1、基盤客戶維系與客源開發了解什么是基盤客戶通過對基盤客戶的維系與客源開發，實現銷量和CS同步增長，經銷商獲取長久穩定的收益。基于基盤客戶維系與開發策略,經銷店的績效管理方法基盤客戶的定義如何經營基盤客戶：基盤客戶的維系.鞏固老客戶基盤客戶維系的小提示(TIPS)客源開發：依托老客戶,開發新客戶.具體如何來實現?確保基盤客戶的維系與開發落地：績效管理方法廣義的定義n留有可聯絡信息的客戶n包含有望、潛在、戰敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義n經銷店自銷保有客戶為主+非本店銷售的FTMS客戶+戰敗客戶。基盤是公司財產而非個人財產基盤是資產也是負債，基盤維系是責任也是權益A、基盤效益：、基盤效益：n潛

2、在買主（車輛、保修、周邊商品）n情報來源n人力資源庫基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹銷售/售后聯合、協力獲得顧客堅定的信賴由“小小的關心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進信賴基盤客戶的定義基盤客戶的定義基盤客戶經營的重要觀念基盤客戶經營的重要觀念B、總資產、總資產VS總負債總負債n投入越深，收獲越多n先有耕耘，才有收獲n一邊盡義務，一邊享權利整體整體全方位銷售全方位銷售管理管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實基盤維護可培養潛在顧客，一舉二得。整整體體銷銷售售活活動動基盤：全員共同協力，對自銷客戶建立堅定信賴關系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓。基盤客戶

3、的定義基盤客戶的定義基盤客戶的經營型態基盤客戶的經營型態提供優質的互動體驗維護與提升客戶滿意度通過有計劃的長期關系深化創造忠誠客戶運用有效的管理鞏固與提高企業的利益q定期接觸，保持密切聯系q提供車輛正確操作，使用要領q提醒免費，有費定期保養、檢查，代為安排回廠保養事宜q提供車輛資訊，生日問候q迅速處理客戶投訴q獲得置換或增購訂單q獲得購車情報介紹q續保及其它周邊商品銷售q回廠保養 維持車輛性能 增加維修廠收入 一部提款機一部提款機+帳戶存款帳戶存款客戶客戶滿意滿意 客戶客戶信賴信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶忠誠客戶基盤關系維護執行要領有效管理基盤客戶的要點基盤管理表格運用介紹基盤客戶管理流程基盤

4、客戶的分類管理基盤活動展開的要點基盤活動的方式基盤活動注意事項建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處指導銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法把每月要訪問的數量平均分配于每周、每日確實執行查核工作，對于執行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標妥善運用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯絡、預定行程公司預先準備拜訪禮物舉辦激勵競賽施行獎勵基盤客戶拜訪績優人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應建立檔案，發展關系，切忌毀謗原購車單位客戶分類定義及類型透過有效的管理工具隨時了解客戶車輛使用的動態了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤客戶：通過4S店銷售的客戶戰敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的

5、客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶有效管理基盤客戶的要點有效管理基盤客戶的要點客戶分類定義客戶分類定義基盤客戶管理與表卡的關系計劃計劃Plan活動記錄活動記錄DO查核查核Check擬定對策擬定對策ActionA/C卡卡分配分配接觸接觸有望客戶有望客戶存檔存檔A/C卡卡營業員活動日報營業員活動日報月度月度HOT管理表管理表CR活動計劃活動計劃活動預訂表活動預訂表對應對應主管核閱主管核閱有換車意愿有增購意愿有情報提供無換車意愿分級管理HABC接觸方式DCDM親訪E-mail短信息每一銷售顧問接觸日期預定接觸方式確定接觸工具準備上月交車客戶續保、年檢將到期客戶（提早一個月）當月生日的客戶已使用三個

6、月的客戶VIP客戶A/C卡建立流程A/C卡的重點A/C卡數量與有望客戶數+成交車數應相符合定期要求銷售人員進行追蹤及更新A/C卡內容的準確性C卡觀察重點交車客戶應立即轉換成C卡根據交車領牌日期分月份別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期C卡數量應與銷售人員累計交車臺數相符A/C卡注意事項A卡按有望級別級別歸檔C級有望客戶15日拜訪一次C卡應按領照月份歸檔保有客戶在交車后3個月內依實際或品牌規定進行訪問保有客戶在交車3個月后至少每三個月訪問一次置換期客戶每月訪問一次負責銷售人員離職時應有交接動作新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項目比較項目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定

7、高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發新客戶的成本差異有多少？信息卡編號：依產生日期年月日各取兩碼下月預定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預訂回訪交車后二周預訂回訪交車后一個月預訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據三個月一次關心回訪之基盤客戶提取依產生日期 1-31日順序排列依產生月份區分為12個欄位每個欄位內依產生日期1-31日順序排列A/C卡分類管理卡柜式：基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最高峰時刻同時也是獲得客戶信賴的最佳時機嚴守交車時間舉辦交車儀式親切、詳細的說明車輛操作方法，使用要領（由服

8、務人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費保養說明介紹服務制度，并請客戶提供購車情報交車6個月內的追蹤活動每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配交車6個月內是客戶及其周圍人士對車輛最關心的時刻免費保養大都集中在6個月內6個月內，對車輛之抱怨最易發生在此期間，最能獲得介紹情報客戶關系維護作業日程表客戶關系維護作業日程表范例范例基盤顧客關系維護由交車開始交車當日2周2個月69個月151821個月2日DC35個月11個月23個月273033個月394245個月515457個月47個月59個月 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15

9、月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1、點交車輛設備，證件2、車輛配備及使用說明3、質量保證辦法說明4、介紹維修場及主管5、溫馨特別服務6、購車致謝7、車況關懷8、購車情報收集9、車輛使用情況追蹤10、寄發感謝函，提高滿意度11、回訪及贈送禮物12、免費首次保養的邀請及預約13、首次保養的招攬及預約14、預約進場時間15、客戶關系維護16、定期保養及招攬預約17、續保招攬(可提前1個月通知)18、產品介紹19、車檢通知及招攬20、置換跟進交車6個月后每隔3個月維系一次交車

10、3年后每2個月維系一次交車4年以上每1個月維系一次重要客戶(VIP)必須每個月維系一次(親自拜訪更好)基基盤盤顧顧客客關關系系維維護護接接觸觸表表日程維護重點交車后每3個月負責人交車后第11、23個月負責人交車后第35、47、59個月負責人目的 顧客關系維護 定期保養招攬及預約 購車情報收集 顧客關系維護 車況關懷 保險續保招攬 定期保養招攬 驗車通知和招攬 購車情報收集 商品介紹 顧客關系維護 購車情報收集 定期保養招攬 驗車提醒和續保招攬 商品介紹 置換促進內容 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況 協助顧客對車輛使用問題的處理 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養招

11、攬及預約 視顧客需要，推薦公司現有的商品及配件 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況 協助顧客對車輛使用問題的處理 驗車、續保的通知及招攬 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養邀請及主動預約安排進廠 周年謝卡+禮物 向顧客問候致意，關心顧客生意的經營情形并問候其家庭狀況 協助顧客對車輛使用問題的處理 邀請顧客做驗車前整備及續保招攬 定期保養邀請及主動預約安排進廠 介紹當期最新新車咨詢型錄引導顧客換購新車的意愿，促進 請顧客推薦有意購車的潛在顧客 周年謝卡+禮物方式 親自拜訪/電話聯系/寄放信函 親自拜訪/電話聯系/寄放信函 親自拜訪/電話聯系/寄放信函應對話術 本公司非常

12、重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務,請您提供寶貴意見 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 請問您的有沒有做定期保養,您目前行駛多少公里?請不要忘了來我們公司做定期保養,讓我們來幫您預約時間 這是我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續保資料帶來并馬上為您服務 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我幫您安排車檢時間為您服務 請問您的車輛行駛多少公里?預定何時來我們公司做定期保養,讓我來幫您預約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 您的車輛目前使用狀況如何?

13、如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續保資料帶來并馬上為您服務 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我幫您安排車檢時間為您服務 請問您的車輛行駛多少公里?預定何時來我們公司做定期保養,讓我來幫您預約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 本公司最新推出新車型(或促銷優惠)讓我來為您介紹一下目前本公司推出的車種,風評都很好,如果您的親朋好友種,有人目前想買車,請幫忙介紹客客戶戶關關系系維維護護- -接接觸觸日日程程、目目的的、內內容容、方方式式、應應對對話話術術銷售顧問銷售經理或銷售顧問銷售經理、銷售顧問日程流程電話DM、信函親訪短信E-mail一般聯絡、

14、車檢、定保等使用和客戶有深厚關系時，電話訪問效果如同親訪n短期內消化大量客戶名單最有效的方法n比DM維系之效果高立即可執行基盤活動的方式基盤活動的方式電話電話日常問候，展示會邀約，生日祝賀優點：n多數人喜歡收到個人信件n可以維系到極難聯絡上的客戶n較內向之客戶偏好此類方式基盤活動的方式基盤活動的方式DM信函信函前幾次基盤活動，最好采用親訪親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。n優點：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤活動的方式基盤活動的方式親訪親訪利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關心對客戶提出的技術問題或抑怨應迅速回應（必要時請主管或服務單位協助）提醒二次免費保

15、養及有費定期保養并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶汰舊換新顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應立即更正內容資料并呈報公司專責單位公司專責單位應每周整理、分析資料庫并轉交相關單位處理維修站如發現有顧客資料異動時，應即時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存檔備查公司各部門所寄發給予顧客之相關函件如經退件、應由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤活動注意事項基盤活動注意事項基盤戶客維護資料正確性維護基盤戶客維護資料正確性維護基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)收集客戶同業

16、的傳單，作法收集客戶同業的傳單，作法：持客戶同業的傳單或好的作法給客戶參持客戶同業的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？搞什么？基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)祝賀祝賀“車主車主”生日快樂生日快樂活用客戶信息卡，打電話或寫賀卡祝賀活用客戶信息卡，打電話或寫賀卡祝賀車主車主“生日快樂生日快樂”（厲害的業代，連車主的老婆、子女生（厲害的業代，連車主的老婆、子女生日都有記錄！）日都有記錄！）基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)路邊故障車應急對應路邊故障車應急對應行李廂

17、內隨時準備下列器材：行李廂內隨時準備下列器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（注：電瓶幫線使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)寫信給客戶，表示感謝寫信給客戶，表示感謝不論新進、資深銷售顧問，新車交給客不論新進、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經理客戶，表示感謝之意（總經理/ /銷售顧銷售顧問親自簽名）問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習除了銷

18、售車子，你平常還要多讀書練習字！字！活用活用“名信片名信片”隨時準備一堆明信片（可以加印你的聯隨時準備一堆明信片（可以加印你的聯絡電話）對遠道客戶或公司內部有特別絡電話）對遠道客戶或公司內部有特別活動時活動時？有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！呱呱！基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)過年，向客戶拜年過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！小子！基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)逢年過

19、節，別忘了重要基盤顧客逢年過節，別忘了重要基盤顧客對于經常介紹情報的客戶，在重要節慶對于經常介紹情報的客戶，在重要節慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對方關心。人就是這樣，喜歡相互被對方關心。基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)交車時照一張紀念照交車時照一張紀念照交車時，客戶心情最點，照張相，隔一交車時，客戶心情最點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況況（注）自己也可以保留一張做案，以便（注）自己也可以保留一張做案，以便認識客戶認識客戶基盤經營活動的小基盤經

20、營活動的小提提示示(TIPS)寫卡片寫卡片/ /感謝卡，感謝車主一年來的支感謝卡，感謝車主一年來的支持持車子也有生日，車主購車每滿一年，提車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個月前）寫張賀卡給車主祝賀，早（一個月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續保及車檢等作暖身。續保及車檢等作暖身。基盤經營活動的小基盤經營活動的小提提示示(TIPS)車主聯誼活動小車主聯誼活動小TIPS維修簡易故障排除座談會組織車主自駕游活動組織各種學習會，如書法、語文、民俗技藝等參與小區舉辦的公益活動使使用用函函件件種種類類負負責責人人 來店賞車致謝函 訂車致謝

21、函 購車(交車后)感謝卡 免費首次保養通知函 定期保養通知函 車況問候函 年檢、續保通知和促進函 置換新車促進函 新車各項促銷活動信息告知函 銷售顧問異動后接替服務告知函 新年賀卡 中秋節、短信或DC 生日賀卡 購車周年謝卡+禮物 Cadillac News,5/1、10/1群發短信 具創意方式顧顧客客關關系系維維護護- - -使使用用函函件件種種類類銷售經理銷售主管銷售顧問銷售經理銷售主管銷售顧問銷售顧問客服部門購購車車前前購購車車后后定定期期函函件件其其他他關關懷懷績效完成績效完成有望客戶有望客戶基盤基盤開發潛在客戶開發潛在客戶銷售經理/主管l 新車交易過程指導l 交車確認l 車輛交期與庫存管理l 戰敗/失控分析l 進度差異檢查l 客戶關系維系l 每日行程核查l 有望客戶確認掌握l 陪售l 績效進度掌握l 異常客戶接手處理l 銷售質與量的管理l 同業動態了解 車輛使用情況調查 購車信息收集 客戶滿意度調查 招攬進廠保養 客戶關系維系 促銷活動規劃 選定目標客