1、席居哲席居哲有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心同理心溝通的前提溝通的前提 何謂同理心？何謂同理心？ 同理心包括三個條件：1. 站在對方的立場去理解對方；2. 了解導致這種情形的因素；3. 把這種對對方設身處地的情形讓對方了解 注意：注意： 同理心不等于了解 同理心不等于認同和贊同對方的行為和看法 同理心不等于同情 不能同理的不良后果不能同理的不良后果 溝通對象覺得領導不理解自己，不關心自己，隨之感到很溝通對象覺得領導不理解自己，不關心自己，隨之感到很失望，很沮喪，對領導的信任下降，向領導敞開心扉的欲失望，很沮喪，對領導的信任下降，向領導敞開心扉的欲望受到阻止望受到阻止 領導不能真正接納下

2、屬，常易對下屬進行無益的指責和批領導不能真正接納下屬，常易對下屬進行無益的指責和批評，這種評，這種“自我中心自我中心”式的表達極易讓下屬反感，感到受式的表達極易讓下屬反感，感到受到傷害，與上級對立到傷害，與上級對立 領導不能正確對下屬做出積極回應，對下屬內心世界中需領導不能正確對下屬做出積極回應，對下屬內心世界中需要得到引導和糾正的地方也就不能產生建設性的幫助要得到引導和糾正的地方也就不能產生建設性的幫助 通常，是領導通常，是領導 的主觀判斷讓領導不能對下屬產生同理心。的主觀判斷讓領導不能對下屬產生同理心。對下屬基于主觀的價值觀判斷和缺乏了解，也易給下屬提對下屬基于主觀的價值觀判斷和缺乏了解，

3、也易給下屬提供不全適的影響，甚至誤導下屬供不全適的影響，甚至誤導下屬 領導對下屬的同理心傳遞領導對下屬的同理心傳遞 “釋意釋意” 很重要很重要 下屬：這所學校真的不如我以前教的那所學校。那里的同事對我很和善。 領導：你在這里覺得很孤單。 下屬：是的。 準確向下屬傳遞同理心準確向下屬傳遞同理心 比如，一位教師某項工作失利，有5位領導分別對他進行回應： 領導1：你為什么感到如此難過呢？ 領導2：你一向工作很好，但想不到這次不好了。 領導領導 領導領導 領導領導 領導在同理心的交談中所應基于的立場領導在同理心的交談中所應基于的立場 領導對下屬領導對下屬自行解決問題自行解決問題的能力，應有很深的信任感

4、的能力，應有很深的信任感 在同理感受的過程中，領導應能在同理感受的過程中，領導應能“由衷地接受由衷地接受”下屬所表現的下屬所表現的情感，不管這種情感如何與領導情感，不管這種情感如何與領導 心目中的尺度不相符心目中的尺度不相符 領導應該知道，情感往往十分短暫，通常存在于片刻之間，領領導應該知道，情感往往十分短暫，通常存在于片刻之間，領導要通過對下屬同理心的感受和回應，導要通過對下屬同理心的感受和回應，幫助下屬從一片刻感受幫助下屬從一片刻感受轉移到另一個片刻轉移到另一個片刻，使全部情感化解、消融，使全部情感化解、消融 領導必須領導必須由衷愿意由衷愿意幫助下屬解決問題，并為此安排時間幫助下屬解決問題

5、，并為此安排時間 領導對下屬的煩惱領導對下屬的煩惱應能感同身受，但又要保持適當的距離應能感同身受，但又要保持適當的距離，不，不卷入下屬的情感中卷入下屬的情感中 領導應知道，領導應知道，下屬往往不能開門見山說出他真正的問題下屬往往不能開門見山說出他真正的問題 如何促進領導對下屬的同理心如何促進領導對下屬的同理心 接納的態度接納的態度 設身處地設身處地 通過語言或非語言的形式，表達對下屬的理解通過語言或非語言的形式，表達對下屬的理解 同理敏感度訓練同理敏感度訓練 從下屬行為來尋找線索從下屬行為來尋找線索 從下屬說話特別是用詞方面體會從下屬說話特別是用詞方面體會 加強和豐富個人的詞匯，對各種感受進行

6、分別和表達加強和豐富個人的詞匯，對各種感受進行分別和表達 留意下屬的說話語調及緩急高低留意下屬的說話語調及緩急高低 透過面部表情、眼神、手部動作和座姿等非語言行為透過面部表情、眼神、手部動作和座姿等非語言行為 學習做邏輯判斷，當好學習做邏輯判斷，當好“心靈捕手心靈捕手”有效溝通基本要件(2/3)：真誠 用真誠喚起下屬的信任用真誠喚起下屬的信任 真誠意為真實、可靠、誠實真誠意為真實、可靠、誠實 卡爾卡爾羅杰斯把真誠解釋為咨詢員在咨詢中，自由表達真正的自羅杰斯把真誠解釋為咨詢員在咨詢中，自由表達真正的自己，表現出開放和誠實，是一個表里如一，真實可靠的人。己，表現出開放和誠實，是一個表里如一，真實可

7、靠的人。 真誠對人際信任、建立良好人際關系意義深遠真誠對人際信任、建立良好人際關系意義深遠 降低人際關系溝通的風險，節約心理成本降低人際關系溝通的風險，節約心理成本 領導真誠對待下屬，是一種無形有影響力量領導真誠對待下屬，是一種無形有影響力量 精誠精誠所至，金石為開所至，金石為開 真誠的領導，方具有更高的領導效能真誠的領導，方具有更高的領導效能 領導如何向下屬傳遞真誠領導如何向下屬傳遞真誠 自我悅納與自信自我悅納與自信 坦承錯誤與失誤坦承錯誤與失誤 愛護下屬，民主平等愛護下屬，民主平等 真誠表達自我真誠表達自我有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為本之體現接納與尊重下屬是

8、以人為本之體現 新時代的領導觀使然新時代的領導觀使然接納與尊重的內涵接納與尊重的內涵 對下屬的尊重與接納并非等于贊成下屬的觀點對下屬的尊重與接納并非等于贊成下屬的觀點 對下屬的尊重與接納并非等于領導不能擁有自己的價值觀和思考對下屬的尊重與接納并非等于領導不能擁有自己的價值觀和思考模式模式 尊重和接納下屬也意味著讓下屬的在表達他們自己的內心世界時，尊重和接納下屬也意味著讓下屬的在表達他們自己的內心世界時，不輕易下結論，不對下屬隨便做出不輕易下結論，不對下屬隨便做出“好好”或或“壞壞”的判斷。的判斷。 領導對下屬不輕易下判斷，在給予下屬充分的空間表達自我同時，領導對下屬不輕易下判斷，在給予下屬充分

9、的空間表達自我同時，在內心深處始終對下屬解決問題的能力持積極期待態度在內心深處始終對下屬解決問題的能力持積極期待態度有效溝通者的信念“無論我是否同意你的觀點，我都將尊重無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權力，并且以你的你，給予你說出它的權力，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。地與你交換。”如何表達對下屬的尊重與同理心 下屬：下屬：領導，我好煩呀領導，我好煩呀!我的單位只關我的單位只關心我的學生成績，一點也不關心我這個人。心我的學生成績，一點也不關心我這個人。素質教育的理念沒有一丁點兒的體現。素質教育的理念沒有一丁點兒的體

10、現。 您的回應是您的回應是:_如何傳遞真誠？ 下屬：我真高興能夠有您這樣的領導。您知道下屬：我真高興能夠有您這樣的領導。您知道嗎？在我的心目中，您是世界上最明白我心意嗎？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。沒有了你，我實在不知道怎么辦，現的人了。沒有了你，我實在不知道怎么辦，現在我覺得我自己充滿了生命力在我覺得我自己充滿了生命力啊，我好久啊，我好久沒有這種感覺了！沒有這種感覺了！ 您的回應是您的回應是:_溝通中常見錯誤與障礙 “你向信息你向信息”溝通的殺手溝通的殺手溝通的本意是溝通的本意是“提醒提醒”，“你向信息你向信息”的表達口吻是的表達口吻是“批評批評” “你怎么能這么做？！你怎么

11、能這么做？！”溝通的本意是溝通的本意是“指導指導”，“你向信息你向信息”的表達口吻是的表達口吻是“命令命令” “你下班后到我辦公室來做功課！你下班后到我辦公室來做功課！”溝通的本意是溝通的本意是“想想了解下屬的了解下屬的心理反應心理反應” ，“你向信息你向信息”的表達口吻是的表達口吻是“恐嚇恐嚇” “如果你不把這事兒給我一個交代，如果你不把這事兒給我一個交代，！”溝通的本意是溝通的本意是“鼓勵下屬鼓勵下屬”，“你向信息你向信息”的表達口吻是的表達口吻是“懷疑懷疑” “我不相信你能勝任。我不相信你能勝任。”溝通的本意是溝通的本意是“想幫助顯示反省想幫助顯示反省”，“你向信息你向信息”的表達口吻是

12、的表達口吻是“質問質問” “你究竟有沒有照我的話去做？！你究竟有沒有照我的話去做？！”溝通的本意是溝通的本意是“交流交流”，“你向信息你向信息”的表達口吻是的表達口吻是“奚落奚落” “真不知道你是怎么想的！真不知道你是怎么想的！”溝通中語言的接受性 不接受的語言不接受的語言 是指對有問題的人所表達的意思往往是他是指對有問題的人所表達的意思往往是他“必須必須”改改變、變、“最好最好”改變、改變、“應該應該”改變，這樣的語言很容改變，這樣的語言很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多余的勸告易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多余的勸告 接受性的語言接受性的語言 是指對對方能夠設身處地產生同感的了解，令

13、對方開是指對對方能夠設身處地產生同感的了解，令對方開放、喜歡，愿意敞開自己的總是并樂意得到幫助解決放、喜歡，愿意敞開自己的總是并樂意得到幫助解決溝通中常見的障礙溝通障礙的種類溝通障礙的種類 命令、控制、指揮命令、控制、指揮 警告警告、威脅、威脅 訓誡、說教、說訓誡、說教、說“應該應該”和和“必須必須” 過度忠告或建議過度忠告或建議 中傷、歸類、揶揄中傷、歸類、揶揄 給予泛泛之辭給予泛泛之辭 不愿積極聆聽不愿積極聆聽 強加于人強加于人 隨意指責與批評隨意指責與批評溝通中的口語藝術 領導常用口語技巧領導常用口語技巧一、幽默一、幽默 幽默是幽默是“具有智慧、教養和道德上的優越的表具有智慧、教養和道德

14、上的優越的表現現”(恩格斯恩格斯) 幽默是下屬所喜歡領導的最重要特征之一幽默是下屬所喜歡領導的最重要特征之一 幽默是人際幽默是人際“潤滑劑潤滑劑” 當領導冤枉了一位下屬時當領導冤枉了一位下屬時二、委婉二、委婉 “觸犯了國家法律的年輕朋友們”(當代牧馬人曲嘯) 使用一些語氣詞 靈活使用否定詞 “我認為你這種說法絕對錯了”“我不認為你這種說法是對的” 以問代答 “能否再一點兒呢？”三三、含蓄、含蓄 曲表觀點 巧避鋒芒 暗示批評 美化語言四、反語四、反語 “今天我給大家講講吸煙的好處。今天我給大家講講吸煙的好處。”“”“第一大好處第一大好處是吸煙引起咳嗽，夜半尤劇，可以嚇退小偷；第二是吸煙引起咳嗽，

15、夜半尤劇，可以嚇退小偷；第二大好處是咳嗽導致駝背，可以節省布料大好處是咳嗽導致駝背，可以節省布料”五、模糊五、模糊 有下屬反映有某下屬問題有下屬反映有某下屬問題 “，您怎么特喜歡王大青？，您怎么特喜歡王大青？”六、沉默六、沉默 沉默是一種反應，是一種態度沉默是一種反應，是一種態度 批評與表揚的口語策略批評與表揚的口語策略一、批評下屬的口語策略一、批評下屬的口語策略六步進階法六步進階法進階進階實例實例1. 反省內心對話是否正確反省內心對話是否正確“雖然王強已兩次犯同樣的錯誤，但雖然王強已兩次犯同樣的錯誤，但我可以再好好地說服他，不必發火我可以再好好地說服他，不必發火”2. 切入話題，伺機說明批評

16、的理由切入話題，伺機說明批評的理由“王強，我想跟你談談有關你工作王強，我想跟你談談有關你工作時時”3. 提出明確中肯的批評提出明確中肯的批評“我不認為你這種表現是合宜的。我不認為你這種表現是合宜的。”4. 請對方提出解釋請對方提出解釋“你自己注意到了嗎？為什么呀？你自己注意到了嗎？為什么呀？”5. 請對方建議如何加以改進請對方建議如何加以改進“你認為你認為”6. 總結對方承諾的行動總結對方承諾的行動“那么你答應以后會那么你答應以后會”或：或：“所以所以你下次會你下次會” 二、表揚下屬的口語策略二、表揚下屬的口語策略“九制秘方九制秘方” 表揚下屬的行為而非人格表揚下屬的行為而非人格 “這篇報告水

17、平很高，它對中學生的心理有深刻描繪！這篇報告水平很高，它對中學生的心理有深刻描繪！” “我覺得你很了不起，文章寫得這么棒！我覺得你很了不起，文章寫得這么棒！” 表揚不能太廉價或過度表揚不能太廉價或過度 不要隨便把下屬互相比較不要隨便把下屬互相比較 公開與私下表揚齊下公開與私下表揚齊下 表揚要盡量公平、一致表揚要盡量公平、一致 隱惡揚善，找好不找壞隱惡揚善，找好不找壞 珍惜下屬的這一刻，哪怕是珍惜下屬的這一刻，哪怕是“靈光靈光”一閃一閃 表揚語言要隨機應變表揚語言要隨機應變 比如，針對不同氣質類型的下屬比如，針對不同氣質類型的下屬 表揚與獎勵要結合好表揚與獎勵要結合好溝通中的體態語 領導要善于領

18、導要善于“讀讀”并并“讀懂讀懂”下屬下屬 下屬體態語透視下屬體態語透視 說謊時說謊時 摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直視對方摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直視對方 說話結巴、口干舌燥、臉紅、心跳加速、冒汗說話結巴、口干舌燥、臉紅、心跳加速、冒汗 抱胸、握拳、抱膝、不愿與你正面相對等防衛性姿態抱胸、握拳、抱膝、不愿與你正面相對等防衛性姿態 心懷抵觸時心懷抵觸時 斜眼瞥視斜眼瞥視 身體稍微移開、略以側身對領導，頭部不傾斜反而伸直、背脊挺身體稍微移開、略以側身對領導，頭部不傾斜反而伸直、背脊挺立，雙手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房門等立，雙手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房門等 頭略后仰、鼻孔有朝天的趨勢

19、，呼吸急促，或下意識把的拳頭插頭略后仰、鼻孔有朝天的趨勢，呼吸急促，或下意識把的拳頭插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大膽的雙在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大膽的雙手叉腰，或雙臂分開，雙手抓住桌邊，表現出一種敢與權威挑戰手叉腰，或雙臂分開，雙手抓住桌邊，表現出一種敢與權威挑戰的姿態的姿態 認真思考時的體態語認真思考時的體態語 手撐著臉頰手撐著臉頰 一只手放在臉上，手掌把住下顎，然后食指伸到面頰上，其他手指一只手放在臉上，手掌把住下顎，然后食指伸到面頰上，其他手指都放在嘴邊，身體略向后移離對方一點都放在嘴邊，身體略向后移離對方一點 頭部傾斜、洗耳恭聽一陣子后，用

20、手抓撫下巴，通常是大拇指和食頭部傾斜、洗耳恭聽一陣子后，用手抓撫下巴，通常是大拇指和食指指 表現接受、合作時的體態語表現接受、合作時的體態語 若采取坐姿，那么坐姿改變、全身重量都移向椅子前面，再配上充若采取坐姿，那么坐姿改變、全身重量都移向椅子前面，再配上充滿希冀的眼神，明顯指向于領導的肢體語言，則無疑是一種熱切愿滿希冀的眼神，明顯指向于領導的肢體語言，則無疑是一種熱切愿意合作的信號意合作的信號 手放在臉頰邊，若評估之后他手放在臉頰邊，若評估之后他/她對你有好感，這種姿勢可以被看作她對你有好感，這種姿勢可以被看作是表示某種程度合作的姿態是表示某種程度合作的姿態 挨近，這也是一種接受、準備合作的

21、表示。挨近，這也是一種接受、準備合作的表示。 有人還觀察到，在坐著交談時，若你的說服材有人還觀察到，在坐著交談時，若你的說服材料已利用殆盡，而對方仍然沒有任何明確的口料已利用殆盡，而對方仍然沒有任何明確的口頭表示的時候，你可看看對方是否有以下小動頭表示的時候，你可看看對方是否有以下小動作，若有，則表示對方已在心里有肯定的意思，作，若有，則表示對方已在心里有肯定的意思，再進一步溝通就能洽談怎樣合作了再進一步溝通就能洽談怎樣合作了 第一，手腕很放松，沒有握拳第一，手腕很放松，沒有握拳 第二，手掌張開，放在桌子上第二，手掌張開，放在桌子上 第三，拿開桌上的障礙物第三，拿開桌上的障礙物 第四，用手托著

22、下巴第四，用手托著下巴 當然，要整體觀察，結合具體情境而判定當然，要整體觀察，結合具體情境而判定體態語之運用一、影響領導體態語效果的主要因素一、影響領導體態語效果的主要因素 領導的體貌特征領導的體貌特征 領導對自我形象的認識領導對自我形象的認識 適當的學習和訓練適當的學習和訓練二、體態語運用藝術舉要二、體態語運用藝術舉要 眼神眼神 注視分關注注視、親密注視注視分關注注視、親密注視 消極的眼神：呆視、垂視、漠視、側視、盯視、怒視消極的眼神：呆視、垂視、漠視、側視、盯視、怒視 面部表情面部表情 表示關注、饒有興趣的面部表情表示關注、饒有興趣的面部表情 表示表示詢問及疑問的面部表情表示表示詢問及疑問

23、的面部表情 表示滿意和贊揚的面部表情表示滿意和贊揚的面部表情 表示親切、友善的面部表情表示親切、友善的面部表情 表示嚴肅認真的面部表情表示嚴肅認真的面部表情 應盡量避免的面部表情：強烈的憤怒、明顯的蔑視、羞怯、厭應盡量避免的面部表情：強烈的憤怒、明顯的蔑視、羞怯、厭煩、無可奈何等煩、無可奈何等詢問與疑問滿意和贊揚親切、友善嚴肅認真 其他體態語其他體態語 手勢語手勢語 大拇指大拇指 切忌單伸中指切忌單伸中指 切忌用食指指向下屬切忌用食指指向下屬 手掌的運用手掌的運用 雙手與手臂的位置雙手與手臂的位置 空間語言空間語言 個人距離個人距離 親密區（親密區（50cm） 個人區個人區(50120cm) 社交區（社交區（125350cm） 公共區（公共區（350750cm） 方位與角度方位與角度方位與角度左圖方位安