1、.1希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引2016年年5月月.2希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引一、基本原則一、基本原則二、案例分享二、案例分享2.1 會員與積分問題2.2 酒店入住問題.3一、基本原則一、基本原則1. 整體風格：整體風格：輕松簡單，活潑幽默，重點突出，言簡意賅，以弘揚品牌文化為核心，放大優勢，弱化劣勢，更要積極主動地將劣勢引向優勢；對于有爭議或有困惑的留言，可聯系總部詢問回復的指引與建議。2. 結構與措辭：結構與措辭：2.1 善用語氣詞“呢，嘛，啦，哦”等，舒緩語氣，拉近與讀者的距離；2.2 善于發現留言中肯定的部分，表達感謝；2.3 結尾可“對下次入住發出

2、邀請”，“表達對客人的美好祝愿”或“表達酒店改進的決心（適用于投訴案例）”等；2.4 落款統一格式為“XXXX的歡小朋”，根據不同的案例，使用不同的形容詞。希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引.4首先，請允許我表達一下激動的心情，因為歡小朋又多了你這位新朋友呢為了給每一位住店的朋友爭取更多的利益，我們會在近期推出一項專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計劃，屆時會第一時間在官網（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦相信機智的你一定不會錯過！歡迎你的再次到來，祝愿你每天都有好心情 _機智如你的歡小朋會員與積分問題1. 我是希爾頓榮譽客會的會員，入住希爾頓

3、歡朋酒店為什么沒有積分？我是希爾頓榮譽客會的會員，入住希爾頓歡朋酒店為什么沒有積分？希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引.5叮咚，很高興和你在希爾頓歡朋酒店相遇，作為由希爾頓全球與鉑濤集團戰略合作推出的品牌，歡小朋多了很多來自鉑濤會的粉絲朋友們呢，這種被朋友們包圍的感覺真的是太好了所以呢，為了給每一位住店的朋友爭取更多的利益，我們會在近期推出一項專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計劃，屆時會第一時間在官網（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦相信機智的你，一定不會錯過這場重要的約定！我聽過的最浪漫的承諾，就是你說你一定會來萬分期待的歡小朋會員與積分問

4、題2. 我是鉑濤會會員，為什么入住希爾頓歡朋酒店沒有積分獎勵？我是鉑濤會會員，為什么入住希爾頓歡朋酒店沒有積分獎勵？希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引.6會員與積分問題3. 我是鉑濤會會員，為什么不能用鉑濤會積分兌換希爾頓歡朋酒店的房晚？我是鉑濤會會員，為什么不能用鉑濤會積分兌換希爾頓歡朋酒店的房晚？叮咚，沒想到初次見面，就要和你分享一個重磅消息呢！我們會在近期推出一項專為希爾頓歡朋住客打造的全新忠誠度計劃，屆時會第一時間在官網（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布哦加入即可享受入住累計積分的權利，積分多多，優惠多多獲得折扣和禮遇的心愿就快要實現了，

5、趕快去和你的好朋友們分享這個消息吧 ：)剛透漏了一個重要秘密的歡小朋希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引.7首先請允許我按捺一下激動的心情，因為我又擁有了一位忠實的好朋友呢！另外，你這么懂我真的好么？！如你所料，我們將于近期推出針對中國市場的全新會員忠誠度計劃，并將于第一時間在官網（）和自媒體平臺（官方微信號：希爾頓歡朋；官方微博：希爾頓歡朋中國）公布，屆時加入，就可享受積分累積的政策，不同的會員等級，也將為你帶來不同程度的優惠哦你會不會成為我們的第一位會員呢？小心思被看穿的歡小朋會員與積分問題4. 如何能成為希爾頓歡朋的會員，享受訂房優惠？如何能成為希爾頓歡朋的會員，享受訂房優惠？希

6、爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引.8第一招：表第一招：表達能讓客人達能讓客人滿意的喜悅滿意的喜悅和榮幸，期和榮幸，期待客人的再待客人的再次到來次到來希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對客人發自內心的表揚？1. 交通方便，服務員態度不錯，感覺很好。這次入住，剛好是生日，交通方便，服務員態度不錯，感覺很好。這次入住，剛好是生日，酒店知道后，主動免費送上一個小公仔、生日卡和新鮮的水果，很酒店知道后，主動免費送上一個小公仔、生日卡和新鮮的水果，很窩心。以后還會入住。窩心。以后還會入住。“Happy Birthday！”能見證你重要的生日是我們很大的榮幸，更值得開

7、心的是我們的小心意能為身在旅途中的你帶來一份溫暖希望我們的歡小朋公仔能陪伴你度過人生一個又一個精彩的瞬間，見證你的每一次喜悅，期待你的再次到來哦貼心又溫暖的歡小朋.9放大放大“褒褒”的部分，弱的部分，弱化化“雖然雖然”的部分的部分希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對帶有“包容”色彩的表揚？2. 位置好，有感覺，雖然剛開業有點味道，但是性價比不錯。位置好，有感覺，雖然剛開業有點味道，但是性價比不錯。初次見面，就能獲得你如此的肯定真是讓人激動呢酒店坐落在XXX，位置絕佳，交通便利，入住這里真的是明智之選正如你所說，酒店確實還處在剛開業不久的狀態，而在開業初期你就能來支

8、持我們并給予我們這么大的鼓勵，真是發自內心的感謝下次再來，一定讓你更滿意！越來越好的歡小朋.10希望有點意外小收獲。找對應的找對應的“曲曲譜譜”，與，與“弦弦外之音外之音”相和。相和。但要記得履行但要記得履行諾言，否則客諾言，否則客人更失望。人更失望。希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對“弦外之音”？3. 酒店相當的不錯，值得推薦給各位出差旅游的朋友，服酒店相當的不錯，值得推薦給各位出差旅游的朋友，服務也算到位，就是沒有房間水果，有點遺憾。務也算到位，就是沒有房間水果，有點遺憾。叮咚能夠陪你度過一段愉悅的差旅時光，我們感到非常的榮幸和喜悅！同時，對于給你帶來的“小

9、遺憾”，我們也深深地自責，不過我們的健康熱早餐有各種豐富的水果，而且餐廳全天都提供種類豐富的鮮榨果汁呢鐘愛健康飲食的你，下次不要錯過哦。再透露個秘密，下次入住希爾頓歡朋酒下次入住希爾頓歡朋酒店，會有小驚喜等著你哦店，會有小驚喜等著你哦_好多小秘密的歡小朋.11有的放矢有的放矢廣征博引廣征博引希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對“有褒有貶”的點評？4. 交通便利，就是有點稍貴。交通便利，就是有點稍貴。親愛的朋友，入住希爾頓歡朋酒店的期間，有沒有在花城匯廣場欣賞美麗的夜景，或者到興盛路感受廣州的動感魅力呢？如你所說，酒店所在的位置絕對優越，為客人提供了最大程度的便利。

10、我們希望每一位客人都能收獲暖暖的快樂，滿滿的業績，提供最高性價比的產品和服務期待你的再次到來哦！認認真真的歡小朋.12實際行動實際行動比口頭道比口頭道歉更重要歉更重要希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對“管理缺陷”的投訴？5. 總體來說，酒店還是不錯的，但再細致點會更好，例如我要求的是總體來說，酒店還是不錯的，但再細致點會更好，例如我要求的是無煙房，應在我辦理入住前就做好房間的無煙處理工作，我這次是到無煙房，應在我辦理入住前就做好房間的無煙處理工作，我這次是到前臺辦理入住手續時才即時做這項工作。前臺辦理入住手續時才即時做這項工作。親愛的朋友，你好，很遺憾這次入住給

11、你留下了不太愉快的回憶，我已經在心里默默自責了一萬遍了求原諒酒店的員工也已迅速進行了工作反省和自查，以避免類似的情況再次出現。非常感謝你對我們的鞭策，我們一定盡200%的努力來做到越來越好，希爾頓歡朋在中國走向成功的路途離不開你們的幫助和鼓勵，期待你的再次光臨，等你喲求原諒的歡小朋.13視。一方面，酒店的前廳部在第一時間進行了自查并采取了糾正措施；另一方面，在財務部和質檢部的監督下，具體防措報告也已完成并執行。同時，也請你相信，即使沒有保留單據，酒店財務部在核單、與銀行對帳的環節，也會及時發現并歸還你這筆錢呢，因為保障好客人的利益是我們的重中之重！真誠期待你的原諒，下次見面，我一定會變成更好的

12、我做錯事求原諒的歡小朋高度重視高度重視和詳細的和詳細的改進方案改進方案勝過肺腑勝過肺腑之言之言希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對“質疑企業信譽”的點評？6. 結帳時，因換了張卡，但前臺把結帳時，因換了張卡，但前臺把“預授權取消預授權取消”錯誤操作為錯誤操作為“預授權完成預授權完成”，使，使2張張卡各扣卡各扣1次房款。發現后聯系賓館，當天退款。假如我沒發現或沒保留單據次房款。發現后聯系賓館，當天退款。假如我沒發現或沒保留單據你好，劉小姐發生這樣的事情，我們深表遺憾和歉意。茫茫人海，相遇不易，真心希望我們還能見證你更多美好的旅程和回憶！此次事件，涉及到客人的切實利益

13、和酒店信譽，我們高度重.14設身處地為客設身處地為客人著想，將人著想，將“被動投訴被動投訴”變為變為“主動幫主動幫助助” 可以平息顧可以平息顧客怨氣。客怨氣。希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對“服務不好”的投訴？7. 服務太差了，服務太差了， 服務太差了，服務太差了， 服務太差了。服務太差了。嗚嗚看到你一連三句的批評，歡小朋覺得心里好難受呢因為我沒能抓住機會，在我們短暫的相處時光中好好地展現自己。對于酒店內各環節的服務，我們會進行內部自查并認真細致地梳理存在的問題，感謝你的監督，下次相見，我們會贏得你32個贊滴！努力天天向上的歡小朋.15你越敷衍，我你越敷衍，我

14、越重視。靈活越重視。靈活運用企業文化運用企業文化或最新促銷插或最新促銷插播播“廣告廣告”。希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對敷衍類點評？8. 還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯錯還不錯還不錯還不錯還不錯還不錯親愛的朋友，謝謝你綿綿不盡的真摯評論，初次見面就能收到你這樣的評論，真是感激呢。XXX希爾頓歡朋酒店坐落在XXXX，地理位置優越，下次出行，期待我們還能成為你的最佳之選如果想在端午假期出游，更能在全國所有希爾頓歡朋酒店享受到XXXXXXX，千萬不要錯過哦還不錯的歡小朋.16清晰地說明品清晰地說明品牌的定位和特牌的定位和特色，著重指出色，著重指出希爾頓整個品希爾頓整個品牌體系說明存牌體系說明存在的差異。可在的差異。可以舉出高端品以舉出高端品牌的例子來對牌的例子來對比。比。希爾頓歡朋網評回復指引希爾頓歡朋網評回復指引酒店入住問題：如何應對品牌定位類點評？9. 真的是希爾頓旗下的酒店么？感覺和希爾頓差遠了！真的是希爾頓旗下的酒店么？感覺和