1、四川師范大學(xué)成人教育學(xué)院大邑教學(xué)點(diǎn)飯店管理概論課程教學(xué)綱要任課教師馮曉艷起止學(xué)期2011年11月9日至2011年12月25日學(xué)科專業(yè)酒店管理適用年級(jí)二年級(jí)課程編號(hào)課程類型專業(yè)基礎(chǔ)課 學(xué)分?jǐn)?shù)考試形式考試課程綱要課程說明本課對(duì)飯店這一實(shí)體內(nèi)涵和外延的介紹，對(duì)飯店運(yùn)行規(guī)律的描述，提出飯店管理的基礎(chǔ)理論；并按飯店管理的邏輯思維，對(duì)設(shè)施管理、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管理等進(jìn)行闡述教授綱要第一講：飯店管理的理論基礎(chǔ)第二講：飯店服務(wù)質(zhì)量、物資管理及設(shè)備管理第三講：飯店公共關(guān)系參考文獻(xiàn)陸慧.現(xiàn)代飯店管理概論.北京：科學(xué)出版社，2005何建民.現(xiàn)代賓館原理與實(shí)務(wù).上海:外語教育出版社，1995孫毅.飯店管理概論.北京

2、：中國商業(yè)出版社，1999何麗芳.酒店服務(wù)與管理案例分析.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005飯店管理概論教學(xué)大綱第一部分大綱說明、課程的性質(zhì)飯店管理概論是電大旅游與及飯店管理專業(yè)一門必修課。在旅游管理專業(yè)中，本課是一門基礎(chǔ)課。本課對(duì)飯店這一實(shí)體內(nèi)涵和外延的介紹，對(duì)飯店運(yùn)行規(guī)律的描述，提出飯店管理的基礎(chǔ)理論；并按飯店管理的邏輯思維，對(duì)設(shè)施被設(shè)施管理、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、市場(chǎng)營銷、公共關(guān)系、物資管理等進(jìn)行闡述。、課程的總體教學(xué)目的和要求通過本課程的教學(xué)，使學(xué)員能夠掌握飯店管理的基本知識(shí)和基礎(chǔ)理論，掌握飯店運(yùn)行的規(guī)律；同時(shí)緊密結(jié)合中國社會(huì)、國情、文化、歷史這個(gè)大背景，突出中國式的旅游飯

3、店和中國式的飯店管理。教學(xué)中應(yīng)注意對(duì)學(xué)生基本技能的訓(xùn)練，以符合電大應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)。  、課程的學(xué)時(shí)和學(xué)分本課程計(jì)劃課內(nèi)學(xué)時(shí)為60課時(shí)第二部分教學(xué)大綱內(nèi)容（本文）第一章中國旅游飯店和飯店管理本章教學(xué)目的和要求：本章從一般意義上闡述中國旅游飯店的產(chǎn)生和發(fā)展、旅游飯店的內(nèi)涵和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從而揭示那飯店作為一類特殊的生產(chǎn)性企業(yè)規(guī)律和特性，要求我們對(duì)管理載體有一個(gè)定格的認(rèn)識(shí)。本章論述了飯店的社會(huì)性，是從更廣闊的社會(huì)視野中去更深的理解飯店的本質(zhì)，從而為此管理飯店打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上本章探討了中國飯店的管理形式，為飯店管理的論述做好準(zhǔn)備。教學(xué)內(nèi)容：一、 中國飯店（5課時(shí)）1，中國飯店

4、的概念和內(nèi)涵2，飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)二、 飯店廣泛的社會(huì)1，飯店的社會(huì)作用2，旅游飯店的社會(huì)聯(lián)系3，飯店的分類和等級(jí)，4，我國的星級(jí)飯店三、 中國的飯店管理1，飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展2，中國飯店管理的多種形式第二章飯店管理基礎(chǔ)理論（6課時(shí)）本章教學(xué)目的和要求：本章要求掌握飯店管理的基本含義，包括飯店管理的概念、飯店經(jīng)營與管理的概念以及飯店管理者的含義、層次等內(nèi)容。基礎(chǔ)上列舉了飯店管理綱要，使管理者能夠在自己的意識(shí)中理清管理的思路，形成框架概念。掌握飯店管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。了解飯店管理的基本理論。教學(xué)內(nèi)容：一、 飯店管理概述1，飯店管理的基本含義2，飯店管

5、理綱要二、 飯店管理職能1，計(jì)劃職能2，組織職能3，指揮職能4，協(xié)調(diào)職能5，控制職能三、 飯店管理的理論基礎(chǔ)1，科學(xué)管理理論（科學(xué)管理理論、組織管理理論）2，行為科學(xué)理論3，現(xiàn)代管理理論第三章飯店組織管理（6課時(shí)）本章的教學(xué)目的和要求：要求掌握飯店組織原則，了解飯店組織常見的四種結(jié)構(gòu)及組織的管理內(nèi)容和相關(guān)制度一、 組織原則和組織結(jié)構(gòu)1，飯店組織原則2，飯店組織結(jié)構(gòu)二、 組織管理的內(nèi)容和組織制度1，組織管理內(nèi)容2，飯店規(guī)章制度第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（6課時(shí)）本章教學(xué)的目的和要求：本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，要求掌服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括制定飯店

6、服務(wù)規(guī)程、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法以及評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果等方面一、 飯店服務(wù)質(zhì)量概述1，飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2，飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3，飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理1，制訂飯店服務(wù)規(guī)程2，建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系3，進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育4，還及有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法5，評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果頗好人第五章飯店人力資源管理（8課時(shí)）本章教學(xué)目的和要求：要求掌握飯店人力資源管理的含義、目標(biāo)和要求以及飯店人力資源管理的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，因無要求了解人人力資源開發(fā)、利用以及員工激勵(lì)的內(nèi)容。一、飯店人力資源管理概述1，飯店人力資源和管理含義

7、2，飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求二、飯店人力資源的開發(fā)1，員工招收2，員工培訓(xùn)三、 飯店人力資源的利用1，編制定員2，合理用人四、 飯店員工激勵(lì)1，激勵(lì)的概念2，激勵(lì)的作用3，激勵(lì)的方式第六章飯店公共關(guān)系（8課時(shí)）本章教學(xué)的目的和要求：要求掌握公共關(guān)系基本概念，理解公共關(guān)系的八大特點(diǎn)和四大活動(dòng)領(lǐng)域，了解飯店企業(yè)CIS。一、 飯店公共關(guān)系概述1，飯店公共關(guān)系的概念2，飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)二、 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析1,收集信息的范圍、渠道、方法和原則2,塑造形象的含義、特征，飯店形象的構(gòu)成及塑造3，協(xié)調(diào)關(guān)系4，決策咨詢?nèi)?飯店企業(yè)CIS1，CIS的含義2，CIS的構(gòu)成要素3，CIS的構(gòu)建程序第

8、七章飯店?duì)I銷管理（8課時(shí)）本章教學(xué)的目的和要求：營銷活動(dòng)是聯(lián)結(jié)飯店與市場(chǎng)的橋梁，營銷活動(dòng)活動(dòng)的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗。本章重點(diǎn)掌握飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。一、 飯店?duì)I銷活動(dòng)概述1，飯店?duì)I銷的含義2，飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其營銷對(duì)策3，飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)二、 飯店?duì)I銷組合策略1，產(chǎn)品策略2，價(jià)格策略3，營銷渠道策略4，促銷策略三、 飯店最新營銷理念和營銷技巧1，綠色營銷2，內(nèi)部營銷3，賓客滿意營銷4，關(guān)系營銷第八章飯店物資管理（7課時(shí)）本章教學(xué)的目的和要求：明確飯店物資管理的內(nèi)涵，掌握飯店物資管理的基本流程；包括物資采購、定額管理、驗(yàn)收管理

9、、倉庫管理和發(fā)放管理。一、 飯店物資管理概述1，飯店物資管理的基本內(nèi)容2，飯店物資管理的基本目標(biāo)3，飯店物資管理的特點(diǎn)4，飯店物資管理的基本分析5，飯店物資管理組織體系二、 飯店物資定額管理1，飯店物資定額管理原則2，飯店物資消耗定額3，飯店物資倉儲(chǔ)定額三、 飯店物資采購管理1，采購管理的主要內(nèi)容2，編制采購計(jì)劃3，采購價(jià)格比較4，選擇支付方式5，選擇供貨商6，科學(xué)采購四、 飯店物資驗(yàn)收管理1，驗(yàn)收內(nèi)容分析2，驗(yàn)收的程序3，拒收五、 飯店物資倉儲(chǔ)管理1，倉儲(chǔ)管理的對(duì)象2，倉儲(chǔ)管理的任務(wù)3，倉儲(chǔ)管理工作內(nèi)容4，倉儲(chǔ)財(cái)務(wù)管理六、 飯店物資發(fā)放管理1，物資發(fā)放基本要求2，物資發(fā)放程序3，物資發(fā)放管理重點(diǎn)4，物資發(fā)放原則第九章飯店設(shè)備管理（6課時(shí)）本章教學(xué)的目的和要求：掌握兩個(gè)基本理論磨損理論和設(shè)備綜合管理。從而掌握飯店設(shè)備管理的理論依據(jù)管理的內(nèi)容和方法。一、 飯店設(shè)備和設(shè)備管理1，飯店設(shè)備概述2，設(shè)備管理的基本的理論二、 設(shè)備資產(chǎn)管理1，飯店資產(chǎn)兩大類2，設(shè)備