1、理財師投資理財規劃中的有效溝通的技巧 一、確定談話內容的順序和步驟 理財規劃是為您/您的家庭建立一個獨立、安全、自由的財務生活體系，以實現個人人生/家庭各階段的目標和幻想，早日達到財務自由境界的過程! 理財規劃是一個貫穿人一生的規劃，是個人或家庭依據客觀狀況和財務資源(包括存量和增量預期)而制定的旨在實現人生各階段目標的一系列相互協調的計劃，括職業規劃，房產規劃，子女教育規劃，退休規劃等，包含了執行財務計劃的一個動態過程。從本質上講，理財規劃服務是一種顧問式的營銷方式，即客戶經理作為客戶的理財顧問，以客戶的理財目標和需求為導向，通過合理的利用客戶的財務資源，幫助客戶實現其人生目標，并最終實現一

2、攬子金融產品或服務的銷售。依據現代金融產品營銷的理論，我們又可以把顧問式的營銷過程劃分為建立關系、了解需求、推薦產品、爭取完成銷售等4個主要環節。由于顧問式營銷有別于傳統營銷方式的重點即在于是以客戶為本，依據客戶的狀況，為其供應一整套的個人財務管理解決方案，而非直接從推銷產品的角度動身。所以，在顧問式的營銷服務中，與客戶的互動交流就變得異常重要起來。也即是說，在建立關系、了解需求、推薦產品、爭取完成銷售等4大環節中，都要求客戶經理能夠正確的運用溝通技巧，跟客戶無障礙的溝通，實現信息的雙向傳遞。 理財規劃的一般過程包括：客戶關系的建立;客戶信息的收集;客戶財務狀況的分析;制定理財計劃;客戶理財方

3、案的實施。 作為理財規劃整個工作流程的第一個環節，“建立客戶關系”成功與否直接打算了理財規劃業務是否可以得以開展。因為個人財務規劃要求以客戶的利益為導向，從客戶角度動身幫助客戶做出合理的財務決策。作為個人理財規劃程序的第一步，客戶關系的界定是否清楚、建立客戶關系表現的好壞直接打算了以后各步工作的質量和效率。建立客戶關系的方式多種多樣，包括但不限于電話交談、互聯網溝通、書面交流和面對面會談等。需要特殊留意的是，在建立客戶關系的過程中，理財規劃師的溝通技巧顯得尤為重要。除了語言溝通技巧以外，理財規劃師還要懂得運用各種非語言的溝通技巧，包括眼神、面部表情、身體姿態、手勢，等等。此外，理財規劃師作為專

4、業人士，在與客戶交談時要盡量使用專業化的語言。而在涉及投資回報率等財務指標方面，則不應當給出過于確定的承諾，避免因達不到目標而擔當不必要的法律責任。 在理財規劃中，與客戶面談的終極目標是與之建立服務關系并獲得有關財務信息，為今后的服務奠定基礎。理財規劃師要非常留意溝通方面的細節，依據不同客戶的偏好來支配會面和談話，創造一個輕松的談話氛圍。談話應當具有規律性，并同時努力樹立自身職業化的形象，以提高雙方合作的可能性。 (一)切忌“單刀直入”式的談話方式“單刀直入”式的談話方式可能會使一些敏感的客戶感覺比較唐突并有壓迫感，甚至感到受到了侵擾，不利于雙方的進一步溝通。 (二)創造輕松的談話氛圍 事實上

5、，很多客戶在第一次咨詢時，對將來的財務目標和自身的財務狀況都不了解，有的甚至不清晰什么是理財規劃，所以在與理財規劃師會面時，他們常常會謹慎和緊急。這時理財規劃師與客戶會談時，可以先提出輕松的話題，與客戶爭論，給客戶發表較多意見的機會。這時不要過多使用專業化語言，不要過多地爭論專業問題。問一些與理財規劃沒有直接關系的問題，放松客戶緊急的心情，同時使客戶形成對理財規劃師的認同感，感覺到理財規劃師真正關心的是客戶本身，而不是僅僅關注其財產和投資狀況。 (三)適時轉入正題 當客戶進入談話狀態之后，理財規劃師應當馬上將談話的重點轉移到理財規劃有關的'問題上來，要盡量掌握雙方的談話內容，確保不要偏

6、離會談的主題，盡量在預定的時間內獲得盡可能多的信息。 (四)簡潔概括 在會談過程中，理財規劃師的談話應當具有規律性，最好在轉入正題時，將需要爭論的內容向客戶進行簡潔介紹，以保證客戶能夠有一定的時間進行思索。 二、提問的技巧 適當而有針對性的提問方式不僅可以引導客戶供應充分和全面的信息，而且有助于拉近理財規劃師和客戶之間的距離，提高進一步合作的可能性。詳細的提問方式由面談的目的和雙方的關系而定。 (一)提問的幾種方式 (1)開放式的提問 要求客戶具體地描述事件或表達自身的意見，并給出原因和結果。開放式的提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的余地

7、。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。 (2)封閉式的提問 封閉式的提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。這樣的提問能夠讓回答者根據指定的思路去回答問題，而不至于跑題。 封閉式提問是可以用“是”或者“不是”，“有”或者“沒有”，“對”或者“不對”等簡潔詞語來作答的提問。如“你現在心情好嗎?”“你感到緊急，對不對?”這類問題通常用“對不對”、“會不會”、“要不要”等形式提出，旨在縮小爭論范圍，獲得特定信息，澄清事實，或使會談

8、集中于某個特定問題。其特點是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節約時間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強的示意性，不利于真實狀況的獲得。 在會談中，封閉式提問是必要的，但不宜多用。因為它限制了來訪者進行內心探索，限制了自由表達，使會談趨于非個人化。而且，一連串的封閉式提問會使來訪者變得被動、疑惑、沉思。 (3)重申式的提問 作用是確認客戶對前一問題的回答無誤，并對自己的答案負責。 (二)提問時應留意的問題 (1)理財規劃師應當在適當的時候對客戶非常模糊的會簡單引起誤會的回答重復提問。重復提問時適當轉變提問的方式，如轉變問題的語言結構。 (2)對于一些不著邊際的表達意見的，

9、可以提示客戶留意，減慢談話速度，集中談話議題，以免鋪張時間。 (3)理財規劃師可以用錄音機記錄整個會談，以便事后進行整理，同時也應在事先預備好的信息收集表上做一定的記錄。 (4)用中等語速與客戶交談，吐字要清楚，否則可能會引起誤會。 (5)在面談過程中，規劃師要學會做一個積極的傾聽者。 三、非語言溝通的技巧 非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿態、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環境等。 (1)衣著干凈大方。 (2)與客戶保持適當距離。 (3)表情放松，無論是否同意客戶的觀點，盡量保持微笑。 (4)交談時眼睛凝視客戶，表示正在傾聽和理解客戶的回答。 (5)保持正確的

10、坐姿，使客戶感到規劃師的用心和敬業精神。 (6)動作相宜。 (7)在會談過程中，不要有過多的多余動作，避免激烈的手勢，如握拳和彈指，不要有聳肩的行為等。 四、措辭的合理性與語言運用的專業化 理財規劃師作為供應金融服務的專業人員，在與客戶交流時應使用專業化語言。 (1)與客戶會談時應使用“我們”。 (2)不要使用具有承諾性質的措辭。 不要使用“保證”、“確定”、“必定”或其他具有承諾性質的措辭，“保證”、“確定”、“必定”或其他具有承諾性質的措辭在法律上具有約束力。 (3)不得有直接或間接貶損其他機構或理財規劃師的言語。在介紹所在機構的業務能力和業務優時，不得有直接或間接地貶損其他機構或理財規劃師的語言。 (4)不使用帶有命令性的言語。 理財規劃師在與客戶面談時，理財規劃師要非常留意溝通方面的細節，使談話具有規律性，創造一個輕松的談話氛圍，并留意眼神、面部表情、身體姿態、手勢等等非語言的溝通技巧，努力樹立自身職業化的形象，以提高雙方合作的可能性。 溝通是理財規劃中的最基本的技巧，在理財規劃中，作為理財規劃師要為客戶溝通，自己應當具有良好的溝通能力。事前必需與客戶進行充分溝通，了解客戶的相關