1、XX 電動汽車服務站緊急救援工作流程1.目的明確服務站緊急救援工作流程，規范服務站工作行為，提升服務水平，滿足客戶服務需求。2范圍適用于所有服務站。3 .工作職責3.1 服務站：負責滿足所在區域內的客戶緊急救援服務需求，保證24小時值班、快速響應、及時解決客戶問題等，不斷提升客戶滿意度。3.2 站務管理組：負責對服務站的緊急救援工作質量和效果進行跟蹤和監控。4 .緊急救援工作標準及要求4.1 快速響應：服務站在接到客戶救援電話或外出救援任務后應在20分鐘內響應，完成外出救援準備。4.2 快速趕赴現場：1km20km， 20 分鐘以內到達現場；20km30km，40分鐘以內到達現場，30km40

2、km,須1小時內到達現場；40km以上，路 程每增加10km,時間上可延遲10分鐘，無特殊情況，必須在 2小時以內 到達救援現場。4.3 快速解決問題：到達救援現場后應快速解決客戶問題，一般故障4小時內解決，重大故障8 小時內解決。4.4 特殊問題及時升級：對于救援過程中因缺少配件或特殊疑難故障導致車輛無法及時修復的，應第一時間做出判斷并及時升級至當地服務人員，由服務人員協調當地資源或公司資源予以解決，超過8 小時仍未解決的，直接升級反饋至運營管理部。5 .緊急救援工作流程5.1 客戶救援需求處理5.1.1 客戶需求確認：接到客戶救援電話后，服務站值班人員應確認客戶安全狀況、援助性質（故障、事

3、故）和車輛相關信息；接到公司或服務人員下達的救援任務時，服務站應立即接受任務并盡快與客戶聯系，確認相關信息。5.1.2 外出申請：當給予客戶遠程指導后仍確定需外出服務時，應立即電話告知服務人員申請外出。5.1.3 若由于某些特殊原因（比如：服務車已外出救援）造成不能及時到達現場時，首先必須穩定客戶情緒，問明情況原因，必要時主動聯系市場服務人員，并由其聯系區域內其他服務站實施救援服務。5.1.4 若區域內無其他服務站可實施救援，則在接到市場服務人員任務后，服務站必須無條件實施救援服務。5.2 外出服務準備5.2.1 人員準備：根據客戶反饋的故障現象、來電時間，確定外出服務人員。5.2.2 工具準

4、備：根據客戶所描述的故障現象，服務站相關技術人員應該研究相應的解決方案，根據方案確定外出服務需要的各種工具、設備。5.2.3 配件準備：服務車配備救援常用配件（在每天上班前及時補充配件） ，并根據確定的故障，準備外出救援所需配件，確保救援成功。5.2.4 服務車檢查：檢查服務車，查看運行狀態和油量狀況，并采取相應措施。5.3 外出救援5.3.1 選擇最佳路線：根據車輛故障地點和當地路況，選擇最佳出車路線。5.3.2 實時聯系客戶：應做到出發前告知客戶預計到達時間，救援途中適時聯系安撫客戶，即將到達時再次確認具體地點。5.3.3 意外情況及時反饋：因堵車或其他原因無法到達現場或找不到客戶的，應及

5、時反饋服務站和服務人員，尋求其他資源或方法進行解決。5.4 現場服務5.4.1 信息再次確認：救援人員到達現場后，再次向客戶確認相關信息。5.4.2 保修政策及收費標準說明：根據客戶車輛實際情況向客戶詳細說明公司的保修政策和外出服務收費標準，特別對于需向客戶收費的項目，必須向客戶解釋清楚，若客戶有異議的，需及時告知服務人員征詢處理意見。5.4.3 故障快速處理：根據現場診斷，能現場處理的，要保證一般故障4 小時內解決，重大故障8 小時內解決。5.4.4 特殊問題及時升級：因缺少配件或特殊疑難問題車輛不能現場處理的，及時升級反饋至服務站和服務人員，并與客戶溝通確定護理方案。5.5救援完成回站5.

6、5.1 對于拖回服務站的車輛，立即安排維修確保故障排除，并進行跟蹤服務。5.5.2 救援服務人員回站后應及時向車間主任（或值班組長）移交救援服務受理單。5.5.3 及時向財務人員繳納外出服務向客戶收取的服務費用和相關費用 票據，報銷外出救援服務中心產生的相關費用。5.5.4 及時歸還工具、車鑰匙并辦理未使用配件的入庫手續5.5.5 整理舊件，存放舊件庫。5.5.6 接待員及時將外出服務信息錄入到系統中。5.5.7 客戶回訪。6.記錄編號名稱保存期限保存方式歸檔地點YXYG1512001緊急救援受理單5年紙質文檔服務站7.工作流程圖見附件附件1工作流程圖附表2:緊急救援受理單xx電動汽車后限公司

7、編P受理人日期電動客車是否報修人聯系電話車牌號車型車工號電機號購車日期行駛里程Km夕卜出 地點往返里程Km出發時間到達時間竣工時間回廠時間救援車號油里表口 1/4 口 2/4口 3/4 口 4/4里程表數外出讀數： 返廠讀數：拖車服務是否客戶 車輛狀況是否 事故車是否車上人員情況是否 有傷員是否客戶特殊需求道路情況故障現象所需配件是否收費是否是否滿意是否是否需要 清洗車輛是否取回付費 更換的舊 件是否救援人員救援過程及處理結果：救援人員簽名：簽名日期：口滿意/匚不滿意，原因說明：客戶簽名：簽名日期：附件2緊急救援話術范例1 . 基本要求：1.1 電話接通要及時，三聲內必須接聽。1.2 確認客戶

8、身份。1.3 了解客戶的需求，答復客戶的詢問。1.4 在給予遠程指導后仍然無法解決，則需要外出服務。1.5 如需外出服務，則接聽電話人員需要記錄如下信息：1.5.1 車輛故障現象（接聽電話的人員應該是技術人員，能誘導客戶詳細描述車輛故障現象）。1.5.2 客戶姓名、聯系電話、車牌號（主要信息）。1.5.3 求救地點及周圍的標志性建筑群體或者明顯標志。1.5.4 其他信息（車的顏色、幾個人、其他的需求）。1.5.5 注意保修內容，車主是否攜帶行駛證，使用說明書，保養手冊等保修必須證件。1.5.6 非保養車輛的外出救援費用問題應該和客戶溝通，并確認。2 .救援電話接聽話術2.1 您好！歡迎致電XX

9、X 服務站，服務技師XXX 為您服務。2.2 請問您的姓名、聯系電話號碼、車牌號及車型？2.3 請您描述一下您的車輛現在的故障現象，以便我們判斷故障，以及準備工具、備件。2.4 請問您的車輛的購車日期？現在行駛的里程是多少公里？2.5 您的車輛已經超過X 年 X 公里的質量擔保期，本次救援及維修費用大約 XX 元需要您承擔，您看可以嗎？2.6 您能告訴我們您現在的詳細位置嗎？周圍有什么標志性建筑物？2.7 XXX 先生/女士您好，您現在的位置距離我們服務站的距離是XX公里，我們需要20 分鐘準備車輛、工具、備件，大約XX 小時能到達，請您稍候，我們出發時會再和您聯系。3 .救援路途中客戶等待過程話術3.1 XXX先生/女士您好，我是XXX服務站的救援人員XXX ,我們已經出發，預計XXX 可以趕到，請您耐心等候。3.2 XXX 先生/女士您好，我們離您那里還有XXX 公里，預計XXX 分鐘后到達，請您耐心等候。4、維修現場話術4.1 XXX先生/女士您好，我是XXX服務站的救援人員XXX ,讓您久等了。4.3 經初步檢查，您的車輛XXX 出了問題，是由于XXX 原因導致的。5.費用話術5.1 收費：根據公司質量擔保政策，您的車已經超出了質量擔保期或者由于操作原因所致，所以本次救援費用XXX 元由您來承擔，其中包含