1、標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村西餐廳運營手冊 目錄一、 職位任務-（1）1、 西餐廳經理崗位職責-（4）2、 西餐廳樓面主管崗位職責-（5）3、 西餐廳領班崗位職責-（6）4、 西餐廳迎賓員崗位職責-（7）5、 西餐廳服務員崗位職責-（8）6、 酒水經理崗位職責-（9）7、 酒水部領班崗位職責-（10）8、 酒水部酒水員崗位職責-（11）9、 宴會經理崗位職責-（12）10、業(yè)務員崗位職責-（13）11、公關銷售員崗位職責-（14）二、流程圖12、吧臺工作流程圖-（15）13、吧臺宴會工作流程圖-（16）14、西餐廳服務員崗位職責-（17）

2、15、酒吧領班崗位職責-（18）三、政策與程序1、酒吧類型設置標準-（19）2、為客人調酒服務標準-（21）3、為客人送酒服務標準-（22）4、為客人送酒服務標準-（23）四、程序圖15、西餐廳服務基本流程圖-（24）16、西餐宴會接待流程圖-（25）17、美式服務標準-（26）18、法式服務標準-（27）19、俄式服務標準-（28）20、餐具配置標準-（29）21、西餐餐桌擺設標準-（31）22、西餐迎賓服務標準-（32）23、西餐點菜工作服務標準-（33）24、西餐餐桌服務標準-（34）25、西餐宴會出菜服務標準-（36）26、西餐自助餐會服務標準-（37）27、西餐開胃菜服務工作標準-（

3、40）28、西餐湯類服務工作標準-（41）29、西式早餐擺桌服務工作標準-（42）30、西式正餐擺桌服務工作標準-（43）31、上菜順序與上菜時間的控制服務標準-（44）32、西餐宴會擺桌服務標準-（45）33、西餐宴會過程服務標準-（46）34、自助餐宴會服務標準-（48）35、開胃酒的工作服務標準-（49）36、餐后酒的工作服務標準-（50）37、上冰茶的服務程序-（51）38、上冰咖啡的服務程序-（52）39、自助餐散餐服務-（53）40、送餐的訂餐服務-（54）41、送餐服務工作標準-（55）42、鋪餐巾和拆筷套程序-（56）五、各式表格1、餐廳評估表-（57）2、西廚房收尾工作檢查表

4、-（58）3、點心制作規(guī)格表-（59）4、廚房領料單-（60）5、菜單成本控制表-（61）崗位職責編號：DT-RES-001西餐廳經理崗位職責l 接受餐飲部經理督導，負責公司西餐廳餐飲出品和服務以及各項行政管理工作。l 制定本部年度、月度的營業(yè)計劃，領導部門全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。及時分析和總結年度、月度的經營情況。l 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定銷售計劃。有特色的食品及時令菜式和飲品推廣計劃等。l 制訂服務標準和操作規(guī)程，服務規(guī)則，檢查管理人員和服務人員的工作效率和服務態(tài)度、出品部門的食品（飲品）質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。l 控

5、制餐飲出品的標準、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，減少生產中的浪費，降低費用、增加盈利。l 處理客人投訴，與客人建立良好的關系。不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務和食品評價，及時進行研究，調整相應對策，以便為客人提供良好的消費環(huán)境。l 建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器具、物品。l 制定服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種。l 對各級業(yè)務管理人員進行嚴格督導，不間斷地進行業(yè)務知道及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務能力和工作水平。l 抓好員工隊伍建設，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，開展經常性的禮儀教育和職業(yè)道德教

6、育，注意培訓、考核和選拔人才，通知組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。l 參加公司經理例會及各種重要的業(yè)務協(xié)調會議，與公司各部門建立良好萊的溝通關系。互相協(xié)作、配合，保證營業(yè)工作順利進行。l 抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強日常管理，防止事故發(fā)生。l 抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境，操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經常性的安全保衛(wèi)，防火教育，確保餐廳、廚房、餅房、庫房的安全。崗位職責編號：DT-RES-002西餐廳樓面主管崗位職責l 做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。l 發(fā)揮模范使用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度

7、和服務規(guī)范，操作規(guī)程、保質、保量地完成各項服務工作。l 認真組織餐廳員工進行業(yè)務培訓，提高服務技能和業(yè)務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。l 抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。l 召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。l 開餐前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。l 開餐廳檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐臺檢查列柜內餐具備放情況。l 檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。l 負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質量信息。崗位職責編號：DT- RES -003西餐廳領班崗

8、位職責l 在部門經理的領導下，對主管負責，負責檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。l 安排、帶領、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，向經理匯報各員工的工作表現(xiàn)。l 做好各項班次物品，單據(jù)交接工作。l 加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領員工不斷提高服務質量。l 加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。l 熟悉業(yè)務，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經理增強本部門員工的凝聚力。l 檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表。l 作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關，不徇私情。l 主持每

9、周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發(fā)揮主觀能動性，對經營管理上不足之處提出自己的意見、設想，上報經理。崗位職責編號：DT- RES -004西餐廳迎賓員崗位職責l 服從領班的領導指揮，積極配合樓面服務員的接待工作。l 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。l 上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。l 迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到請聲、客問有應聲、客走有送聲。l 善于運用禮貌語言和客人說話。l 要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌，待服務員迎上前才離去。l 走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。l 不斷加班業(yè)務

10、知道學習，提高服務水冷和服務素質。崗位職責編號：DT- RES -005西餐廳服務員崗位職責l 積極配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作。l 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。l 具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務，做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。l 迎賓帶客到位，服務員應主動上前替客人拉椅子，做好接待工作。l 接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐習、周到，使顧客有賓到如歸之感。l 工作時要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人心態(tài)需求。為顧客提供服務。l 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。l 要有純熟的業(yè)務操作知道，掌握及懂得客人

11、需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。l 工作責任心要強，有獨立處理事務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題，及時轉告客人提出的意見。l 做好一班前后的樓面收生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。l 加強業(yè)務知道的學習，不斷掌握服務技能，提高服務質量。崗位職責編號：DT- RES -006酒水經理崗位職責l 根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種及銷售價格。l 制定各種酒水的服務方式。l 制定本部門的工作規(guī)程。l 熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進貨、領取、保管和銷售。l 控制酒水出品和數(shù)量，檢查出品的質量，減少損耗降低成本。l 檢查和督促部屬嚴格

12、履行職責，提高工作效率，按質按量按時完成工作任務。l 培訓本部門的領班及員工的管理意識，服務技能和調酒技術。l 合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，對重要宴會、酒會要到場指揮和督導。l 定期舉辦，策劃酒水促銷活動，促進餐飲銷售。l 掌握本部門的設備、用具和財產，定期清點及作維修保養(yǎng)。l 負責所屬范圍內的消防安全工作及治安工作，確保安全運作。l 與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調。崗位職責編號：DT- RES -007酒水部領班崗位職責l 貫徹執(zhí)行和傳達部門經理布置的工作任務、指令，做好溝通工作。l 根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應的要求及酒水員的服務程序。l 現(xiàn)場督導，檢查酒水員的出品質量

13、和工作效率，檢查員工的紀律執(zhí)行情況。l 控制酒水的損耗，力求做到降低成本。l 做好崗位培訓工作并作定期檢查。l 控制酒水倉庫平衡數(shù)，使其合理化。l 合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工，積極工作。l 與樓面服務人員保持良好的合作，互相協(xié)調，做好酒水的供應服務工作。崗位職責編號：DT- RES -008酒水部酒水員崗位職責l 執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務。l 精通業(yè)務，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。l 認識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。l 懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。l 加強業(yè)務學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。l 負責

14、自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。l 與樓面服務員保持良好的使用關系。l 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作。崗位職責編號：DT- RES -009宴會部經理崗位職責l 進行調查研究，注意客源分柏，掌握消費者的心理，廣泛進行宣傳工作，善于組織客源，留住老客戶，廣交新客戶，不斷擴大經營對象。l 了解貨源情況和食品原料價格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是鮑、翅、燕窩和海鮮野味等名貴品種的庫存、池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。l 注意協(xié)調有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導營業(yè)員制定宴會菜單，重要的筵度要親自制訂菜單。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準確，注意質量，不漏單錯單。l 熟悉和掌握本

15、餐廳，其他餐飲單位食品情況和花色品種，經常與餐飲部經理、行政總廚和大廚研究和創(chuàng)制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足賓客新的要求。l 要建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富，百吃不厭。l 接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務周到。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認真細致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。l 對餐廳內部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹慎。對各部門的協(xié)調與溝通要注意方法，爭取得到各部門對宴會部工作的配合、幫助與支持。l 負責宴會部工作的組織和安排，注意抓緊宴會部工作人員的培訓工作，不斷提高他們的業(yè)

16、務水平。崗位職責編號：DT- RES -010業(yè)務員崗位職責l 負責筵席、酒會、冷餐會、團體包餐，宴會陪同司機工作餐及其他需宴會部制訂的菜單的編寫制定工作。l 負責解答客人提出的有關餐飲方面的問題，如餐飲部各餐廳的有關資料，食物水準，售價，與同行業(yè)比，本公司餐飲的特點和優(yōu)勢等等。l 協(xié)助接待員受理訂席訂餐工作l 負責本部制定的年、季、月、周、特餐餐單菜譜印制工作。l 編制宴會菜單，一式三份，分送各個部門。l 善于聆聽客人的意見和建設，不斷改進工作的方法和菜單的搭配，轉告餐廳和生產部門提高服務水準，增加花色品種，提高食品質量。l 了解同行業(yè)的情況，掌握市場信息，聯(lián)絡宴會部經理與大廚、行政總廚一起

17、研究和創(chuàng)制新的菜色和增加花色品種，提高烹調水準和食品質量，加強競爭能力。1崗位職責編號：DT- RES -011公關銷售員崗位職責l 負責餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧客源，努力做好宣傳工作，在社會上樹立起良好的公司形象。l 了解本部門的出品情況和各項設施，有針對性地向客人介紹餐廳、酒吧的特色經營，搞好銷售工作。l 建立客人檔案，對VIP客人和常客要求較詳盡資料，并表明客人的愛好、習慣口味、性格等，保證客人滿意。l 與餐單位廣泛聯(lián)系，與外單位簽訂用餐優(yōu)惠、宴會合約，須經餐飲部經理簽字認可。l 廣泛收集客人對本部門的經營服務意見，對本部門的業(yè)務工作提出改進建議。l 完成餐飲部經理交派的其

18、他任務。崗位職責編號：DT- RES -012吧臺工作流程圖憑單發(fā)放（已交費單或未交費單）營業(yè)結束做存、進、銷日報表附領貨單交吧臺主管政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -001酒吧宴會工作流程圖開 始接餐廳宴會定單開宴前設定單宴會中服務結 帳收 吧盤 點結 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -002西餐廳服務員崗位職責l 指導和檢查下級工作。l 制定含酒精和不含酒精飲料的配制標準。l 檢查并批準調酒員填寫的飲料請領單，檢查每日飲料消費，及時補充酒吧已消費的飲料。l 定期評估員工，發(fā)

19、過失單或給予獎勵。每年定期根據(jù)員工的成績和貢獻作升職評定。l 組織員工為各種宴會、會議提供酒吧服務。l 督導執(zhí)行酒店的經營方針和策略，實施培訓計劃。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -003酒吧領班崗位職責l 督尋下屬員工操作程序，熱情周到地為賓客服務，對賓客的問題、投訴和要求應迅速而機敏地作出反應。l 負責員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營業(yè)前準備工作。l 檢查各調酒員在調制酒水時，是否配量準備，技術熟練，服務周到。l 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。l 對員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質、調酒技能和服務水平，定期對員工的

20、表現(xiàn)作出評估。l 負責酒吧用具的保管和管理。l 協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品的本率。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -004-01酒吧類型設置標準l 酒吧的類型1、 主酒吧主酒吧是以供應各類烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。其特點是客人坐在吧臺前的高椅上，面對調酒師并欣賞調酒師的操作技藝。2、 酒廓酒廓以供應各種冷熱飲品為主，同時也提供各種酒類小吃，但不提供主食。這類酒吧的臺前有一些吧椅，但是客人一般不喜歡坐上去，而是坐在小圓桌旁。3、 服務酒吧服務酒吧是指設在中、西餐廳內的酒吧，調酒師不直接與客人打交道，而是通過餐廳服務員按點酒單為

21、客人提供酒水服務。4、 宴會酒吧宴會酒吧是指根據(jù)宴會的場地、性質和參加宴會的人數(shù)臨時擺設的酒吧，其特點是營業(yè)時間較短，營業(yè)量大，服務速度快。宴會酒吧的營業(yè)方式常見的有：1） 外賣酒吧外賣酒吧是宴會酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會設置。2） 現(xiàn)金酒吧現(xiàn)金酒吧是指參加宴會的客人取用酒水時須隨取隨付現(xiàn)金，宴會舉辦者不負責客人在酒吧取用酒水的費用。3） 一次性結帳酒吧一次性結帳酒吧是指客人在宴會上可隨意取用酒水，所用費用在宴會結束后由宴會舉辦者向酒店結帳。l 酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服務區(qū)域等三部門組成。前吧由吧臺和操作臺組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務區(qū)域應設有高級的小圓

22、桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應鋪地毯。l 酒吧的布局須遵循的原則：1）空間布置要合理政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -004-02酒吧類型設置標準（續(xù)）既要多容納客人，又要使客人不感到擁擠和雜亂無章，同時還要滿足客人對環(huán)境的要求。2）要方便服務客人吧臺設置對酒吧中不同角度坐著的客人來說都要能提供快捷的服務，同時也要便于服務員的服務。4） 視覺醒目 吧臺（前吧）是整個酒吧的中心，當客人邁向酒吧之時，便要能看到吧臺的位置，感覺到吧臺的存在，因而吧臺應設置在最顯眼的位置上。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P-

23、 RES -005為客人調酒服務標準l 調酒師接到點酒單后要及時調酒。l 調酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。l 調酒師調酒時，應始終面對客人，去陳列柜取酒時應側身而不要轉身，否則被視為不禮貌。l 嚴格按配方要求調制，如客人所點的酒水單上沒有的，應征詢客人的意見而決定是否需要。l 調酒師調酒時要按規(guī)范操作。l 調制好的酒應盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應將酒杯整齊排在吧臺上，然后由左至右反復斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。l 隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應及時放回原處，調酒工具應及時清洗。l 當吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時

24、，調酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。l 掌握好調制各類飲品的時間，不要讓客人久等。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -006為客人送酒服務標準l 服務員應將調制好飲品用托盤從客人的左而送上。l 送酒時應先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：“這是你的，請慢用。”l 服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。l 適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。l 在送酒服務過程中，服務員應該注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。l 如果客人點了整瓶酒，服務員要

25、求按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務程序為客人服務。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -006西餐服務的基本流程圖問候客人清潔桌面出菜送酒出納廚房特式餐點推介送小甜點引客入座詢問是否訂席開領點菜單及酒單主菜上完收拾餐具詢問開胃菜式或開胃酒送上點心倒水及送面包送茶、咖啡結帳重新布置桌面政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -007西餐宴會接待流程圖送賓道別吧臺注銷暫借單衣帽間取衣客人離開餐廳用餐完畢、結帳客人用餐吧臺取飲料、酒上菜、酒、飲料值臺服務員遞毛巾、倒茶水領位讓座通知廚房上菜迎賓示意客人進入餐廳衣帽間

26、（存放衣帽領取牌子）客人到齊帳臺開單付款/簽字政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -008-01美式服務標準l 美式服務基本要求1、餐桌布置 1）服務員應檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。 2）餐桌上往往鋪上干凈、大小合適的桌布，印有商標的一面在下，邊緣從桌邊垂下到少30，略高于椅子座面。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必換上新桌布就可以為后一批客人提供服務。 4）在重新布置餐桌時，服務員應從貯藏室取出干凈桌布更換。 5）注意桌布應平整無褶。2、擺臺 擺臺包括餐具、玻璃杯和餐布等的

27、擺放。每個客人用餐所需的刀、叉、杯、盤應安排在大約40×60的面積范圍內；餐具、餐盤和餐巾應放在離桌邊大約2.5處，總體上應給人以整潔、美觀的感覺。具體有下述要求。1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個餐叉的左側，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。餐巾的開口應在左邊，便于客人拿起和展開。2） 餐具布置所有餐具都應整齊地按照先后次序擺在朝向中央底盤的地方，餐具與桌子邊緣的距離約是5。3） 杯的位置玻璃杯的放置依次為：水杯放在擺好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在湯匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的左側。美式服務中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過來。

28、政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -008-02美式服務標準（續(xù)）4） 黃油碟黃油碟放于餐叉的叉齒上端約2.5位置;黃油刀可以置于黃油碟上,靠近上端與桌邊平行;色拉碟或碗放在略低于黃油碟的左側. 5) 餐桌用品和調味品 餐桌用品包括煙灰缸、火柴、菜單架、花、吸管、蠟燭；調味品包話鹽、胡椒、糖、瓶裝醬汁、油、醋等。服務員必須檢查它們是否齊全、干凈。l 美式服務原則和標準程序1、服務原則美式服務的一般原則是：所有食品用左手從客人左側上；所有飲料用右手從客人右側上；在送下一道菜之前，必須先撤掉用過的餐具和杯子。如客人坐在墻角處或小房間里，以上原則可靈活

29、變動。2、 服務標準程序1） 安置客人入席當客人進入餐廳時，服務員領客人入席，并撤走多余餐具，然后將菜單遞給客人，把玻璃杯正立后，用右手從客人的右側倒?jié)M冰水。接下來詢問客人喜歡何種餐前飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務員到酒吧取飲料。2） 點菜服務員取回飲料后，從客人右側供應，然后請客人點菜并作記錄，如果客人示意不再需要飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務員到酒吧取飲料。3） 端菜用托盤先上湯或開胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側取走。要注意除非客人有吩咐，否則在客人飲酒時千萬不要急于端出湯或胃品盤碟從客人的右側撤走，然后從客人左側供應主菜，并從客人的左側再度供應硯及黃油。

30、假如客人需要咖啡，服務員要從客人的右側供應。倒咖啡時要防止咖啡濺出。 4）上甜點當客人用完主菜或表示不再需要其他服務時，服務員遞上甜點菜單，隨后用右手從客人的右側收拾主菜盤碟，再從客人的右側供應冰水并清除桌上的面包屑，記下客人所點的甜點。然后，用托盤端出點心，并從客人的右側供應。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -009法式服務標準l 法式服務擺臺1）在距桌邊約3處放一個底盤。2）在底盤上放置一條疊好的餐巾。3）餐叉置于底盤的左側，叉柄末端緊靠桌邊。4）湯匙放在靠近餐刀的右側。5）黃油碟置于餐叉的左側，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。6）在底碟的正前

31、端，放點心叉及點心匙。7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。l 法式菜肴服務1、上湯1）當客人點的湯制好后，服務員用銀盤端進餐廳置于火爐上保溫。2）端進來的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應給其他客人。3）湯盤應放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，湯是從銀盆盛到湯盤里，然后用右手從客人的右側端上。2、上主菜1）法式服務中，主菜和其他菜的服務方式一樣。2）色拉和主菜要同時端上，色拉用左手從客人左側服務，放在黃油碟下。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -010俄式服務標準l 在俄式服務中，食物全部在廚房準備好，并被整齊地擺

32、在大銀盤里。l 由服務員把大銀盤端進餐廳，從主人左邊開始，逆時針方向為客人服務。l 銀盤中剩余食品退回廚房。l 盤子擺好之后，服務員再回到服務臺，用左手端起盛湯菜的大銀盤，用右手從客人的左邊給客人分菜。l 擺空盤子時，服務員從客人右側按順時針方向沿桌子進行服務；用銀盤上菜時，要從左側按逆時針方向進行。l 在食品送上之前，把餐盤呈現(xiàn)于用餐者之前。這里一個很有禮貌的舉動，它給客人傳遞了一個廚師正在餐盤上安排菜肴的信息。如果食物造型設計精心且色澤美觀，則更能刺激客人的食欲。l 在食品服務過程中，服務員對食物的量要注意掌握，要留有一些余地。如果能多給客人一些他想要的菜，是會使客人高興的。所有未從大餐盤

33、中分出客人的食品應直接送回廚房。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -011-01餐具配置標準西餐最顯著的特點是在餐具方面，目前有許多餐廳餐具采用通用型，如餐刀、叉無主副魚肉之分，匙亦無濃湯清湯之別，佐餐酒杯也不分紅與白。由于餐具統(tǒng)一，則補給也較容易，員工的訓練也較單純，簡言之，就是更經濟、開支更節(jié)省。但如不能按照規(guī)格使用餐具，則既影響配量與配份，作業(yè)亦難趨于標準化，而且在西方人士的餐飲習慣中，出什么菜肴食品，使用何種器皿及刀叉匙，均有所講究，故仍應依一定的規(guī)格標準使用餐具，現(xiàn)將各種餐具配置使用的標準化介紹如下：l 西餐基本餐盤盤碟類：按其用途分為

34、牛油、面包碟；沙拉、甜點盤；主菜用盤，湯匙或缽。歐式用大湯盤盛湯，美式則有時用較小的帶蓋的缽盛湯。使用時注意花色成套，破損者宜剔除淘汰，以免破壞食物美觀。盛裝菜肴時熱食類應用溫盤，冷食類要用冷盤，并保持潔凈，不用時應分門別類地保管。1、10 1/2 英寸者為主菜餐盤；9 3/5 英寸者為中間菜或前菜盤；9英寸者為中間菜或前菜盤；8英寸者為點心盤；7 1/4 英寸 者為面包盤。2、6 3/4英寸及5寸者為淺的盤子；5 7/8 英寸者為咖啡的托盤。3、9英寸者為湯盤，6寸者為燕麥粥缽；4 1/2 英寸者為醬汁調味品碟；5 3/4英寸者及4 7/8 寸者為蛋或肉汁缽。4、盛裝7盎斯的各種有柄的瓷缽及

35、無柄的蛋杯。5、各種淺窄的底盤或托碟。l 西餐餐桌常用的銀餐具1、刀類常用的有四種：1）正餐用刀（柄較長）；2）沙拉與吃魚用刀；3）黃油刀（如無此刀，可用不著，可用不著1）代替）；4）牛排刀，刀鋒銳利，也有鋸齒形的。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -011-02餐具配置標準（續(xù)） 2、刀類常用的亦有四種： 1）正餐用叉（柄與叉齒較長）； 2）海鮮用叉； 3）沙拉與魚用叉； 4）水果用叉（如無此叉，可以用沙拉叉代替） 3、匙類常用的有三種： 1）湯匙（圓形的喝濃湯用，橢圓形的喝清湯用）； 2）點心匙（早餐吃麥片及吃凍糕飲冰茶時用）； 3）咖啡匙。

36、 4、另外輔助用的餐具有：公用的鏟匙，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調味用的勺子以及調味用的容器，面包籃等。各類餐具使用前應仔細檢查。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經壓平的餐具。同時要保持銀餐具的光潔，不擦出亮的銀器不宜使用。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -012西餐餐桌擺設工作標準l 餐桌服務前的備餐是在客人未到來之前，先將餐具擺放妥當，餐具擺設的方式是根據(jù)菜單內容進行選擇。按西餐

37、菜單有所謂的常餐亦即定食，散餐亦即點菜，大餐亦即宴會，餐具依食品內容與時間不同而變，都有一定的規(guī)則。現(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設說明如下：1、餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫24英寸，直16英寸為準。2、底盤在正餐采用時，預先放置在客座的中央位置，盤沿距桌邊不超過1/4英寸。3、餐刀一只，置于底盤的右側，刀口面得朝向底盤。4、湯匙一只，置于餐刀的右外側，匙心向上。5、餐叉二只，底盤的左內側是生菜叉一只，緊接著左外側是餐叉一只，叉齒向上.6、點心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事實上，餐桌上并非一定要擺上點心叉與匙，它們可在供應點心前或同時帶去擺上餐桌。7、面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上

38、橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。8、飲料杯置于餐刀上端的中央位置。9、調味品及煙缸置于餐桌的中央位置，靠墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。l 注意事項：1、所有每人分的餐具應以底盤為準排列整齊，因底盤的直徑為10 1/2 英寸，所以刀與叉中間相距為11英寸，距離桌沿1/4英寸，要在一條線上。2、餐巾折疊完美置于底盤上，如無底盤時可置于刀叉的中間位置（早午餐多元底盤，宜采用餐巾紙，亦置于刀與叉中間即可。）政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -013西餐廳迎賓服務工作標準當顧客光臨時應主動接待，將座椅稍向后移，請客人入座，停立在座椅后約一步左右的距離，和藹

39、微笑地表示歡迎，并招呼道安。12點鐘前問候早安，12點鐘后問候午安或晚安，客人落座后詢問客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定，隨即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務臺，將每件東西放回應放之處。隨即為客人倒冰水，注意冰水一定要涼透。以右手拿冰水壺，左手握服待中托于壺底防水滴落，自客人的右側注滿3/4水杯，水壺不可接觸杯緣，亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務中，冰水要自始至終維持供應。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- R

40、ES -014西餐點菜服務工作標準l 在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側呈遞譜單，遞送時女士優(yōu)先，但年長的男士或主管則例外。在正餐時間,可先出示酒譜，詢問客人是否來杯餐前雞尾酒，并伺機推銷餐中的其他飲料，送過酒后即詢問客人是否可以點菜，若客人尚未決定要點什么，依序問第二位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務員等一會兒再來，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時口中發(fā)聲，或用鉛筆敲記錄單，顯出不耐的態(tài)度。可試著建議一些菜式或為客人解釋菜單，以幫助客人。l 記錄客人的點菜時，應先準備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號、日期、服務員姓名、桌號、顧客人數(shù)等，以辨明客人。對于每位客人的特別吩咐

41、，以較小字體附記在菜名略號側，以不至錯漏，并便于結帳分帳（按外國人的習慣，數(shù)位客人同桌進餐時，常有各自付帳的情形）。l 為節(jié)省點菜記錄的時間，應盡量利用菜名的略號。l 記錄點菜單后，向客人重述所點的菜，收回菜單，若客人未點湯時，將湯匙同時移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -015-01西餐餐桌服務工作標準l 服務方向1、飲料杯固定置于客人右側，供應與撤除均用右手。2、面包牛油碟固定置于客人的左側，供應與撤除均用左手。3、餐食依美式服務是用左手自客人左側端到客人面前，用右手自客人右側撤除。4、在有多位客人的餐桌斟

42、飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應右轉環(huán)桌依次服務（反時針方向）。5、對緊靠墻或在走道左側的客人，宜用右手用其保側服務；在走道右側者，則用左手服務，以方便為原則。6、自任何方向端上盤碟時，手部都應遠離客人，以避免客人突然活動而打翻食品，造成尷尬局面。除非必要，否則絕不可伸手至客人的前方，也不可從客人面前越過，并切忌從客人正面端送食物或物件，以免造成意外。l 上菜方式1、依據(jù)女男老幼的順序，進行正規(guī)的服務。2、在廚房領菜核對后，回到餐廳的服務臺，經整理后端送客人。3、軟面包上主菜時用；烤脆的面包開始時用；在服務臺要用布巾蓋著保持熱溫，供應一位客人用餐時，面包牛油碟置左邊；團體客人用餐時，用面包籃盛

43、裝，置桌中央。餐廳多彩用正餐式的面包碟，取送或補充時夾取面包置碟中。4、供應的開胃品小吃如是海鮮類，用間隔的玻璃器皿盛裝，上為海鮮，下為冰塊，用托盤從客人左側供給。5、湯從客人左側放置在底盤中，如客人示意不食用，撤湯盆時連同湯匙及底盤一并撤去。6、所有的菜肴，熱的要用熱盤，涼的要用冷盤，供應時餐盤離桌緣一英寸。7、所謂主菜，即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分三，以12點鐘為準，左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋，統(tǒng)稱為淀粉食物類；右上邊為政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES -015-02西餐餐桌服務工作標準（續(xù)） 胡蘿卜、蕃茄、洋蔥片

44、，統(tǒng)稱為蔬菜類；注意主菜肉類在盤面的下方，正對著客人，置于6點鐘方位處。 8、注意添加冰水，以及面包、牛油（用夾取送）；并再次請問客人有何需要，然后始可離開餐桌。 9、在上甜點之前，所有餐具均須撤除（僅留水杯在桌上），且須清理悄末，然后供應甜點心。 10、撤除餐具時，由于客人使用刀叉時是由外往里拿用的，因此客人每用完一道食品，應將盤碟連同刀叉一起撤除，一般是視客人食用情況決定。若刀或叉斜架在盤沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盤中或交叉（歐式）放置在盤中時，即可撤除。有時客人示意不愿再吃，將刀叉并置食物盤中，此時亦可撤除。客人進食完畢后，餐桌上應僅留飲料杯，其余均應清除

45、。 11、正餐時，凡客人用手拿取的食物，如雞、蝦、水果等，需要提供洗手盅的服務，即用玻璃碗盛1/3的溫水，置于托盤上，并附上小毛巾以供擦手之用。 12、最后一道是咖啡或茶，有時隨著甜點同上，可放置桌的右邊，如有洗手盅，則先行移去；單獨供應時，可放置中央。咖啡必須附帶糖及奶精或奶水；如果茶則須加附新鮮檸檬一片。咖啡與茶均須趁熱供應。杯置放于托碟中，杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。l 結帳將帳單正面朝下放在收銀盤上，送到餐桌，垂拿在左手上，有禮貌地詢問客人還些別的什么。客人若表示不要，將帳單放在餐桌上，或放在男主人或女主人左側，說聲“謝謝”或“謝謝您，請再度光臨”。政策和程序Policy&

46、Procedure編號：P&P- RES -016西餐宴會出菜服務工作標準l 依據(jù)菜單上菜道的先后順序服務。l 玻璃水杯一個，在客人未入席前先斟冰水。l 酒杯（高腳的）二個，深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置，紅葡萄酒杯置于刀尖上端。l 所有餐道菜肴食品在廚房按份盛好在盤碟中，由服務人員端進餐廳供應。l 上菜次序以女性為先。第一個上菜的是男主人右邊的女主賓，其次是男主人左邊的女賓，接著是給女賓依次上菜；最后給女主人上完菜時，才替女主人右邊男主賓上菜，輪至最后才為男主人上菜。l 在客人的左側供應開胃食品，配合薄脆烤面包，并自牛油碟夾取牛油。l 湯道之前通常有沙拉，撤湯時若沙拉未吃完，保留不動

47、到吃完后再撤走其盤。l 端取主菜，第二次供應面包，并進行主菜服務。l 當每一位賓客都吃完后，清理桌面，分別依序撤走主食菜盤。l 甜點服務之前，所有餐具均須撤除，僅留水杯與酒杯；且須清理面包屑，再擺上甜點盤及叉匙。l 最后一道是咖啡，如與甜點同上，可放在右側，并須注意咖啡服務要領。l 宴會服務是咖啡，如與甜點同上，可放在右側，并須注意咖啡服務要領。l 宴會服務須廚房桌以及區(qū)域整理工作的責任。餐務管理負責巡桌，檢查并監(jiān)督餐具的供應，飲料、菜道的端送。服務要求完整，并隨時接受賓客的吩咐，鎮(zhèn)定地處理，使服務井然有序地完成。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P- RES

48、 -017-01西餐自助餐會服務工作標準l 自助餐會特征這種由正餐宴會發(fā)展而來的簡易餐式的自助餐會，具有自助餐或盤餐式的方便特點，是一種規(guī)模可大可小、人數(shù)可多可少的餐聚，所以采用自助餐式為宴會方式者日眾，其特點是：1、 在餐會時間內，客人互相接觸、自由交談，產生非常融洽的氣氛。2、 不必排座次，沒有職位的高低，與會的客人較在正式宴會所受的拘束少。3、 客人在餐會時間內（自開始至結束），出席及退席均可隨意。4、 菜肴食品等預先集中排列在供應臺上，客人可以自取喜愛的食品。5、 餐式精簡而隆重，花費較正式宴會少，經濟而實惠，從餐廳營業(yè)者方面來講，在同一時間及有限的場所，可以接待較多的客人，或銷售較多的酒類飲料，但卻不需要很多的服務。l 備餐工作接受自助餐會的訂單后，得依據(jù)菜單事先妥為準備食品材料。在儲藏與烹制時注意保持食物新鮮度；注意餐廳中餐具的籌集精理；對服務人員講解餐會的主題與服務方式，分配服務工作區(qū)域。l 餐會布置：依據(jù)自助餐主題與客人的要求，利用墻壁作背景張掛標志、旗幟、布景，達到一種有趣的布置效果。l 餐桌椅的安排：按客人同意的平面圖進行安排，并安置花卉盆景，并注意餐會中講演