1、各地業務經驗2011年3月1 自郵一族是什么 自郵一族業務是依托電子商務信息平臺，綜合利用郵政的品牌信譽、客戶資源、營銷體系和渠道，采用會員制形式，為郵政廣大的中高端客戶群體提供的涵蓋車輛代辦、商旅、機票、餐飲娛樂和禮儀服務等在內的綜合服務體系。2 自郵一族的業務范圍飲餐娛樂預訂3 自郵一族的服務方式4 自郵一族的盈利方式廣州模式廣州模式代辦車駕管服務、代繳路橋費、加油及加盟商優惠成本：營銷成本、速遞物流成本收益：扣除成本后的會費收入、關聯產品營銷收入金華模式金華模式加盟商戶為會員提供各類優惠和折扣服務為主體成本：營銷和會員回饋支出收益：扣除成本后會費收入，關聯產品營銷收入5 發展自郵一族的意

2、義業務自身收益拉動其他業務增長客戶關系管理，增強客戶粘性6 為什么要大力發展自郵一族業務20102010年年6 6月自郵一族市場份額月自郵一族市場份額 截至截至0909年底，全國汽車保有量年底，全國汽車保有量76007600萬輛，其中私家車數量萬輛，其中私家車數量50005000萬輛，照此速度萬輛，照此速度增長，到增長，到20152015年，私家車將突破年，私家車將突破1 1億輛，市場空間巨大。億輛，市場空間巨大。 截至截至6 6月底，自郵一族會員月底，自郵一族會員67.867.8萬戶，而照之前發展速度私家車數量應該超過萬戶，而照之前發展速度私家車數量應該超過55005500萬輛，按每名會員對

3、應一部私家車計算，市場規模只占萬輛，按每名會員對應一部私家車計算，市場規模只占1.3%1.3%。 據估計，每輛車每年平均用在保險、罰款、繳費等各個方面的費用大約在據估計，每輛車每年平均用在保險、罰款、繳費等各個方面的費用大約在1 1萬萬元以上，即使按照元以上，即使按照1%1%的代理費來計算，這個市場規模就將近的代理費來計算，這個市場規模就將近7070個億。個億。 自郵一族項目有效拉動郵政其他業務發展，以廣州為例，自郵一族項目有效拉動郵政其他業務發展，以廣州為例，0909年發行聯名卡年發行聯名卡5.685.68萬張，帶來余額沉淀萬張，帶來余額沉淀4 4億元，拉動函件收入億元，拉動函件收入1000

4、1000萬元、報刊業務收入萬元、報刊業務收入350350萬元。萬元。7 郵政有發展自郵一族業務的優勢郵政品牌深入人心，與政府部門、企業關郵政品牌深入人心，與政府部門、企業關系融洽系融洽成熟的營銷體系，成熟的營銷體系，6 6萬人的專職營銷隊萬人的專職營銷隊伍伍所有的郵政中高端客戶和郵政航空機票所有的郵政中高端客戶和郵政航空機票酒店用戶酒店用戶三流融合，得天獨厚的資源整合優勢三流融合，得天獨厚的資源整合優勢經驗介紹廣州經驗前期發展情況自2007年4月自郵一族開辦至今，廣州局累計發展自郵一族會員21萬名，2010年截至6月30日，廣州局“自郵一族”在網會員達到11.02萬名，預計2010年累計發展會

5、員達到25萬名，在網會員達到15萬名。年份07年08年09年10年1-6月會員發展數(萬名)3.25.17.35.6主要做法1 1、完善車輛類服務內涵，鞏固與政府部門的合作關系、完善車輛類服務內涵，鞏固與政府部門的合作關系 一是繼續推進車管類業務，建立與車管部門的實時數據鏈接，掌握第一手的車管業務數據。二是加快駐點推進工作，在車管所、檢測站等車管業務集中地設立“自郵一族”便民服務服務駐點。 三是加快推進政企合作新模式，選擇大型社區的郵政網點與車管所開展政企合作，通過郵政代理相關車輛類服務。主要做法 2 2、加快業務整合，形成多元化、加快業務整合，形成多元化“自郵一族自郵一族”子品牌系列子品牌系

6、列 通過“自郵一族”會員管理模式圈定相關產品系列的目標客戶群體，逐步打造票務通、旅游易、郵務通、自郵保等一系列新子品牌，確保郵政電子商務的健康發展。票務通提供演出/展覽門票、機票的預訂服務旅游易提供包括交通、酒店以及景點的商旅產品套餐郵務通提供各類報刊、郵品及禮儀產品的優惠訂購服務自郵保提供車險套餐設計服務，全程跟進車輛理賠服務主要做法3 3、加強渠道建設，促進電子商務會員推廣、加強渠道建設，促進電子商務會員推廣 一是推進營業網點營銷，強化大客戶會員推廣。（1）設立業務專柜，注重柜員主動營銷，充分發揮大堂經理作用，引導客戶入會，實現定員定崗，統計到人，提高一線人員積極性。（2）以“客戶管家”為

7、理念，開發行業大客戶。結合區域行業特色，大力發展特約商戶，借助特約商戶的服務內容提升會員服務。二是渠道整合，全方位推進。整合社區渠道，貼近客戶生活；整合銀行渠道，快速圈定目標客戶；打造板塊聯動平臺，實現各專業可持續發展。面臨問題一、政策和市場環境逐漸變化，原有業務優勢逐步被打破一、政策和市場環境逐漸變化，原有業務優勢逐步被打破一是交通管理便民措施將影響郵政辦理交通違法處理的政策優勢。交通管理十項便民措施的推廣將打破郵政辦理交通違法處理的政策優勢。政策環境的變化促使郵政需加快優化提升“自郵一族”會員服務，豐富車輛維護類業務及增值服務。二是社會公司不斷優化壯大，“自郵一族”面臨市場競爭將日趨激烈。

8、好易等自助終端服務商的服務內容與“自郵一族”高度相似，對郵政造成極大沖擊。面臨問題二、產品亮點逐漸褪色，二、產品亮點逐漸褪色，需進一步提升產品競爭力和營銷服務能力需進一步提升產品競爭力和營銷服務能力隨著會員規模的逐步增大以及交警部門推行簡易執法方式，免費代辦交通違章服務所針對的客戶群體逐步縮小。沒有違章的車主客戶占市場份額的一半，需要對現有的會員服務內容進行提升，增加服務附加價值，調整營銷賣點。下階段發展措施一、推出三大營銷措施一、推出三大營銷措施 1、拓展社會代理渠道。重點拓展汽車維修廠、4S店、汽車美容連鎖店、汽配銷售等行業大客戶，一方面借助行業大客戶的客戶資源發展會員，另一方面利用行業大

9、客戶的業務資源為會員提供更多增值服務。 2、加快推進后付費套餐。后付費套餐是針對好易等競爭對手推出的應對措施，后付費會員無須繳納年費，在辦理業務的時候才支付相應的手續費，是快速圈定車主客戶的手段之一。3、以會刊廣告版面置換禮品、服務。通過資源置換，利用會刊廣告資源置換相應的汽車用品、加油卡等作為會員發展促銷禮品。下階段發展措施二、盡快推出二、盡快推出“自郵一族自郵一族”郵儲聯名信用卡郵儲聯名信用卡 目前有7萬多名的綠卡聯名卡會員，這些會員已經形成了使用綠卡消費購物的習慣，在推出“自郵一族”郵儲聯名信用卡后，可將綠卡聯名卡會員直接升級為信用卡會員，并與原有綠卡進行關聯，會員的刷卡消費更為便捷，提

10、高了會員的刷卡頻次及有效的余額沉淀。下階段發展措施三、繼續完善會員服務體系，強化增值服務三、繼續完善會員服務體系，強化增值服務1、啟動積分管理體系，提升會員價值以會員的業務記錄及綠卡刷卡記錄為統計基礎，制定會員積分方案。會員辦理業務可計算會員積分，會員積分可用于兌換郵政相關業務產品。2、優化會員服務平臺，增強會員服務體驗（1 1）加快搭建網上受理平臺，優化、完善網站服務功能。加快搭建網上受理平臺，優化、完善網站服務功能。（2 2）加快搭建資金結算平臺加快搭建資金結算平臺。（3 3）提升電話語音平臺的處理能力提升電話語音平臺的處理能力，做好上門服務渠道建設工作。做好上門服務渠道建設工作。下階段發

11、展措施四、以車主為推廣主體，產品交叉銷售，實現業務板塊聯動四、以車主為推廣主體，產品交叉銷售，實現業務板塊聯動車主客戶是現有“自郵一族”會員的主要構成群體，針對車主客戶開展相應的營銷活動，在車主客戶使用相關產品后即免費為車主客戶加辦相應的產品服務，這將大大促進其他子品牌產品的營銷推廣。同時，隨著車主客戶選購更多的產品，客戶與郵政的關聯度也日益緊密，客戶價值也隨著產品消費的提高而獲得提升，從而實現“1+12”的效應。進而完善“自郵一族”各產品系列，建立多元化服務子品牌，實現產品交叉銷售。經驗介紹浙江金華項目發展總體情況 2009 2009年年5 5月月2525日，金華局日，金華局“自郵一族自郵一

12、族”項目正式運行。項目正式運行。截至截至0909年年底，全市共發展年年底，全市共發展“自郵一族自郵一族”會員會員4.884.88萬名萬名，實現業務收入實現業務收入700700余萬元余萬元 （其中包含間接產生函件、賀（其中包含間接產生函件、賀卡、卡、DMDM廣告、思鄉月收入近廣告、思鄉月收入近100100萬元萬元），會員數占全市小），會員數占全市小車保有量的車保有量的13.14%13.14%（全市小車保有量（全市小車保有量3737萬輛）。萬輛）。 20102010年進入老會員續費與新會員招募時期，年進入老會員續費與新會員招募時期，截止截止7月月2828日，全市共續費日，全市共續費/ /新增新增“

13、自郵一族自郵一族”會員會員5.455.45萬名萬名，比去年底增長比去年底增長0.570.57萬名；實現會員費收入萬名；實現會員費收入817.6817.6萬元，萬元，拓拓展業務收入展業務收入6363萬元萬元，共計，共計880.6880.6萬元萬元；本年續費會員；本年續費會員4.294.29萬名，萬名，會員續費率達到會員續費率達到78.41% 78.41% 。發展階段項目初立項目初立摸索摸索階段階段項目發展項目發展兩個階段兩個階段確定思路確定思路發展發展階段階段一二摸索摸索階段階段項目初立項目初立領導重視，成立項目組。領導重視，成立項目組。自自20082008年年9 9月集團公司召開全國郵月集團公

14、司召開全國郵政電子商務項目推進會后，我局十分重視政電子商務項目推進會后，我局十分重視“自郵一族自郵一族”項項目發展，市局成立專門領導小組與執行機構，各縣（市）目發展，市局成立專門領導小組與執行機構，各縣（市）局也設立相應機構負責項目推進工作，確保管理到位，機局也設立相應機構負責項目推進工作，確保管理到位，機制到位，組織保障到位。制到位，組織保障到位。組織學習，吸取先進經驗。組織學習，吸取先進經驗。我局組織相關人員分別前往我局組織相關人員分別前往廣州、武漢等地學習先進局的發展經驗與思路方法，確廣州、武漢等地學習先進局的發展經驗與思路方法，確保項目盡快上馬運行。保項目盡快上馬運行。 遭遇瓶頸，發展

15、受阻。遭遇瓶頸，發展受阻。組織專項小組對交警、財政等重點組織專項小組對交警、財政等重點政府部門進行攻關，但由于地方財政困難及金華交警部門政府部門進行攻關，但由于地方財政困難及金華交警部門的語音信息平臺已經建成，并作為先進案例在全國交警系的語音信息平臺已經建成，并作為先進案例在全國交警系統進行經驗推廣，致使我局與交警部門的合作一度處于停統進行經驗推廣，致使我局與交警部門的合作一度處于停滯狀態。滯狀態。 發展模式 一是將會員服務項目轉向商旅方向，集中全市力量，將“自郵一族”會員卡打造成一張商旅優惠卡 二是先組建組織框架，開拓基于車主的服務領域，發展會員，同時繼續保持與交警政府部門溝通協調，爭取帳單

16、交寄、罰款代繳、代辦代理年審等相關項目。搭建平臺搭建平臺 發展會員發展會員 發展會員發展會員 提升服務提升服務 提升服務提升服務 經營效益經營效益第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段確定思路確定思路 發展發展階段階段搭建平臺階段搭建平臺階段 確定項目發展方向后，我局便集中全市各局力量，積極與本地主要確定項目發展方向后，我局便集中全市各局力量，積極與本地主要的旅游景點、賓館、飯店、特色商店、娛樂場所等簽訂優惠協議，以期的旅游景點、賓館、飯店、特色商店、娛樂場所等簽訂優惠協議，以期打造集打造集“吃、住、行、游、購、娛吃、住、行、游、購、娛”和用郵服務為一體的綜合會員制服和用郵服務為一體

17、的綜合會員制服務品牌，并實現加盟商在全區聯網。截至務品牌，并實現加盟商在全區聯網。截至20102010年年7 7月累計簽約加盟商月累計簽約加盟商200200余家，均緊扣車主日常消費習慣，其中包括旅游景點余家，均緊扣車主日常消費習慣，其中包括旅游景點1010家，賓館酒店家，賓館酒店4646家，戶外商品店家，戶外商品店1212家，食品商店家，食品商店3535家，健身美容會所家，健身美容會所1818家，汽車用品商家，汽車用品商店店4040家，車駕服務商家，車駕服務商1717家，使家，使“自郵一族自郵一族”會員卡成為車主的生活優惠會員卡成為車主的生活優惠便利卡。便利卡。 平臺的全面打造增強了平臺的全面

18、打造增強了“自郵一族自郵一族”會員加入的吸引力，為下一步會員加入的吸引力，為下一步發展會員奠定了堅實的服務平臺基礎發展會員奠定了堅實的服務平臺基礎。會員卡樣卡（正面）會員卡樣卡（正面）會員卡樣卡（反面）會員卡樣卡（反面）發展會員營銷服務手冊發展會員營銷服務手冊新版會員手冊增加內容（一）新版會員手冊增加內容（一）新版會員手冊增加內容（二）新版會員手冊增加內容（二）新版會員手冊增加內容（三）新版會員手冊增加內容（三）新版會員手冊增加內容（四）新版會員手冊增加內容（四）新版會員手冊增加內容（五）新版會員手冊增加內容（五）旅游景點賓館賓館農家餐館汽汽車車服服務務商商會會員員發發展展階階段段開展開展促銷

19、促銷宣傳宣傳針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成為事實會員。為事實會員。制定制定激勵激勵政策政策樹立樹立項目項目典型典型實行實行通報通報制度制度在在0909年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模

20、。調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。“自郵一族自郵一族”未來的渠道之一便是通過項目帶動會員未來的渠道之一便是通過項目帶動會員的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務業務發展推進

21、會，為我局項目發展注入一劑強心針。業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。會員優先加盟贈送禮品 “自郵一族自郵一族”形象媒體廣告宣傳（一）形象媒體廣告宣傳（一）-09年度年度“自自郵郵一一族族”形形象象媒媒體體廣廣告告宣宣傳傳二二09年度年度“自郵一族自郵一族”形象媒體廣告宣傳（三）形象媒體廣告宣傳（三）-09年度年度施救服務在媒體上的宣傳廣告施救服務在媒體上的宣傳廣告-09年度年度本年度新制作的形象宣傳廣告（一）本年度新制作的形象宣傳廣告（一）本年度新制作的形象宣傳廣告（二）本年度新制作的形象宣傳廣告（二）本年度新制作的形象海報（三）本年度新制作的形象海報（三）為提高為提高“自郵一族自

22、郵一族”品牌影品牌影響力參與社會活動現場響力參與社會活動現場會會員員發發展展階階段段制定制定激勵激勵政策政策開展開展促銷促銷宣傳宣傳樹立樹立項目項目典型典型實行實行通報通報制度制度在在0909年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開招標大會，充的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開招標大會，充分調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。分調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借的情況，推出

23、實行了會員費分階段優惠方案，并借助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成為事實會員。為事實會員。“自郵一族自郵一族”未來的渠道之一便是通過項目帶動會員未來的渠道之一便是通過項目帶動會員的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳清副總先

24、后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。支局所負責人在認標支局所負責人在認標認標先進現場領獎認標先進現場領獎0909年度年度“自郵一族自郵一族”認標會現場認標會現場（各單位踴躍認標）（各單位踴躍認標）20102010年度年度“自郵一族自郵一族”招標會現場招標會現場（頒獎）（頒獎）招標會現場招標會現場會會員員發發展展階階段段制定制定激勵激勵政策政策開展開展促銷促銷宣傳宣傳樹立樹立項目項目典型典型實行實行通報通報制度制度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定

25、難度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成為事實會員。為事實會員。“自郵一族自郵一族”未來的渠道之一便是通過項目帶動會員未來的渠道之一便是通過項目帶動會員的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情

26、況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。在在0909年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。大眼睛美容健康會所作為一家專業美容機構，目前

27、的客戶大眼睛美容健康會所作為一家專業美容機構，目前的客戶群很大程度上與我們的群很大程度上與我們的“自郵一族自郵一族”客戶群相吻合。一方客戶群相吻合。一方面郵政依靠大眼睛美容發展面郵政依靠大眼睛美容發展“自郵一族自郵一族”會員，另一方面會員，另一方面大眼睛美容通過產品置換，既服務了客戶又共享了郵政資大眼睛美容通過產品置換，既服務了客戶又共享了郵政資源。源。源于共同的合作意向，雙方簽訂源于共同的合作意向，雙方簽訂“自郵一族自郵一族”集團客戶發展集團客戶發展協議書，郵政為協議書，郵政為“大眼睛大眼睛”打造價值打造價值24002400元的專屬業務包元的專屬業務包-“-“五美友情卡五美友情卡”，作為，作

28、為“大眼睛美容大眼睛美容”對客戶的饋贈，而對客戶的饋贈，而大眼睛承諾在協議期限內為郵政發展會員大眼睛承諾在協議期限內為郵政發展會員200200名。名。此項目既節約了部門營銷人力、物力的投入，又做此項目既節約了部門營銷人力、物力的投入，又做到了省時省心；還可將更多的精力放在郵政其他業到了省時省心；還可將更多的精力放在郵政其他業務的發展上，一舉兩得。務的發展上，一舉兩得。會會員員發發展展階階段段制定制定激勵激勵政策政策開展開展促銷促銷宣傳宣傳樹立樹立項目項目典型典型實行實行通報通報制度制度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度針對產品剛面市消費者在接受程度上還有一定難度的情況，推出實行了會員

29、費分階段優惠方案，并借的情況，推出實行了會員費分階段優惠方案，并借助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成助多種媒體進行廣為宣傳，以吸引車主并促使其成為事實會員。為事實會員。“自郵一族自郵一族”未來的渠道之一便是通過項目帶動會員未來的渠道之一便是通過項目帶動會員的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典的快速發展，市局積極將一些成功項目案例作為典型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。型向全市宣傳，以達到會員發展的規模效應。市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情市局落實建立每周通報制度，及時發布全市會員發展情況，揚長促短；并多次召開項目推進會議，集團公司陳況，揚長促短；并多次召

30、開項目推進會議，集團公司陳清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務清副總先后兩次赴杭州、金華參加我省和我市電子商務業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。業務發展推進會，為我局項目發展注入一劑強心針。在在0909年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜年會員發展的兩個階段中，分別制定了因時而宜的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分的勞動競賽辦法，加大激勵力度，召開認標大會充分調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。調動員工展業的積極性，力求短期內達到規模。金華地區各縣（市）局金華地區各縣（市）局“自郵一族自郵一族”項目進度通項目進度通報報 第十五期：第十五期：不懈努力，勇往直前不懈努力，勇往直前 “自郵一族自郵一族”會員數突破