1、銷售商務禮儀管理培訓資料一、培訓目的一、培訓目的透過學習，你將學到：透過學習，你將學到：v銷售術語及其運作機制v市場行銷v探尋金礦；瞄準潛力客戶群v約定時間探訪客戶v塑造完美的第一印象v技巧地提出問題v介紹產品v破解心防v維持銷售永續經營二、培訓宗旨二、培訓宗旨學習銷售態度、時機、管理技巧和行銷技巧能讓你從事銷售時能得心應手，即便遇到銷售低潮仍可以維持不墜。三、銷售心態的建立三、銷售心態的建立v通過自己引以為傲的公司、可信賴的商品，訓練有素的銷售技巧，拜訪確實需要你所提供的產品與服務的客戶，這才是真正的在幫助客戶，總而言之，誠實是最好的策略。步步 驟驟與客戶建立和諧互信的關系與客戶建立和諧互信

2、的關系v將客戶視為你想協助的“新識”v學習有效的聆聽v保持靈通的消息，掌握客戶所在產業的情報步步 驟驟v售賣解決良方v信賴你的商品v引發對方的購買欲望v看透客戶專業面具下的真正面貌步步 驟驟避免滿口術語避免滿口術語v你和潛力客戶或顧客交談時，滿口的銷售術語多半會讓你的準客戶緊張，當因為他不知道你究竟要干什么，但他又不想表現出愚昧無知的模樣v做好產品介紹準備v介紹產品與服務的項目v成交v創造新客v售后服務銷售術語銷售術語v特定消費群：是指有需要且有能力購買你所提供產或服務的個人或者公司。v鎖定的消費群：指慢慢發展出一串特定消費群名單的過程。銷售述語銷售述語v陌生 ：指打 給潛力客戶，設法安排正式

3、會面，以便能詳細說明公司的產品和服務。v“當家作主”的人：也就是決策者。他們是公司里對產品有需求，并且有權力決定的人。銷售術語銷售術語 v產品介紹/簡報：指當面向決策者解釋說明你的產品或服務，促使他們與你簽訂合約。v限定主題談論：指銷售人員提出問題與客戶討論，好確定客戶的需求。銷售術語銷售術語v交易進展過程：指將交易推向完成的行動過程。v反對托辭：指客戶不打算購買產品或拒絕接受服務的說辭。銷售術語銷售術語v義務性的問題：指能進一步幫你成交的詢問。這類問題常是某個承諾，而客戶同意當你完成這個承諾后，原先談的生意就成交。v成交過程：指客戶同意產品或服務的技巧。v推客戶：指由滿意的老主顧介紹的新潛力

4、客戶。銷售術語銷售術語v售后服務/客戶服務：客戶買下產品或接受服務后，你必須經常與他們聯絡。v傭金：是每完成一筆交易時，老板所給你的酬勞。一、如何打出你的一、如何打出你的 概概 述述v 通常你很難在 上敲定重要交易，因為當你聯絡上公司老板，描述你們公司時，別以為他就會馬上答應。如果你能爭取到見面詳談的機會，就算很幸運了。何況，在 上，一不小心，就可能會把生意搞丟。 對銷售而言確實好用，想將 當成輔助工具，就得多下點功夫學會 技巧。 步步 驟驟建構一份潛力客戶名單建構一份潛力客戶名單 鎖定富有潛力的顧客和探勘金礦其實差不多。你需要擬定一份名單，列出可能需要你的商品或服務的潛力顧客。客戶推薦無疑是

5、獲得可靠名單的最佳來源。步步 驟驟鎖定潛力客戶：鎖定潛力客戶： 按地區行業逐一列出所有按地區行業逐一列出所有 號碼。企業號碼。企業的網頁、商業公會名冊、商業資訊、報紙、的網頁、商業公會名冊、商業資訊、報紙、雜志、工商專欄、親朋好友、生意往來的雜志、工商專欄、親朋好友、生意往來的朋友、社區開發組織、顯而易見的使用者、朋友、社區開發組織、顯而易見的使用者、參加商業展示會。被遺棄的顧客、地毯式參加商業展示會。被遺棄的顧客、地毯式搜索。搜索。 如何獲得客戶推薦介紹如何獲得客戶推薦介紹 不管你打不管你打 的技巧多么高明，不管你的技巧多么高明，不管你在對潛力客戶身上下了多少功夫，不管在對潛力客戶身上下了多

6、少功夫，不管你的商品服務多么捧，這一切全比不上你的商品服務多么捧，這一切全比不上別人的推薦來得有效。別人的推薦來得有效。 步步 驟驟步步 驟驟排出顧客的優先順序排出顧客的優先順序 每一個客戶都親自拜訪嗎？時間恐怕不夠用，可是總不能錯過最搶手的顧客。 銷售成功幾率 地理位置的遠近 成交后獲得推薦介紹的幾率 步步 驟驟鼓起勇氣，打出陌生鼓起勇氣，打出陌生 陌生陌生 可能是很多銷售人員的恐懼，然可能是很多銷售人員的恐懼，然而這個手法卻是銷售的必要程序。你的確而這個手法卻是銷售的必要程序。你的確可能會打擾了某些人，但是你絕不至于表可能會打擾了某些人，但是你絕不至于表現得像個笨蛋一樣。且拋棄恐懼之心，要

7、現得像個笨蛋一樣。且拋棄恐懼之心，要確信你能提供服務與幫助。確信你能提供服務與幫助。 步步 驟驟找到對的人是銷售第一要務找到對的人是銷售第一要務 銷售的基本原則：只和當家作主的客戶打交道，如果沒有和有權做決定的人談，說再多可能都只是浪費時間和口舌。如果你真的只能和無權做主的人做第一次接觸。那么記得留給對方一個好的印象。 步步 驟驟如何尋找當家作主的人如何尋找當家作主的人 最實用的工具就是最實用的工具就是 ，當你不能確定，當你不能確定該先找誰，應該從高層主管試起。該先找誰，應該從高層主管試起。 個人知識個人知識 產業知識產業知識 企業組織流程企業組織流程 步步 驟驟打開深鎖的企業大門打開深鎖的企

8、業大門 能否與當家作主的人會面，守門人是個關鍵。想辦法說服他，讓他變成你的盟友，或拋出他難以回答的問題，都是突破這道防線的好方法。步步 驟驟v說話前征詢客戶許可，v自我推銷v說話力求簡單扼要v約時間見面三、如何獲得顧客的信任三、如何獲得顧客的信任 概概 述述 w 獲得顧客的信任是營銷成功的重要技巧。成功的銷售人士總是顯出誠懇、能干和考慮周詳的一面。 步步 驟驟第一印象第一印象 第一印象在會面開始瞬間15秒鐘建立， 而且一旦建立將難以改變。你個人的衣裝、打扮，介紹你自己的公司和你與客戶見面前的準備工作是否準備充分等是要點。 步步 驟驟誠誠 實實 生活中沒有完美，人們喜歡知道一些產品中部分微小的不

9、足。步步 驟驟準確準確 遇到你不能確定的答案，最好，承認你不知道，告訴你會找出答案后主動回應他。 步步 驟驟周詳考慮周詳考慮 迅速取得客戶信任的一種有效方法是想象你要是你的客人，明白他們想得到什么結果。例如，與你的顧客分享你的企業知識和經驗(不要提到有關公司的名字)。 步步 驟驟遵守承諾遵守承諾 一旦你做出承諾，充分兌現。寫下客戶的需求和問題，并做出迅速的回應，客戶將會因你對他需求的支持留下深刻的印象。 步步 驟驟保持記錄保持記錄 匯集所有需求和客戶營銷記錄集中于規范的系統，客戶將根據你如何完善他們的需求和銷售記錄而感受到被尊重，并將留意到你和你的產品。 步步 驟驟 想在前頭想在前頭 如果你在

10、報章或雜志中發現可能會引起你的客戶興趣的文章。以私人的形式影印并傳送給你的客戶。很少人會做到這一點和顯示出你對成功的關注。 四、如何跟客戶介紹你的產品四、如何跟客戶介紹你的產品 概概 述述v 對一個銷售員而言，介紹產品的目的有二：發掘客戶的需要，并證明你的產品能滿足他們的需求，千萬別以為只要把產品秀出來就夠了。步步 驟驟v利用宣傳手冊秀出產品價值v回應客戶拒絕v談價值，不談價錢v成交或進一步商談 步步 驟驟產品介紹的程序產品介紹的程序 定出談話范圍 策略的問題 找出符合客戶需求的產品 步步 驟驟回應客戶的拒絕回應客戶的拒絕 很少客戶是完全沒有異議的，如果碰到拒絕就沒撤，你的銷售生涯就完了。不妨

11、把客戶的拒絕當成磨練的機會，從中學習克服的技巧，找出被拒絕的癥結，你就應付自如了。 傾聽客戶的拒絕 針對他的觀點反問 針對他的理由做簡短結論 克服對方拒絕勇往直前不必在意五、五、如何更好地介紹你的產品如何更好地介紹你的產品概概 述述w 營銷人員花上80%的時間與顧客交談，所以一個良好的產品介紹非常關鍵，你會給予有潛質的顧客深刻的形象和得到定單。以下要點是關于如何完善你的營銷介紹。 步步 驟驟產品利益產品利益 強調產品可給予你的客戶帶來的利益以代替對其價錢的描述。競競 爭爭 明白你的產品與市場競爭對手的比較。永遠不要講你的競爭者或他們的產品的壞話，這是做專業營銷員的標志。 步步 驟驟步步 驟驟明

12、白你的客戶明白你的客戶 研究你有潛質客戶的經營和潛在需要。了解他們與你們會面的動機與興趣，以及他們現時使用何種產品。 步步 驟驟架架 構構 建立一個正規文件證實你公司的可靠性，然后介紹你的產品范圍和最后確定其他客戶可從你的產品中獲利的情況。 步步 驟驟身體語言身體語言 慢慢地說和清楚介紹。不時用眼睛接觸，用手勢表示友善和強調部分。平時可多對鏡子進行練習。 步步 驟驟w 專業形象：專業形象： 衣著部分，對于面對面的營銷介紹，你應衣著整齊。 步步 驟驟問題與回答問題與回答 準備好有可能的問題，特別是敏感的題目例如價格。沒有比因躲躲閃閃的和猶豫不決的回答更糟糕的，這會讓顧客感覺銷售人員準備不足。 六

13、、如何找尋客戶的真正需求如何找尋客戶的真正需求 概概 述述 在你的顧客購買你的產品前，每一個營銷人員需要回應客戶說出來的和沒說出來的關心。成功的營銷人員知道如何去尋找和回應這些題目。以下的要素反映出他們是如何做的。 步步 驟驟舒緩你的客人舒緩你的客人 人們與營銷人員會面起初往往傾向緊張和神經質。使用一個中性的說話速度，帶些有感情的微笑和溫柔的眼神接觸，會令你的客人感覺舒緩。 步步 驟驟問題技巧問題技巧 最好的營銷員說話遠遠少于他們的顧客。花些時間詢問他們，他們的公司，他們如何做他們的工作，他們的成績和通常面對的挑戰。這些問題的答案會給予你很多信息，使你明白如何引發他們的動機。 步步 驟驟聆聆

14、聽聽 聆聽，聆聽，再聆聽。一旦客戶開口，跟隨他的思路和記下他的意見。重要的是，重復你所了解的和詢問他們你的了解是否正確，永不要與客戶爭執。 步步 驟驟觀觀 察察 有時候，客戶拒絕提供他們的選擇和想法，咨詢他們是否可以先由你簡短介紹你們的產品。嘗試觀察他的面部表情和身體語言，尋找機會去回答他們可能感興趣的任何問題。 步步 驟驟跟跟 進進 如果客戶在第一次會面時并不合作，留下你的產品資料并承諾會稍候再一次與他們聯系。找機會在一個月內與他們重新交談。有時，情況會有所改變，你可能得到機會。 步步 驟驟保存記錄保存記錄 你通常發覺有些問題會一再重復，寫下所有問題并評價你的回答是否得體。如果不是，重新準備

15、一次，為了將來的需要使他們合理化、標準化。 七、如何達成交易七、如何達成交易 概概 述述v賣東西時銷售員的不當言辭會讓客戶產生疑慮，更不用說信賴和熱情了。一個成功的銷售員，盡管不用花言巧語，但是仍應選擇能讓客戶感到安心自在的字眼。 步步 驟驟成交前的準備成交前的準備 要有一定成交的決心，充分利用過去的經驗，針對結果預做規劃，是拜訪客戶前為成交所做的準備。 步步 驟驟 提供多重選擇 為客戶列出優點 運用義務性問題 列舉類似案例 讓客戶嘗到甜頭 運用限時限量手法 步步 驟驟如何對付無法做主的客戶如何對付無法做主的客戶 一旦對方招認沒有決定權，你可以單刀直入地 設定對方有權接受的價碼，或是借由他的幫助，帶你去影響真正的決策者，當然，你也可以直接去找他的老板洽談。 八、永續經營的銷售技巧八、永續經營的銷售技巧 步步 驟驟表達感謝是一種藝術 電子郵件和 謝禮 年節賀卡 步步 驟驟關心客戶與售后服