1、投標(biāo)人售后服務(wù)計(jì)劃及承諾一、 驗(yàn)收：（一） 驗(yàn)收方式： 1、 投標(biāo)人負(fù)責(zé)把所中標(biāo)設(shè)備運(yùn)送到交貨地點(diǎn)，與使用方指派人員共同確認(rèn)設(shè)備的數(shù)量、品質(zhì)、型號(hào)、外觀；2、 投標(biāo)人與使用方指派人員共同現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備開封，按設(shè)備隨機(jī)清單逐一清點(diǎn)、核實(shí)并確認(rèn)無誤；3、 按招標(biāo)方的要求，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備逐一安裝調(diào)試，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，驗(yàn)收合格后使用方簽署驗(yàn)收結(jié)算書。（二） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 按招標(biāo)文件中對(duì)設(shè)備的要求；二、 交貨時(shí)間及地點(diǎn)：1、 交貨時(shí)間：合同簽訂后xxxxx日內(nèi)。2、 交貨地點(diǎn)：xxxxx ，上門安裝調(diào)試、驗(yàn)收。付款方式：xxxxxx三、 投標(biāo)人售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：為確保辦公自動(dòng)化設(shè)備采購(gòu) xxxxxx項(xiàng)目按時(shí)、

2、保質(zhì)順利完成，建立專職項(xiàng)目組。（一）項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理：1名，姓名：xxxx ，聯(lián)系電話：xxxx 項(xiàng)目監(jiān)理：1名，姓名：xxxx ，聯(lián)系電話：xxxx 項(xiàng)目技術(shù)員：6名；項(xiàng)目協(xié)調(diào)員：1名；項(xiàng)目采購(gòu)：1名（二）保修期限：xxxxx五年全保；終身免費(fèi)上門服務(wù)。其余參照相關(guān)國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備生產(chǎn)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（三）服務(wù)費(fèi)用：保修期內(nèi)免收設(shè)備的維修、維護(hù)費(fèi)、軟件升級(jí)費(fèi)和零件費(fèi)； 保修期外終身維修只收取設(shè)備的零件成本費(fèi)，免收設(shè)備維修費(fèi)并長(zhǎng)期為使用方提供技術(shù)服務(wù)。無任何差旅費(fèi)、食宿費(fèi)用。（四）服務(wù)效率：對(duì)于貨物本身的故障，在接到故障通知后市內(nèi)2小時(shí)，地、州8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并免費(fèi)負(fù)責(zé)修理、更換缺

3、陷或損壞的零部件或整機(jī)。接到通知后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修設(shè)備（包括軟件）并于2小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（五）服務(wù)備機(jī)：針對(duì)本項(xiàng)目本公司提供xxx臺(tái)計(jì)算機(jī)作為備用機(jī)，在2個(gè)工作日內(nèi)設(shè)備故障無法修復(fù)，本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)提供備機(jī)給使用方，保證使用方正常辦公。（六）服務(wù)方式：本公司承諾所有投標(biāo)產(chǎn)品均實(shí)行免費(fèi)上門服務(wù)。（七）服務(wù)支持：本公司負(fù)責(zé)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行；本公司負(fù)責(zé)提供設(shè)備的合格證、裝箱單、保修卡、用戶手冊(cè)、技術(shù)說明書；本公司負(fù)責(zé)向使用方免費(fèi)提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)，并隨時(shí)幫助用戶解決在使用過程中遇到的各種問題； 本公司負(fù)責(zé)向使用方在保修期內(nèi)免費(fèi)提供每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)；（

4、八）服務(wù)培訓(xùn)：A、培訓(xùn)內(nèi)容：a)介紹投標(biāo)產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)及作用； b)講解投標(biāo)產(chǎn)品操作、安裝及使用方法；c)講解投標(biāo)產(chǎn)品的日常維護(hù)，常見故障的處理方法；d)講解投標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)； B、培訓(xùn)方式：采用現(xiàn)場(chǎng)和集中培訓(xùn)，具體時(shí)間、地點(diǎn)由雙方協(xié)商。C、培訓(xùn)費(fèi)用：對(duì)用戶進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，所有費(fèi)用由我公司方負(fù)責(zé)。（九）服務(wù)時(shí)間：本公司承諾為此次投標(biāo)項(xiàng)目提供7×24X365全年服務(wù)。（十）服務(wù)力量：本公司現(xiàn)有博士xx名、副教授xx名、高工xx名、講師xx名、 維修工程師xx名、應(yīng)用工程師xx名，服務(wù)專用車輛xx輛，維修場(chǎng)地xxx平方米。（十一）服務(wù)熱線： xxxx 電話： xxxx xxxx 電話

5、： xxxx （十二）備品備件提供：本公司承諾長(zhǎng)期以廠家出廠價(jià)格為使用方提供備品、備件及消耗材料。（可以向廠家確認(rèn)）（十三）維護(hù)工程師的姓名： xxxx辦公地址： xxxxx聯(lián)系電話： xxxxx技術(shù)認(rèn)證證書：附后投標(biāo)人名稱：xxxx授權(quán)代表：xxxx日期：xxxx投標(biāo)人售后服務(wù)保障措施尊敬的客戶：您好！承蒙您選擇xxxxxx公司的產(chǎn)品和服務(wù)，謹(jǐn)致謝意！為了確保您獲得高品質(zhì)的服務(wù)，免除您的后顧之憂，我公司特為本項(xiàng)目定制了一套完整的售后服務(wù)保障措施。一、完全響應(yīng)招標(biāo)書中有關(guān)服務(wù)的要求：1、計(jì)算機(jī)整機(jī)五年全保，終身免費(fèi)上門服務(wù)；保修期內(nèi)設(shè)備零部件有損壞的，自零部件更換之日起，再對(duì)該零部件保修相應(yīng)的

6、年限。2、我方針對(duì)本項(xiàng)目備存相關(guān)貨物足夠的零配件，在接到用戶故障信息后，我方在2小時(shí)之內(nèi)作出有效響應(yīng)，在48小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備的維修工作。3、在保修期外，我方以優(yōu)惠的價(jià)格向買方提供零部件及零配件，并在收到買方的訂單后7日內(nèi)交貨。二、針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)質(zhì)量的保障：1服務(wù)專線：xxxxx，提供7*24*365全年服務(wù)保障。2現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：在出現(xiàn)故障收到售后服務(wù)通知后2小時(shí)內(nèi)做出有效響應(yīng)，完成維修服務(wù)，作出以下承諾：產(chǎn)品在出現(xiàn)故障收到售后服務(wù)通知后2小時(shí)內(nèi)做出有效響應(yīng)，在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)完成維修任務(wù)（個(gè)別由于受交通條件影響的點(diǎn)在24小時(shí)內(nèi)完成維修）。在如遇到特殊原因無法完成維修的提供使用備用機(jī)方案，在48

7、小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常使用。3服務(wù)備機(jī)：針對(duì)本項(xiàng)目本公司提供20臺(tái)計(jì)算機(jī)作為備用機(jī)，在2個(gè)工作日內(nèi)設(shè)備故障無法修復(fù)，本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)提供備機(jī)給使用方，保證使用方正常辦公。4定期回訪巡檢（1）、自驗(yàn)收結(jié)束起，每周進(jìn)行電話回訪，針對(duì)用戶可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)，針對(duì)用戶使用過程的疑問進(jìn)行詳細(xì)的解答；（2）、自驗(yàn)收結(jié)束起，每季度進(jìn)行上門巡檢，針對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，排除設(shè)備故障隱患針對(duì)用戶使用過程的疑問進(jìn)行詳細(xì)的解答；三、針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)服務(wù)支持：完善的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃和方案，培訓(xùn)時(shí)間配合用戶要求，并保證足夠的培訓(xùn)課時(shí)。承諾以下培訓(xùn)內(nèi)容：硬件基礎(chǔ)知識(shí)；操作系統(tǒng)的安裝與基本操作；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；各產(chǎn)品使用及特性介紹；應(yīng)用

8、軟件；常見問題處理。培訓(xùn)步驟： 在獲得中標(biāo)通知后七個(gè)工作日內(nèi)向用戶下發(fā)培訓(xùn)資料（紙介質(zhì)）。在項(xiàng)目實(shí)施期間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是產(chǎn)品使用、應(yīng)用軟件使用和常見問題處理。在完成實(shí)施后2周進(jìn)行電話回訪，對(duì)于存在問題的進(jìn)行電話指導(dǎo)，直到解決問題為止，并終身免費(fèi)給予定期電話指導(dǎo)支持（每月2次）。四、針對(duì)本項(xiàng)目的人員分工：項(xiàng)目經(jīng)理：1名，姓名：xxxx ，聯(lián)系電話：xxxxx項(xiàng)目監(jiān)理：1名；姓名：xxxx， 聯(lián)系電話：xxxxxx項(xiàng)目技術(shù)員：1名；項(xiàng)目協(xié)調(diào)員：1名； 項(xiàng)目采購(gòu)：1名；四、 售后服務(wù)工程師姓名：xxxxxxx五、 聯(lián)系電話：xxxxxxx辦公地址：xxxxxx投標(biāo)人名稱：xxxxx

9、.授權(quán)代表簽字：xxxxx投標(biāo)日期：xxxx投標(biāo)人售后服務(wù)體系尊敬的用戶，感謝對(duì)我公司及提供設(shè)備系統(tǒng)和服務(wù)的充分信任。我們將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的售后服務(wù)要求，做出以下我公司售后服務(wù)承諾：1、有專業(yè)的服務(wù)理念我公司認(rèn)為，服務(wù)不只是售后的維修或維護(hù)，應(yīng)是一種從購(gòu)買活動(dòng)開始、至實(shí)施、到售后質(zhì)保的一個(gè)完整的體系。因此我們的服務(wù)理念具體表現(xiàn)為：售前服務(wù)：在用戶產(chǎn)品選購(gòu)或系統(tǒng)選定前，我公司將根據(jù)用戶的需求，提出我公司在了解用戶實(shí)際情況及具體需求后的解決方案。使其能最大限度的滿足用戶需求，又能保證資金的節(jié)約同方案的合理性。并對(duì)不同產(chǎn)品或系統(tǒng)提供相應(yīng)的多種方案供用戶決策，便于用戶的選擇最合理。在用戶對(duì)我們提供的

10、產(chǎn)品或方案不甚清楚的地方，我們派出專業(yè)工程師上門咨詢和解答，使用戶完整地了解產(chǎn)品或方案。售中服務(wù)：在產(chǎn)品銷售和系統(tǒng)的實(shí)施中，我公司將由技術(shù)過硬，服務(wù)熱情，經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安裝調(diào)試，并根據(jù)用戶需求為其提供相應(yīng)的使用軟件。在系統(tǒng)實(shí)施前對(duì)用戶的工作環(huán)境進(jìn)行全方位的考察，提出相應(yīng)的建議；硬件環(huán)境包括用戶的電源，防雷，濕度，溫度，粉塵，電磁干擾等外部環(huán)境和計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)；軟件環(huán)境包括用戶的操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件，網(wǎng)絡(luò)安全，病毒防犯等。我公司還提供為用戶原先配置的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)的服務(wù)。對(duì)新產(chǎn)品和系統(tǒng)將現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并提供教材，達(dá)到用戶完全掌握的程度。售后服務(wù)：在用戶購(gòu)買產(chǎn)品后，我公司將嚴(yán)格按照投

11、標(biāo)文件的承諾進(jìn)行服務(wù)，具體細(xì)節(jié)參照廠家的保修條例。如用戶有其他要求，我公司將通過協(xié)商的方式，盡最大能力滿足用戶的要求。2、過硬的服務(wù)隊(duì)伍：我公司有專門的技術(shù)服務(wù)部，本公司現(xiàn)有博士2名、副教授1名、高工2名、講師1名、維修工程師12名、應(yīng)用工程師8名，服務(wù)專用車輛3輛，維修場(chǎng)地200平方米，在需要提供服務(wù)的時(shí)候及時(shí)保障第一時(shí)間響應(yīng)。并且根據(jù)用戶采購(gòu)產(chǎn)品不同進(jìn)行電話回訪和上門回訪。此外，技術(shù)服務(wù)部還將對(duì)用戶進(jìn)行多方面的技術(shù)檢查。使用環(huán)境檢查：將進(jìn)行電源（供電電路、地線、接地性能、供電系統(tǒng)穩(wěn)定性等），機(jī)房（溫濕度控制、防靜電、防塵、防雷、防電磁輻射、防鼠、防水等）。系統(tǒng)硬件檢查：核實(shí)硬件系統(tǒng)變化（序

12、列號(hào)、版本、硬件安裝位置、固件版本等），檢測(cè)硬件的配置是否合理。運(yùn)行一些測(cè)試軟件對(duì)硬件各部的運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)試分析，檢查系統(tǒng)各部件是否存在隱患或故障，對(duì)查出的問題立即解決。系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)：當(dāng)用戶進(jìn)行復(fù)雜的應(yīng)用程序安裝或系統(tǒng)使用地遷移時(shí)，我公司免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。3、可靠的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保修期內(nèi)服務(wù)：用戶從我公司購(gòu)買的產(chǎn)品及系統(tǒng)均享受保修。在本身產(chǎn)品保修期內(nèi)按廠家制定保修政策保修外，我公司服務(wù)熱線為用戶提供電話咨詢服務(wù)。保修期外服務(wù)：超過保修期后，如用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我們將提供按成本價(jià)更換部件；并針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行減免維修費(fèi)的方式服務(wù)。如用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司只計(jì)備件費(fèi)，免人工費(fèi)，服務(wù)費(fèi)

13、等其他費(fèi)用的方式服務(wù)。4、全面的系統(tǒng)工程服務(wù)我公司提供的系統(tǒng)整體維護(hù)，工程師以專業(yè)化的技術(shù)為用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的定期維護(hù)，且一旦故障發(fā)生，能提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確排除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。具體為：硬件系統(tǒng)的定期維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)故障排除服務(wù)和擴(kuò)展硬件的安裝服務(wù)，系統(tǒng)軟件修補(bǔ)及性能優(yōu)化服務(wù)，解決軟件故障，疑難問題解答，軟件升級(jí)服務(wù)等。系統(tǒng)安裝服務(wù)：為用戶提供技術(shù)要求和建議，檢查用戶場(chǎng)地準(zhǔn)備情況，與用戶共同開啟包裝箱，核查并記錄到貨情況，安裝調(diào)試系統(tǒng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)。故障排除現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：根據(jù)用戶提供的故障信息及請(qǐng)求，立即派出專業(yè)工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障。成都以外地區(qū)先委托公司經(jīng)銷商前去排

14、查故障、及時(shí)溝通情況；若無力維護(hù)，公司立即派人前去排查故障。超過公司技術(shù)維護(hù)條件，公司在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)通知制造商，由制造商維護(hù)。在24小時(shí)不能修好的設(shè)備，公司可以提供設(shè)備暫時(shí)投入運(yùn)營(yíng)，直到修復(fù)原設(shè)備才換回，保證系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)：建議備份重要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檔案。公司提供快速網(wǎng)絡(luò)故障診斷服務(wù)，幫助用戶網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)行效率，不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，使其更加完整合理。5、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：在系統(tǒng)工程開始前，我公司將協(xié)同設(shè)備供應(yīng)商對(duì)用戶選派的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)或溝通交流。讓培訓(xùn)人員了解系統(tǒng)組成原理和系統(tǒng)中選用設(shè)備的特點(diǎn)和維護(hù)方法，提高用戶對(duì)系統(tǒng)的使用質(zhì)量，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。我公司將根據(jù)不同的工程情況，制定一套完善并

15、行之有效的培訓(xùn)體系，對(duì)不同層次的用戶選用不同培訓(xùn)方式。6、CRM服務(wù)：公司建立完整的客戶檔案，定期回訪用戶，為用戶作跟蹤服務(wù)；了解使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題或提出建議等。7、定期上門巡檢服務(wù)及服務(wù)流程管理：我公司將根據(jù)客戶的使用情況，并與相關(guān)部門協(xié)商做定期的巡檢服務(wù)，在征求客戶同意的條件下，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行軟件、硬件的全面檢查。周期為1季度進(jìn)行1次。 (1) 巡檢圖表技術(shù)主管與用戶協(xié)商巡檢計(jì)劃同相關(guān)負(fù)責(zé)部門確定巡檢時(shí)間、范圍技術(shù)主管確定巡檢人員按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)巡檢現(xiàn)場(chǎng)，在相關(guān)部門人員陪同情況下有序、有禮的進(jìn)入辦公室向使用人說明用意、目的，并詢問使用情況，作好相關(guān)記錄，并落實(shí)客戶所需要的服務(wù)巡檢中遇到的問題，能現(xiàn)場(chǎng)解決就及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的問題，歸入下一步不能馬上處理的問題，回到公司售后服務(wù)流程，由技術(shù)主管安排處理（2） 售后服務(wù)流程圖表接聽用戶服務(wù)電話電話回訪了解到客戶需要的服務(wù)了解客使用中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象的故障部件轉(zhuǎn)技術(shù)部主管，并由客戶經(jīng)理在CRM管理上增設(shè)服務(wù)任務(wù)技術(shù)部主管在CRM指派專人負(fù)責(zé)故障處理及跟蹤電話咨詢能否