1、發(fā)票補寄產品培訓4月9日正式上線1背景背景3流程展示流程展示2流程流程& &規(guī)則規(guī)則4FAQFAQ目錄背景買家要發(fā)票買家要發(fā)票怎么辦？怎么辦？旺旺索要發(fā)票發(fā)起發(fā)票問題退款雙方線下協(xié)調發(fā)票問題雙方線上協(xié)調發(fā)票問題等待商家寄出發(fā)票1、等待商家寄出發(fā)票；2、退款無法完結1、收到發(fā)票；2、未收到發(fā)票可能再申請退款等1、收到發(fā)票，退款超時；2、未收到發(fā)票，可能導致介入流程人肉、復雜、無法監(jiān)控寄送過程消費者體驗差。徒增商家退款率、并有介入的風險；拖長了商家的退款完結時長；且同樣無法監(jiān)控商家的寄送過程。目前買家索要發(fā)票的流程如下：目前買家索要發(fā)票的流程如下：為什么沒有一個線上申請發(fā)票、補寄發(fā)

2、票的流程，方便買家申為什么沒有一個線上申請發(fā)票、補寄發(fā)票的流程，方便買家申請，商家寄送，更方便平臺監(jiān)控呢？請，商家寄送，更方便平臺監(jiān)控呢？背景為了方便消費者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費者的發(fā)票為了方便消費者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費者的發(fā)票需求，發(fā)票補寄流程應運而生！需求，發(fā)票補寄流程應運而生！發(fā)票補寄流程適用于所有商家嗎？目前發(fā)票補寄流程上線的類目如下：除了電器城以及以上類目的商家外，其他類目商家暫時沒有發(fā)票補寄流程。產品流程&規(guī)則買家發(fā)起發(fā)票補寄申請72小時內商家同意補寄發(fā)票72小時內商家拒絕補寄發(fā)票(拒絕時商家需提供物流單號和發(fā)票底聯(lián))商家超過72小時未響應10天內商家

3、已補寄超過10天商家未補寄10/30天內買家確認已收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）超過10/30天內買家未確認（快遞10天，平郵30天）補寄成功補寄成功補寄關閉（系統(tǒng)自動賠付10%，上限不超過300元等值積分）7天內買家修改補寄申請商家響應(若商家拒絕2次）7天內買家撤銷補寄申請補寄關閉7天內買家無響應補寄關閉(展示“退貨退款”入口)系統(tǒng)自動同意補寄申請轉至同意補寄流程10/30天內買家確認未收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）補寄關閉(展示“退貨退款”入口)7天內買家申請退貨退款”文案提示買家補寄將關閉并直接轉退貨退款補寄關閉(展示“退貨退款”入口)產品流程&規(guī)則發(fā)票補寄入口開放規(guī)則

4、 滿足【商家發(fā)貨后至交易成功后的15天內】條件，開放【發(fā)票補寄】入口。 退貨退款流程與補寄發(fā)票流程串行，不能同時發(fā)起。 發(fā)票補寄流程僅限申請一次。（申請成功或者拒絕兩次后，入口關閉） 全積分付款訂單入口置灰 全額退款成功訂單關閉發(fā)票補寄入口賠付規(guī)則 商家同意補寄發(fā)票后超10天未寄出發(fā)票，系統(tǒng)自動進行10%賠付【賠付金額=（主訂單實付金額-已退款成功金額-郵費）*10%；賠付形式：天貓積分；賠付上限：不超過300元的等值天貓積分】，同時關閉補寄申請。用戶后續(xù)可申請退貨退款。 補寄關閉后若買家在“退貨退款”中發(fā)起發(fā)票問題退款并申請小二介入，小二會根據(jù)實際情況判斷是否進行人工賠付，賠付金額及規(guī)則同上

5、。超時規(guī)則 買家發(fā)起發(fā)票補寄申請商家響應補寄申請：3天 商家同意補寄申請商家提供發(fā)票補寄單號：10天 商家提供發(fā)票補寄單號買家確認是/否收到發(fā)票：快遞10天、平郵30天 商家拒絕補寄申請買家修改/撤銷發(fā)票補寄申請：7天產品流程展示發(fā)票補寄申請入口買家申請路徑：我的淘寶-已買到寶貝-退貨/退款產品流程展示買家填寫補寄詳情補寄原因有兩種：1、未收到發(fā)票2、發(fā)票信息不正確產品流程展示商家查看補寄申請查看路徑：商家中心-客戶服務-發(fā)票管理產品流程展示商家響應補寄申請產品流程展示等待商家補寄發(fā)票產品流程展示發(fā)票已寄出，等待買家確認產品流程展示買家確認是/否收到發(fā)票產品流程展示商家拒絕補寄申請產品流程展示

6、買家超時未修改or拒絕2次產品流程展示商家超時未寄出發(fā)票FAQ1、問：第一次補寄發(fā)票，買家關機，派送失敗，發(fā)票退回；買家后來申請二次補寄發(fā)票，但不愿意承擔運費怎么辦，而且強烈說不補發(fā)就給差評？還有第一次被退回來產生的運費是否可以向買家索要呢？答：首先，商家是有寄送發(fā)票的義務，第一次寄送運費不支持索要。其次，如果買家責任造成發(fā)票無法派送第二次寄送建議雙方協(xié)商，不強制商家承擔。2、問“買家要求發(fā)票和貨物分開發(fā)往不同地方，但賣家已經隨貨同行將發(fā)票寄出，買家提出發(fā)票丟失，商家肯定也不會再開具發(fā)票”。像以上情況出現(xiàn)天貓會如何處理？答：如雙方達成一致貨票分兩個地址發(fā)出，商家寄送錯誤導致一起發(fā)出，需重新補寄

7、。若雙方沒有達成一致的情況下，賣家可以將發(fā)票和貨物一同寄送給買家貨物簽收地址。3、問：跨月的發(fā)票及報稅了的發(fā)票是作廢不了的，如果這些客戶因個人原因要退貨，可以讓客戶承擔稅點的錢嗎？答：首先確認責任方，如果買家個人原則造成的退貨，商家可以保留拒絕的權利或采用雙方協(xié)商折價方式退貨退款。如果商家責任造成退貨退款，不受發(fā)票問題影響。FAQ4、問：如果買家收到發(fā)票之后,又重新申請讓我們重新開發(fā)票,要買家把發(fā)票寄回來之后才能補開的,如果買家沒有在10天之內把發(fā)票退回來,申請關閉了,還是要賠付嗎?答：以商家簽收日起，重新計算補寄時間，超出10天支持賠付。5、問：用戶訂單已經生成，但是又在留言更改發(fā)票抬頭，但

8、是旺旺沒有人在線，后發(fā)貨了，才看到用戶留言，發(fā)出的發(fā)票是沒有更改的，這個是我們商家承擔責任嗎？答：抬頭的有效性：1、以訂單生成頁面強制填寫的抬頭為準。2、如雙方協(xié)商必須協(xié)商一致。不支持單方面描述。如雙方達成一致后，商家發(fā)出發(fā)現(xiàn)抬頭錯誤，請及時召回，修正補發(fā)。6、問：因為買家問題重新開具發(fā)票，二次寄送的郵費哪方出？答：責任方在買家，第二次運費建議協(xié)商解決。不強制商家承擔。7、問：卷式發(fā)票的，抬頭都是自己寫的，商家不寫可以不，卷式發(fā)票上也有這個說明。答：抬頭為系統(tǒng)強制買家填寫，請按照買家填寫抬頭開具。FAQ8、問：卷式發(fā)票沒有底聯(lián),怎么提供底聯(lián)？答：目前為少數(shù)，請涉及商家提供發(fā)票稅號或者報稅系統(tǒng)的報稅記錄。目前暫以此依據(jù)核實。9、問：發(fā)票抬頭商家有字數(shù)限制，如果買家抬頭超過字數(shù)，如何開具？答：系統(tǒng)設置40個字。如有個案會個案處理，請商家在拒絕時寫明無法開具的原因。10、問：比如搞聚劃算活動，發(fā)票肯定是需要提前開的，全開的個人，后續(xù)如果消費者反應沒收到發(fā)票，讓我們提供底聯(lián)，而所有的發(fā)票底聯(lián)抬頭都是個人，這個怎么辦？答：發(fā)票抬頭需要按照買