1、一 運維服務方案1 運維組織結構圖2 運維模式 委派有豐富現場領導和管理經驗的維護經理擔任本項目的維護經理，下設是售后維護負責人，配備技術負責人等組成一套強有力的項目管理班子。項目部在維護經理領導下，全面負責本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產指揮調度，技術質量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權代理，對作業層負有管理與服務的職能，以確保本項目的質量與工期達到要求。3 運維人員組成3.1 項目經理職責對本項目部的項目實行質量終身負責制和安全生產領導負責制，對發行合約負直接責任；執行公司的質量方針，組織在項目部中貫徹和實施公司質量體系文件的各項規定，分配質量管理目標，對項目質量指標的完成

2、負責；組織項目均衡維護和工序管理，合理配置各種資源，對項目的質量、進度、成本、安全、文明維護等負全面責任；保證各種原始資料的完整性、準確性和可追溯性；參加項目回訪負責項目維修工作；組織好本項目部職工的質量教育工作，積極開展各種質量活動。3.2 項目售后維護負責人職責協助項目經理發行對顧客的承包，實現項目質量目標；負責公司質量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設計，優化維護方案，負責落實各項技術節約措施，提供技術節約措施計劃；負責向專業工長進行技術交底，并按交底要求組織維護；負責編制與修訂特殊過程維護方案，負責組織專人在維護中連續跟蹤、監督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告

3、、調查及處置工作。3.3 項目質量負責人職責嚴格執行公司質量方針、目標、積極協助維護經理做好項目質量管理工作，確保質量目標的實現；參加檢查、復核項目的標高、尺寸；負責對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執行上道工序未經檢驗合格不得轉入下道工序維護的規定。對本項目項目質量實行全面檢查、跟蹤，發現質量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。協助項目材料員做好檢驗、試驗狀態的標識；協助項目部對維護過程在發現的輕微不合格及時處置，發現一般或嚴重不合格，必須及時向上報告；對不合格的過程或物資，有權否決或下發質量整改通知書；參加項目部召開的項目質量會診，每天認真記好質量日記；參與項目質量事故的分析和處

4、理工作。3.4 項目材料負責人職責根據合約、項目預算和維護進度，負責編制物資計劃；負責已進入現場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關技術文件資料；負責現場物資堆放和標識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領導匯報，待驗的物資須做出明顯標識以防混用，負責提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標識和做好記錄；認真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構件分月臺賬，嚴格堅持“先進先出”的原則，做好領用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質的標識及有關記錄，及時填寫材質跟蹤表，保持物質的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創建文明現場；對有環境要求的物

5、資的貯存，要熟悉物資性能，創造必要條件，防止因貯存不當而造成損失。3.5 項目安全負責人職責協助項目經理負責管理本項目項目的安全工作，貫徹執行黨和國家勞動保護和安全生產的方針、政策、法令、法規推動本維護項目安全管理“達標”工作和安全管理目標的實現；深入班組和現場作業部位，了解本項目項目的安全生產動態，協助項目經理抓好安全生產工作，對生產中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責及時糾正生產過程中的“三違”現象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現場維護用電、機具及各種安全防護設施完整有效、使用安全;對項目項目維護組織設計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好

6、日常項目維護安全檢查情況的記載,協助項目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細,資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調查、分析與處理工作，協助項目部提出整改措施并督促按期實施，當發生重大傷亡事故時，應及時向上級報告，組織人員保護好事故現場，配合上級進行事故調查；負責本項目的安全防護設施、機具設備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復驗工作，對各種安全防護設施的安全使用負責監督、檢查。首先，結合本次項目建設系統的管理功能，堅持“以建設為基礎，以管理為重點，以應用為核心，以保障為支撐”，采用相關的方法、手段、技術、制度、流程等對系統運行環境、業務系統和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統的

7、運行維護管理工作，確保系統的正常運行。其次，結合本次項目建設系統的管理功能和專業運維人員的先進技術，對系統進行主動發現服務和風險評估服務，對發現的問題采取相應的措施，降低系統故障的發生，確保系統的正常運行。第三，針對本項目設立專門的運維服務機構，建立3人以上的專業運維團隊和完善的運維服務措施，對系統進行全面的運行維護服務，保障系統的正常運行。第四，派遣專業技術人員協調了解用戶需求，當用戶有新的開發需求時，建立專業的開發團隊根據用戶的開發需求進行二次開發服務。4 維護目標保障系統的正常運行，支持系統的擴展、優化及創新應用維護支撐模式，提升應用維護支撐水平；建立系統維護服務流程及維護標準，確定維護

8、支撐模式、理順運維流程；明確各級維護部門的服務職責分工及服務質量要求，評估及管控各級維護部門服務質量；系統的售后維護服務納入運維體系，實現故障集中受理、工單規范處理、全程閉環管控、質量跟蹤分析；建立完善的應急響應機制，提供7×24小時應急響應支持。為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務的滿意度，給客戶提供更好的服務，特對系統運維服務維護建立系列的、完善的服務質量控制體系。通過建立嚴謹的管理組織結構、嚴密的設備維護作業計劃、嚴格的管理和監督體制，同時擁有經驗豐富的設備維護技術員，為客戶提供優質服務得以保證。5 維護服務計劃1)硬件維護承諾提供所投產品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內

9、免費更換零配件。提供相對固定的技術負責人及聯絡電話、傳真、e-mail等，固定運維團隊。硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產品性能。提供7×24小時技術響應，2小時內維修工程師到達維修現場。2)系統服務承諾保證在整個系統運維過程中的系統巡檢服務。我方將定期派出專業技術人員到用戶現場檢查系統運行狀況，及時發現并解決可能會引起系統故障的問題，并提交系統檢查報告；在有新的系統補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁；我方提供的與本項目設備有關的工程設計、安裝指導、調試、試運行、培訓活動及所有其他技術支持等。6 維護方案我公司在天津市設有專門的維護保修服務網

10、點。為客戶提供最滿意的產品和服務是公司的經營宗旨。公司在確保為客戶提供專業的工程設計；嚴謹、高效的技術開發；先進、穩定、可靠的設備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務質量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務和最快的技術支持。公司通過建立一整套規范的技術支持與運維服務保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業服務。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術支持和運維服務保障。公司客戶服務中心由一批具有豐富維護經驗和責任心的高水準工程師組成，通過建立符

11、合ISO9000系列規范要求的規范管理運作流程，確保為用戶提供高質量的技術服務和支持。我公司在北辰區實施多個工程項目，對周邊具體環境十分熟悉；同時在運維服務方面，也具備強大的維護能力。7 軟硬件日常監測對于我方提供的軟硬件系統出現運行的故障，客戶服務中心和本地維護技術支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內安排技術人員盡速趕赴現場，現場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內到達現場進行服務。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設備，無論是否在保修期內，公司都將提供全面周到的服務，保證設備維修的質量和及時。并將對所

12、有更換下來的設備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現象、故障原因、處理結果及修復情況。8 售后服務巡檢1、巡檢周期要求定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。2、巡檢方式要求現場巡檢：一般采取現場巡檢方式，根據巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環境運行情況。遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設備對網絡中運行的核心設備進行運行狀態檢查，并形成硬件核心設備運行記錄，并告知信息化相關負責人運行狀態。9 定期巡檢為了保證我們公司提供的系統的正常運行，為用戶提供優質的服務，公司設立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統終驗后將每季度組織一次現

13、場巡檢，包括前端設備（及點位灰塵擦拭）、機房設備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行。客戶服務中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結果報告，如發現存在隱患，需要提出相應的解決處理意見，并同客戶進行溝通協商進行相關調整工作。每次例行的設備預防性維護后，雙方各存一份由執行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務中心項目檔案資料庫。10 服務標準保證從前端點至核

14、心設備信號傳輸設施的完好性和連通性。在故障發生后，按規定時間完成應急維修工作，確保故障設施及設備得到及時的維修及更換。在短時間內排除故障。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統計和分析，并在故障解決后的24小時內向發包人提交故障處理、分析報告。提供除故障以外的其它服務，如對某個設備進行衛生清潔等服務。在遵守發包人維保流程的前提下，提供的相應的規范、流程，包括：判斷故障標準、日常維護規范、質量管理標準、用戶回訪流程、報損流程等。11 維護保障措施項目負責人牽頭，制定巡查計劃并監督巡查計劃實施；巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；項目責任人、安全員及巡視員/維修員均為此項

15、目單獨設立，巡視員/維修員每區單獨設立，保證專人專崗；為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；對于日常設備及材料，比如光電轉換器、交換機、網線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務時能及時使用，縮短故障時間；定期對項目參與人員進行培訓，灌輸服務意識、提高服務技能水平。12 應急響應方案在運維工作中，可能會出現一些突發事件，例如設備宕機、硬件損壞的突發事件。我公司制定了周密的應急解決方案，以應對突發事件。12.1 應急措施（1）當數據發生丟失的時候，使用備份數據來恢復。（2）當數據丟失時，我公司直接聯系數據庫原廠項目師提供災難恢復工具并解決問題及數據的恢復。以保證數據的安全

16、可靠性。（3）當服務器硬件發生故障的時候，立即聯系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應用系統切換到集群系統備機上，如果是非集群主機，暫時調整應用，盡量使應用系統先運行起來。（4）發生嚴重災難主備機都無法正常工作時，啟用容災系統，保證容災系統網絡正常。（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應設備更換之。12.2 提供整機、易壞件到場，保證割接安全1) 提供響應交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現場一樣的操作系統和數據庫，以便及時切換。2) 每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現問題，及時更換。3) 如果割接過程中出現問題，把備份

17、的配置信息及時恢復。13 運維服務能力13.1 安全運維服務我公司對所有信息系統提供安全巡檢、應急保障等服務，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估等安全性檢查及優化，以保證售后期間系統的安全穩定運行。13.2 運維管理服務我公司提供作業計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。13.3 售后服務器具我公司根據項目要求配備運維基礎的車輛和工具；運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應，保障故障處理的高效及時；并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關的儀器儀表；13.4 重大事件支持服務由于業務的重要性，在提供前面提到的服務外，考慮特殊時期的運維情況。為節假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現場重點運維保障，如有必要，信息化負責人可以提出需求，我公司加派項目師到現場進行重點保障。13.5 售后服務技術