1、上海應用技術大學考試課程會展管理信息系統（實踐）報告題目:淺論會展客戶關系管理考生姓名準考證號座位號 課程成績 教師簽名淺論會展客戶關系管理摘要：近年來，隨著中國經濟的崛起，中國會展業也取得了健康，快速的發展，展 會規模和水平在不斷提升的同時，讓我們看到了國際展覽業的青睞和中國會展業的 巨大的市場潛力，這可以吸引了越來越更多的外國展覽公司進入中國市場，促進中 國展覽業的管理和服務水平，增強國際競爭力，這也使國內會展業競爭更加激烈。 因此，要建立長期良好穩定與客戶的合作關系，已經變得越來越重要，這就需要建 立一套合適的客戶關系管理系統，以幫助企業對會展客戶關系進行加強。關鍵詞：會展；客戶關系；問

2、題與對策、會展客戶關系管理概論4（一）會展客戶關系管理的概念4（二）會展客戶關系管理的內容4（三）會展客戶關系管理的目標 4二、 我國在會展客戶關系上所面臨的問題 5（一）客戶滿意度重視不夠 5（二）我國會展企業資金能力有限 5（三）實施CRM寸會展企業的管理能力提出了更高的要求 5三、 針對問題提出實施客戶關系管理的相應對策 5（一）了解客戶個性化需求 6（二）提供針對性|服務，與客戶實現良性互動 6（三）提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值 6（四）降低成本，實現利潤最大化 6四、 針對問題提出實施客戶關系管理的相應對策 5參考文獻7飛會展客戶關系管理概論（一）會展客戶關系管理的概念會展客戶關

3、系管理是指會展主承辦方以會展客戶為中心。不斷探究客戶需求和 行為偏好。有針對性地對不同客戶提供個性化會展專業服務。以培養客戶滿意度和 忠誠度的一種經營理念和策略。（二）會展客戶關系管理的內容1、客戶數據的采集與分析對于組展商來說，客戶管理的基礎工作是收集和整理，贊助商和參展商的實際 數據為準，參展商應該把列入組的目標范圍進行分析，并開拓市場，給其他客戶形 成數據上的優先級。參展商需要提供的包括數據所有權，大小，以前的展覽和集團 營業額等相關數據2、建立和客戶關系維護制定具體的管理策略，以促進潛在客戶關系的發展，以建立互信和合作關系， 組展商的客戶關系管理是客戶管理的終極目標，以及收集客戶資料并

4、整理為根本的 出發點，然后再加深客戶關系維護。因此，組展商都是客戶關系管理的一個重要組 成部分。之后我們應該根據客戶信息，對客戶類別進行區分，針對不同客戶類型， 給其不同的資源和不同的管理措施。3、與客戶交流信息從實質上說，會展商客戶關系管理過程就是組展商與客戶交流信息的過程。實 現有效的信息交流是組展商建立和保持企業與客戶良好關系的途徑。（三）會展客戶關系管理的目標1、R1保持（retain）所謂保持關系文化是指會展企業重視現有客戶群體， 通過滿足或超過客戶需求, 提高客戶滿意度，培植客戶忠誠，建立起一種長久信賴的客戶關系。對于一個成功 的展會而言，具有滿意度的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高

5、于新客戶的價值。2、 R2 關聯（relation）文化反映了不同群體之間的客戶的展覽業務之間的協調，展覽介紹了客戶關系 管理的概念，將成為展會的商業關系的中心各類展會客戶關系的決定性因素。這取 決于在展會舉辦一個成功的展會活動公司的中心環節所發揮的作用，客戶關系管理 系統以幫助理清各類會展企業客戶信息，合并客戶資源，展商，觀眾，供應商，合 作伙伴和統籌約定企業人力資源管理的整合，實現企業展銷自動化，營銷自動化， 理想模型的客戶服務自動化。3，R3-推薦（推薦）推薦形成客戶關系的文化是基于良好的信譽在展會的企業客戶群，會展活動和 廣泛的公眾參與，使本屆展會在企業形象樹立的口碑，形成企業誠信，以

6、擴大客戶 基礎等方面它能起到積極的作用，深受客戶推薦，吸引新客戶，然后發展成忠誠客 戶，形成良性循環，而文化之間的關系，建議也有助于形成的會展品牌，提升企業 的核心競爭力。4、R4恢復（recover）恢復關系文化的建設是針對會展企業在經營管理過程中可能發生的突發事件， 能夠采取有效的挽救措施，以維護客戶利益為目的，及時地將客戶失望轉化成新的 機會，以期望客戶對企業重新認識。通過恢復，企業可以重申對客戶的承諾，甚至 可以改變客戶對企業的不良印象。二、我國在會展客戶關系上所面臨的問題（一）客戶滿意度重視不夠還是有很多展覽公司沒有真正樹立“以客戶為中心”的營銷理念，客戶服務和 客戶滿意度引起足夠的

7、重視。作為展覽業，目前競爭不斷增多，展覽公司應注意逐 步提升客戶價值，不斷滿足客戶的需求。目前，中國會展業面臨的形勢非常強的會 展項目的同質化，使得大部分客戶流失嚴重，展覽公司不得不花費更多的成本來重 新吸引顧客。因此，會展商務，展會結束后，應主動征詢客戶的意見和建議，而不 是那種對參展商和觀眾僅僅展示一些信息而已，再做好準備，明年加強。還應多照 顧客戶是否本次展會的滿意度，以及是否在展會上受益。（二）我國會展企業資金能力有限資金是制約我國會展企業實施 CRM的瓶頸。由于CRM系統結構復雜,全套方案費 用十分昂貴,目前我國實施CRM勺多是銀行、電信、石化、制造等大型實力雄厚的企 業,而對于我國

8、大部分會展企業來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案 實施費用。即使企業充分考慮客戶需求，提升客戶價值，增強客戶滿意度，但有限的資 金能力仍然使企業無法真正運用 CRM軟件系統去實施客戶關系管理。（三）實施CRM寸會展企業的管理能力提出了更高的要求企業要想實施CRM必須有相配套的營銷管理體系，但由于我國會展業起步較晚 目前還處于不斷發展階段，絕大多數企業的營銷體系還不完善，內部信息系統還不健 全,缺乏實施CRM應有的管理理念、思想和模式,使得客戶關系管理無法真正實施。 同時,即使企業購買了 CRM軟件系統,它的實施仍然需要人來管理、控制和實施,而我 國會展業是一個新興產業，缺乏專業的

9、會展方面的人才，也使CRM6勺推進受阻。三、針對問題提出實施客戶關系管理的相應對策（一）了解客戶個性化需求在商品經濟發達的今日，市場上同質產品越來越多，消費者日趨成熟，傳統的 企業管理專注于產品的研發、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及， 這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消 費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶（二）提供針對性I服務，與客戶實現良性互動意大利社會學家帕累托和經濟的“二八法則”表明：企業利潤80%來自高品質客戶20%的訂單，這顯示了這些企業的優質客戶的重要

10、性。客戶關系管理按客戶|信息收集，分析，識別這些優質客戶，并提供有針對性的服務。通過定制，為客戶 創造更貼心的服務。客戶關系管理模型允許“一對一”的服務形式，這才可能與客 戶的真正即時互動，體現以客戶為中心的經營理念。（三）提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值對于許多公司來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，通常能吸引一個新客戶 比留住一個老客戶的成本是4-6倍。因此，留住現有客戶，建立客戶忠誠度，對具 有重要意義的企業。通過加強客戶關系管理的企業，我們應該理解他們的情緒，心 理需求，幫助客戶實現最大的價值。通過這種方式，客戶將會對企業文化，價值認 同感會形成心理依賴，當競爭對手要爭奪客戶|資源，客

11、戶就會考慮轉換成本。目的 是從短線交易的客戶關系管理的發展成為客戶終身價值的發展。（四）降低成本，實現利潤最大化Bryan的一項研究統計發現，客戶流失率降低 2徹相當于降低了 10%勺成本， 客戶忠誠度提高5%可致企業利潤增長25%-85%實施客戶關系管理，能與客戶之 間形成相互信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。 同時，良好的消費體驗能產生口碑營銷的效用，國外的研究數據表明，100個滿意的客戶會帶來24個新客戶。四、以華潤藍劍1000萬啟動多米諾會展為例分析金必德營銷傳媒集團公司為華潤藍劍打造的多米諾骨牌倒下后，在數萬人驚嘆 聲中呈現出八個大字一一“藍劍啤酒，精品

12、純生” ！ 8萬多名來自全國各地的糖酒會 經銷商和普通消費者在玩轉城市多米諾的互動游戲中過了一把終極體驗營銷癮。其 會展營銷的效果相比單純的廣告轟炸完全不可同日而語。這次會展首先對客戶群體進行分析：第一個發現：成都人愛看報。也就是說必須在整個活動中制造有新聞噱頭的事 件。事實上，天安門廣場近年來之所以早晚都游人如織，熱鬧景象遠勝于早年，并 不僅僅因為天安門城樓的氣勢恢弘和廣場的規模壯觀，而是因為有了全新的升旗儀 式。這也是活動之前造勢的一個絕佳途徑。第二個發現：成都人愛湊熱鬧。這就為體驗營銷打下了良好的基礎。任何營銷 活動，如果只是賣方單方面的熱情，即使構思再精巧，而活動現場無人問津，也必 定

13、是一次失敗的營銷。因此，必須充分調動起受眾的注意力和參與感，讓消費者在 親身參與中不自覺地貼近企業、感受產品，這才真正起到了營銷的目的。第三個發現：成都人愛打麻將。能不能在麻將上做文章？現在的各種營銷活動 比比皆是，消費者的眼光也越來越挑剔，一般的熱鬧場景已很難吊起他們的胃口。 因此必須出奇制勝，并且最好迎合消費者的喜好，才能達到最好的效果。之后，為最大限度地讓消費者親身參與到會展現場活動中來，互動這張牌其實 早在華潤藍劍有意無意向媒體透露多米諾方案時就埋下了伏筆一一而在糖酒會開幕、 多米諾骨牌正式啟動之前的一兩個小時， 天府廣場就已人頭攢動，聚集了 3、4萬觀 眾。在整個糖酒會期間，“華潤藍劍精品純生主題公園”還有一系列互動性極強的活 動實現了企業與消費者的近距離交流。廣場的噴泉邊，金必德設計了兩套巨型歐式吧臺，到場的消費者及市民均可以 免費品嘗藍劍純生新品啤酒。此外，還分別設置了歐洲風情啤酒文化表演區和東方 時尚文化演出活動，民族舞蹈、現代舞蹈、搖滾樂等藝術表演，還有一些關于啤酒 小知識和藍劍純生的有獎問答等游戲和活動，同樣是參與者不斷，這一切不僅向消 費者展示了藍劍純生引領時尚潮流的理念，更為藍劍純生以后的市場營銷打下了良 好的基礎。通過這個案例，我們可知，會展與客戶關系之間的微妙關