1、案例 從永和大王看網(wǎng)上中式快餐1一、永和大王的背景1二、永和大王的網(wǎng)站建設(shè)21. 整體印象22. 鏈接速度23. 產(chǎn)品介紹2三、永和大王的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)21. 電子訂購22. 食物遞送33. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督服務(wù)34. 網(wǎng)絡(luò)促銷3四、存在的問題41. 電子支付的實(shí)施42. 遞送時間的控制43. 促銷方式44. 溝通方式4五、發(fā)展展望4案例 從永和大王看網(wǎng)上中式快餐曾記得1999年，網(wǎng)絡(luò)生存實(shí)驗(yàn)曾經(jīng)風(fēng)火一時，那時的結(jié)果頗令人感到嘆息和尷尬。事過境遷，進(jìn)入新世紀(jì)的今天，作為一個中國人，能否吃到真正屬于中國人的網(wǎng)上中式快餐呢？為此，筆者專門進(jìn)行了一項(xiàng)網(wǎng)上中式快餐的訂購調(diào)查。結(jié)果同樣令人吃驚，具有好幾千年歷史的中國

2、飲食文化發(fā)展到今天，只有永和大王一家尚具備網(wǎng)上訂購中式快餐的雛形，其他眾多的中式快餐店還停留在傳統(tǒng)的店堂營銷時代，沒有意識到新興的電子商務(wù)將在未來的日子對中式快餐帶來的革命性變革。現(xiàn)在，就以永和大王的實(shí)踐來探討一下未來中式快餐的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向，何時真正實(shí)現(xiàn)中國人能在互聯(lián)網(wǎng)上吃上屬于中國人自己的中式快餐。一、永和大王的背景1995年12月，永和集團(tuán)在上海開設(shè)了第一家永和大王餐廳。經(jīng)營理念設(shè)計(jì)的的成功，使永和大王在上海獲得廣大消費(fèi)者的歡迎。第一、 突破時間的限制，成為第一個將24小時全天候營業(yè)概念引入中國中式快餐；第二、改變用餐環(huán)境，讓大眾觀念里所謂的地?cái)偖a(chǎn)品走進(jìn)了寬敞明亮、舒適清潔的店堂。奠定了良

3、好基礎(chǔ)的永和集團(tuán)于1996年在上海成立了上海永和豆?jié){大王餐飲有限公司，1999年在深圳成立了深圳永南有限公司，目前在全國各地已擁有三十余家永和大王連鎖店。圖1是永和大王的因特網(wǎng)主頁。 圖1 永和大王的因特網(wǎng)主頁（）二、永和大王的網(wǎng)站建設(shè)1. 整體印象一個成功的網(wǎng)站，一定要有一個與之相匹配的成功的主頁。而對于一個飲食網(wǎng)站而言，就顯得更加重要了，畢竟它是進(jìn)行網(wǎng)上快餐訂購的第一步。進(jìn)入永和大王的主頁，色調(diào)頗為新穎，給人一種相當(dāng)輕松的飲食訂購環(huán)境。幽幽的蛋黃色的背景，恰倒好處地反映中華飲食文化的悠久歷史，也充分得將永和大王自身的淡味中式快餐的基調(diào)反映了出來。清新的背景下，突出的各式說明又將永和大王網(wǎng)站

4、整體的布局毫無保留得體現(xiàn)了出來。主頁的設(shè)置能夠較好地滿足中式快餐的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的飲食欲望 ，調(diào)動他們的消費(fèi)興趣，并留下深刻的印象。2. 鏈接速度通過搜索引擎的幫助，能夠很快地找到永和大王的網(wǎng)站所在地。由于沒有多余的圖片的下載，點(diǎn)擊永和大王的網(wǎng)址，鏈接速度很快，這對于在互聯(lián)網(wǎng)上餓著肚子的網(wǎng)絡(luò)漫游者無疑有著巨大的誘惑力。快速的鏈接是永和大王的又一優(yōu)勢。3. 產(chǎn)品介紹中國人一向注重飲食的口感與營養(yǎng)搭配，同時還講究一定的歷史文化氛圍。在這一點(diǎn)上，永和大王也是相當(dāng)成功的。永和大王對于自身的各式中式快餐有著相當(dāng)詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。在生動形象的食品圖象的陪襯下，永和大王從該食品的歷史、文化、口味、功效等諸多方面展

5、開了非常詳盡的介紹，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者從中能夠挑選自己喜歡的食品，并作出正確的選擇，避免不必要的誤定。三、永和大王的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1. 電子訂購方便快捷地提供點(diǎn)單服務(wù)，這是飲食服務(wù)的特性決定的。客人可能會花較多的時間去選定自己所需要的符合自己口味的快餐，而當(dāng)其作出自己的最終決定時，就不允許有任何的推脫，希望能夠得到及時的賣方響應(yīng)，能夠24小時全天候服務(wù)。永和大王在傳統(tǒng)電話訂購的基礎(chǔ)上，提供的網(wǎng)上點(diǎn)單服務(wù)也相當(dāng)?shù)乜旖荨Ｖ灰櫩驮诰W(wǎng)上根據(jù)其提供的菜單及產(chǎn)品介紹選定了所需食品及數(shù)量，永和大王將很快地把顧客要求復(fù)述一遍并結(jié)算出顧客此次點(diǎn)單的金額。所點(diǎn)金額一次超過人民幣20元，在加收了10%的運(yùn)輸費(fèi)后，只要一經(jīng)顧客顧

6、客確認(rèn)，點(diǎn)單即告完成。圖2 永和大王產(chǎn)品介紹網(wǎng)頁2. 食物遞送飲食的遞送要求相當(dāng)?shù)每量蹋纫ＷC快餐遞送的便捷快速，解決顧客的用餐急需，又要保證快餐的質(zhì)量，這里的質(zhì)量不僅是指快餐原有的風(fēng)味與口感，還包括運(yùn)輸途中快餐的保溫與保鮮。永和大王在接到用戶的點(diǎn)單指令后，經(jīng)過電話的二次確認(rèn)，即將快餐按顧客的要求準(zhǔn)備好，然后由顧客所屬地區(qū)的永和大王分店服務(wù)員負(fù)責(zé)，通過自行車的運(yùn)送，將顧客所點(diǎn)快餐及時送往顧客網(wǎng)上指定地。通過筆者的親身實(shí)踐，證明了永和大王的確能在其保證的40分鐘內(nèi)送抵，同時由遞送員完成費(fèi)用的收繳工作。至此，永和大王的網(wǎng)上服務(wù)告上一個段落。3. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督服務(wù)盡管有了相應(yīng)的制度與措施保證網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)

7、服務(wù)達(dá)到某種要求，但還需要有有效的監(jiān)督能夠制約網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的真正到位。永和大王為保證其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效實(shí)施，建立了24小時的投訴電話服務(wù)點(diǎn)（62900555）。電話服務(wù)點(diǎn)與其24小時的快餐服務(wù)一樣，網(wǎng)絡(luò)接線員將顧客的網(wǎng)上訂購信息記錄在案，接受顧客對于網(wǎng)上訂購服務(wù)的投訴，對于消費(fèi)者的任何疑問也將提供實(shí)時的答復(fù)。這極大地解決了顧客的各種后顧之憂，為永和大王贏得了極好的顧客信任感與忠誠度。4. 網(wǎng)絡(luò)促銷新世紀(jì)的今天，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的快速發(fā)展。要想顧客能夠光臨你的網(wǎng)站并真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的物品訂購，除了被動的等待顧客通過搜索引擎等方式去發(fā)現(xiàn)外，主動出擊去發(fā)掘市場，能夠獲得更大的利潤。例如：永和大王

8、在自己的主頁上與其他相關(guān)網(wǎng)站連手，凡在網(wǎng)上訂購永和快餐時，均享受8折。四、存在的問題1. 電子支付的實(shí)施真正的電子商務(wù)是通過電子支付來完成網(wǎng)上訂購的，這既避免了現(xiàn)金支付的低效率，保證了網(wǎng)上快餐訂購的方便與快捷，減少了不必要的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，消除了消費(fèi)者的諸多不便，同時還降低了永和大王自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證了永和大王不受惡意的訂購損失，有利于企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展壯大。為此，永和大王應(yīng)在現(xiàn)金支付的同時，積極發(fā)展網(wǎng)上的電子支付。并漸漸弱化現(xiàn)金支付的作用，適應(yīng)電子商務(wù)時代的發(fā)展潮流，為今后企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)。2. 遞送時間的控制飲食因人而異，不同的人對于飲食的時間有不同的要求。顧客可能事先預(yù)定

9、，也可能喜歡即點(diǎn)即吃。永和大王應(yīng)該在這方面有進(jìn)一步的突破。滿足不同人群的多種需要，不拘泥于現(xiàn)在的單一的訂購方式，發(fā)展多種的全面的網(wǎng)上快餐訂購服務(wù)。3. 促銷方式永和大王的促銷手段過于單一，不能適應(yīng)電子商務(wù)的全面發(fā)展。首先要實(shí)現(xiàn)搜索引擎關(guān)鍵字的全面登錄，至少不應(yīng)出現(xiàn)在搜狐引擎用中式快餐搜索不到的尷尬局面。同時，永和大王還應(yīng)該加大其網(wǎng)上訂購的宣傳，使更多的人尤其是網(wǎng)絡(luò)的愛好者們能夠了解它，進(jìn)而接受他，最終成為現(xiàn)代人生活的一部分。4. 溝通方式良好的溝通方式既能將顧客對于快餐訂購的品種、品質(zhì)、服務(wù)、希望等意見與要求及時地作出反應(yīng)，滿足顧客的實(shí)際心理需要，同時企業(yè)也可無償?shù)貜南M(fèi)者的意見中獲取對于企業(yè)發(fā)展壯大有利的機(jī)遇，將自身的條件推向一個更高的層次。永和大王在電話溝通的基礎(chǔ)上，應(yīng)該進(jìn)一步深入，積極開展網(wǎng)上的實(shí)時交流，為企業(yè)的完善發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，在未來的競爭中搶占先機(jī)。五、發(fā)展展望作為僅有的一家初具雛形的中式快餐的網(wǎng)上商店，永和大王具有很大的發(fā)展空間與發(fā)展?jié)摿ΑＳ篮痛笸跏侨缃駵衔ㄒ坏囊患?4小時服務(wù)的網(wǎng)上中式快餐店，有著較好的企業(yè)形象與相當(dāng)規(guī)模的消費(fèi)群體。只要永和大王明確了未來的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)