1、以德為鄰，天道酬勤以德為鄰，天道酬勤合作、分享、一起成長(zhǎng)合作、分享、一起成長(zhǎng)如何有效溝通如何有效溝通培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝通，而有的人則不能；其他人溝通，而有的人則不能；建立一個(gè)既實(shí)際又系統(tǒng)的方法來(lái)觀察建立一個(gè)既實(shí)際又系統(tǒng)的方法來(lái)觀察他人的行為，以了解他們的需求；他人的行為，以了解他們的需求；站在他人看我們的角度，以便更好地站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己；了解自己；學(xué)會(huì)如何建立信任，并在我們與他人學(xué)會(huì)如何建立信任，并在我們與他人的溝通過(guò)程中，如何運(yùn)用設(shè)身處地和的溝通過(guò)程中，如何運(yùn)用設(shè)身處地和靈活性；靈活性；想取得這次培

2、訓(xùn)的效果想取得這次培訓(xùn)的效果1、積極參與；2、實(shí)際為主： -不要尋求所有問(wèn)題的答案；（就如先有雞和蛋的問(wèn)題） -不要將概念復(fù)雜化，而要看重在工作中的應(yīng)用； -不要在語(yǔ)義上鉆牛角尖；3、專心聽講，避免干擾；4、我們的目的是要求簡(jiǎn)易和有實(shí)效，使您回到工作中去時(shí)更加有效率； 溝通是我們生活的主要組成部分，不論是語(yǔ)言或文字，符號(hào)、非語(yǔ)言、故意或偶然、積極或消極、溝通是我們所做事情中必不可少的部分。前言前言 人人都要上溝通課人人都要上溝通課無(wú)效溝通可能產(chǎn)生的后果無(wú)效溝通可能產(chǎn)生的后果第一章第一章 溝通也是生產(chǎn)力溝通也是生產(chǎn)力溝通，要從“心”開始溝通不僅是一門藝術(shù)，還是一門學(xué)問(wèn)，學(xué)會(huì)與人溝通要從“心”開始

3、：用真心、關(guān)心和主動(dòng)，筑起心與心之間的橋梁，從而使交流更為順暢，更為精彩。一、溝通的一、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)基本問(wèn)題是心態(tài)人最重要的就是心態(tài)心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)不好，就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的溝通障礙。在影響人與人溝通的心態(tài)中，有三種是很不好的，它們分別是：自私、自私、自大、自大、自我。自我。一、溝通的一、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)基本問(wèn)題是心態(tài)1.1.自私自私只關(guān)心五倫之內(nèi)的人只關(guān)心五倫之內(nèi)的人影響溝通的第一個(gè)不好的心態(tài)是自私，就是“我只幫助我認(rèn)識(shí)的人，其他不認(rèn)識(shí)的人與我無(wú)關(guān)”。套用中國(guó)一句古語(yǔ)，就是只關(guān)心“五倫之內(nèi)”的人，即孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。其實(shí)，不管你認(rèn)不認(rèn)識(shí)這個(gè)

4、人，對(duì)于應(yīng)該做的事情都要主動(dòng)去做。也許是因?yàn)槲覀冎袊?guó)人特別喜歡喜慶、熱鬧的氛圍，很多人都覺得放鞭炮就應(yīng)該放個(gè)痛快。于是，婚喪嫁娶、逢年過(guò)節(jié)，甚至只要是喜慶日子，比如孩子滿月、店鋪開業(yè)、工程完工等，都要放鞭炮。我們要會(huì)考慮鄰居的感受也許我們家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一個(gè)初生的嬰兒。如果放起鞭炮來(lái)，自己會(huì)覺得很爽，但是別人不見得舒服。可是有些人就不會(huì)這么想：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放多久，我才不理睬隔壁會(huì)怎么想。這種想法非常自私。一、溝通的溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)基本問(wèn)題是心態(tài)2.2.自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案蔑視事實(shí)，把它稱為無(wú)稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的

5、弊病。法蒙田自大的典型心態(tài)就是：我是領(lǐng)導(dǎo)，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵墻，阻斷了自己與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態(tài)是溝通之大忌。一、溝通的溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)基本問(wèn)題是心態(tài)3.3.自我自我別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 什么叫自我呢？就是只關(guān)心自己的利益，別人的問(wèn)題與己無(wú)關(guān)。比方說(shuō)，一個(gè)抽煙的人根本就不顧及他抽煙會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生何種影響，這就是一種自我的表現(xiàn)。二、溝通的二、溝通的基本原理是關(guān)心基本原理是關(guān)心當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。如今，社會(huì)發(fā)展的步伐日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，

6、每位員工都要承受不小的工作壓力。所以，掌上靈通的這一舉措是極具人性化的。其實(shí)，這樣的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到公司，允許員工在辦公場(chǎng)所放音樂，允許員工吃東西，或者允許員工在間歇的時(shí)候喝咖啡凡此種種，都是為了盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒適的環(huán)境中愉快地工作。這實(shí)際上就是公司對(duì)員工的一種重視和關(guān)心。關(guān)心大致包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：關(guān)心大致包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵： 關(guān)心別人的難處；關(guān)心別人的難處； 關(guān)心別人的不便；關(guān)心別人的不便； 關(guān)心別人的痛苦。關(guān)心別人的痛苦。三、溝通的三、溝通的基本要求是主動(dòng)基本要求是主動(dòng)主動(dòng)溝通是一切交往的前提，因?yàn)闇贤óa(chǎn)生理解，理解

7、產(chǎn)生信任。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人都沒有主動(dòng)溝通的習(xí)慣，或者主動(dòng)溝通的意識(shí)很淡薄。我們一定要有主動(dòng)的溝通欲望，這樣才會(huì)使我們?cè)谏钪蝎@得更多的愉快，在工作上獲得更多的提高。1.既要主動(dòng)支援，又要主動(dòng)反饋第二節(jié)溝通，讓企業(yè)更高效第二節(jié)溝通，讓企業(yè)更高效進(jìn)行有效溝通有什么好處呢？也就進(jìn)行有效溝通有什么好處呢？也就是說(shuō)，有效溝通有什么作用呢？歸是說(shuō)，有效溝通有什么作用呢？歸結(jié)起來(lái)，有效溝通主要有以下四個(gè)結(jié)起來(lái)，有效溝通主要有以下四個(gè)作用。作用。一、凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位公司的員工是否了解公司的政策？是否能夠按照公司的政策或領(lǐng)導(dǎo)的要求去做事？這些事情如果不去跟員工溝通，你是無(wú)從知曉的。也就是說(shuō)

8、，沒有溝通，你無(wú)法了解公司員工的行為。所以，溝通的第一個(gè)作用是了解員工的行為，保證員工了解員工的行為，保證員工執(zhí)行到位。執(zhí)行到位。二、讓員工參與管理，激勵(lì)其改善績(jī)效二、讓員工參與管理，激勵(lì)其改善績(jī)效一定要讓員工有機(jī)會(huì)參與公司的決策，使員工有歸屬感，這樣他就會(huì)自動(dòng)自發(fā)地把事情做好，從而改善績(jī)效。這是溝通的第二個(gè)作用：讓員工參與管理，激勵(lì)員工改善績(jī)效。讓員工參與管理，激勵(lì)員工改善績(jī)效。那么，怎樣溝通才能讓員工樂于參與其中呢？這就需要你不斷地激勵(lì)他，讓他說(shuō)出自己對(duì)公司發(fā)展的建議和看法，然后你從中采納合理的意見并切實(shí)執(zhí)行。當(dāng)他看到自己的建議得到了公司的認(rèn)可和重視時(shí)，就會(huì)覺得自己是公司的一分子，就會(huì)調(diào)動(dòng)

9、起責(zé)任感和做事的激情，愿意把事情做好。如果每個(gè)員工都這么做，公司的事情就變成大家的事情了。相反，如果你只是下個(gè)命令讓他去操作，他的合理建議你一點(diǎn)兒都不采納，他就會(huì)覺得自己只是公司的一個(gè)機(jī)器而已，自然沒有激情，當(dāng)然也就談不上效率了。三、交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，促進(jìn)員工共同成長(zhǎng)有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)者跟員工溝通，也是為了相互表達(dá)情感，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，分析失敗的教訓(xùn)，使員工在交流中得以成長(zhǎng)。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者也可以將員工組織起來(lái)開溝通交流會(huì)，促進(jìn)員工共同進(jìn)步。安利公司在這方面的做法就值得大家參考和借鑒。安利很注重對(duì)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)，他們經(jīng)常把成功的業(yè)務(wù)員和一些有挫折感、不太成功的業(yè)務(wù)員組織到一起互相交流和表達(dá)情感。成功的業(yè)務(wù)員

10、將自己的成功經(jīng)驗(yàn)傳授給其他人，而不太成功的業(yè)務(wù)員也將自己失敗的經(jīng)歷講給大家聽，使其他人從中吸取教訓(xùn)。這種分享情感的溝通方法，不但使員工之間使員工之間的關(guān)系更加融洽，而且也有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作效率的的關(guān)系更加融洽，而且也有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作效率的提高。提高。四、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享四、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享溝通的第四個(gè)作用是流通信息流通信息。 在這方面，日本人有兩個(gè)地方做得很好，值得我們參考。1.工作交接非常到位他們很少發(fā)生前任和新任在同一天一個(gè)來(lái)一個(gè)走的情況，他們會(huì)讓兩個(gè)人一起上班，這段時(shí)間大概是半個(gè)月，甚至長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月。前任主管會(huì)留有備忘錄供后面的人閱讀參考，會(huì)帶著新任主管拜訪政府官員、同行、大

11、客戶等。前任主管還會(huì)拿著公司的人事檔案和資料跟新任主管討論公司的人事問(wèn)題。等到一切都交代清楚了，前任主管才會(huì)離開。而我們一般卻不是這樣，前任前腳走，新任后腳才來(lái)，一刀切下去，市場(chǎng)和客戶就不見了，造成了信息流的斷裂和信息資源的浪費(fèi)。2.2.信息掌控非常迅速信息掌控非常迅速我們知道，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，每天都有數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的信息在迅速而廣泛地流通著，地球上任何一個(gè)角落發(fā)生的事件都有可能在瞬間傳遍世界。能否從這數(shù)量驚人的信息中迅速準(zhǔn)確地篩選出對(duì)自己有利的信息，將在很大程度上決定你能否成功。回顧上面講到的有如下重點(diǎn)：回顧上面講到的有如下重點(diǎn)： 人如果要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通。 溝通的基本問(wèn)

12、題是調(diào)整你的心態(tài)，基本原理是你要關(guān)心別人，基本要求是面對(duì)問(wèn)題你應(yīng)該主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋。 溝通有四個(gè)作用：第一第一，凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位；第二第二，讓員工參與管理，激勵(lì)其改善績(jī)效；第三第三，交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，促進(jìn)員工共同成長(zhǎng)；第四第四，互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享，讓員工及時(shí)知道公司內(nèi)部的信息并快速地交換。第二章第二章 改善溝通是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急改善溝通是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急第一節(jié) 不會(huì)溝通，搞再多形式都沒用不會(huì)溝通，搞再多形式都沒用一、成功和倒閉的公司都有總經(jīng)理二、成功和倒閉的公司都配電腦三、成功和倒閉的公司都開會(huì)四、成功和倒閉的公司都打廣告第二節(jié)第二節(jié) 不消除三大癥結(jié)，有效溝通便是空談不消除三大癥

13、結(jié)，有效溝通便是空談一、向上溝通沒有膽二、向下溝通沒有心三、水平溝通沒有肺第三章第三章 溝通為什么這么難溝通為什么這么難第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)人之間個(gè)人之間存在溝通障礙存在溝通障礙一、地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通二、專業(yè)背景的不同容易造成曲解三、虛假消息蒙蔽人眼四、偏見會(huì)讓人戴上有色眼鏡五、經(jīng)驗(yàn)主義害死人六、情緒會(huì)影響人的判斷力第三章 溝通為什么這么難第二節(jié)第二節(jié) 組織內(nèi)部組織內(nèi)部存在溝通障礙存在溝通障礙一、信息泛濫致使有用信息被無(wú)視二、時(shí)間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小三、沉悶的組織氛圍會(huì)阻塞溝通四、信息過(guò)濾使企業(yè)上下不能互通五、缺乏反饋使溝通起了反作用第四章第四章 如何克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通如何克服

14、障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通第一節(jié) 保證溝通到位，避免踢皮球一、事前要問(wèn)清楚二、事后要負(fù)責(zé)任第四章第四章 如何克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通如何克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通第二節(jié) 說(shuō)話既有重點(diǎn)，又有技巧一、抓住重點(diǎn)，把話說(shuō)到刀刃上二、善用比喻，讓道理淺顯易懂第四章第四章 如何克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通如何克服障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通第三節(jié) 會(huì)說(shuō)更要會(huì)傾聽一、為什么要做一名聆聽者二、如何成為傾聽高手第五章第五章 溝通需要好的過(guò)程溝通需要好的過(guò)程第一節(jié) 溝通是門技術(shù)活一、運(yùn)用好技巧，讓柳暗變花明二、態(tài)度堅(jiān)決，問(wèn)題迎刃而解三、儲(chǔ)備各類知識(shí)，避免對(duì)牛彈琴四、了解文化背景，做到入鄉(xiāng)隨俗第五章第五章 溝通需要好的過(guò)程溝通需要好的過(guò)程第二節(jié) 保證溝通

15、渠道暢通一、避免溝通渠道被干擾扭曲二、靈活應(yīng)對(duì)無(wú)處不在的傳言第五章第五章 溝通需要好的過(guò)程溝通需要好的過(guò)程第三節(jié) 消除溝通漏斗現(xiàn)象，保證信息不失真一、自己只能講出心中所想的80%二、別人聽到的只是你心中所想的60%三、別人聽懂的只是你心中所想的40%四、別人執(zhí)行的只是你心中所想的20%第六章第六章 態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度是溝通的第一要義第一節(jié) 應(yīng)以怎樣的態(tài)度進(jìn)行溝通一、退縮的態(tài)度，讓人無(wú)路可退二、侵略的態(tài)度，讓人更加孤單三、積極的態(tài)度，讓人享受溝通第六章第六章 態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度是溝通的第一要義第二節(jié) 溝通時(shí)不搞小動(dòng)作一、把人拉到角落里講話二、關(guān)起門來(lái)說(shuō)話三、壓低聲音講話四、說(shuō)話時(shí)現(xiàn)狼顧之態(tài)五、時(shí)刻表現(xiàn)親密關(guān)系第七章第七章 通過(guò)行為語(yǔ)言看透對(duì)方真實(shí)想法通過(guò)行為語(yǔ)言看透對(duì)方真實(shí)想法第一節(jié) 行為語(yǔ)言由哪些要素構(gòu)成一、動(dòng)作講話的黃金搭檔二、表情心理變化晴雨表三、身體距離關(guān)系親密程度的度量尺第七章第七章 通過(guò)行為語(yǔ)言看透對(duì)方真實(shí)想法通過(guò)行為語(yǔ)