和 不用生硬的語氣和言語 向他們?cè)儐柦ㄗh和意見 不要在邏輯上反對(duì)他們的想法 鼓勵(lì)他們講出可能會(huì)產(chǎn)生的任何疑惑或擔(dān)心 避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定 在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致 五、客戶服務(wù)綜合技巧 問題： A、你屬于何種類型的客戶 B、你怎么看待其他類型的客戶 C、你如何看待以上四種類型的客戶 11、與不同類型的工作方式保持協(xié)調(diào)一致 具有不同類型工作方式的客戶需要不同的接觸方式。理解并適應(yīng)了與你交往的人的工作方式后，你

10、們就會(huì)建立起更加融洽的關(guān)系，你也可以提供更好的服務(wù)。在可能產(chǎn)生誤會(huì)或混亂的困境里，這種工作方式協(xié)調(diào)的技巧尤其重要。 你的備用工作方式 雖然每個(gè)人都有一種基本工作方式，但是很多人卻還有一種備用方式。這是處于某種壓力下可以依靠的方式。在你的調(diào)查表中處于第二位的工作方式通常就是你的備用方式。比方說，你的基本方式或許是表達(dá)型，但是在某種壓力下表現(xiàn)出支配型的行為方式。在某種壓力下，在這四種方式中，只能在下面兩種途徑中選擇一種：要么更加積極、要么更加消極。支配型和表達(dá)型的人（四種方式中自信心較強(qiáng)的）在壓力下變得更積極，自信心更強(qiáng)。和藹型和分析型（四種方式中自信心較差的）在壓力下會(huì)顯得更加消極，責(zé)任心更差。

11、下面是人們?cè)谀撤N壓力下，表現(xiàn)出的與每種方式相關(guān)的一些基本行為： 支配型的人變得更加獨(dú)斷、要求更高 表達(dá)型的人通過言語上的攻擊來宣泄他們的感情 和藹型的人不顧自己的感情而屈服 分析型的人通過逃避的方式來解決爭(zhēng)端 見材料 例 子 A、和藹型和支配型 在這個(gè)情景里，服務(wù)人員是和藹型工作方式，而客戶則是支配型的。 服務(wù)人員：（用一種非常友好的語調(diào)）今天您好嗎？ 顧客：不好，我想我是得了糖尿病。 服務(wù)人員：我給您查查看吧。您是怎樣知道我們中心的？ 顧客：（不耐煩地看看表）一個(gè)朋友那兒，醫(yī)生在嗎？ 服務(wù)人員：（看看電腦屏幕）：讓我看看，您覺得怎么不舒服了？ 顧客：我實(shí)在是很著急，醫(yī)生到底有沒有空？ 服務(wù)人員：噢，您之前還有兩個(gè)客戶。您先歇一會(huì)，先了解一下基本信息，好嗎？ 顧客：我沒有時(shí)間了，您能現(xiàn)在先給我安排一下嗎？ 服務(wù)人員：沒問題，您先來做個(gè)檢查。 在這個(gè)情景中，顯然支配型的人不喜歡閑聊，他們急于得到結(jié)果。與支配型的人交往時(shí)，要想與他們的工作方式協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 進(jìn)行直接的目光交流 說話快速 盡快步入正題 守時(shí)，不要拖沓 言語清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔 避免過多的解釋、閑聊 有條理、準(zhǔn)備充分 注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果 進(jìn)行工作方式的協(xié)調(diào) 在這個(gè)情景中，服務(wù)人員的工作方式本