1、值班經理工作手冊酒店值班經理的工作指引1、值班經理的工作職責請參閱標準手冊2、值班經理分工主管前臺、客房主管餐飲、主管安全、工程主管標準、培訓與賓客意見3、值班經理例行工作每月月末的總結和下月的計劃對本月白己管轄的工作進行一次總結,對存在的同題進行匯總,形成解決方集,列出完成時間; 同時對下月的工作做一個計劃每周例會注意事項 每周固定日期和時間 要求相關部門人員準時出席 如果有必要,請總經理參加,以加快解決問題的速度 會議要指定人員進行會議記錄,固定有一本會議記錄本 會議記錄需要記錄時間地點和參加人員, 記錄整理后請所有與會人員簽名確認已開例會主要程序 上周工作回顧 存在問題 解決方集 落實時

2、間和負責人 下周的工作計劃 其他需要討論的事情。 每周的周報根據每周例會的情況, 填寫每周的工組周報表, 簡明向總經理匯報一周的工作情混, 存在問題和解決方集, 下周的工作計劃以及需要協調的事情 。 參加班前會和班后會,了解情況, 及時解決問題; 超出自己職權范圍的馬上上報總經理解決布置任務, 落實上級的指示,做好員工的激勵工作, 提升團隊戰斗力 標準的學習和培訓 每個值班經理對于前臺、客房和警廳和安全手冊所列出的運營標準,必須熟知。 值班經理都必須非常熟悉自己分管的范圍和區域的操作標準; 每月對值班經理進行一次標準考試; 每周保證對每個員工進行2小時的標準培訓時間 。 標準的培訓不僅是上課,

3、主要形式是通過在開培訓為主,發現同題,立即對照標準手冊,馬上糾正,現場培訓,不斷重復; 檢査和督導每周商次對自己所結區域和職責范圍的檢査和督導; 巡査有固定的巡査路線, 巡査內容必須表格化, 填寫巡査的表格并簽名; 員工面談每月對管轄 的員工進行工作評估每月保證和自己管轄的所有員工談一次話, 了解情況, 提升員工滿意度;每月談話同時,對員工的工作進行回顧,送成共識,改正缺點4、值班經理的工作方法計劃 憧得做計劃,計劃每天做,每周做,每月做。 憧得抓重點, 根據條件變化, 知道什么事情是重要和緊急的事情。 憧得安排時間, 集中精力處理最緊急和重要的事情。 憧得處理事情的輕重緩急和先后次序組織 懂

4、得合理利用人力資源和其他資源,合理分配 根據經營的需要合理安排,科學調配 安排合適的人選去完成合適他做的工作領導 憧得自己不僅是一個服務人員, 也是一個團隊的領導; 領導就是讓大家在你的影響下發揮更大的作用; 領導的魅力來自于你的工作能力、 權成、 成就和親和力; 領導力不是通迫別人工作,而是讓大家竭盡全力,發揮潛能,快樂地工作執行 執行是:沒有借口的行動 執行是快速而到位的行動 執行是準確的行動 執行是有效的行動 執行是有,反饋的行動回顧與總結 回顧與總結都是為了前進, 不斷改善自己的行為和成效; 回顧和總結必須有行動跟進,對問題有分析,有解決方案,有解決時問,有負責人。 回顧和總結需要分享

5、,讓全體員工參與其中,讓大家知道自己在什么地方,前面的目標在哪里, 和目標及標桿的距萬在哪里。 匯報與請示 在自已職權范圍內的事情,果斷解決,事后匯報; 在自己職權范圍外的事情,馬上情示,尋求幫助,不要讓間題在原地睡覺; 什么事緊急的事情,什么是需要請示和匯報的事情,要有一個明確的原則,關系到賓客和員工生命和財產安全的事情是最緊急和最重要的事情, 必須馬上請示和匯報; 關系到酒店的聲譽和品牌形象的事情也是重要的事情, 必須馬上匯報和情示 關系到酒店的經營的大小事情都是重要的事情, 請還不流演地馬上匯報和請示 關系到客人的需求,如果你的權限不夠,馬上直接向總經理請示,直至拿到投權服務好客人為止。

6、2005年12月8日值班經理管理原則1結果導向 5員工是我們的第一客戶2敬業、動奮 6設法及時滿足客人的需要3嚴格要求 7、掌握標準有流程意識4以身作則 8、學習上進1、前臺排房,攜程、藝龍、 CRS、家賓客人安排最好的房間, 7樓和一些設備不好的房間盡量安排給老協議客人。但大協議客戶必須保證提供好的房間。2、 流量的靈活控制,應到未到、應走未走的確認,中介預訂與否的建議, 確保收益的最大化 3、 檢査是否按照公安局要求及時輸送信息。4、訪客登記,嚴格執行并檢査記錄a5、各類交接本,務必填全,不漏項。6、行李卡務必填全, 另填上日期、 客人聯系電話和經手人姓名 。7、預訂單務必填全,務必在18

7、點前進行預訂的確認。確認結果按標準在単子上記錄。8、必須使用預訂等候單,務必填全,務必給客人一個答復。9、檢査所有前臺的表單,按日期、按指定地點每班做好資料的整理和保管工作。1o、 檢査記錄小商品、早餐券、遺留物品、租借物品、行李、鑰匙、保險箱鑰匙、洗衣、房卡的交接情況。11、 檢査前臺員工的工作, 必須執行標準的服務流程 。12、必須督導前臺人員在每位客人退房時詢問客人: 住店期間是否滿意 。 發現不滿意立即彌補 。 爭創全年無投訴酒店 。13、認真做好各類鑰匙的交接、撿査與記錄工作。14、指導餐廳中晩餐的服務及餐廳、 廚房、 公共區域的衛生工作,記錄并提出問題和解決方案 。 填寫餐廳的衛生

8、檢査表, 扣分的需記錄原因 。15、早上8點到9點指導餐廳做好早餐的服務工作。l6、檢査客房部情況每個樓層抽査不少于一間, 記錄并提出問題和解決方案注重檢査每天的計劃衛生 。檢査 PA的具體工作, 記錄并提出問題和解決方案。檢査客房主管的具體工作, 記錄并提出問題和解決方案17、 關心員工餐的具體情況, 有質量問題和員工的意見及時匯報 。18、檢査員工的儀表儀容, 并在報告中作好記錄。19、保持大堂的整潔, 布置檢査前臺及前臺工作室的衛生 。20、檢査檢修工的工作情況及關注他們的行為規范, 記錄并提出問題和解決方案。21、檢査保安的巡査情況, 督導保安必須為客人拉門、 提送行李、指引停車。22

9、、積極認真處理客人的投訴,必須保證讓客人的投訴消滅在酒店內。23、完成每月的培訓工作,保證每月的考核成績通過公司規定的合格線 。24、完成家賓卡的銷售, 6張/天25、完成商品的銷售任務, 300元/天26、完成賓客滿意度調査, 2張/天27、完成GIFTS的記錄和輸入, 3條/天28、完成微笑卡的征詢工作, 6張/天29、完成協議的簽訂工作, 5份/月30、完成單頁的發放工作, 200張/周31、開出每天的客人免賠單和復印賠償單給相應的部門和財務部32、 核對當日入住客人的房價和各項入住信息的登記 。33、核對當日餐廳的收入34、認真完成夜審前的各項核對工作 a 完成夜審、 打印報表 。35

10、、封包和備用金(除小的零票外)上保險箱。36、嚴格執行備用金制度, 財務每月檢査發現短缺除了補上以外,當事人嚴重扣罰 。37、公平公正做好對下屬員工的考核工作 。38、 做好分管部門的周報、 月工作總結及下月的工作計劃 39、 認真記錄值班經理交接本 。40、 填寫值班經理每日工作報告交總經理每天至少一個案例 (寫在報告的背面)家賓卡、微笑卡、 GIFTS、賓客反饋表數量小商品需補充情況監控回放情況記錄員工儀表儀容、行為規范情況記錄意見和建議等值班經理 (早班)(1) 07: 30一以前到崗, (交接1小時)檢査前臺工作。內容: 1.備用金, 2.行李寄存, 3.早餐卷, 4.租界物品, 5.

11、鑰匙, 6.保險箱, 7.洗衣情況, 8.房卡。9.小商品(可以事后清點, 在交接本上簽字)(2 ) 08: 30- 檢査早餐一是否按照規定的早餐擺放可以品償。(3) 09: 00- 1.注意流量2.檢査前合單據, 3.檢査當天入住一天的預定散客并填寫表格, 4. 整理前臺資料5.關注前臺工作并指導前臺員工工作, 6.輸 gifts系統(4) 10: 30一與攜程, E龍, CRS溝通(5) 11: 00- 1.完成賓客意見征詢, 2.收集案例, 4.清點小商品, 5.當天員工餐品種(6) 13; 00-1.檢査客房4間/天, 2.關注餐廳3.大清潔房必査2同/天, 4.詢問工程的維護情況。(

12、7) 14: 00一與攜程, E龍, CRS的溝通,査詢流量(8) 14: 30-, 1.檢査上傳系統, 2.訪客登記, 3.前臺各類單據: (行李寄存/預定單/借物/保險箱/早餐卷), 4.全店的衛生檢査, 5. 完成當天的員工考核 。（9) 17: 00一關注餐廳的夜市。18: 00一下班。值班經理日工作流程 (晚班)一. 17: 50接班 (同早班)二. 18: 30檢査流量 對應到未到客人,按預訂到店時間提前一小時電話聯系三. 19: 30接待入住客人四. 20: 30關注晩到客人確認,注意流量。關注保安的工作情況五. 22 : 00 核對當天到店客人的房價及相關信息六. 22: 30

13、檢査送機服務登記本并通知司機七. 23: 00做好夜審前的準備工作八. oo: oo夜審九. o1: oo公安登記本填寫、當日預訂單的核對、前臺單據補充十. 02: 00叫醒登記輸入電腦十一. 06: 00人工叫醒十二 07: 00檢査早餐并品嘗所有樣十三. 07: 30做交接班前準備工作值班經理分工負責細則值班經理崗位職責分工經理：負責安保、工程、餐廳經營管理具體內容為:1、安保人員的規范操作,標準學習,標準執行,標準考核等技術性問題的管理 。2、安保人員的作業態度, 道德風尚, 團隊合作, 對客服務等思想性問題的管理。3、安保人員的規范性問題(技術和思想)的培訓,考核,獎懲等問題的管理 。

14、4 .安保人員的作業范圍和作業區域的清潔衛生 (制定衛生清掃制度), 6T內容等問題的管理。5 .負責酒店消防工作的按規范落實, 負責消防工作的培訓,消防小組的建立, 負責消防宣傳資料的收集和員工欄的張貼 。6 .協助店長按標準進行全酒店的消防培訓并存檔 (制定定期培訓和演習制度)。7 . 定期檢査酒店消防設施的完好并記錄歸檔,査記錄上報制度并保存（制定檢査制度）8. 定期檢査工程設施的安全性和工作正常性査記錄上報制度并保存 (制定檢査制度) 。9 . 定期檢査酒店照明, 應急燈等輔助設備的完好并制度落實到人, 檢査情況記錄保存歸檔 (制定檢査制度) 。10. 定期檢査工程的6T管理。11、定

15、期組織全酒店員工對各種應急預案的學習, 考核, 并歸檔保存 (制定定期的學習考核制度)12、不定期的檢査工程質量及存在的問題, 及時上報并及時安排處理 13. 建立重要,緊急事件,重大事件匯報制度井歸檔(制定各類事件的級別及上報的范圍) 。14. 負責餐廳的經營正常和管理正常, 負責餐廳物品盤點, 報表制作,早餐券管理,衛生清潔管理,負責餐廳布置和服務狀態的管理。15. 監督檢査餐廳員工的標準學習, 培訓和考核并保存 (建立）16. 學習和考核制度) 。16. 負責餐廳的能耗管理(建立開關燈時間,空調開關時間等制度)。17、監督檢査餐廳的6T管理。18、每月定期進行酒店衛生工作和安全生產專項檢

16、査并保存歸檔及餐廳的衛生專項檢査工作19. 每月進行一次標準夜査并記錄保存上報 。20. 根據總査, 暗訪等公司各類檢査的要求配合專職經理做好自査和改進工作 。特別說明: 所有以上工作必須有文檔記錄并保存; 所有考試, 考核和制度性文件必須上報審批方能執行;所有的檢査監督必須參照公司標準。直接上級:肖博(店助)邵斌經理;負責總査, 暗訪, 專項檢査, 夜査等所有公司檢査,負責酒店6T工作, 客房管理, 完成GIFTs的記錄和輸入, 2條/天具體內容為:1. 圍繞公司所有檢査的項日, 依照公司標準定期檢査各部門的工作,尋找缺陷,制定計劃,組織學習培訓,分工落實,限時監督檢査并保存歸檔上報。2.

17、組織部門之間的互查, 建立檢查和互查制度, 建立考核制度, 并納入薪資獎懲體系 。3. 負責酒店的6T工作的培訓和落實,建立6T互査制度,建立考核制度, 并納入薪資獎懲體系 。4. 負責員工宿舍的規范管理。5 . 每月進行一次標準夜査并記錄保存上報6. 檢査客房主管的具體工作, 記錄并提出問題和解決方案7. 定期檢査客房的大清潔計劃和單項潔潔計劃的落實情況8 . 每周不少于兩次參加客房的晨會, 并提出建議和目標。9. 不定期檢査客房的硬件設施, 并提出解決方案加以落實10. 監管管理客房的考核和培訓, 并每月匯總上報11. 客房其他相關工作的管理和監督(布草,物品,易耗品)特別說明: 所有以上

18、工作必須有文檔記錄并保存; 所有考試,考核和制度性文件必須上報審批方能執行;所有的檢査監督必參照公司標準直接上級:肖博(店助)鄭喜云代經理:負責前臺規范操作, 前臺制度執行, 前臺制度考核,前臺狀態管理具體內容為:1. 根據酒店制定的操作制度組織學習,培訓,考核并歸檔保存 (制定學習考核制度) 。 2 . 跟蹤制度的落實和執行情況, 建立各類制度的執行檢査考核表并記錄上報執行情況,執行獎懲制度并上報記錄歸檔。 3 . 按照制度牽涉到獎勵和處罰的事項必須上報并在員工欄中張貼告知 。 特殊事項的公布必須征求店總意見 。 此項工作必須注意時效性。4. 前臺發現, 發生的問題必須及時報告店助, 協助店

19、助組織培訓和考核, 并跟蹤檢査匯報 。5. 根據標準和上級規定嚴格落實前臺各項目的標準執行。6. 執行6T規范。7、負責前合各類制度的執行和考核并記錄歸檔上報a8. 建立重要,緊急事件,重大事件匯報制度井歸檔(制定各類事件的級別及上報的范國) 。9、 每月的鑰匙,物品盤店。單據,文件檔案的更換及匯總10、 前臺所需的単據,宣傳單,辦公用品的補充負責11、 前臺員工的規范操作, 標準學習, 標準執行, 標準考核等技術性問題的管理。12. 負責前臺員工的作業態度,道德風尚,團隊合作,對客服務等思想性問題的管理13 . 負責作業范圍和作業區域的清潔衛生, 并建立衛生制度和檢査制度。14 . 根據總査

20、, 暗訪等公司各類檢査的要求配合專職經理做好白査和改進工作 。特別說明: 所有以上工作必須有文檔記錄并保存; 所有考試, 考核和制度性文件必須上報審批方能執行;所有的檢査監督必須參照公司標準a直接上級: (店助)負責小商品采購管理, 后臺倉庫管理, 更衣室管理, 員工餐廳的管理 每月中介傭金對帳1 . 負責小商品的采購及儲備制度的建立。2. 負責后臺倉庫的整理,規范擺放,確保物品的整齊和儲各充足和安全。3、建立后臺衛生打掃制度。4. 負責更衣室的整潔,整齊,規范。工作服的發放及歸類存放。5、 負責員工餐廳的整潔, 規范。6、負責員工餐廳公布欄的整齊整潔。7、每月初對中介傭金對帳工作及歸檔工作。

21、8執行6T規范。9、每月進行一次標準夜査并記錄保存上報。10根據總査, 暗訪等公司各類檢査的要求配合專職經理做好自査和改進工作直接上級: (店助)如家快捷酒店一上海體育館店值班經理年度工作表現考核表(-)員工姓名： 員工身份證號碼：評議者： 崗位： 評議類型： 年度 初評 其他評議期間： 至 評分等級 A=工作表現出色3分 B=符合工作表現要求2分 C=需進一步提高1分一、與他人協作1. 満足客人的期望 A B C 持續努力設法提高客人満意度; 向他人提供車越的服務2. 與他人淘通 A B C 在一對一交談和集體討論時,講得清楚,明一得明白;擁有必要的寫作技巧3. 展現出團隊精神與合作態度 A

22、 B C 樂于與他人合作, 以實現共同的目標; 即使在壓力下也能保持積概樂觀的態度;需要時主:動1帯助他人, 以保證團隊的成功4以專業精神和一成信行事 A B C 從事業務有禮有節,講究職業操守和誠實;専重他人的.多元化背最;接受和提供建設性的批評意見;對敏感信息保守秘密, 按照著裝和開規定保持職業化的衣著和外觀5、 解決客人的問題 A B C 貫預測客人的問題;以可信的態度與客人接觸,査明同題所在,以確切適當的解決辦法,采取行動解決同題,并確?？腿藴阂?、 承擔責任1、 敢于負責 A B C 敢于在接時完成任務方面承擔個人責任,并致力于采取后續行動多積極和消極的工作業績均能負責，解決問題而不責怪他人2. 學習、成長和適應變化 A B C 積被追求自我發展, 吸取經驗,根據別人的意見改變行為;在除理変化、不明朗的局勢、 工作重點轉移和新的工作要求時表現出靈活性3 獨立工作 A B C 工作時光需密切監督, 有良好的判斷力, 預計工作量,確保任務按時完成無差錯符合質量標準4.合理使用時間 A B C 根據完成工作所需的時同和精力確定活動的優先次序5、注重細節 A B C 確保謹細致地履行所有工作職責;親自檢査工作,保證準確無誤理解細節對全局的影想三. 完成工作任務1 . 表現出優異的工作能力 A B C 擁有、運用并持續培養有效的完成工作所需的具體技術和工作