1、1.人在什么情況下才會盡情的展人在什么情況下才會盡情的展示自己示自己. 2.人在什么情況下可以不注重自人在什么情況下可以不注重自己的形象己的形象. 3.客人總是樂于走向一個有標準客人總是樂于走向一個有標準儀容儀表的效勞者儀容儀表的效勞者.五星效勞五星效勞 一一.專業的形象專業的形象. 二二.甜美的微笑甜美的微笑. 三三.主動的問候主動的問候. 四四.快速的反響快速的反響. 五五.溫情的關愛溫情的關愛. 男士發型要求男士發型要求:頭發不宜過長頭發不宜過長、不剃光頭、前、不剃光頭、前 部頭發不能遮眉、側部不能過耳、后側不部頭發不能遮眉、側部不能過耳、后側不可超過襯衣領子的上部可超過襯衣領子的上部,

2、不可染發不可染發,不可理奇不可理奇形怪狀的發型形怪狀的發型.勤理胡子勤理胡子,鼻毛不可外露鼻毛不可外露.不能不能留過長留過長,過厚的鬢角過厚的鬢角, 適當使用定型水對頭發適當使用定型水對頭發作一定的定型作一定的定型. 男士儀表要求男士儀表要求:白色或者單色襯衫領口、袖口白色或者單色襯衫領口、袖口無污漬無污漬,領帶緊貼領口領帶緊貼領口,西裝平整、清潔、口西裝平整、清潔、口袋不放物品袋不放物品,西褲平整西褲平整,有褲線有褲線.短指甲短指甲,保持保持皮鞋光亮皮鞋光亮,著深色襪子著深色襪子.服裝要求服裝要求1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿

3、著制服。制服應干凈、平要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按標準扣好，襯衣領、袖整潔，鈕西裝制服按標準扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。個人

4、衛生個人衛生 注意個人衛生，身體、面部、手注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。以免散發煙味或酒氣。男士站姿要求男士站姿要求 抬頭、挺胸、收腹抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視兩眼平視,肩要肩要平、身要直平、身要直,雙手自然下垂雙手自然下垂,貼褲縫外貼褲縫外.也可雙手背在身體后或雙手交叉放在也可雙手背在身體后或雙手交叉放在身體前面身體前面,兩腳下略分開些與肩同兩腳下略分開些與肩同寬寬.(微八字站立微八字

5、站立,右手掌自然抓住左手右手掌自然抓住左手掌掌)男士站姿男士站姿男士坐姿男士坐姿 坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動. 一般坐滿椅子的3/2為宜男士坐姿男士坐姿女士發型要求女士發型要求:發型文雅發型文雅,莊重莊重,梳理整齊梳理整齊.保持保持美觀美觀,符合身份符合身份.發卡式樣莊重大方發卡式樣莊重大方,以少為宜以少為宜.不可戴過多飾品不可戴過多飾品.應做到口紅統一應做到口紅統一,發型統一發型統一,著裝統一著裝統一,鞋襪統一鞋襪統一.雙手只可戴一枚結婚戒雙手只可戴一枚結婚戒指不可戴夸張的裝飾戒指指不可戴夸張的裝飾戒指.可佩戴直徑

6、不超可佩戴直徑不超過過1厘米的貼耳式耳釘厘米的貼耳式耳釘.、短發型篇短發型篇 1.著制服時著制服時,必須按出勤標準梳理必須按出勤標準梳理. 2.發型必須用發膠固定發型必須用發膠固定,做到不掉落做到不掉落,不松散不松散.必須束必須束起盤于后腦起盤于后腦,可使用公司統一發放的頭花或發網可使用公司統一發放的頭花或發網,發網呈飽滿狀態發網呈飽滿狀態,禁止留流海禁止留流海,碎發用發膠、碎發用發膠、 夾子夾子固定固定,不超不超4枚枚.(長發長發) 可留職業女士短發可留職業女士短發,長短整齊長短整齊,長不過肩長不過肩,前不遮眉前不遮眉,側不遮耳側不遮耳.不可剪怪異發型不可剪怪異發型.只允許染黑色或接近只允許

7、染黑色或接近發色的自然色發色的自然色,白發過多者白發過多者,建議染發建議染發.(黑色、深棕黑色、深棕色、巧克力色色、巧克力色)女士站姿女士站姿 抬頭、挺胸、收腹抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視兩眼平視,肩要肩要平、身要直平、身要直,雙手自然下垂雙手自然下垂,貼褲縫外貼褲縫外. 雙手交叉放在身體前面雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開兩腳下略分開些與肩同寬些與肩同寬.(微八字步和丁字步站立微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌右手掌自然抓住左手掌)女士站姿女士站姿女士坐姿女士坐姿 坐姿端正挺直坐姿端正挺直,不靠椅背不靠椅背,雙手自然雙手自然交叉放在腿上交叉放在腿上,不要把手夾在雙腿之間不要把手夾在雙

8、腿之間,雙腿不要叉開雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿不要高蹺二郎腿,更不要更不要抖動抖動. 一般坐滿椅子的一般坐滿椅子的3/1為宜為宜女士坐姿本卷須知女士坐姿本卷須知 注意坐時雙腿不可分開,不可隨意向前伸直,應收攏彎曲,膝蓋自然靠攏.可采取小腿斜交叉姿勢.坐下時要輕而穩,防止猛坐猛起,否那么會顯得粗魯,同時注意整理好裙子或褲腿.坐穩后,手、腳的動作以及面部的表情都要協調.防止面無表情或表情不專注,保持精神飽滿以及待客效勞談度.女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿 女士儀表要求:化淡妝,面帶微笑,化裝自然,力求妝成有卻無.化裝要美化,不化另類妝.保持個人清潔氣味.(香水不可過濃) -化裝是自尊自愛的表現

9、,也是對別人的一種尊重,是企業管理完善的一個標志! 初步印象初步印象 1.外在儀表外在儀表.(著裝形象著裝形象)-靜態靜態 2.儀態談吐儀態談吐.(舉止談吐舉止談吐)-動態動態 3.長期印象長期印象.(情緒控制情緒控制)-動態動態 55387魔鬼素質魔鬼素質 7%談吐內容談吐內容 38%語言及語調語言及語調 55%外在形象及肢體語言外在形象及肢體語言 這是個兩分鐘的世界這是個兩分鐘的世界,你只有一分鐘展你只有一分鐘展示你自己示你自己,另一分鐘讓他們喜歡你另一分鐘讓他們喜歡你. 羅伯特羅伯特.龐德龐德(英國形象設計師英國形象設計師)職業形象的重要性職業形象的重要性 1.表達職業人的個人教養和品位

10、. 2.反映職業人的精神風貌與生活態度. 3.展現職業人對交往對象的重視程度. 4.表現所屬公司及所屬國家及其民族的形象.自我測試自我測試禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發清帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發清爽無異味、勤剪指甲。儀態方面：工作中爽無異味、勤剪指甲。儀態方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要標準、美觀。行、走、站、坐、蹲、姿勢要標準、美觀。表情方面：精神飽滿

11、振作愉快，面帶笑容，表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態情緒或熱情適度，自然大方，不可有倦態情緒或冷面孔待人，語言準確，聲音柔和，不許冷面孔待人，語言準確，聲音柔和，不許大聲說話等。大聲說話等。 你做到了嗎？你做到了嗎？效勞理念精華效勞理念精華-? “心級效勞心級效勞?我們為什么要給顧客提供效勞呢我們為什么要給顧客提供效勞呢?效勞宣言效勞宣言1.人和人的需要的理念就是別人怎樣對你,你也要怎樣對待別人.2.主動想別人問候(不關是職位上下)會產生動力.3.效勞概念:親切的對待每一個人.(但不可親切過頭)顧客停止光臨調查表顧客停止光臨調查表-1%去世去世-3%搬遷搬遷

12、-5%因為和別的店建立了良好的關系而轉移因為和別的店建立了良好的關系而轉移-9%因為其它競爭因素因為其它競爭因素(如價格如價格)而轉移而轉移-14%因為對產品質量不滿而流失因為對產品質量不滿而流失-68%因為店員對顧客態度冷漠而流失因為店員對顧客態度冷漠而流失你該如何和顧客打交道你該如何和顧客打交道身體的需求身體的需求:舒適的購物環境舒適的購物環境,滿意的食物飲料滿意的食物飲料和出色的效勞和出色的效勞.心理需求心理需求:客人有強烈的購置欲客人有強烈的購置欲,客人渴望被關客人渴望被關注注,被尊重被尊重.你可以間接地向他們推薦你可以間接地向他們推薦.社會需求社會需求:客人希望在愉快的環境中休息和娛

13、客人希望在愉快的環境中休息和娛樂樂.實用需求實用需求:尊貴的客人要有安排導購小姐尊貴的客人要有安排導購小姐,將配將配套效勞與設施介紹給客人套效勞與設施介紹給客人.客人是誰客人是誰(效勞技巧效勞技巧)客人是營業中最重要的人客人是營業中最重要的人.客人不是工作中的障礙客人不是工作中的障礙.客人為效勞人員提供了效勞時機客人為效勞人員提供了效勞時機,從而幫助了從而幫助了效勞業效勞業.客人是帶著他們的需求而來的客人是帶著他們的需求而來的.客人不需要依賴效勞業客人不需要依賴效勞業,而效勞業卻必須依賴而效勞業卻必須依賴客人客人.客人不是效勞業的局外人客人不是效勞業的局外人,客人是效勞業的重客人是效勞業的重要

14、組成局部要組成局部.讓客人在愉快的購物是最大的成功讓客人在愉快的購物是最大的成功1.不能機械化的做事不能機械化的做事,應用語言的藝術感染顧應用語言的藝術感染顧客客(心情愉快心情愉快).2.每個人都是商場的名片每個人都是商場的名片,注意自我狀態注意自我狀態.3.不要給顧客壓力不要給顧客壓力(親切的微笑親切的微笑)4.專業、禮貌、主動、親切專業、禮貌、主動、親切. 注意注意:員工不可將客人當空氣員工不可將客人當空氣,要貼心的和客要貼心的和客人溝通人溝通.效勞技巧效勞技巧1.將注意力集中于客人.2.提供高效率效勞.3.加強客人的自尊.4.與客人建立融洽的關系.5.提供有關信息和說明給客人.6.確定顧

15、客的需要.7.將客人推薦到有關部門和同事.對于客人要禮貌對于客人要禮貌,全神貫注全神貫注,和諧且態度真誠和諧且態度真誠,傾聽他傾聽他們訴說不打斷他們們訴說不打斷他們.注意自己的身體語言注意自己的身體語言.(冷靜而放松冷靜而放松)把持目光接觸把持目光接觸.(但不可太久但不可太久)注意自己的面部表情注意自己的面部表情,做出適當的回復或反映做出適當的回復或反映.注意自己的語調注意自己的語調,要愉悅要愉悅.將客人擺在第一位將客人擺在第一位(他們比其它的同事和事情更重他們比其它的同事和事情更重要要).預知客人的需求預知客人的需求,揣摩客人的反響揣摩客人的反響. 完成每一次同客人的接觸,高效快速的完成同客

16、人的效勞. 所謂自尊是一個人看待自己的方式,作為一名效勞人員我們所說的每一句話都有可能加強客人的自尊,也有可能傷害客人的自尊. 1.不打斷客人,聽他的訴說.2.抱歉,并用一個表示同情感覺的詞匯來形容客人,表示你理解他的感受.3.將對的一面讓與客人(以職業觀出發)以最快最有效的方法將信息傳遞與客人以最快最有效的方法將信息傳遞與客人. 提供兩種以上食物以供顧客選提供兩種以上食物以供顧客選擇擇.(先詢問口味再向其推薦先詢問口味再向其推薦) 在未了解事情的真相之前永遠不要輕易的自行判斷造成錯誤而讓自己有多難堪.熟練的掌握公司流程和本崗位的工作內容,永遠對你的工作保持熟悉不然會錯過很多時機.記住永遠讓你

17、的老板先說話.明星效勞標準明星效勞標準 1.專業的形象專業的形象. 2.甜美的微笑甜美的微笑. 3.主動的問候主動的問候. 4.誠心的交流誠心的交流. 5.溫情的關愛溫情的關愛.明星效勞標準之明星效勞標準之-專業的形專業的形象象我們是為紳士和淑女效勞的紳士和淑女明星效勞標準之明星效勞標準之-甜美的微笑甜美的微笑1.微笑是不用翻譯就能領悟到的世界通微笑是不用翻譯就能領悟到的世界通用語言用語言.2.微笑是自信的象征微笑是自信的象征.3.微笑是良好素質的表達微笑是良好素質的表達.4.微笑是化解摩檫與不快的潤滑劑微笑是化解摩檫與不快的潤滑劑. 一個優秀的領導者不一定只有通過嚴肅和嚴厲的管理才能表達出你

18、的管理水平的,而是通過你正確的引導.時刻的提醒自己時刻的提醒自己“今天你微笑今天你微笑了嗎了嗎微笑的形象要求微笑的形象要求1.微笑露八牙微笑露八牙.2.上嘴唇不要有動作上嘴唇不要有動作,隨下嘴唇輕微動作即可隨下嘴唇輕微動作即可.3.不要揚眉瞪眼不要揚眉瞪眼,把眉毛放舒緩把眉毛放舒緩,再睜大眼睛再睜大眼睛.4.不要認為有意識的把兩腮的肉都堆起來不要認為有意識的把兩腮的肉都堆起來,真真正笑的肌肉是由神經組織協調完成正笑的肌肉是由神經組織協調完成.5.你想要傳達出的意思你想要傳達出的意思,就用不同的眼神和動就用不同的眼神和動作幅度來調整即可作幅度來調整即可.明星效勞標準之明星效勞標準之-主動的問候主

19、動的問候 . 2.請不要將顧客當成空氣請不要將顧客當成空氣. 3.看到客人應表現出效勞者應有的效看到客人應表現出效勞者應有的效勞意識勞意識,做到做到10碼關注碼關注,5碼問候碼問候. 明星效勞標準之明星效勞標準之-誠心的交流誠心的交流1.我們所說的我們所說的我們所選擇的語調我們所選擇的語調.2.我們如何說我們如何說我們講話時的語音語調我們講話時的語音語調.3.身體語言身體語言我們不用詞語所能表達的我們不用詞語所能表達的內容內容.明星效勞標準之明星效勞標準之-溫情的關愛溫情的關愛 建立完善的客史檔案.(客戶效勞部)記錄客戶的姓名、性別、國籍、生日、愛好、特長、職業、職務、聯系 、通訊地址、光臨頻

20、率、記住客戶的姓名及特征.溫情的關愛溫情的關愛 對待客人我們要象對待自己的家對待客人我們要象對待自己的家人一樣對待人一樣對待,讓客人有一種在家的感覺讓客人有一種在家的感覺,堅決杜絕勢利眼堅決杜絕勢利眼. 在特殊的日子給客人送去一份禮在特殊的日子給客人送去一份禮物會起到意想不到的效果物會起到意想不到的效果.交流中的話題選擇交流中的話題選擇1.平安話題平安話題.2.禁忌話題禁忌話題.3.體育體育.4.私人事物私人事物.5.假日方案假日方案.6.宗教宗教.7.天氣天氣.8.政治政治.9.旅游旅游.七不問七不問1.年齡年齡.2.婚姻婚姻.3.收入收入.4.住址住址.5.經歷經歷.6.信仰信仰.快速的反

21、響快速的反響如何讓客人感到舒心的效勞如何讓客人感到舒心的效勞?3秒原那么秒原那么:仔細聆聽仔細聆聽,并理解并理解,3秒解決秒解決.5秒原那么秒原那么:遇到遇到“不知求同事并向上不知求同事并向上級匯報級匯報.快速反響三步曲快速反響三步曲仔細聽仔細聽- 最短時間解決問題最短時間解決問題 (3秒解決秒解決)- 給客人驚喜給客人驚喜回頭客調查報告回頭客調查報告-84%客人接受了效勞不存在問題客人接受了效勞不存在問題-92%客人接受效勞出現了問題獲得解決客人接受效勞出現了問題獲得解決-6%客人接受效勞出現問題但未獲解決客人接受效勞出現問題但未獲解決“放下的故事放下的故事 有位老局長退居二線,剛開始還有人

22、光臨來家里坐坐,到后來光臨的人沒有了幾個.對于這樣的情況老局長有點接受不了. 某天老局長為女兒舉辦生日宴會上,許完愿吹完蠟燭剛要舉杯的時候突然老局長他老婆大叫一生“放下當時在場的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在了當場.原來當時是有只小狗跳到了餐桌上正要吃上面的東西被老局長老婆看到了心急之下就大叫了一聲,而那只小狗的名字就叫“放下.解決投訴的意見解決投訴的意見1.說說“SORRY(對不起對不起,不好意思不好意思,抱歉抱歉)2.聆聽、詢問聆聽、詢問.3.關注并回應關注并回應.(做筆記做筆記)4.理解及同情站在客人角度出發但不損害理解及同情站在客人角度出發但不損害公司利益的前提下公司利益的前提下5.盡

23、快解決盡快解決15分鐘給予明確答復分鐘給予明確答復6.抱歉、再抱歉同時向客人表示感謝抱歉、再抱歉同時向客人表示感謝.7.記錄下投訴事情經過或解決方案記錄下投訴事情經過或解決方案(案例分享案例分享).如何增加顧客對商場的忠如何增加顧客對商場的忠誠度誠度 1.有投訴有投訴,問題被妥善解決的客戶遠比沒問題被妥善解決的客戶遠比沒有投訴的客戶忠誠度有投訴的客戶忠誠度,回頭率更高回頭率更高.2.處理投訴應被視為一次構建顧客忠誠處理投訴應被視為一次構建顧客忠誠度的機遇度的機遇.3.可以從客戶的角度幫助我們發出存在可以從客戶的角度幫助我們發出存在的問題的問題.處理投訴注意原那么處理投訴注意原那么1.選擇適宜的

24、時間,適宜的地點處理.2.在最小的范圍內的影響處理.3.注重客人心里的感受. 察言觀色4.尊重、信任的需求. 馬斯洛需求理論5.處理投訴是代表公司而非代表本人.馬斯洛需求馬斯洛需求生理生理安全安全社交社交尊重尊重自我價值實現需求自我價值實現需求生理需求生理需求 人類維持自身生存的最根本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。 平安需求平安需求 人類要求保障自身平安、擺脫事人類要求保障自身平安、擺脫事業和喪失財產威脅、防止職業病的侵業和喪失財產威脅、防止職業病的侵襲、接觸嚴酷的監督等方面的需要。襲、接觸嚴酷的監督等方面的需要。 社交需求社交需求 一是友愛的需要一是友愛的需要,人人都希望得到友情和人人都希望得到友情和愛情愛情.二是歸屬的需要二是歸屬的需要 ,即人人都有一種歸屬即人人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關系和照顧的一員，并相互關系和照顧. 尊重的需求尊重的需求 人人都希望自己有穩定的社會地人人