1、長城賓館餐飲部經營管理責任書為了保證賓館經營目標的如期實現，增強企業活力，調動部門員工的積極性，強化各項效益指標的考核，本賓館決定實行部門績效考核制度。餐飲總監為餐飲部責任人。經協商餐飲部責任人 同意與賓館總部簽訂如下經營、管理目標責任書。一、責任期：自2012年 月 日至 年 月 日二、你部門經賓館核定定員 人。三、各項考核指標：1、任務指標：（含分配）（附指標完成統計表）單位：萬元月份123456789101112合計餐飲總收入1、宴會廳2、錦繡食府2、管理指標：1）衛生管理：必須保證各區域尤其是服務區域地面、四壁清潔，窗明幾凈，設備物品無灰塵，隱蔽處無衛生死角。部門領導要教育員工養成隨時

2、隨地拾撿地面垃圾，隨時隨地清理區域雜物 ，隨時隨地擦抹表面灰塵，時刻保持個人清潔的衛生習慣。2）服務管理：管理人員必須時刻關注服務細節，高度重視服務質量，及時糾正員工服務中出現的問題和不良苗頭；必須保證每天6小時在服務現場，觀察服務情況，督導和培訓員工提高服務技能技巧，給客人提供優質服務，達到客人滿意。重大接待和高峰接待活動，主要負責人必須親自督導、現場指揮，確保服務效率和服務質量。主動征求客人意見，收集客人反應，并進行整理分析（且要每月召開一次分析會），及時改進服務工作。嚴格按照規定認真檢查餐飲服務設備、設施，如發現故障和問題必須及時報修，確保部門的設備、設施在服務時處于完好狀態。3）員工管

3、理：新員工進入部門時，崗位培訓率達到100%，記錄完整無缺失；新員工進入部門工作后，餐飲總監或經理必須親自對新員工培訓至少1次，要與之進行溝通，使新員工感受到部門的關懷和企業的溫暖；員工對崗位知識的了解和實際操作合格率達到100%，并有考核記錄，完整無缺失；必須培訓和教育每個員工，了解并履行長城賓館限時無為問責制，掌握應知應會等知識；員工具有良好的服務意識、服務態度和服務技能，顧客滿意度達到部門目標；員工儀容儀表、禮節禮貌、行為規范符合員工手冊要求，杜絕違紀現象。4）部門執行力要求做到：目標明確，時限嚴格；組織有方，措施具體；跟蹤落實，督導有力；激勵到位，考核有效。5）投訴處理：積極處理客人投

4、訴，在維護賓館利益的同時，達到客人的理解和滿意，培養忠誠客人。在客人投訴得到妥善解決后，至少要打一次電話給客人，繼續跟蹤，征求意見，爭取回頭客。妥善處理普通投訴，避免重大投訴，杜絕惡性投訴。每月要將投訴率控制在消費客人總人數的千分之三以內，對超出比例的投訴要實行問責制。發生客人投訴后要立即解決客人問題，不得推卸責任而導致事態擴大，避免給賓館造成嚴重損失和不良影響。投訴記錄完整無缺。上面五項指標各占20%，由總辦組織聯合檢查評議。四、嚴格遵守餐飲總監崗位職責1、全面負責餐飲部經營管理工作，直接對總經理負責。2、負責制定餐飲部中、長期發展規劃，以及年度、季度和每月經營計劃，組織、督促各項工作任務和

5、經濟指標的完成，并對每月及全年經營情況作出分析向總經理報告。3、制定服務標準、程序和操作規范。檢查下屬和崗位人員的服務態度與服務質量，確保食品安全、環境衛生，經常性地開展消防安全教育。發現問題及時糾正和處理。4、與財務部配合，作出每年預算和月經營計劃，研究擴大銷售，增加經營收入。5、根據市場情況和季節，組織擬定和實施食品更換計劃，控制食品、飲品標準、規格和要求，正確控制毛利率和成本（毛利率必須達到5256%之間）。6、抓好員工隊伍建設，與人力資源部門配合，搞好餐飲部人員的招聘、挑選、獎勵、晉升、調動及處罰，并負責組織餐飲部員工的業務培訓和衛生知識培訓；熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水

6、平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育，注意培養、考核和選拔人才。通過組織員工活動，激發員工的積極性。7、制定服務技能和烹飪技術培訓計劃與考核制度，定期同廚師長研究菜肴出品，不斷推出新菜及新的菜譜，并有針對性地組織服務人員和廚師學習同行業先進經驗與技術。8、了解市場動向，掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業指標和利潤指標的完成。9、注重現場管理，經常性地對下屬各工作崗位進行巡視監督，認真抓好質量管理，全面協調宴會廳、錦繡食府及后廚工作，保證各項工作運轉正常。10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的投訴事宜。11、主持餐飲部會議，經常檢

7、查、討論業務狀況，及時調整和完善經營措施。參加賓館部門經理會議。12、抓好設備、設施維修保養，確保各種設施與設備處于完好狀態并得到正確（和正常）使用，防止發生事故。13、協調餐飲部與賓館其他部門的關系，做好董事長、總經理或副總經理交辦的其他工作。五、固定資產管理：（附部門資產明細表）1、餐飲總監即為餐飲部資產負責人。部門資產責任人對部門所管轄范圍的各項資產負全責，并可委托兼職或專人（即部門資產管理員）進行部門內各項資產的帳卡管理和盤點工作。2、部門資產負責人和資產管理員必須全面掌握所在部門固定資產的分布、使用情況。3、部門資產責任人應根據部門使用的資產狀況，建立部門內部的資產管理程序和管理制度

8、，并設立基層管理組織，以共同做好資產管理工作。4、嚴格執行賓館固定資產管理辦法，若因工作不落實，管理不善，導致部門使用的資產出現人為損壞、流失，帳物不符等情況，將追究部門資產責任人的責任。5、部門資產管理員如有變動，應事先辦理書面移交手續，并得到財務部認可后，人力資源部方可辦理調動手續（包括部門內部工作變換）。6、部門資產應每月盤點一次并與財務賬目核對，保證帳帳相符，帳物相符。7、添置固定資產時，根據部門填寫的申請報告，在采購申請單上簽署意見，報賓館總經理批準。8、調入（出）固定資產時，憑有關批件或協議，資產管理員應如實填制“固定資產調撥單”，以有關部門及人員簽字確認后，報財務部調整有關帳務。9、對固定資產的內部轉移，先填寫“固定資產轉移通知單”，以部門負責人簽批后，報財務部進行帳務調整；10、固定資產的清理報廢，由資產管理員填制“固定資產報廢清理單”經有關技術人員鑒定，報財務部批準后，方可進行報廢清理，并核銷該項固定資產。11、部門資產負責人對部門資產負連帶責任。六、懲罰及聘用解除：1、挪用公款者，一律解聘，本賓館將遵循法律途徑向當事人追究。2、對假公濟私、以權謀私、侵占賓館財物者，一經查證屬實，以一罰十并予以解聘。3、部門經理以上人員從事二職業者，一經查證屬實，一律解聘。4、凡利用公務外出時，違規操作者一經查證屬實，以曠工論處。5、對挑撥賓館與員工之間的關系，或