1、公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度1XXXX電氣有限公司產(chǎn)品銷售服務(wù)說明7產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度12公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規(guī)范質(zhì)量問題處罰標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)責(zé)任制，降低生產(chǎn)成本，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場(chǎng)銷售額，特此制定本制度。二、目標(biāo)：通過此制度的執(zhí)行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市*家具有限公司生產(chǎn)中心、技術(shù)中心。四、定義：質(zhì)量事故：是指產(chǎn)品由于原材料問題、生產(chǎn)過程加工失誤及管理不善、物流運(yùn)輸?shù)仍颍霈F(xiàn)的不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量問題而造成的一定后果，甚至是嚴(yán)重的市場(chǎng)影響，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。客戶投訴：是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服

2、務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段處 罰：是指公司員工違反企業(yè)相關(guān)管理制度，對(duì)他人和企業(yè)都造成了負(fù)面影響，因此按照相關(guān)處罰條例應(yīng)給予的負(fù)激勵(lì)。罰 單：是指在對(duì)員工處罰過程中，證明處罰對(duì)象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責(zé)：技術(shù)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品日常研發(fā)、工藝完善、質(zhì)量控制，同時(shí)接收客戶投訴信息并進(jìn)行判斷，組織售后服務(wù)等。生產(chǎn)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中執(zhí)行質(zhì)量管理方法保障產(chǎn)品質(zhì)量，參與協(xié)助客戶投訴的分析判斷和售后服務(wù)。行政后勤：

3、掌握與本部相關(guān)的管理?xiàng)l款，認(rèn)真履行職責(zé)，準(zhǔn)確并及時(shí)向被處罰人提出罰款通知書。總 經(jīng) 辦：日常監(jiān)督技術(shù)中心、生產(chǎn)中心產(chǎn)品質(zhì)量控制過程和結(jié)果跟蹤，對(duì)有關(guān)客戶投訴的爭(zhēng)議性處罰進(jìn)行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質(zhì)量問題原因分類匯總歷年質(zhì)量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不符合。（3）、生產(chǎn)過程原因：露釘、泡釘線不直、主

4、體內(nèi)有異物、包裝內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗(yàn)的原因：質(zhì)檢過程中已經(jīng)貼維修標(biāo)志的，未修或維修后未清除維修標(biāo)志。是品控員漏檢。（5）、運(yùn)輸?shù)脑颍簲嗤取?shí)木開裂、掉漆、布料損壞。是運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長(zhǎng)總調(diào)度生產(chǎn)廠長(zhǎng)高階領(lǐng)導(dǎo)原材檢驗(yàn)漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產(chǎn)、工藝使用不當(dāng)5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子內(nèi)在特性0%0%

5、0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內(nèi)在”特性導(dǎo)致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對(duì)具體人員進(jìn)行處罰。注2：高階領(lǐng)導(dǎo)是指總經(jīng)理、常務(wù)副總、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長(zhǎng)總調(diào)度生產(chǎn)廠長(zhǎng)高階領(lǐng)導(dǎo)工藝結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產(chǎn)品試制階段提出會(huì)審，生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、品管、銷售各部門對(duì)產(chǎn)品綜合評(píng)定。如未達(dá)到要求不予投產(chǎn)。如因更換布料導(dǎo)致的外觀質(zhì)量問題，在廠內(nèi)解決，解決之后方可出廠。（3）、生產(chǎn)過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長(zhǎng)總調(diào)度生產(chǎn)廠長(zhǎng)高階領(lǐng)導(dǎo)工人操作問

6、題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質(zhì)管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長(zhǎng)總調(diào)度生產(chǎn)廠長(zhǎng)高階領(lǐng)導(dǎo)返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運(yùn)輸過程原因：處罰總額元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長(zhǎng)總調(diào)度生產(chǎn)廠長(zhǎng)高階領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構(gòu)，未來如設(shè)置品控主任崗位，其責(zé)任罰款在進(jìn)行調(diào)整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部門接到客戶投訴后，第一時(shí)間傳給技術(shù)品質(zhì)部；（2）、技術(shù)品質(zhì)部根據(jù)客戶描述，首先判斷是客戶原因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術(shù)部第一時(shí)間溝通

7、客戶，研究客訴解決方案和執(zhí)行細(xì)節(jié)；（4）、同時(shí)，我司內(nèi)部由總經(jīng)辦組織技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心、行政部召開客訴原因分析會(huì)議，總結(jié)問題原因；（5）、根據(jù)分析出的問題原因結(jié)合處罰類型，進(jìn)行追責(zé)；（6）、由行政部開具追責(zé)罰單（一式三聯(lián)），第一聯(lián)交給責(zé)任人做處罰依據(jù)、第二聯(lián)交給財(cái)務(wù)部做扣款依據(jù)，第三聯(lián)行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責(zé)任人收到罰單后進(jìn)行確認(rèn)，財(cái)務(wù)部收到罰單后進(jìn)行工資扣款準(zhǔn)備；（8）、行政部、財(cái)務(wù)部分別匯總當(dāng)月罰單記錄，然后雙方進(jìn)行核對(duì)；（9）、總經(jīng)辦對(duì)有爭(zhēng)議的罰款有最終仲裁權(quán)，并且以總經(jīng)辦最終仲裁為執(zhí)行處罰依據(jù)。4、罰金建賬說明：為保證處罰公平公正，保證罰款去向公開透明，需

8、要財(cái)務(wù)部建賬，并在每月初向總經(jīng)辦遞交上月處罰明細(xì)賬。詳見附件二：財(cái)務(wù)部罰單建賬表5、修正說明此制度自執(zhí)行之日起，開始生效，實(shí)際運(yùn)行中如有需要，應(yīng)擔(dān)根據(jù)具體情況進(jìn)行修訂。七、過程監(jiān)督：1、客訴分析會(huì)議上，必須追責(zé)到個(gè)人；2、確定責(zé)任人后，行政部當(dāng)天開具罰單；3、總經(jīng)辦對(duì)所有過程進(jìn)行監(jiān)督。第 12 頁/ 共15頁八、相關(guān)流程：銷售部客訴分析會(huì)審總經(jīng)辦行政后勤部財(cái)務(wù)部流程說明接到客戶投訴技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心召開分析會(huì)議，追責(zé)到個(gè)人，然后遞交總經(jīng)辦審核審核開具罰單每月建賬扣款財(cái)務(wù)接第二聯(lián)1.銷售部接收客戶投訴；2.技術(shù)品質(zhì)部判斷問題屬性；3分析會(huì)審確定責(zé)任人；4.總經(jīng)辦最終審核；5.行政部負(fù)責(zé)

9、開具罰單6.財(cái)務(wù)部根據(jù)罰單進(jìn)行扣款，并建立罰款賬。九、相關(guān)文件：1、罰款單2、財(cái)務(wù)部罰單建賬表十、實(shí)施日期：此制度自2015年9月21日正式執(zhí)行沈陽市*家具有限公司總經(jīng)辦本制度已詳細(xì)閱讀會(huì)簽： 部門簽字附件：附件一：處罰單處罰單處罰時(shí)間開單部門被處罰人簽字確認(rèn)處罰原因及金額：接收時(shí)間：責(zé)任部門意見： 接收時(shí)間：總經(jīng)辦意見： 接收時(shí)間：備注：處罰單處罰時(shí)間開單部門被處罰人簽字確認(rèn)處罰原因及金額：接收時(shí)間：責(zé)任部門意見： 接收時(shí)間：總經(jīng)辦意見： 接收時(shí)間：備注：全表單擊：附件二：財(cái)務(wù)部罰單建賬表XXXX電氣有限公司產(chǎn)品銷售服務(wù)說明1目的客戶為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，

10、始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。2適用范圍 適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。3主題內(nèi)容本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。4文件引用QM/XX-B-2009質(zhì)量手冊(cè)QP/XX-4.2.4B-2009質(zhì)量記錄控制程序QP/XX-7.2B-2003與顧客有關(guān)的過程控制程序QP/XX-8.2.1B-2009顧客滿意度測(cè)量程序QG/

11、XX-8.3B-2009不合格品控制程序5具體要求內(nèi)容51售前服務(wù)511技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。512銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。513組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會(huì)，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最實(shí)惠的產(chǎn)品。514在國內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、誠信的銷售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝。客戶應(yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說明書，按照使用說明書進(jìn)行安裝使用，如說明

12、書中沒有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實(shí)需要，在承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應(yīng)向用戶說明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在1年內(nèi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無償維修或調(diào)換。52售中服務(wù)521質(zhì)量部對(duì)客戶的來電、來函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行書面反饋。（附圖1）522生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。523生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的

13、包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。 53售后服務(wù)1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天。2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見5.4中的規(guī)定）。3）對(duì)客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。54質(zhì)量投訴處理流程541 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用質(zhì)量信息反饋單的形式做好記

14、錄，進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；542成品倉庫(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員； 543成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；544各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作； 545在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。 6記錄要求61品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部

15、相關(guān)人員要按客戶來電、來函、來訪登記表的要求認(rèn)真填寫，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天；62從產(chǎn)品接收到成品倉庫開始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；63對(duì)客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；64公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫質(zhì)量信息反饋單、糾正預(yù)防措施表、客戶來電、來函、來訪登記/處理表；65品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按產(chǎn)品處理報(bào)告認(rèn)真填寫：651要有背景描述：即客戶名稱、反饋時(shí)間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時(shí)間等；652檢

16、查項(xiàng)目：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動(dòng)操作、功能性檢查、開蓋檢查等；653問題分析：對(duì)導(dǎo)致問題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；654采取的糾正措施：即對(duì)問題的處理方案并附上檢驗(yàn)記錄和檢驗(yàn)記錄文件編號(hào)。655結(jié)論：即對(duì)本次問題處理的有效性的驗(yàn)證。7管理制度的實(shí)施與執(zhí)行71生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施與執(zhí)行。72每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。 附： XXXXX電氣有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員名單姓 名職 務(wù)聯(lián)系電話經(jīng) 理工程師工程師銷售后勤質(zhì)量負(fù)責(zé)人客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴銷售部產(chǎn)品查收成品檢驗(yàn)員分析落實(shí)品質(zhì)部初步分析處理生產(chǎn)部分析落實(shí)相關(guān)工序落實(shí)改進(jìn)質(zhì)量部進(jìn)行驗(yàn)證/整理/編寫

17、報(bào)告/反饋給客戶各相關(guān)工序進(jìn)行糾正/預(yù)防 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度1目的、范圍與原則1.1目的本辦法規(guī)范了智強(qiáng)食品質(zhì)量投訴處理流程和辦法，減少質(zhì)量投訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。1.2范圍適用于智強(qiáng)食品產(chǎn)生的所有投訴。1.3原則實(shí)事求是、顧客滿意；不怕、不推、不攬。2 職責(zé)2.1人力資源部負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴的考核。2.2物流部負(fù)責(zé)對(duì)顧客來訪、來電、來函的接待、受理；負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求信息的收集。 2.3 研發(fā)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行分析、分級(jí)，負(fù)責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審、做出處置決定建議、做出糾正和預(yù)防措施意見。2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)召集會(huì)議、負(fù)責(zé)跟蹤處理流程、負(fù)

18、責(zé)存檔、負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證。2.5生產(chǎn)車間和倉庫負(fù)責(zé)對(duì)工廠內(nèi)部的不合格品進(jìn)行隔離、標(biāo)示、處置，負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。2.6銷售部門和中轉(zhuǎn)庫負(fù)責(zé)本區(qū)域和可達(dá)區(qū)域的不合格品進(jìn)行隔離、標(biāo)示、處置。2.7銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者等的溝通協(xié)調(diào)。3 處理程序3.1 質(zhì)量投訴信息的收集3.1.1質(zhì)量投訴信息包括：消費(fèi)者投訴、商場(chǎng)投訴/轉(zhuǎn)告、經(jīng)銷商投訴/轉(zhuǎn)告 官方抽檢不合格反饋、客戶抽檢不合格反饋、內(nèi)部投訴等。3.1.2收到質(zhì)量投訴信息的相關(guān)部門或接訴人接聽到電話、傳真、郵件、口頭等投訴后，接聽人要態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜，同時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真按照質(zhì)量投訴處理記錄進(jìn)行填寫登記，包括：

19、3.1.2.1投訴人姓名、年齡、性別、聯(lián)系地址、電話等基本信息。3.1.2.2不合格現(xiàn)象（色澤/氣味/口感/沖調(diào)性/異物/蟲類）描述應(yīng)客觀，不得惡意夸大，不得隱瞞真相。3.1.2.3不合格品品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、不合格批批量、不合格品比例。3.1.3投訴人要求3.1.3.1消費(fèi)者： 當(dāng)面賠禮道歉/調(diào)換/退貨/以一賠三/曝光/高額索賠/敲詐；3.1.3.2 商場(chǎng): 換貨/退貨/罰款/下柜停售;3.1.3.3經(jīng)銷商: 合理解釋/換貨/退貨/不經(jīng)營(yíng); 3.1.3.4客戶：整改承諾/換貨/退貨/索賠/斷交/送檢處理；3.1.3.5官方：贊助/罰款；3.1.3.6內(nèi)部人員：糾正/預(yù)防；3.1.3.

20、7處理時(shí)限要求；3.1.4接投訴人應(yīng)盡可能了解情況，并盡快到第一現(xiàn)場(chǎng)了解情況，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、全面地反映情況。3.1.5反映情況除了質(zhì)量投訴處理記錄外，盡可能提供照片或錄像（和直尺一起拍攝，以便說明實(shí)物尺寸）、郵件、實(shí)物樣品等。3.1.6內(nèi)部環(huán)節(jié)投訴可以直接填寫質(zhì)量異常反饋通知單。3.2 投訴反饋3.2.1 銷售人員接到的投訴后并馬上反饋到山西歐萊特農(nóng)業(yè)科技有限公司上海聯(lián)絡(luò)處市場(chǎng)部，市場(chǎng)部應(yīng)填寫質(zhì)量投訴處理記錄，并于30min內(nèi)反饋到公司質(zhì)管部。3.2.2 公司相關(guān)部門或人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真填寫質(zhì)量投訴處理記錄表，然后于30min內(nèi)交質(zhì)管部，特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。3.2.3 當(dāng)估計(jì)

21、綜合損失會(huì)超過200.00元時(shí)，接訴人還必須要同時(shí)告知質(zhì)管部經(jīng)理，在接受咨詢的情況下進(jìn)行處理，當(dāng)估計(jì)綜合損失會(huì)超過500.00元時(shí)，還必須同時(shí)告知部門經(jīng)理或總經(jīng)理。3.3 投訴分析3.3.1質(zhì)管部接到投訴單后，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理，并負(fù)責(zé)召集生產(chǎn)、研發(fā)、供應(yīng)、物流等部門參加會(huì)議分析投訴原因、責(zé)任部門（/環(huán)節(jié)/責(zé)任人）、制定糾正或預(yù)防措施。3.3.2同時(shí)應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行程度認(rèn)定，作出隔離決定和處置意見，然后填寫質(zhì)量投訴處理記錄。3.4投訴責(zé)任歸屬3.4.1 主要對(duì)消費(fèi)投訴、通路投訴、投訴等級(jí)、異常現(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。3.4.2消費(fèi)投訴3.4.2.1生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物投訴（包裝未打開）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、機(jī)電人員；3.4.2.2多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)管部、生產(chǎn)技術(shù)部；3.4.2.3產(chǎn)品有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組；3.4.2.4蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組；3.4.2.5批量產(chǎn)品重量偏輕責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)管部；3.4.2.6產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國家相