1、消費者滿意度調查方案研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。因此，對于眾多企業而言做好消費者滿意度調查工作對其長遠發展起著舉足輕重的作用，擁有著12年市場調研經驗的開元研究同時也是家專業的市場調研公司，主要的服務內容有消費者研究、產品與營銷研究、品牌研究等等。消費者滿意度調查方案是其全新方案設計。研究概述客戶滿意度：CSR(Consumer satisfactional resear

2、ch)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。CSR 適用于哪些行業?CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業的市場調研公司，消費者研究是開元作為綜合性調研公司的重要業務內容之一。

3、為什么要進行CSR研究？1、研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。2、對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。3、判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取

4、行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。如何進行CSR研究？Step 1：問題定義CSR的首要任務是弄清以下問題誰是該項服務的顧客？現時擁有多少這樣的顧客？現時有無一個顧客數據庫？如何將顧客進行細分？目標顧客是哪些？現時怎樣向顧客提供服務？競爭對手是哪些？競爭中的強項和弱項分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。Step 2：定性研究通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題對某項服務

5、而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？Step 3：定量研究對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。Step 4：成果利用通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。委托人

6、可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。Step 5：定量研究跟蹤客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。怎樣判斷服務中急需改進的因素通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型，該模型的假設在于：a. 消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；b. 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪

7、些是不滿意的；c. 任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的。通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，同時對企業或服務進行分析：案例分享案例某汽車4S店顧客滿意度調查方案項目背景近年來，隨著國內汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注價格、裝備，對售后服務的關注程度也在逐漸上升；國內眾多的汽車廠家也開始認識到，汽車業競爭與售后服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。汽車生產廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應對策略。經驗告訴我們，要留住一個顧客所要花

8、費的人力、財力和物力要遠遠比爭取一個新顧客的花費要節約很多，而企業要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。汽車企業售后服務滿意度研究，是對汽車企業當前綜合的售后服務質量進行量化性評估，其核心是通過連續性監測研究，獲得消費者對企業服務質量的綜合性評定，對網絡內個體表現進行評估、比較，以達到獎先罰后的目的；并判斷在企業總體資源有限的狀況下通過改善服務的關鍵環節和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。調研目標1、完善現有CSI調查指標體系；2、量化顧客對本品牌及競爭品牌售后服務的各個要素的滿意度：顧客對售后服務的總體評價顧客對環境設施、店員服務、維修過程、價格狀況、配件服務、投訴處理、跟蹤服務、賠償情況等方面以及具體指標的滿意程度評價；3、對比了解本品牌與競爭對手在售后服務中存在的差異；4、了解本品牌售后服務存在的問題，發現影響用戶滿意度的真實、關鍵因素；5、了解用戶對售后服務的需求。在此基礎上提出改進意見，實施售后服務的持續改善，促進品牌影響力的提升。研究思路與方法論滿意度結果包括以下三個主要部分：客戶忠誠度效應（令本品牌了解那些影響客戶滿意度和忠誠度的項目次序，幫助本品牌挑選優先處理的事項）、表現（評分指出本品牌售后服務的強項和弱點）及比較基準（分析本品牌比競爭者領先或落后的地方，并提出改進建議）。綜合以上三個主要結果部分，可以制定改進售后服務的策略重點。研究