1、汽車綜合修理服務(wù)方案目錄第一節(jié) 主修車種、修理范圍說明1一、主修車種1二、修理范圍1第二節(jié)維修及相關(guān)服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程3一、維修服務(wù)工作流程3二、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程5第三節(jié)維修質(zhì)量控制體系以及運(yùn)作說明13一、質(zhì)量服務(wù)承諾及具體服務(wù)質(zhì)量保證措施13二、維修質(zhì)量控制體系16三、維修質(zhì)量控制體系的運(yùn)作17四、汽車維修質(zhì)量管理18五、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)21六、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)23七、竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則29第四節(jié)計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用30一、計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中應(yīng)用的領(lǐng)域30二、汽車修理管理軟件的應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)32第五節(jié)安全生產(chǎn)制度、管理制度34第六節(jié) 針對本項(xiàng)目的服

2、務(wù)計(jì)劃和方案59、維修時(shí)限59二、零配件質(zhì)量保證措施60三、服務(wù)承諾61第一節(jié) 主修車種、修理范圍說明一、主修車種一汽豐田、一汽奧迪、一汽大眾、一汽紅旗、上海通用及衡山大 轎、安凱、東風(fēng)、豪沃等綜合車型。二、修理范圍我公司為綜合修理企業(yè)，主修各種中高端小型車及大中型運(yùn)輸車、 客車等。汽車修理、銀金噴漆、汽車美容裝飾、汽車配件、五金工具、喇 叭用品的零售、批發(fā)；代辦機(jī)動車輛落戶、轉(zhuǎn)籍、年審；代辦駕駛證 年審過戶手續(xù)；代辦車輛保險(xiǎn)手續(xù)；運(yùn)輸信息咨詢服務(wù)；汽車租賃、 汽車代駕服務(wù)；道路應(yīng)急救援。第二節(jié)維修及相關(guān)服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程一、維修服務(wù)工作流程1、普通業(yè)務(wù)服務(wù)流程2、部隊(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)流程不 合

3、 格返修與抱怨處理跟蹤服務(wù)二、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、接待服務(wù)（1）接待準(zhǔn)備服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護(hù)及清潔。（2）迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。恰當(dāng)稱呼顧客。注意接待順序。（3）環(huán)車檢查安裝三件套。基本信息登錄。環(huán)車檢查。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（4）現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。（5）故障確認(rèn)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的 維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因, 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)

4、論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車 服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確 定。（6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。（7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（8）估算備品/工時(shí)費(fèi)用查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推 薦的維修項(xiàng)目。盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備 品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì) 費(fèi)用。（9）預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估

5、出完工時(shí) 間。（10）制作任務(wù)委托書詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián) 系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確 認(rèn)。；將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（11）安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。2、作業(yè)管理（1）服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接 車登記表交給車間主管。依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管說明交車

6、時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）車間主管向班組長派工車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（3）實(shí)施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工 作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同 意。（4）作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù) 顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧

7、客諒解或認(rèn)可。作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)一增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注 意事項(xiàng)等，并簽名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。（6）總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。（7）車輛清洗總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位, 同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車己開始清洗。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆而劃傷、外力壓陷等情況。徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出 口方向。3

8、、交車服務(wù)（1）通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主 管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。通知服務(wù)顧問停車位置。（2）服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書 面記錄都己完成，并有質(zhì)檢員簽字。實(shí)車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目 在車輛上都已完成。確認(rèn)故障己消除，必要時(shí)試車。確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顧客，約定交車檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。與顧客約定交車時(shí)間。大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。（

9、4）陪同顧客驗(yàn)車服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書 及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。向顧客展示更換下來的舊件。說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。說明備胎、隨車工具己檢查及說明檢查結(jié)果。向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電 話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（5）制作結(jié)算單引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是 被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

10、特別是有關(guān)安全的建議維修 項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果, 若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹 質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧 客留意。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛 維修結(jié)算單上。（7）解釋費(fèi)用依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（8）服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊

11、好，注意收費(fèi)金額朝外。將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（9）服務(wù)顧問將資料交還顧客服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧 客。詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（10）送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。(11)服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后 服務(wù)，不僅關(guān)系到我公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤 服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至

12、一周之 內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)， 告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議, 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新 設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的 紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：”非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便 時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能 漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解 相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。第三節(jié)維修質(zhì)量控制體系以及運(yùn)作說明一、質(zhì)量服務(wù)承諾

13、及具體服務(wù)質(zhì)量保證措施1、質(zhì)量服務(wù)承諾（1）嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及汽車維修技術(shù)規(guī)范實(shí)施服務(wù)，確保維 修質(zhì)量，在定點(diǎn)維修期間確保維修車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)和安全運(yùn)行。（2）所采用的零部件、配件等材料必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，不得使用違規(guī)產(chǎn)品以次充好，以舊充新。（3）全年每天24小時(shí)實(shí)施搶修，省內(nèi)外根據(jù)距離及時(shí)派員組織 實(shí)施，市內(nèi)根據(jù)需要半小時(shí)至1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（4）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成維修服務(wù)，保證單位用車需要，車輛 保養(yǎng)、車輛小修1日內(nèi)完工，如用車單位有完工時(shí)間要求，經(jīng)貴單位 認(rèn)可，應(yīng)盡量滿足。（5）車輛維修完工質(zhì)量不低于汽車維修質(zhì)量管理辦法和投標(biāo)書 承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如因修復(fù)質(zhì)量問題給貴單位造成損失

14、的，由我方全部負(fù) 責(zé)并免費(fèi)維修。（6）保證維修車輛在修期間的安全，做到不丟失，不損壞，不 隨意挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方愿承擔(dān)5000元/次的處罰。（7）建立投訴制度，接受貴單位對管理、維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢 查，對發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問題進(jìn)行調(diào)查處理。（8）因履行本合同發(fā)生爭議，由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，依法向xx市人民法院訴訟解決。2、質(zhì)量服務(wù)保證措施（1）機(jī)動車輛維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。1）汽車整車修理或總成修理質(zhì)量在保證期為車輛行駛20000公 里或100日的基礎(chǔ)上,可提前5%的時(shí)間;2）二級維護(hù)質(zhì)量在保證期為車輛行駛5000公里或30日的基礎(chǔ) 上提前5%；3）小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量在保

15、證期為車輛行駛2000公里或10日 的基礎(chǔ)上提前10%o（2）質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)者為準(zhǔn)，機(jī)動 車維修質(zhì)量保證期，以竣工出廠之日算起；對于零件的保證期實(shí)行以 1年或者20000公里基數(shù)，以先到為準(zhǔn)。但客戶必須提供發(fā)票或維修 明細(xì)清單。（3）在質(zhì)量保證期和承諾的保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī) 動車無法正常使用的，我單位3日內(nèi)無償返修。下列原因造成的不予 保修。1）修復(fù)件不予保修；2）由于操作不當(dāng)造成的故障不予保修；3）保修期內(nèi)，與該保修相關(guān)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目不得到其他單位維 修，否則不予保修。3、車輛應(yīng)急救援承諾（1）本單位設(shè)有24小時(shí)救援維修服務(wù)電話，并隨時(shí)有人接聽;服務(wù)電話：x

16、xo（2）應(yīng)急救援過程中承諾如下：車輛施救一般情況下50KM范圍 內(nèi)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，100公里內(nèi)90分鐘可到達(dá)現(xiàn)場，100-200公里 范圍內(nèi)根據(jù)道路情況爭取180分鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域；超過200KM的長 途救援根據(jù)道路情況及車輛應(yīng)急救援情況及時(shí)趕赴現(xiàn)場，以上救援均 免收車輛救援費(fèi)。（保險(xiǎn)公司定額除外）。（3）大型車輛或故障較小，隨時(shí)能排除故障的車輛，盡量選擇 上門服務(wù)。4、單位定點(diǎn)車輛維修優(yōu)先的承諾（1）單位定點(diǎn)維修車輛進(jìn)廠維修優(yōu)先安排維修，保證維修車輛 在維修期間安全，做到不丟失，不隨壞，不隨意挪用。（2）建立投訴制度，接受貴單位對管理，維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（3）對部隊(duì)單位車輛進(jìn)行維修時(shí)，不

17、該問的補(bǔ)問，嚴(yán)格保守軍隊(duì)一系列保密規(guī)定。二、維修質(zhì)量控制體系卡諾邦汽車維修質(zhì)量管理體系框圖四、汽車維修質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套 質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的 一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面 質(zhì)量、全過程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的質(zhì)量管理。1、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因 為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整 體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實(shí)到全方位。只有

18、全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要 求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù) 的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成 功所必不可少的。2、全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標(biāo)是一致的在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密切的 聯(lián)系。現(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個(gè) 概念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的。“社會 受益”意味著在需要時(shí)應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即滿 足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護(hù)、安全等方面 的要求，這是一個(gè)組織應(yīng)盡的社會義務(wù)。因此，全

19、面質(zhì)量管理是確保 企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、汽車維修質(zhì)量管理的概念汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、 計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計(jì)劃的工作過程，應(yīng)貫穿 于汽車維修服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式, 以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。2、汽車維修質(zhì)量管理職能制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部 發(fā)布的汽車維修質(zhì)量管理辦法，明確管理職責(zé)和工作要求及必須 遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指

20、經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要 達(dá)到的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù) 狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下 幾個(gè)步驟：a.確定汽車維修質(zhì)量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng) 濟(jì)指標(biāo)，如汽車二級維護(hù)竣工，發(fā)動機(jī)動力性能應(yīng)滿足：發(fā)動機(jī)功率 應(yīng)不小于額定功率的85%；b.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn);C.確定評價(jià)和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行；d.衡量和評價(jià)被控制對象，即衡量和評價(jià)維修汽車的各項(xiàng)技術(shù)性 能指標(biāo)；e.說明經(jīng)維修汽車的實(shí)際技術(shù)

21、狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；£找出差異的原因，采取糾正措施。3、汽車維修質(zhì)量保證所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠 滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量擔(dān)保（外部質(zhì)量保證）汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾（擔(dān) 保），并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車 維修合同、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必 須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。汽車維修質(zhì)量保證工作（內(nèi)部質(zhì)量保證）為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過 程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢（送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線 檢測）全過程的

22、質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo) 準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作以及強(qiáng)化汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)（汽車進(jìn)廠、維修過 程及竣工出廠檢驗(yàn)）制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個(gè)完全不同的概念。但是, 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證 的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服 務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠 的信任。五、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)1、汽車維修質(zhì)量汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活 動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工 質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)的一

23、種衡量。由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是汽車維修 服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營管 理（主要指收費(fèi)）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì) 量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評 價(jià)。2、汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的 竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)（也 可稱為質(zhì)量特性參數(shù)），是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。動力性汽車的動力性通常用發(fā)動機(jī)功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加 速時(shí)間來衡量。燃料經(jīng)濟(jì)性汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來衡量。制動

24、性能汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力 平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動力來衡量。轉(zhuǎn)向操縱性汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大 自由轉(zhuǎn)動量來衡量。廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量（汽油車）、自由加 速煙度排放量（柴油車）和噪聲級來衡量。密封性汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個(gè)方面。可靠性汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。3、維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信 譽(yù)，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修 率、投訴率，以及汽車維

25、修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。六、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的概念汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的定義汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是指采用一定的檢驗(yàn)測試手段和檢查方法，測 定汽車維修過程中和維修后（含整車、總成、零件、工序等）的質(zhì)量特 性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較， 從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的對于汽車維修企業(yè)，進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的目的是為了對汽車 維修過程實(shí)行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 對竣工車輛檢驗(yàn)代表汽車維修企業(yè)，同時(shí)也代表托修方驗(yàn)收維修質(zhì)量。 對于汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)，是為了實(shí)施行 業(yè)

26、質(zhì)量監(jiān)督。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)檢視方法， 二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進(jìn)行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗(yàn)檢 視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可 通過定性或定量的測試和分析，準(zhǔn)確地評價(jià)和掌握汽車技術(shù)狀況。隨 著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是汽車不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，人們可 以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測試汽車的各種性能，而且安 全、迅速、準(zhǔn)確。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是一個(gè)過程，一般包括如下工作步驟：a.明確汽車維修質(zhì)量要求根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)，明確檢驗(yàn)的 項(xiàng)目和各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。b.測

27、試用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得 到質(zhì)量特性值。c.比較將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求作比較，確 定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。d.判定根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。e.處理對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放汽車維修竣工出廠合格證，對不 合格的維修汽車，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進(jìn)行 反饋，以便促使維修工序改進(jìn)質(zhì)量。2、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)分類及檢驗(yàn)內(nèi)容按檢驗(yàn)對象分類a.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)；b.自制件、改裝件質(zhì)量檢驗(yàn)；c.燃料、潤滑油及原材料（含外購、外協(xié)件）質(zhì)量檢驗(yàn)；d.機(jī)械設(shè)備、計(jì)量器具等質(zhì)量檢驗(yàn)。按檢驗(yàn)方式分類a.自檢自檢指維修人員對

28、自己操作完成的工作，認(rèn)真地對照汽車維修技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，自我進(jìn)行質(zhì)量評定（是否合格，分析原因，提出改進(jìn)措施， 杜絕不合格維修質(zhì)量）。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面 的檢驗(yàn)。自檢中維修人員對維修質(zhì)量進(jìn)行自我評定，堅(jiān)持實(shí)事求是的 態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個(gè)汽車維修質(zhì)量才有保證。b.互檢互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗(yàn)，如汽車二 級維護(hù)作業(yè)中，安裝制動摩擦片時(shí)對制動鼓（或制動盤）的工作表而加 工質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)員對維修過程中維修操作人員維修質(zhì)量的 抽檢也屬于互檢范圍。互檢重點(diǎn)是對關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進(jìn)行抽檢 把關(guān)，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的

29、后 患、故障和返工。c.專職檢驗(yàn)專職檢驗(yàn)指對汽車維修過程中的關(guān)鍵點(diǎn)（維修質(zhì)量控制點(diǎn)）進(jìn)行 預(yù)防性檢驗(yàn)及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗(yàn)。汽車維修企業(yè)應(yīng)根 據(jù)其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗(yàn)員和竣工出廠的總檢驗(yàn)員，嚴(yán)把汽 車維修質(zhì)量關(guān)。按汽車維修工藝過程分類a.進(jìn)廠檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)是對送修汽車進(jìn)行外部檢視和交接（嚴(yán)格地講，進(jìn)廠送 修車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗(yàn)的范疇），必要時(shí)進(jìn)行簡單的測量和路 試以驗(yàn)證報(bào)修項(xiàng)目的準(zhǔn)確性。進(jìn)廠送修車交接檢驗(yàn)的目的在于填寫雙方認(rèn)可的汽車交接清單, 辦理交接手續(xù)，承修方通過對送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理 計(jì)劃。送修汽車的進(jìn)廠檢驗(yàn)可由檢驗(yàn)部門專職檢驗(yàn)員配合生產(chǎn)部門進(jìn) 行，也可由

30、生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。在現(xiàn)行的汽車維護(hù)制度中，要求汽車二級維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行各部分技 術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷，為確定附加作業(yè)項(xiàng)目提供分析依據(jù)。這種維 護(hù)前檢測也可歸為進(jìn)廠檢驗(yàn)的一種。汽車或總成送修前應(yīng)進(jìn)行修前檢驗(yàn)，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定 結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。b.零件分類檢驗(yàn)大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應(yīng)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)分 類，將原件分為可用的、需修的和報(bào)廢的三大類。分類的主要依據(jù)為： 是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限二凡零件 磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件；凡零件的磨損或 形位誤差超過允許值，但仍可修復(fù)使用的為需修件；凡零件嚴(yán)重?fù)p壞,

31、無法修復(fù)或修理成本太高的，為報(bào)廢件。C.汽車維修過程檢驗(yàn)汽車維修過程檢驗(yàn)又稱工序檢驗(yàn)，其目的在于防止不合格的零件 裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。汽車維修過程檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒有 過程的質(zhì)量控制，就沒有整體質(zhì)量保證。汽車維修過程檢驗(yàn)一般由承 修人員負(fù)責(zé)自檢，專職過程檢驗(yàn)員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要 工序以及總成的性能試驗(yàn)均屬專職過程檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)范疇。汽車維修 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點(diǎn)，由專職維修 過程檢驗(yàn)員進(jìn)行強(qiáng)制性的檢驗(yàn)。汽車維修過程檢驗(yàn)是控制汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點(diǎn)是 汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制

32、的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán) 節(jié)；質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項(xiàng)目中，保證質(zhì)量 的穩(wěn)定；在汽車維修過程中，重復(fù)故障及合格率低的工序，對下一道 維修工序影響大的工序中應(yīng)設(shè)幾個(gè)檢驗(yàn)點(diǎn)，使影響該工序質(zhì)量的因素 處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動機(jī)總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì) 量，影響發(fā)動機(jī)裝配質(zhì)量和工作性能，應(yīng)視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴(yán) 加控制。d.汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員承擔(dān)。一 般在汽車維修竣工后、交車（或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站或檢測中 心檢測）前進(jìn)行。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員對照維修質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，全面 檢查汽車，測試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗(yàn)合格后簽發(fā)汽車維修竣

33、工 出廠合格證，并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在 質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃 分和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任:e.汽車的返修鑒定返修是對維修質(zhì)量不合格汽車的補(bǔ)救和糾正措施。汽車返修的檢 測、判斷工作應(yīng)由質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。檢驗(yàn)員通過檢驗(yàn)和鑒定，分清責(zé) 任，組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。f.汽車維修質(zhì)量評定檢驗(yàn)經(jīng)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站（或檢測中 心）對汽車維修企業(yè)的維修竣工車輛進(jìn)行質(zhì)量評定的抽檢。七、竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則1、因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)損 失由我公司負(fù)責(zé)。2、屬于

34、維修過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失, 由我公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。3、屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時(shí) 修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果我公司要求更換 有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托 修方負(fù)責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。第四節(jié)計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用計(jì)算機(jī)作為信息載體在國民經(jīng)濟(jì)生活中日益顯露出其舉足輕重 的地位，它的發(fā)展與運(yùn)用己成為人們掌握新知識、新技能的一種手段， 知識更新、創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)與計(jì)算機(jī)在企業(yè)中管理的運(yùn)用是密不可分 的。當(dāng)代計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展非常迅速，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)可以帶給企 業(yè)核心競爭力和高速的工作效率

35、，因此，為了提高自身的管理和生產(chǎn) 水平紛紛啟用了電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。提高計(jì)算機(jī)在企業(yè)生產(chǎn)管理中的應(yīng)用能力，是提升企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展 的一個(gè)重要基石。一、計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中應(yīng)用的領(lǐng)域1、日常的文字處理我們平時(shí)所編輯、處理、打印的各類文件、資料和表格，這些是 企業(yè)最常使用的幾個(gè)方面。傳統(tǒng)的手工書寫，存在著因書寫人的差異 造成文件字體不一，個(gè)別字因書寫習(xí)慣不同造成不便閱讀或不能閱讀, 且書寫速度很慢等問題。而計(jì)算機(jī)文字信息處理以其速度快、修改方 便、印刷質(zhì)量好、字體工整、資源共享等特點(diǎn)，尤其是計(jì)算機(jī)漢字處 理技術(shù)迅速發(fā)展，很快就取代了傳統(tǒng)的手工書寫，從而得以大規(guī)模的 推廣應(yīng)用。所以，企業(yè)利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行日常的

36、文字處理已成為必要和 必然。2、數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理是指對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲、整理、分類、統(tǒng)計(jì)、 分析、加工、利用、傳播等一系列活動的統(tǒng)稱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的 計(jì)算機(jī)主要用于數(shù)據(jù)處理，這類工作量大、面寬，決定了計(jì)算機(jī)應(yīng)用 的主導(dǎo)方向。如，財(cái)務(wù)部門用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行票據(jù)處理、賬目處理和結(jié) 算等。3、過程控制(或?qū)崟r(shí)控制)過程控制是利用計(jì)算機(jī)及時(shí)采集檢測數(shù)據(jù)，按最優(yōu)值迅速地對控 制對象進(jìn)行自動調(diào)節(jié)或自動控制。采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行過程控制，不僅可 以大大提高控制的自動化水平，而且可以提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性, 從而改善勞動條件、提高產(chǎn)品質(zhì)量及合格率。5、智能模擬人匚智能(Artificial Intelli

37、gence)是計(jì)算機(jī)模擬人類的智能 活動，諸如感知、判斷、理解、學(xué)習(xí)、問題求解和圖像識別等。現(xiàn)在 人工智能的研究已取得不少成果，有些己開始走向?qū)嵱秒A段。例如， 筆記本電腦的攝像頭功能，可以作登錄操作系統(tǒng)的身份認(rèn)證。6、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)與現(xiàn)代通信技術(shù)的結(jié)合構(gòu)成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)的建立，不僅解決了一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家中計(jì)算機(jī)與計(jì) 算機(jī)之間的通訊，各種軟、硬件資源的共享，也大大促進(jìn)了文字、圖 像、視頻和聲音等各類數(shù)據(jù)的傳輸與處理。二、汽車修理管理軟件的應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)對于一個(gè)現(xiàn)代化的汽車維修企業(yè)來說，要提高市場競爭力，完善 的管理制度、現(xiàn)代化的管理方法、精確的管理資料分析以及計(jì)算機(jī)在 企

38、業(yè)管理中的應(yīng)用，這些都是非常重要的。而要落實(shí)這些問題，配置汽車修理管理軟件進(jìn)行汽修廠管理是必 不可少的。采用汽車修理管理軟件進(jìn)項(xiàng)管理有以下優(yōu)點(diǎn)：1、公司負(fù)責(zé)人可以通過計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時(shí)了解全廠的運(yùn) 作情況，從而可以對全廠各部門的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。2.可以使汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式，使汽修 廠負(fù)責(zé)人可以從繁瑣的統(tǒng)籌安排、生產(chǎn)調(diào)度和統(tǒng)計(jì)報(bào)表中解脫出來, 去爭取更多的客戶，帶來更多更好的經(jīng)濟(jì)效益。汽車修理管理軟件采用流程式管理，省去不必要的步驟，業(yè)務(wù)人 員可直接按照軟件流程操作，所有維修記錄、客戶檔案有跡可循。3、由于數(shù)據(jù)的錄入是由各部門的業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)操作的，計(jì)算機(jī) 帳可以完全代

39、替手工帳，避免了手工帳和機(jī)器帳的重復(fù)使用，從而大 幅減少了工作量和復(fù)雜的對帳環(huán)節(jié)。同時(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以消除在統(tǒng)計(jì)方面人為的失誤，大 大減少管理者主觀判斷上可能造成的失誤。由于每項(xiàng)業(yè)務(wù)都必須在計(jì) 算機(jī)上加以確認(rèn)，因此業(yè)務(wù)流程規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，違背規(guī)定的行為和超越權(quán) 限的操作會被禁止，摒除許多人為和非人為因素的干擾。4.車輛、客戶的動態(tài)跟蹤可以讓業(yè)務(wù)部具體掌握所有車輛以及客 戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，軟件中的客戶關(guān)系管理模塊，除了維修后三天跟蹤記錄，汽修廠還可隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，保險(xiǎn) 到期、驗(yàn)車到期、車主生日關(guān)懷等，體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。5.提高工作效率，合理調(diào)配汽配零配件，各個(gè)模塊分工明

40、確，流 程清晰。網(wǎng)絡(luò)版可實(shí)現(xiàn)多部門、多倉庫的同步管理，節(jié)省人力物力資 源。第五節(jié)安全生產(chǎn)制度、管理制度一、投標(biāo)人管理制度一覽表投標(biāo)人管理制度一覽表序號規(guī)章管理制度名稱備注1安全生產(chǎn)管理制度2機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范3汽車修理工安全操作規(guī)程4鍍金工安全操作規(guī)程5烤漆工安全操作規(guī)程6車輛維修檔案管理制度7汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度8汽車維修竣工檢驗(yàn)制度9汽車維修質(zhì)量承諾制度10汽車維修質(zhì)量管理制度11配件管理制度12業(yè)務(wù)接待文明條例13文明生產(chǎn)規(guī)定序號規(guī)章管理制度名稱備注14人員培訓(xùn)制度15財(cái)務(wù)管理制度16環(huán)保管理制度17售后服務(wù)管理制度注：1、規(guī)章管理制度是本次評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容之一，投標(biāo)單位應(yīng)全面提供有關(guān)文件

41、；2、各規(guī)章管理制度的具體內(nèi)容須附后。二、各規(guī)章管理制度的具體內(nèi)容1、安全生產(chǎn)管理制度安全生產(chǎn)管理制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的 安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī) 電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生 產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育 和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng) 由專人操作，非工

42、作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在 規(guī)定的路段上進(jìn)行。六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、 壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有 關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作， 并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠， 使用移動電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級主管部門匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場，查明原 因妥善處理。2、機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范一、禮貌周到文明服務(wù)1、從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明

43、、 迎送有禮。2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情 權(quán)。3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦 理業(yè)務(wù)手續(xù)。4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證 承諾、服務(wù)程序。5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴 要有答復(fù)。二、管理有序環(huán)境整潔1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、 制度化。5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

44、1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要 使用合法收費(fèi)憑證。四、信守合同保證質(zhì)量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量 保證期和雙方責(zé)任。2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保 存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。4、對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材 料。5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動車維修經(jīng)營者要

45、主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。3、汽車修理工安全操作規(guī)程汽車修理工安全操作規(guī)程1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整 齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入 工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU 干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整 齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)， 防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯， 并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角 木將前后輪塞穩(wěn)，然后

46、用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。 嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并 嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按 規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動車輛。8、發(fā)動機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方, 并注意周圍障礙物。4、鍍金工安全操作規(guī)程銀金工安全操作規(guī)程1、工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并 認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。

47、2、進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制， 并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。3、使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無 異常情況后，方可按啟動程序開動使用。4、電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾?流及焊條。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動保護(hù)用品。5、焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開油 箱蓋謹(jǐn)慎施焊。6、氧氣瓶、乙燃?xì)馄恳诺诫x火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽下 暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊 槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。7、搬運(yùn)氧氣瓶及乙燃?xì)馄繒r(shí)必須使用專門搬運(yùn)小車，切忌在地 上拖

48、拉。8、進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開乙燃?xì)夂箝_氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙燃?xì)忾y，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙燃?xì)忾y再關(guān)氧氣閥。5、烤漆工安全操作規(guī)程烤漆工安全操作規(guī)程1、進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。2、在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰 塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。3、噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。4、嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。5、在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。6、進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以 上。7、經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。8、供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。6、車輛維修檔案管理

49、制度車輛維修檔案管理制度1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、 放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及 時(shí)修補(bǔ)。3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對檔案進(jìn)行分類整理、 存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。4、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性 負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。5、各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整 理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī) 定處理。6、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級維護(hù)及以上作業(yè)

50、的車輛檔案 內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工 出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。7、汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度1、車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。2、業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫車輛 維修檢驗(yàn)單。3、車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案， 通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。 隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單

51、下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。8、汽車維修竣工檢驗(yàn)制度汽車維修竣工檢驗(yàn)制度1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試 后的再檢測及車輛驗(yàn)收。3、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn) 方法(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查， 檢查合格后進(jìn)行路試,對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。 路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開具 出廠合格證。4、對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容 外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛

52、開具竣工出廠合格證。6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。9、汽車維修質(zhì)量承諾制度汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工 出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件4、對維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級 維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日; 二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；5、整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或 100 日。10、汽車維修質(zhì)量管理制度汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，

53、為 貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定的管理 規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量管理方針及目標(biāo)，提出實(shí) 施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量 管理工作的行為準(zhǔn)則。目前，汽車維修行業(yè)實(shí)施的維修質(zhì)量管理制度 主要有以下幾方面：(1)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗(yàn)人員是汽車維修質(zhì)量的根本保 證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定工作。 只有通過認(rèn)定的檢驗(yàn)人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無 效。我公司加強(qiáng)對質(zhì)量檢驗(yàn)人員的管理，對責(zé)任心不強(qiáng)、弄虛作假者 要及時(shí)處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。(

54、2)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度我公司汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)以汽車維修企業(yè)自檢為主，實(shí)行專職人 員檢驗(yàn)與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗(yàn)制。(3)汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔(dān)“使用有質(zhì)量問 題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責(zé)任。為加強(qiáng)對汽車維修配件質(zhì) 量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維 修質(zhì)量事故，我公司落實(shí)對配件、原材料的檢驗(yàn)工作。(4)計(jì)量管理制度計(jì)量管理是對汽車維修、檢驗(yàn)過程中所用計(jì)量器具、檢測儀器的 管理。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具定期檢定、保證量值傳遞的準(zhǔn)確性是計(jì)量管 理的中心內(nèi)容。(5)汽車維修技術(shù)檔案管理制度這是質(zhì)量信息工作的保證。只

55、有做好汽車維修檢驗(yàn)原始記錄并妥 善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助 于保證和提高汽車維修質(zhì)量。(6)汽車維修竣工出廠合格證制度對進(jìn)行二級維護(hù)以上維修作業(yè)的汽車，實(shí)行竣工出廠合格證制度 是保證汽車維修質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗(yàn)員按 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格簽發(fā)出廠合格證。(7)汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復(fù)汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維 修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實(shí)行汽車維修竣工出廠 質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護(hù)用戶合法權(quán)益的一項(xiàng)重要 措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定 的。(8)汽車維修質(zhì)量返修制度在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu) 先安排返修，并承擔(dān)全部返修費(fèi)用，如因維修質(zhì)量造成機(jī)件事故和經(jīng) 濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)。11、配件管理制度配件管理制度1、自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)