1、 第六章 員工績效考評 【學習目標學習目標】 通過本章學習，學生應能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。 知識點 績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結果反饋。 技能點 考評方法的運用；考核結果反饋的技巧。n以崗位責任制為基礎以崗位責任制為基礎n記分制績效考核記分制績效考核n內部人員流動機制內部人員流動機制n考核實施過程難度太大考核實施過程難度太大n公正性難以保證公正性難以保證n考核前后同事關系緊張考

2、核前后同事關系緊張【導入案例一導入案例一】某旅行社績效評估的困境某旅行社績效評估的困境n 黃山旅游集團有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發展股份有限公司，并控股、參股、托管黃山市內外多家旅游企業，是安徽省內資產最大的一家旅游集團公司。n黃山旅游集團公司是在黃山旅游總公司的基礎上成立的，而黃山旅游總公司又和黃山管委會(事業單位企業化管理)兩塊牌子一套人馬，黃山管委會的管理模式類似黨政機關，其對所屬干部的績效管理、考核方法與考察黨改干部并無二致，這種績效管理辦法在過去的計劃經濟時代是起到過積極作用的 n而現在黃山的內外部環境已發生了重大變化，旅游經濟作為大力發展的產業對國民經濟的推動作用也日益

3、明顯，其管理運作必須符合市場規律，要用市場的手段，體現自己的行業特點。這種老的績效管理方式已明顯不適應現代旅游經濟發展的本質要求了。n績放管理改革的設想：【導入案例二導入案例二】黃山旅游集團有限公司的績效管理黃山旅游集團有限公司的績效管理6.1 6.1 績效考評概述績效考評概述6.1.1 績效與旅游企業員工績效績效與旅游企業員工績效 學術界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結果，即結果性績效。這種績效往往可以用產出、指標、任務、目標等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結果較難衡量。旅游企業員工績效管理既要考慮過程性指標，也要考慮結果性績效指標

4、。旅游企業操作標準旅游企業利潤旅游企業顧客滿意度績效是員工所做的工作中對達到企業的目標具有效益、具有貢獻的部分。績效是個人知識、技能、能力等一切綜合因素通過工作而轉化為可量化的貢獻，包括稍神和物質兩個方面。旅游企業績效的好壞不僅取決于旅游企業員工個體的主觀努力還深受組織文化、戰略、時間、評定者與被評定者的關系以及工作環境的影響。6.1.2 績效考評的含義績效考評的含義績效考評也叫業績考評，是企業人事管理的重要內容，更是企業管理強有力的手段之一?？冃Э荚u的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現企業的目標。不同學者對績效考評的不同理解考評是考核和評價的總稱A.Longsner 能力、個性、習慣

5、、方法工作狀況績效考評的基本定義是：針對企業中每個職工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業的貢獻或價值進行考核和評價。旅游企業績效考評內容n(1)基礎內容為德、能、勤、績?；A內容為德、能、勤、績。n德就是思想素質、心理素質、職業道德等。德就是思想素質、心理素質、職業道德等。n如，飯店服務員是否遵守飯店制定的規章制度，如，飯店服務員是否遵守飯店制定的規章制度，履行服務員角色應承擔的職責，是否關心顧客、履行服務員角色應承擔的職責，是否關心顧客、急他人之所急。急他人之所急。n能就是一個人分析和解決問題的能力以及獨立能就是一個人分析和解決問題的能力以及獨立工作

6、的能力工作的能力n包括學識水平包括學識水平(知識水平、學歷知識水平、學歷)、工作能力、工作能力(特殊技術、管理能力特殊技術、管理能力)和身體能力和身體能力(年齡和健年齡和健康狀況康狀況)。n勤是指工作態度，包括事業心、出勤率、服務勤是指工作態度，包括事業心、出勤率、服務態度等。態度等。n“勤勤”包括形式和內涵。形式是指出勤率；內包括形式和內涵。形式是指出勤率；內涵是指通過出勤率反映出的內在的事業心、工涵是指通過出勤率反映出的內在的事業心、工作態度等。作態度等。n績就是工作實績或實際貢獻。主要用工作數量績就是工作實績或實際貢獻。主要用工作數量與質量來度量，如產量、合格率等硬指標與質量來度量，如產

7、量、合格率等硬指標n可以用工作成果的實際數量和質量進行直接評可以用工作成果的實際數量和質量進行直接評價，也可以用影響工作成果的潛在因素進行間價，也可以用影響工作成果的潛在因素進行間接分析接分析(如人際關系改善、領導者威望提高等如人際關系改善、領導者威望提高等)。 (2)旅游企業個體崗位考評內容旅游企業個體崗位考評內容n一般可按一般可按“工作產出法工作產出法”來確定考核的具體內容來確定考核的具體內容n具體做法：具體做法：繪出客戶關系圖繪出客戶關系圖n將員工工作產出的供給對象當做員工的客戶，包括內將員工工作產出的供給對象當做員工的客戶，包括內部客戶和外部客戶，繪出客戶關系圖。部客戶和外部客戶，繪出

8、客戶關系圖。n通過客戶關系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產出，通過客戶關系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產出，以及對每個客戶提供的工作產出分別是什么，以這些以及對每個客戶提供的工作產出分別是什么，以這些客戶對員工工作產出的滿意標準作為衡量員工績效程客戶對員工工作產出的滿意標準作為衡量員工績效程度的標推，通過客戶關系顯示圖法找出工作產出指標度的標推，通過客戶關系顯示圖法找出工作產出指標就是員工績效考核的具體指內容：就是員工績效考核的具體指內容：n如以餐廳服務員為例其客戶關系圖如圖如以餐廳服務員為例其客戶關系圖如圖62所示。所示。 (2)旅游企業個體崗位考評內容旅游企業個體崗位考評內容n一般可按一

9、般可按“工作產出法工作產出法”來確定考核的具體內容來確定考核的具體內容n具體做法：具體做法：繪出客戶關系圖繪出客戶關系圖n將員工工作產出的供給對象當做員工的客戶，包括內將員工工作產出的供給對象當做員工的客戶，包括內部客戶和外部客戶，繪出客戶關系圖。部客戶和外部客戶，繪出客戶關系圖。n通過客戶關系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產出，通過客戶關系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產出，以及對每個客戶提供的工作產出分別是什么，以這些以及對每個客戶提供的工作產出分別是什么，以這些客戶對員工工作產出的滿意標準作為衡量員工績效程客戶對員工工作產出的滿意標準作為衡量員工績效程度的標推，通過客戶關系顯示圖法找出工

10、作產出指標度的標推，通過客戶關系顯示圖法找出工作產出指標就是員工績效考核的具體指內容：就是員工績效考核的具體指內容：n如以餐廳服務員為例其客戶關系圖如圖如以餐廳服務員為例其客戶關系圖如圖62所示。所示。 圖圖62 餐廳服務員的客戶關系圖餐廳服務員的客戶關系圖n 從圖從圖62中可以清楚地看出餐廳服務員的服務對象和中可以清楚地看出餐廳服務員的服務對象和其工作產出：其工作產出：n對顧客的工作產出主要是引座、介紹菜肴、點菜、上對顧客的工作產出主要是引座、介紹菜肴、點菜、上菜、分餐、應需服務；菜、分餐、應需服務；n對前臺的工作產出主要是送客結算；對前臺的工作產出主要是送客結算；n對傳菜員的工作產出主要是

11、送菜單、接盤、送盤；對傳菜員的工作產出主要是送菜單、接盤、送盤；n對領班的工作產出主要是擺臺、對客服務和收拾桌面。對領班的工作產出主要是擺臺、對客服務和收拾桌面。n這些工作產出就是餐廳服務員的崗位職責，也是其考這些工作產出就是餐廳服務員的崗位職責，也是其考核的具體內容。核的具體內容。6.1.3 績效考評的目的和原則績效考評的目的和原則 績效考評的最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。1) 1) 考評的原則考評的原則(1) 客觀、公平與開放原則(2) 積極反饋原則(3) 定期和制度化原則2) 2) 可行性和實用性原則可行性和實用性原則3) 3)

12、定性與定量相結合原則定性與定量相結合原則4 4）模糊和精確相結合原則）模糊和精確相結合原則6.1.4 績效考評的主體績效考評的主體n1、直接上司、直接上司n如飯店的客房服務員由樓層主管考核，如飯店的客房服務員由樓層主管考核，樓層主管出客房部經理考核。樓層主管出客房部經理考核。n2、同級同事、同級同事n3、下屬、下屬n4、員工自評、員工自評n5、客戶評價、客戶評價 6.1.5 旅游企業績效考評過程旅游企業績效考評過程6.1.6 旅游企業績效考評的作用旅游企業績效考評的作用n為旅游企業人事決策提供依據為旅游企業人事決策提供依據 培訓、發展、招聘培訓、發展、招聘 員工的凋遷、升降、淘汰。員工的凋遷、

13、升降、淘汰。 薪酬管理薪酬管理n促進旅游企業上下級溝通促進旅游企業上下級溝通n強化旅游企業組織目標與個人目標的聯系強化旅游企業組織目標與個人目標的聯系n有利于旅游企業提高科學管理的水平有利于旅游企業提高科學管理的水平n 減少旅游企業法律糾紛減少旅游企業法律糾紛6.1.7 旅游企業績效考評的特殊性旅游企業績效考評的特殊性n旅游行業是人與人密切接觸的行業。旅游行業是人與人密切接觸的行業。n旅游者與導游、司機、旅行社工作人員密切接觸。旅游者與導游、司機、旅行社工作人員密切接觸。n旅游者對旅游企業的滿意程度不僅取決于其旅游者對旅游企業的滿意程度不僅取決于其“顯性利顯性利益益”的獲得程度，還取決于其的獲

14、得程度，還取決于其“隱性利益隱性利益”的滿足程的滿足程度。度。n員工的服務態度、主動服務意識、靈活性、及時反應員工的服務態度、主動服務意識、靈活性、及時反應能力等是決定顧客能力等是決定顧客”隱性利益隱性利益”滿足程度的關鍵因素。滿足程度的關鍵因素。n績效考評的關鍵因素：績效考評的關鍵因素：n服務意識在崗位職責中的重要地位服務意識在崗位職責中的重要地位n服務授權可以給予員工更多服務機會服務授權可以給予員工更多服務機會n人際溝通能力考評十分重要人際溝通能力考評十分重要6.2 6.2 績效考評的指標與體系績效考評的指標與體系 6.2.1 考評指標特點考評指標特點1 1）指標是基于工作而非基于工作者）

15、指標是基于工作而非基于工作者2 2）指標是可以達到的）指標是可以達到的3 3）指標是為人所知的）指標是為人所知的4 4）指標是經過協商而制定的）指標是經過協商而制定的5 5）指標要盡可能具體而且可以衡量）指標要盡可能具體而且可以衡量6 6）指標有時間的限制）指標有時間的限制7 7）指標必須有意義）指標必須有意義8 8）指標是可以改變的）指標是可以改變的6.2.2 考評指標的分類及其特征考評指標的分類及其特征1) 1) 考評指標層次考評指標層次2) 2) 按照指標內容按照指標內容按照指標內容可分為基礎指標和具體指標。（1）基礎指標的內容為德、能、勤、績。（2）具體指標，是結合旅游企業具體崗位來確

16、定具體職責。3) 3) 按指標性質按指標性質按照指標層次分一級指標、二級指標和三級指標，或分為宏觀指標、中觀和微觀指標。（1）過程性指標（2）結果性指標4) 4) 按照指標的重要程度按照指標的重要程度按指標的重要程度可分為普通指標和關鍵績效指標(KPI)6.2.3 旅游人力資源績效指標確定的原則旅游人力資源績效指標確定的原則(SMART) s(specific)：“具體的具體的”。指標應切中目標，適度。指標應切中目標，適度細化，隨環境變化。細化，隨環境變化。 M(measurable)：“可度量的可度量的”。指標應能夠數。指標應能夠數量化、行為化，數據或信息具有可得性。量化、行為化，數據或信息

17、具有可得性。 Aattainabble)：“可實現的可實現的”。在付出了努力。在付出了努力的情況下可以實現主觀判斷，即指標可在適度的時限的情況下可以實現主觀判斷，即指標可在適度的時限內實現。內實現。 R(realistic)：“現實的現實的”。指被確定的指標可被。指被確定的指標可被證明，可被觀察證明，可被觀察。 T(time-bound)：“有時限的有時限的”。指標需使用時。指標需使用時間單位，使用過程中關注效率間單位，使用過程中關注效率。6.2.4 旅游人力資源績效考核指標體系旅游人力資源績效考核指標體系 完整的旅游人力資源績效考核指標體系至少包含以下要素：(1) 考核的具體項目（一級指標）

18、 包括：工作業績、工作能力、技術 水平、工作態度等(2) 對應性的績效指標（二級指標） 在一級指標基礎上，按照崗位性 質和職責分解制定相應的考核指標(3) 相應的績效考核標準(4) 指標的權重值6.3 6.3 績效考評的方法績效考評的方法6.3.1 排序法排序法 排序法，即按被考評人員每人績效相對的優劣程度，通過比較，確定每人的相對等級或名次。 簡單排序法、交替排序法、對偶比較法（配對比較法）6.3.2 硬性分布法硬性分布法 硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制規定優秀員工、不合格員工的比例。如：優秀 10% 良好 30% 中等 30% 合格 20% 不合格 10%6.3.3 圖表尺度評價法圖

19、表尺度評價法 根據工作分析將工作內容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述需要達到的標準；將標準劃分為幾個等級：優、良、合格、不合格等。也可賦分，最后得到總分。6.3.4 關鍵事件法關鍵事件法 關鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關工作成敗的“關鍵性”事實。四大要素如導游：游客表揚信6.3.5 目標管理法目標管理法6.3.6 行為錨定評價法行為錨定評價法n行為錨定評價法實質上是把圖表尺度評價法與關鍵事件法結合起來，關注員工行為的考評，同時兼顧員工行為對工作成果的影響。6.3.7 360度考核法度考核法n360度考核法是通過被考核人的上級、同級、度考核法是通過被考核人的上級、同級、

20、下級和服務的客戶對他進行評價，從而使被考下級和服務的客戶對他進行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達到提高自身能力的目的。以達到提高自身能力的目的。 某企業某企業360度考核表度考核表6.3.7 平衡記分卡法n 平衡記分卡是建立在旅游企業戰略目標確定的基礎上，平衡記分卡是建立在旅游企業戰略目標確定的基礎上，把旅游企業的遠景或者發展戰略層層分解，轉化為一把旅游企業的遠景或者發展戰略層層分解，轉化為一系列的衡量指標，具體到每一個員工，然后，根據這系列的衡量指標，具體到每一個員工，然后，根據這些指標，建立健全員工績效評價考核體系，最

21、后形成些指標，建立健全員工績效評價考核體系，最后形成完善的員工績效管理系統。完善的員工績效管理系統。n其核心思想是通過旅游企業財務、客戶、內部經營過其核心思想是通過旅游企業財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個指標之間相互驅動的因果關系展程、學習與成長四個指標之間相互驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡，實現績效考核?，F組織的戰略軌跡，實現績效考核。n平衡記分卡指標的設計是績效管理的關鍵平衡記分卡指標的設計是績效管理的關鍵n計算這些指標分值計算這些指標分值n然后按照一定購權數將這些指標綜合然后按照一定購權數將這些指標綜合n用以衡量具體員工的績效。用以衡量具體員工的績效。6.4 6.4 績效考核結

22、果的管理績效考核結果的管理 旅游人力資源考核結果管理包括：考核結果分析、考核結果反饋和考核結果運用。6.4.1 旅游人力資源績效考核結果分析旅游人力資源績效考核結果分析 考核結果分析人員，通過對數據的匯總、分類，進行加工整理，得出考核結果。具體步驟如下：(1) 考評數據的匯總與分類(2) 確定權重(3) 計算考核結果(4) 考評結果的表示方法 數字 文字 圖表6.4.2 旅游人力資源績效考核結果反饋旅游人力資源績效考核結果反饋 旅游人力資源績效考核結果的反饋主要方式是面談。考核結果反饋旅游人力資源績效考核結果的反饋主要方式是面談?？己私Y果反饋面談是績效考核結果管理的核心。面談技巧：面談是績效考核結果管理的核心。面談技巧： 時間場所選擇、傾聽、注重員工看法、善于給員工臺階、積極方式結束時間場所選擇、傾聽、注重員工看法、善于給員工臺階、積極方式結束SMART原則原則 Specific。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。般性評價。 MMotivate。面談是。面談是種雙向的溝通，鼓勵員工多說話，表達自種雙向的溝通，鼓勵員工多說話，表