1、活動三：溝通方式的選擇活動三：溝通方式的選擇了解常見了解常見的溝通方的溝通方式及各自式及各自的特點比的特點比較較一單元一單元掌握溝通方掌握溝通方式的選擇原式的選擇原則，以及懂則，以及懂得針對不同得針對不同類型的人如類型的人如何溝通何溝通二單元二單元 小測試：小測試：你的溝通方式是否你的溝通方式是否out？(p39)一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。【情景導入情景導入】酒店老板與無賴單元一：溝通方式的類型單元一：溝通方式的類型 這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完

2、后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.店家說：店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定罷用袖子揩嘴，分明是個居

3、無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！餐的無賴之徒，我豈能饒你！”一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。這位酒店老板運用的是哪種溝通方式？溝通的方式還有哪些？如何選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞剑吭摪咐o我們哪些啟示呢？啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級，缺乏修養(yǎng)的人,是做不出高雅的姿勢來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢，因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中,我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量了解和理解別人。 一、常用的溝通方式一、常用的溝通方式2.2.

4、非語言溝通非語言溝通 動作動作 表情表情 眼神眼神1. 1.語言溝通語言溝通口頭溝通口頭溝通 書面溝通書面溝通 圖片圖片 圖形圖形一位總經(jīng)理曾經(jīng)說過：一位總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果我散步一條謠如果我散步一條謠言，我知道在一天內(nèi)我就能聽到反應；如果言，我知道在一天內(nèi)我就能聽到反應；如果我傳遞一份正式備忘錄，我要等待三個星期我傳遞一份正式備忘錄，我要等待三個星期才能聽到反應。才能聽到反應。”說明什么問題？二、口頭溝通方式優(yōu)缺點二、口頭溝通方式優(yōu)缺點 優(yōu)點：優(yōu)點： 減少誤解，易達成一致 可用情緒的感染力說服 聽眾 可使聽眾的注意力集 中在具體的重點上 見其人、聞其聲，增強 了溝通效果 可以迅速得到反饋

5、與多人溝通時，可及時 回答問題、解決沖突 易增進感情口頭溝通口頭溝通缺點缺點： 沒有書面記錄 有時浪費時間 也可能不方便。當 人們面對面交談或 通過電話交談時， 有些人的工作就可 能被打斷 談話內(nèi)容有時可能 變成閑聊類型：類型：報告會議面談打電話三、書面溝通方式優(yōu)缺點三、書面溝通方式優(yōu)缺點 優(yōu)點：優(yōu)點： 提供永久記錄 形式更加正式 比較方便，能隨時查閱 能傳遞復雜的或大量的 財務數(shù)據(jù) 可以更詳細地具體表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情緒書面溝通書面溝通缺點缺點： 需要仔細準備，事先想到在讀者中的溝通效果如何 因有案可查，難以挽回失誤或不良影響 溝通者要具備很好的寫作技能類型：類型：信函

6、、報告說明、海報廣告、目錄傳真 、合同 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式（一）非語言的溝通功能（一）非語言的溝通功能 我們的溝通大約有60是非語言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語言溝通。 1非語言暗示補充語言信息非語言暗示補充語言信息 2非語言信息調(diào)整語言溝通非語言信息調(diào)整語言溝通 3非語言信息代替語言信息非語言信息代替語言信息 4非語言信息加強所說的內(nèi)容非語言信息加強所說的內(nèi)容 （二）非語言溝通的種類 1目光交流 2姿態(tài)和舉止（三）理解身體語言肢體語言表述肢體語言表述行為含義行為含義手勢手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則

7、意柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：味著：“我是對的，你必須聽我的我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。求支持。 姿態(tài)姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。慢或不感興趣。 聲音聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。成懸念，吸引注意力。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式正

8、面注視正面注視表明精力集中。表明精力集中。面帶微笑面帶微笑表示態(tài)度友好。表示態(tài)度友好。雙手叉腰雙手叉腰表示進行控制的決心和能力。表示進行控制的決心和能力。整潔的外表整潔的外表表示信心十足、精明能干，表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌。還表示有修養(yǎng)和禮貌。手托下巴手托下巴表示在評判。表示在評判。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式1積極的身體語言積極的身體語言揚起眉毛揚起眉毛表示感興趣。表示感興趣。微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明表明贊同地聆聽。贊同地聆聽。談話時，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤談話時，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前其是傾

9、向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對方，傾，面向講話者，眼睛盯住對方，說說明對對方的話很感興趣。明對對方的話很感興趣。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑，則說明對交談有興趣、有信心。則說明對交談有興趣、有信心。慢慢打開記錄本慢慢打開記錄本，表示關(guān)注對方講話，表示關(guān)注對方講話，快速打開，說明發(fā)現(xiàn)重要問題。快速打開，說明發(fā)現(xiàn)重要問題。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式2 2消極的身體語言消極的身體語言u躲閃的目光躲閃的目光意在回避。意在回避。u把頭

10、垂下把頭垂下表示對所講的事沒興趣。表示對所講的事沒興趣。u肩部低垂肩部低垂表明缺乏信心。表明缺乏信心。u手臂環(huán)繞身體手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。是自我安慰的表現(xiàn)。u緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。表明心存疑惑。u將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識的小動將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識的小動作，作，表不專心、不在意。表不專心、不在意。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式擺弄手中的筆、打火機，撫弄衣帶、發(fā)辮擺弄手中的筆、打火機，撫弄衣帶、發(fā)辮等，等，顯得拘謹、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗，而且也有失顯得拘謹、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗，而且也有失儀表的莊重。儀表的莊重。 摘下眼鏡，輕

11、輕揉眼或擦鏡片摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對方精神，反映對方精神疲勞，或?qū)幷摬恍莸膯栴}厭倦，或是喘口氣疲勞，或?qū)幷摬恍莸膯栴}厭倦，或是喘口氣準備再戰(zhàn)。準備再戰(zhàn)。如如輕輕地拿起桌子上的帽子輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。輪談判或者暗示要告辭。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式u不停地吸煙不停地吸煙，表明在某個問題上傷腦筋；，表明在某個問題上傷腦筋；u深吸一口煙深吸一口煙后，可能是準備反擊；后，可能是準備反擊；u將煙向上吐將煙向上吐，則表示自信、傲慢；，則表示自信、傲慢；u向下吐向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。，則表示情緒低沉、猶豫、沮

12、喪等。 四、非語言溝通方式四、非語言溝通方式場景模擬場景模擬向大家描述一個你心目中最為理想的住處，越向大家描述一個你心目中最為理想的住處，越具體越好；具體越好；給大家分享一下假期里你最為高興的一件事情給大家分享一下假期里你最為高興的一件事情，越具體越好；，越具體越好；單元單元2 2：溝通方式的選擇：溝通方式的選擇 【情景導入】【情景導入】 溝通成本與溝通方式溝通成本與溝通方式 上世紀八十年代，有一對兩地分居的夫婦，丈夫留學美國，妻子在國內(nèi)上班。當時的電話資費非常貴，每分鐘國際長途要二三十元錢，這對夫婦溝通的成本很高。后來他們想了一個既省錢又能保證每天都能溝通的辦法。他們約定：當電話鈴響一聲就掛

13、斷的話，含義是：我很好，不要掛念；當電話鈴響兩聲掛斷的話，含義是：你的回信我收到了，請放心；當電話鈴響三聲掛斷，含義是:我的信件寄出，注意查收；鈴響三聲以后還不掛斷，代表我確實有話要說，請接電話。思考：思考：1 1、這對夫婦選擇了什么樣的溝通方式？、這對夫婦選擇了什么樣的溝通方式？2 2、當出現(xiàn)溝通成本問題時，他們是如何解決的？、當出現(xiàn)溝通成本問題時，他們是如何解決的？3 3、溝通方式的選擇取決于哪些因素？、溝通方式的選擇取決于哪些因素？一、一、選擇溝通方式的原則選擇溝通方式的原則 在日常工作、學習和生活中，常常會遇到與人溝通的問題，人們都會有所思考，是會面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無

14、論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對象，是否適合事情的本身。 1 1適合自己的溝通方式適合自己的溝通方式 2 2適合溝通對象的方式適合溝通對象的方式 3 3適合事情本身的溝通方式適合事情本身的溝通方式 溝通的真諦溝通的真諦當與當與小孩小孩溝通時，不要忽略了他的溝通時，不要忽略了他的“純真純真”；當與當與少年少年溝通時，不好忽略了他的溝通時，不好忽略了他的“沖動沖動”；當與當與青年青年溝通時，不好忽略了他的溝通時，不好忽略了他的“自尊自尊”；當與當與男人男人溝通時，不好忽略了他的溝通時，不好忽略了他的“面子面子”；當與當與女人女人溝通時，不好忽略了她的溝通時，不好忽略了她的“

15、情緒情緒”；當與當與主管主管溝通時，不好忽略了他的溝通時，不好忽略了他的“權(quán)威權(quán)威”；當與當與老人老人溝通時，不好忽略了他的溝通時，不好忽略了他的“尊嚴尊嚴”；情形情形溝通方式溝通方式說服、發(fā)布消息、分享個人信息 面談迅速發(fā)布信息、不方便見面電話希望留下重要的信息，并回復 語音信箱有時空限制，要快速發(fā)布且有書面記錄傳真受眾多，不需要及時反饋電子郵件需要獲得群體決定和一致性 會議需要群體一致性和互動性，但成員分布在各地 電話會議組織內(nèi)你需要書面記錄來解釋政策，討論程序或收集信息 便函溝通與外部的客戶、政府部門、供應商，或其他人溝通，需要書面記錄或信函往來 信函溝通二、二、選擇最好的溝通方式選擇最

16、好的溝通方式三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補1 1口頭溝通中的肢體語言口頭溝通中的肢體語言形象：形象：應該是整潔、美觀、大方、應該是整潔、美觀、大方、樸實的，而不是相反。樸實的，而不是相反。三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補儀態(tài)：儀態(tài)：儀態(tài)反應了一個人的精氣神，儀態(tài)反應了一個人的精氣神，概括是概括是“站如松、行如風、坐如鐘。站如松、行如風、坐如鐘。”三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補表情：表情：真誠的微笑是最美好的語言，真誠的微笑是最美好的語言，為此保持內(nèi)心的愉悅。為此保持內(nèi)心的愉悅。人的表情都有哪些呢？人的表情都有哪些呢？人類的表情能夠傳送十分復雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵、不滿、

17、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無所謂等等。如：皺眉通常表達痛苦、無奈、百思不得其解等感受。笑容笑容你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用語言Smiling Practice Smiling Practice 微笑練習微笑練習嘴部動作經(jīng)常同笑容、皺眉等面部表情聯(lián)系在一起。開心 厭惡憤怒 悲傷羨慕 羞愧在使用表情傳遞信息的時候，最關(guān)鍵的是使用好你的眼睛！三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補接待禮儀：接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個連貫的過程，其中倒茶、讓座是一個連貫的過程，其中須以熱情、笑臉為基礎。須以

18、熱情、笑臉為基礎。3 0 度行禮一般寒暄15度行禮表示輕微寒暄45度行禮表達深切敬意迎接禮儀迎接禮儀思考：思考：在商務場合，該如何握手呢？在商務場合，該如何握手呢？該如何接受與遞交名片呢？該如何接受與遞交名片呢？握手禮儀握手禮儀一般是為尊者先伸手，位卑者后伸手；一般是為尊者先伸手，位卑者后伸手；女士不伸手女士不伸手 ，男士不應主動握手（在迎客為，男士不應主動握手（在迎客為表示熱情也可先伸手）；表示熱情也可先伸手）；握手一定要有右手，堅定有力，切勿蜻蜓點握手一定要有右手，堅定有力，切勿蜻蜓點水水握手時間握手時間2-32-3秒鐘為宜秒鐘為宜 握手握手“五不五不”原則原則不可交叉握手不可交叉握手不可

19、戴手套或戴墨鏡握手不可戴手套或戴墨鏡握手不可東張西望或一只手插在口袋里不可東張西望或一只手插在口袋里不可握手時一腳在門內(nèi)，一腳在門外不可握手時一腳在門內(nèi)，一腳在門外不可握手后立即擦拭手掌不可握手后立即擦拭手掌用名片夾職位低者先遞出名片以示重視.遞名片時文字正面方向朝向客戶并用雙手遞出人多時，可按照“由尊而卑，由近及遠”的原則名片頭銜不宜過多，寫清聯(lián)系方式和業(yè)務范圍名片禮儀名片禮儀你知道名片的遞送與接收有哪些禮儀嗎？接受名片u站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；u雙手接過，接過后認真默讀一便，以視尊重；u致敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 。 接受名片后，不宜隨手置于桌上 盡量避免在對方的名片上

20、書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。錯在哪？錯在哪？錯在哪？錯在哪？三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補目光：目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠，在注視時間與空間上適當。專注作用 (瞳孔放大,表明興趣)說服作用 (真誠可信)親和作用 (熱情友好)強力作用 (實權(quán)在握,目光有力)渴望、感興趣的眼神愉悅的眼神表示希望對方繼續(xù)下去愉悅的眼神表示希望對方繼續(xù)下去疑惑的眼神表示希望對疑惑的眼神表示希望對方能解釋得更清楚方能解釋得更清楚憤怒的眼神表示反對憤怒的眼神表示反對游離的眼神表示不游離的眼神表示不感興趣感興趣昂起頭，眼睛由上往下昂起頭，眼

21、睛由上往下看，表示高傲、看不起看，表示高傲、看不起視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感。感。低下頭，眼睛由下往上看，表示順從、膽怯低下頭，眼睛由下往上看，表示順從、膽怯視線向上表視線向上表現(xiàn)服從、敬現(xiàn)服從、敬畏或膽怯。畏或膽怯。正常平視則表示平等與自信正常平視則表示平等與自信視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。愧疚的表情愧疚的表情6 6、點頭、點頭一般解釋是表達同意，表示愿意繼續(xù)聽下去，是對對一般解釋是表達同意，表示愿意繼續(xù)聽下去，是對對方談話的一種鼓勵方談話的一種鼓勵7 7、接觸、接觸身體上的接觸表達的是一

22、種親近感，這是在表身體上的接觸表達的是一種親近感，這是在表示同情和安慰的最好的辦法示同情和安慰的最好的辦法8 8、儀表、儀表在正式溝通的場合，為了給對方留下良好的第一印象，給于對方必要的尊重，營銷人員著裝應該嚴謹?shù)皿w三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補手勢：手勢：明確、精煉，自如和諧，千萬注意別錯誤運用。手勢的溝通作用食指指向他人，容易引起反感食指指向他人，容易引起反感 防衛(wèi)及敵對防衛(wèi)及敵對 十指交叉動作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實這是一種表示焦慮的動作語言，甚至于暗示一個人的敵對情緒。十指交叉通常有三個位置：放在臉前；平放桌上、坐著放在膝蓋上、站立時垂放腹部或雙腿分叉處的前面。三種

23、手勢代表焦慮甚至敵對三種手勢代表焦慮甚至敵對 2 2口頭溝通中的聲音語言口頭溝通中的聲音語言語速。語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。“掃機關(guān)槍型”，一般人受不了。音調(diào)。音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。音量。音量。聲音大小、響亮程度，適中為宜。節(jié)奏。節(jié)奏。抑揚頓挫，保持均衡、規(guī)律。聲音補白。聲音補白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。發(fā)音：發(fā)音：發(fā)音準確、音節(jié)清晰、吐字清楚。三、溝通方式的互補三、溝通方式的互補 這里的“距離”有兩層含義： 一是指心理距離，二是指空間距離。 社交的四個距離區(qū)域場場 合合距距 離離適合人群適合人群親密0.3米左右 家庭和其他親密

24、關(guān)系的人 個人0.3米1米 私下與朋友交談 社交1米2米 老朋友、同事和陌生人 公共場合3米以上 當眾講話 四、溝通空間與溝通方式四、溝通空間與溝通方式五、人際風格與溝通方式五、人際風格與溝通方式（一）人際風格分類（一）人際風格分類和藹型和藹型分析型分析型支配型支配型表達型表達型決策時缺乏果斷性，感情流露少，說話非常羅嗦感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來 感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動作多，并且夸張 感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你 親，你屬于哪種風格呢？特特 征征1嚴肅認真；動作慢；有條不紊；合乎邏輯；語調(diào)單一；準確語言，注意細節(jié)；真實的；有計劃有步驟；寡言的緘默的；使用掛圖；面部表情少；喜歡有較大的個人空間 2注重細節(jié)；遵守時間；盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸 ；要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語 ；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃溝通技巧溝通技巧 （二）各類型人際風格的特征與溝通技巧（二）各類型人際風格的特征與溝通技巧 1、分析型、分析型五、人際風格與