1、 系統運維工作說明書及售后服務承諾 2017年11月目 錄1 概述31.1 服務范圍和服務內容31.2 服務目標32系統現狀32.1應用系統32.2系統功能33服務方案33.1xxxxxxx系統的軟件bug修復33.1.1 業務流程33.1.2 流程說明33.2定時備份xxxxxxx系統的業務數據33.2.1 備份業務流程33.2.2 備份業務流程說明33.3按需更新xxxxxxx系統（不包含系統遷移）33.3.1 更新流程33.3.2 更新業務說明33.4及時處理xxxxxxx系統的異常數據33.4.1 異常數據處理流程33.4.2 異常數據處理說明33.5及時解決xxxxxxx系統的咨詢或

2、培訓33.5.1 系統咨詢或培訓流程3系統咨詢或培訓說明34服務響應34.1日常服務響應時間34.2事故分級響應服務時間34.3服務報告34.4運維保障資源庫建設34.5項目管理31 概述1.1 服務范圍和服務內容本次服務范圍為XXXXX有限公司XXXXXX系統， 軟件系統位于 XXXXXXX機房內，服務內容為XXXXXX應用軟件系統的系統運維工作，不包括服務器操作系統的運維及網絡運維、專業安全服務等。1.2 服務目標及時修復xxxxxxx系統的軟件bug 定時備份xxxxxxx系統的業務數據按需更新xxxxxxx系統（不包含系統遷移）及時處理xxxxxxx系統的異常數據 及時解決x

3、xxxxxx系統的咨詢或培訓2系統現狀2.1應用系統 xxxxxxx系統等日常工作均在基于內網在不同應用系統上得以實現，其中優惠券類業務需要外網權限。 OS端是安卓系統，應用服務器是使用的centos系統，客戶端使用的windows和安卓系統。2.2系統功能 xxxxxxx系統L2級系統運維的內容如下。序號一級菜單二級菜單功能說明1營銷部門管理1.1營銷部門管理營銷部門管理營銷部門信息設置1.2營銷部門管理用戶帳號管理1、帳號的新增、改、查；2、帳號密碼的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xxx新增xxx廠2.2xxx管理xxx管理xxx廠信息的增、改、查；xxx廠帳號的修改；2.3xxx

4、管理xxx地理位置1、xxx廠經緯度的維護；2、xxx廠 信息的維護；3卡券營銷3.1卡券營銷普通優惠券優惠券的創建、發布、啟動、暫停；3.2卡券營銷普通優惠券統計優惠券使用信息的統計3.3卡券營銷普通優惠券收券明細優惠券明細查詢；4系統管理4.1系統管理設備管理xxx廠設備的綁定5商品管理5.1商品管理商品列表公司級商品的創建和推送5.2商品管理商品交易明細交易商品的明細5.3商品管理xxx廠商品管理xxx廠端商品的上架明細6交易管理6.1交易管理交易明細交易信息的查詢與導出6.2交易管理每日匯總xxx廠日結信息查詢7收銀支付7.1收銀支付日結報表xxx廠日結信息查詢7.2收銀支付優惠券報表

5、每月優惠券的使用情況統計7.3收銀支付優惠券消費情況各xxx廠優惠券使用情況統計3服務方案 3.1xxxxxxx系統的軟件bug修復3.1.1 業務流程3.1.2 流程說明xxxx公司（以下簡稱甲方）業務人員在實際業務的進行中，按照正常操作步驟進行操作，出現異常情況，請立即通過郵件的方式告知啟xxxx公司（以下簡稱乙方）。乙方人員根據郵件的反饋情況進行分析，如果是系統bug在24小時內提供大致的修復周期。如果不是系統bug，則對問題反饋者進行回復。在bug修完成之后，由乙方內部進行驗證檢測，確定沒有問題提交到測試環境（由殼牌提供）進行測試驗證。如果不通過則重新進入到bug修復階段。在驗證階段通

6、過則進入到跟蹤階段，由乙方人員將修復代碼同步到相應的應用中，由雙方人員跟蹤運行，跟蹤周期不超過5工作日。驗證階段通過之后，甲方人員在2個工作日郵件告知啟航人員關閉此bug。如未回復，默認是自動關閉。3.2定時備份xxxxxxx系統的業務數據3.2.1 備份業務流程3.2.2 備份業務流程說明乙方人員在合同簽訂之后的1周內制定xxxxxxx系統可提供數據的備份方案，并郵件告知項目延殼項目對接人員。甲方人員組織相關人員對此方案進行討論，并于5個工作日告知乙方備份的最終方案。雙方人員商定的開發周期，并在約定的時間內完成開發。甲方需提供數據備份的服務器。完成開發之后，由甲方人員驗證備份方案的可行性，在

7、試運行5個工作日內書面告知乙方人員方案是否符合預期，符合預期乙方人員會在條件充分的條件下5個工作日完成方案上的上線。方案上線運行之后，乙方人員每季度對備份數據進行驗證，確保備份數據無差異。3.3按需更新xxxxxxx系統（不包含系統遷移）3.3.1 更新流程3.3.2 更新業務說明乙方人員根據業務需要向甲方人員以郵件的形式提交上線申請單。具體參見附錄上線申請單甲方人員根據業務的實際情況以郵件形式告知乙方人員的上線時間。乙方人員根據上線時間安排，做好代碼的回滾計劃，更新計劃，以及上線人員安排確保業務順利進行。上線運行3工作日后，乙方人員將關閉此問題。3.4及時處理xxxxxxx系統的異常數據 3

8、.4.1 異常數據處理流程3.4.2 異常數據處理說明甲方人員在實際業務中遇到異常數據時，電子郵件的形式告知乙方人員。乙方人員在收到電子郵件之后2個工組日響應，10個工作日形成解決建議或方案。并以郵件形式反饋。甲方人員進行驗證是否可以解決此事，可行告知乙方人員關閉此問題，如未解決，并以郵件告知，乙方人員重新制定解決方案或建議，進入下一輪的異常處理流程。整體溝通不超過2次。當提交建議或方案3個工作日未回復，乙方人員自行關閉問題。3.5及時解決xxxxxxx系統的咨詢或培訓3.5.1 系統咨詢或培訓流程3.5.2系統咨詢或培訓說明甲方人員在實際使用存在系統相關疑問（不包含操作級別），以郵件形式告知

9、乙方。乙方人員會在第一時間響應此事，給出相應的建議或方案，并以郵件形式反饋給甲方人員，甲方人員根據實際情況確定是否需要召開討論會，如果需要則組織相關人員進行，討論完之后郵件告知乙方人員關閉此問題。不需要組織討論會，則以郵件告知乙方人員關閉此問題。當提交建議或方案3個工作日未回復，乙方人員自行關閉問題。4服務響應 4.1日常服務響應時間 由于針對本項目采用的駐留現場服務方式，運維團隊中包含資深工程師，并采取5X8的作息時間。 1、 常規服務：（1）提供在工作時間（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00）電話、電子郵件支持服務，隨時解決甲方提出的技術問題。（2）電話、電子郵件支持無法解決的

10、，我司工程師在甲方許可的情況下實行遠程維護。2、應急服務：（由非我司導致的故障屬增值服務，需甲方另行付費）當發生重大故障時，熱線技術支持失效的時候，我司啟動應急服務，在交通工具允許的范圍內，指派工程師以最快方式前往現場進行維護，協助用戶盡量降低停機時間，減少業務的損失。4.2事故分級響應服務時間 響應時間承諾故障級別故障級別定義故障示例響應時間修復時限一級故障系統在運行中出現整體服務中斷，導致所有相關業務的功能不能實現的故障。程序無法啟動；服務器癱瘓；重要領導的PC無法使用程序<=15分鐘<=24小時二級故障系統在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，在受影響的情況下

11、工作通過人為輔助仍能進行程序BUG導致特定功能無法提供/CPU、內存使用率偏高； <=30分鐘<=72小時三級故障業務受輕度影響：甲方業務輕度影響受損或服務輕度降級，在受影響的情況下，工作仍能繼續開展。某些特定用戶/場景無法使用<=1小時<=1周當用戶系統發生一、二級故障時，啟動應急響應服務，在交通工具允許的范圍內，指派技術工程師以最快的方式前往現場進行維護。應急響應服務通常在以下情況下實施：（1） 系統崩潰，系統平臺故障，導致數據庫不能正常啟動或運行；（不包含人為或系統病毒等因素導致系統不可用），（2） 在重大故障發生時，應急服務能協助用戶盡量降低停機時間，減少業務的損失。4.3服務報告維護團隊季度提供服務報告，服務期結束前應提供服務年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務管理部門。 4.4運維保障資源庫建設 在系統運維工作實施過程中把有助于提高用戶運維效率的資料進行整理，以季度為單位形成報告，報送主管部門。