1、酒店sop管理手冊目 錄第一章 酒店組織結構與責權一、經濟型酒店組織結構范例二、中小型酒店組織結構范例三、賓館組織結構范例四、總經理室職責五、前廳部職責六、管家部職責七、康樂部職責八、財務部職責第二章 總經理室sop管理一、總經理室組織結構范例之一二、總經理室組織結構范例之二三、預算編制程序四、年度預算編制程序五、年度預算編制平衡流程六、年度預算調整流程七、公文收發流程八、內部發文流程第三章 前廳部sop管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結構圖二、有預訂的散客接待工作流程三、無預訂的散客接待工作流程四、團體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預訂處理流程七、散客結賬工作流程八、散客離店行李

2、服務流程九、團隊離店行李服務流程第四章 客房部sop管理一、某酒店/賓館的客房部組織結構二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章 管家部sop管理一、管家部組織結構圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章 康樂部sop管理一、康樂部組織結構圖二、健身房服務工作流程三、桑拿室服務工作流程四、美容室服務工作流程五、美發室服務工作流程六、歌舞廳服務工作流程第七章 餐飲部sop管理一、餐飲部組織結構二、餐廳服務工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章 采購部sop管理一、酒店/賓館采購部組織結構圖二、采購計

3、劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章 財務部sop管理一、財務部組織結構范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章 營銷部sop管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結構圖二、預訂管理流程三、宴會銷售流程四、市場銷售流程五、旅行團接待流程六、VIP接待工作流程第十一章 工程部sop管理一、工程部組織結構二、設備更新申請流程三、日常報修工作流程第十二章 商務中心sop管理一、商務中心組織結構二、商品采購管理流程三、商品導購管理流程四、票務服務工作流程第十三章 電腦部sop管理一、某酒店/賓館電腦部組織結構二、設備購置管理流程說明第十四章 保安部sop管理一、保安部組織結構范例二、動用明火審批

4、流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章 行政部sop管理一 、政部組織結構二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章 人力資源部sop管理一、人力資源部組織結構二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓管理流程四、員工獎懲管理流程 第一章 酒店組織結構與責權一、 經濟型酒店組織結構范例總經理總經理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財務部主管主管主管主管主管服務人員服務人員工作人員專員會計/出納二、 中小型酒店組織結構范例營銷部客務部餐飲部康樂部財務部人力資源部保安部工程部前廳部客房部總經理辦公室總經理/副總經理董事會中餐廳咖啡吧三、酒店組織結構范例董事會總經理總經理辦公室銷售部公關

5、部客務總監前臺部客房部管家部娛樂部洗滌部餐飲總監中餐廳西餐廳宴會部財務部人事培訓部汽車服務部培訓中心采購供應部倉儲部工程部保安部行政事務部消防中心商場部四、總經理室職責職責1酒店/賓館發展戰略、發展目標、各階段經營計劃、年度報告等的草擬、發布職責3關注市場發展動態，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領導決策提供咨詢職責4酒店/賓館內部公文函件的草擬、待簽發文稿的審核職責5酒店/賓館各行政會議、總經理辦公會議的安排，編寫會議紀要和決議職責6負責檢查各業務部門會議決議的貫徹執行情況職責7協調、平衡各科室、業務部門之間的關系 職責8總經理及總經理室所控制車輛的調配使用職責9公文收發、打字復印、通訊以及文

6、書檔案的管理和印章的使用管理職責10來信來訪處理及處理客人向總經理室的投訴職責11安排各類客人的接待工作職責2酒店/賓館各項規章制度的草擬、審核、審批職責12完成總經理交代的其他各項工作五、前廳部職責職責1預訂服務管理職責3散客入住登記、住宿消費記錄統計、結賬工作管理職責4VIP客人、團隊客人等的接待管理職責5散客、團隊行李入店、離店服務管理職責6客人行李寄存服務管理職責7委托代辦服務管理職責8迎賓及客人引領服務管理職責9客人資料、意見要求等的收集、整理、統計匯總職責10公司領導交辦的其他工作事項 職責2提供客房、價格等相關咨詢服務并協助處理客人投訴 六、管家部職責職責1本部門各項規章制度、服

7、務規范、操作規程的建立、完善、具體實施職責3酒店/賓館內各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責4酒店/賓館公共區域清潔衛生管理職責5為住宿客人提供洗衣等服務職責6酒店/賓館內各類設施、設備的維護、清潔保養職責7酒店/賓館定期消毒、滅菌管理職責8酒店/賓館內外綠化、環境美化管理職責9貴賓客房的服務管理職責10客人投訴處理及與客人的關系管理職責11根據住店客人要求為其提供其他服務職責2酒店/賓館客房內各類用品、消耗品的配備、庫存管理職責12酒店/賓館領導交辦的其他工作事項七、康樂部職責職責1酒店/賓館內各康樂服務項目規章制度、服務規范等的建立與實施職責3酒店/賓館各康樂項目營銷計劃、促銷方案的制定

8、與實施職責4酒店/賓館內各康樂項目現場衛生管理職責5酒店/賓館內各康樂項目現場服務管理職責6酒店/賓館內各康樂服務項目VIP客人開拓與關系維護職責7酒店/賓館內各康樂服務項目收費標準的制定與監督實施職責8酒店/賓館內各康樂服務項目服務人員服務技能的培訓管理職責9客人投訴處理職責10完成酒店/賓館領導交辦的其他工作事項職責2酒店/賓館內各康樂項目設備、設施使用、維修管理制度的制定與實施內各八、 財務部職責職責1酒店/賓館財務收支匯總平衡職責3酒店/賓館內固定資產的管理職責4資金收支管理職責5酒店/賓館財務預算管理，成本控制職責6酒店/賓館內新開發項目的預測與風險分析職責7酒店/賓館財務狀況分析，

9、定期提供財務分析報告職責8酒店/賓館重大合作項目合同評審及建議職責9酒店/賓館財務信息化管理的建設與推進職責10協助人力資源部做好財務部員工隊伍建設職責11公司領導交辦的其他工作事項職責2酒店/賓館發展所需資金的籌集、運用規劃、使用分配管理第二章 總經理室規范化管理一、 總經理室組織結構范例之一總經理總經理秘書駐店經理辦公室主任文員司機二、 總經理室組織結構范例之二總經理總辦主任行政助理文員副總經理三、預算編制程序編制企業預算審核召開預算會議下達預算給各部門召開預算平衡會預算平衡審議開始預算部主管各預算部門負責人預算會計總經理結束審核出席會議執行預算并反饋再次下達預算四、年度預算編制程序召開部

10、門預算會傳達指標審核編制部門預算匯總各部門預算調整方案匯總年度預算調整預算調整方案年度預算下達審批再次下達執行預算執行開始預算主管財務部經理財務總監總經理結束各部門經理審批審批審核審批五、年度預算編制平衡流程總預算提供資料審批召開本部門預算會編制部門預算計劃召開預算會匯總預算召開預算會議預算執行審查監督審批預算編制上報開始財務部經理各系統總監財務總監總經理結束董事長審簽審批預算調整會參加會議參加會議預算調整預算執行參加會議六、年度預算調整流程審批審核編制調整方案開始結束審議預算調整報告提出預算調整申請協調確定預算召開預算平衡會修訂預算審批審核組織編制總預算編制新預算組織編制總預算財務經理預算部

11、各系統部門總經理七、公文收發流程開始收 文審核登 記呈送有關領導閱批結束歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領導層意見審閱簽署意見轉呈相關部門跟辦，傳閱文件八、內部發文流程是開始擬 稿審核呈送有關領導閱批結束登記、歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領導層意見審閱定稿發 文部門內部會簽修改完善通過會簽否第三章 前廳部規范化管理一、 某大型酒店/賓館前廳部組織結構圖 前廳經理大堂副理預訂處主管禮賓服務處主管電話總機主管接待處主管問訊處主管預訂處領班接待處領班話務員問訊處領班駐外代表迎賓員行李員問訊員接待員行李員迎賓處領班電話總機領班行李處領班二、有預訂的散客接待工作流程提出預訂確認付款方式資料存檔客 人前廳

12、部開始財務部接受預訂確認預訂準備入住登記驗證支付預付款收款交房卡，送客人進房間結束三、無預訂的散客接待工作流程確認付款方式資料存檔客 人前廳部開始財務部推薦客房提出入住要求確認房型支付預付款收款交房卡，送客人進房間結束登記驗證四、團體接待工作流程通知相關部門客 戶前廳部開始確認需求提出入住需求確認信息結束抵店接待入住登記預分房確認付款方式支付預付款收款交房卡，送客人進房間財務部五、客人入住工作流程客人前廳部相關部門開始入住需求查看預訂信息預訂否挑選房間請客人登記核對客人證件安排房間確認付款方式收取押金填寫房卡客房服務指示客人入住信息存檔結束開始是否六、更改預訂處理流程客人前廳部相關部門開始提出

13、預訂更改詢問更改項目查閱原預訂信息能否更改告之原因向客戶提供建議更改預訂內容書面通知客人取消預訂接受否感謝客人資料歸檔是否是否結束七、散客結賬工作流程客人前廳部財務部相關部門開始提出結賬要求問候客人發出驗房通知客房部檢查客房客人所用費用申報打印賬單審核確認賬單收取客人付款開具發票通知放行行李賬務處理結束八、散客離店行李服務流程客人行李員行李處領班開始要求收取行李了解賓客情況請示領班審核按時收取行李確認行李件數配合檢查有無遺留物品搬運行李陪同賓客到大廳存放行李核實幫助賓客離店離店結束九、團隊離店行李服務流程客人行李員行李處領班開始要求收取行李確認團隊情況收取行李記錄行李件數搬運行李存放行李幫助賓

14、客離店離店結束統計行李件數確認行李件數配合第四章 客房部規范化管理一、 某酒店/賓館的客房部組織結構客房部經理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領班值班員聯絡員樓層早班領班樓層中班領班樓層晚班領班樓層服務員樓層服務員樓層服務員文員庫房管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務員客房中心值班員客房中心聯絡員開始客房檢查需要修理否填寫維修工作單通知客房中心大修否通知工程部檢修組織檢修發布房屋待修通知維修檢查登記備案結束是否是否三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況查詢房間合適否重新安排房間向客人說明情況需要行李服務否收回原房卡、鑰匙發新房卡、鑰匙協助搬運行李房

15、卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調整住房信息通知相關部門更改相關表單結束四、遺留物品處理工作流程相關部門大堂副理客房中心聯絡員樓層服務員開始發現遺留物品通知聯絡員聯系客人登記并報大堂副理填寫招領單聯系到否查找線索聯系到否送還失主保管遺留物品資料歸檔結束否是否是五、客人投訴處理工作流程客人客房部相關部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴核實投訴內容協 助客人責任否說明原因查清事實及時處理形成處理結果征求客人意見滿意否相關資料存檔結束是否是否第五章 管家部規范化管理一、 管家部組織結構圖行政管家公共區域領班洗衣房經理洗燙主管布草主管水洗領班干洗熨燙領班大堂領班文員公共區域主管布草洗滌領班布草折燙領班

16、清潔主管清潔班班長防疫班班長大堂衛生班班長內部衛生班班長綠化主管室內庭園班班長室外庭園班班長衛生主管花房班班長二、客衣洗滌工作流程客房部接聽客衣洗滌電話洗衣員客人開始收取客衣檢查客衣、將客衣分類客衣去漬傳達客衣洗滌需求選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液熨燙結束烘干、取出衣服提出客衣洗滌需求熨燙人員三、布草水洗工作流程布草主管洗衣員相關部門開始收集臟布草安排布草收取工作配合臟布草收集工作分檢布草洗滌烘干或晾曬熨燙人員熨燙結束洗滌準備四、客房布草平燙工作流程熨燙人員洗衣員相關部門準備客房布草平燙分檢床單、臺布收疊床單、臺布平燙枕袋平整毛巾分類、按數量放置運送、交接干凈布草結束交接干凈布草開始傳送洗凈后的客

17、房布草收疊人員平燙床單、臺布收疊枕袋第六章 康樂部規范化管理一、 康樂部組織結構圖 游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球類棋牌中心副經理游泳健身中心副經理美容美發主管休閑娛樂中心副經理歌舞廳主管游戲室主管保健室醫師康樂部經理康樂部經理助理美容師發型師釣魚室主管二、健身房服務工作流程否能付賬健身房收銀員健身房服務員客人前廳收銀員迎接客人來到健身房引導客人做健身準備準備完畢上崗準備做客人健身登記準備健身開始提供健身服務掛賬付賬掛賬請客人簽單簽單結束送別客人能否掛賬引導客人結賬請客人核對賬單為客人找零或刷卡與前臺收銀員核實三、桑拿室服務工作流程收銀員桑拿室服務員客人班前準備接待準備迎

18、接客人為客人提供服務客人光臨清理桑拿室引領客人結賬結束請客人對賬送別客人簽單開始四、美容室服務工作流程收銀員美容師美容助理開始查看預約登記用品準備和消毒美容準備來客接待引導付款結束填寫營業報表提出服務要求做好服務準備介紹服務項目確定服務項目皮膚檢測選擇用品和方法提出意見客人選擇付款方式核對、結賬提供美容服務五、美發室服務工作流程收銀員美發師美發助理介紹美發師到店引導付款結束填寫營業報表檢測發質提出美發建議洗頭客人選擇付款方式提出美發要求介紹注意事項清理服務區提供美發服務選擇美發師開始接待客人送客核對、結賬確定美發項目和用品六、歌舞廳服務工作流程收銀員音響師服務員補充酒水飲料安排客人就座客人到廳

19、客人詢問客人服務要求播放視盤唱盤調整音量音質檢測音響設備引導付款選擇付款方式衛生清理填寫工作記錄迎接客人服務用品準備和擺放結束開具發票效果調試提供酒水服務核對、結賬酒水訂單和歌舞訂單開始送客第七章 餐飲部規范化管理一、 餐飲部組織結構行政總廚宴會部主管中餐廳主管西餐廳主管咖啡廳主管酒吧主管西餐廚師長中餐廚師長餐飲部經理助理中餐廳領班西餐廳領班咖啡廳領班酒吧領班宴會部領班各點主廚各點主廚管事部主管管事部領班餐飲部副經理餐飲部經理洗碗工雜役廚師廚師預訂員服務員調酒師領位員服務員領位員服務員酒水員服務員服務員二、餐廳服務工作流程問候、迎賓、領位鋪布口征詢客人就餐形式為客人訂單飲料單送至吧臺食品單送至

20、廚房廚房烹調、加工原因開始廚房餐廳客人財務部結束吧臺提供酒水、飲料酒水、飲料菜點就餐提供就餐服務征詢客人意見菜品質量服務糾正、預防為客人結賬結賬道別、送別客人糾正、預防來店三、廚房工作流程廚師準備配合執行材料準備裝盤按規范烹飪清理現場開始廚師長廚房行政總廚結束制定衛生規范標準審批相關部門菜單組織執行接到菜單上桌、服務監督、檢查、指導監督、檢查、指導監督、檢查、指導監督、檢查、指導監督、檢查四、客房送餐工作流程客 人訂餐員廚 房送餐員開始電話訂餐接聽電話，記錄客人訂餐訂餐單交廚房制作餐品準備餐具安排送餐送餐服務收餐盤餐車通知訂餐員記錄結束客人簽單就餐收餐具通知第八章 采購部規范化管理一、 酒店/

21、賓館采購部組織結構圖食品采購組儲運組物品采購組物料倉采購部經理采購主管倉儲主管食品采購員物品采購員采購統計員報關員倉庫管理員運輸員倉庫管理員收貨員食品倉收貨組二、采購計劃編制流程是否相關部門總經理財務部制定年度采購計劃審核審批采購部匯總上年度物資使用情況匯總部門采購計劃實施采購執行原計劃資料匯總歸檔結束更改采購計劃開始提出計劃變更要求計劃變更審核審批三、酒店食品采購流程餐飲部總經理財務部采購部供應商供應商送貨質量檢驗入庫提交采購清單貨款結算審批審核原始票據保存資料匯總歸檔結束匯總采購清單附報價提交申請向供應商下采購單開始第九章 財務部規范化管理一、 財務部組織結構范例財務部經理收銀主管會計主管

22、成本控制主管前臺收銀組團體收銀組商場收銀組外結組稽核組餐廳收銀組信用組預核算組驗貨組出納組夜審組外匯兌換組二、餐飲收銀工作流程收銀員服務員客人接收菜單菜單交付點菜、酒水等是否開發票登記賬單控制報表是否客人接待辦理結算交賬日結總賬打印賬單開具發票客人交款開始結束收銀準備三、采購成本控制流程開始總經理財務部相關部門結束采購申請物資入庫財務分析月末核對財務報表年終核算審批審批物資出庫核對、付款編制成本預算采購執行預算下達 第十章 營銷部規范化管理一、 大中型酒店/賓館營銷部組織結構圖營銷總監宴會銷售專員預訂專員營銷部經理宴會銷售主管預訂主管美工公關主管公關專員二、預訂管理流程相關部門營銷部經理營銷部

23、客戶函電預訂開始接到預訂房間緊張了解詳細預訂內容查詢房態配合接受預訂，填寫預訂單結束協調向客人說明要求核對與確認預訂向客人表示感謝存檔、排房有房三、宴會銷售流程相關部門營銷部經理營銷部搜集客戶信息開始接受預訂審閱宴會準備配合征求意見下單資料匯總結束宴會檢查拜訪客戶四、市場銷售流程相關部門營銷部經理營銷人員確定銷售目標開始制定銷售計劃客戶拜訪審核接受預訂配合客戶回訪保持聯系資料匯總結束五、旅行團接待流程相關單位營銷部經理營銷部收到訂房需求需求能否滿足開始協調訂房確認、發函接團回訪根據實際調整接待具體事項付款資料匯總保存結束接待準備送團六、VIP接待工作流程相關部門總經理營銷部確認訂房需求部門間工

24、作接洽VIP到店接待開始接待準備指導、檢查審批了解VIP特殊需求制定需求滿足措施VIP離店歡送賬單核對和資料匯總保存結束回訪新聞宣傳第十一章 工程部規范化管理一、工程部組織結構工程部經理鍋爐班領班工程部經理助理熱力班領班冷凍班領班動力主管強電主管弱電主管暖通主管維修主管煤氣站領班配電班領班照明班領班電梯班領班能源班領班電話班領班電視音響領班中控室領班給排水領班空調領班裝修班領班機修班領班二、設備更新申請流程設備更新計劃會同簽字審批備案執行計劃解答咨詢執行采購配合采購開始供應商工程部相關部門總經理采購部設備更新報告審批備案設備咨詢配合采購合同采購合同審批審核付款發貨驗收設備技術檔案設備安裝、調試

25、配合使用結束三、日常報修工作流程是否發現需維修問題接到通知單登記值班日志任務交給維修班組派工維修開始工程部相關部門工程部經理填寫工程維修通知單解決配合協商解決結束填寫維修單登記值班日志第十二章 商務中心規范化管理一、商務中心組織結構商務中心辦公室商場部訂票中心柜長商務中心經理票務主管營業主管二、商品采購管理流程編制采購管理制度組織執行審批開始財務部商務中心采購專員總經理結束確認采購計劃選擇供應商審核確認商品驗收入庫支付貨款記錄臺賬根據預算制定采購計劃下單采購審批審批提出采購申請三、商品導購管理流程制定導購管理制度組織實施審批開始商場部導購員客人總經理結束檢查導購員服飾引導客人觀看商品門口迎候客

26、人詳細介紹商品耐心回答客人提問祝賀，贊賞客人幫助交款、提貨與客人告別客人光臨客人購物導購員績效考核四、票務服務工作流程客人填寫訂票委托單是否有誤開始客人訂票員結束檢查委托單收預訂金訂票登記訂票或購票通知客人換票送票結款是否有票是否預訂其它票是是否否是否第十三章 電腦部規范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結構電腦部經理電腦部主管網絡管理員電腦操作員二、設備購置管理流程說明審核開始提出所需設備需求市場情況調研確定所需設備購置計劃詢價供應商資信調查報價初步選定供應商報價提供相關資料采購合同洽談簽訂與執行采購合同審批審核審批采購合同洽談結束審核審核審核電腦部供應商電腦部經理財務部總經理第十四章 保安部規范化