1、賓館主管工作心得體會    我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。 服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠(yuǎn)是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼

2、神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。 管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。 培訓(xùn)：培訓(xùn)

3、就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。 制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企

4、業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。 衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。 團(tuán)隊意識：團(tuán)隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢

5、牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團(tuán)結(jié)是我們隊伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。 節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被浪費(fèi)的能源，同時可以推出獎勵機(jī)制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費(fèi)及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費(fèi)。企業(yè)少支出一點(diǎn)就等于我們多賺些。 推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與

6、服務(wù)人員關(guān)系不大，實(shí)則不然，任何一個員工既是 。激勵就是要提高學(xué)生接受和執(zhí)行班級目標(biāo)的自覺程度，就是要激發(fā)學(xué)生實(shí)現(xiàn)班級發(fā)展目標(biāo)的熱情，使?jié)撛诘娜肆Y源得到最大限度的發(fā)揮。具體做法如制訂獎懲制度，及時予以獎勵或懲罰，以調(diào)動學(xué)生的積極性；及時鼓勵學(xué)生協(xié)調(diào)并平衡好各學(xué)科的學(xué)習(xí)，促進(jìn)整體效益的提高。5、工作中做到“剛?cè)嵯酀?jì)，柔中有剛”。諸葛亮在將材中說到大將之才要具備四點(diǎn)要求，其一就是“寬而能剛”。他說：“善將者，其剛不可折，其柔不可卷，故以弱制強(qiáng)，以柔制剛。純?nèi)峒內(nèi)酰鋭荼叵鳎儎偧儚?qiáng)，其勢必亡；不柔不剛，合道之常”。柔中不帶剛不行，沒有剛的領(lǐng)導(dǎo)是不可能有作為的。但剛需和柔結(jié)合才能有韌勁。作為班級的

7、班主任就既要有剛正骨，又要有靈活的方式方法；既要有疾惡如仇的精神，又要有團(tuán)結(jié)各種人物的度量。在實(shí)際工作中，班主任的“剛”表現(xiàn)為事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)，為人正派、公道，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作中以身作則，對自己和他人嚴(yán)格要求，對工作一絲不茍。“柔”則表現(xiàn)為通情達(dá)理，關(guān)心學(xué)生，講究工作方法和藝術(shù)，主動傾聽學(xué)生意見，耐心做學(xué)生的思想工作，主動幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)和生活中的困難，以理服人，以情動人。6、帶著心去領(lǐng)導(dǎo)。在常見的管理招數(shù)中，威迫利誘、軟硬兼施利用率最高。但聰明的班主任，要三思而后行，看看這些花招的結(jié)果如何。威迫只能使人屈服于現(xiàn)實(shí)的利害關(guān)系；利誘能誘惑人的心態(tài)，使人心浮氣躁；軟硬兼施往往使人疲于周旋，屈從就范，而非心悅誠服，陽奉陰違就是常見的情形。因此，帶著心去領(lǐng)導(dǎo)，乃是最容易做到而又效用最大的管理之術(shù)。所謂“帶著心去領(lǐng)導(dǎo)”首先是要信任學(xué)生，要以誠相待，在他們?nèi)〉贸煽儠r，贊賞鼓勵，使其感到自己的努力并未白費(fèi)。坦誠相待，能換回一片忠心。其次是在學(xué)生遇到困難時，要挺身相助。有時一千句鼓勵比不上最困難時舉手之勞的幫助。第三是要對學(xué)生的生活多加關(guān)心。