1、公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度1XXXX電氣有限公司產(chǎn)品銷售服務說明7產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度12公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規(guī)范質(zhì)量問題處罰標準，完善相關(guān)責任制，降低生產(chǎn)成本，增強員工質(zhì)量意識，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場銷售額，特此制定本制度。二、目標：通過此制度的執(zhí)行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市*家具有限公司生產(chǎn)中心、技術(shù)中心。四、定義：質(zhì)量事故：是指產(chǎn)品由于原材料問題、生產(chǎn)過程加工失誤及管理不善、物流運輸?shù)仍?，出現(xiàn)的不符合質(zhì)量標準要求的質(zhì)量問題而造成的一定后果，甚至是嚴重的市場影響，給公司帶來經(jīng)濟損失?？蛻敉对V：是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服

2、務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段處 罰：是指公司員工違反企業(yè)相關(guān)管理制度，對他人和企業(yè)都造成了負面影響，因此按照相關(guān)處罰條例應給予的負激勵。罰 單：是指在對員工處罰過程中，證明處罰對象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責：技術(shù)中心：負責產(chǎn)品日常研發(fā)、工藝完善、質(zhì)量控制，同時接收客戶投訴信息并進行判斷，組織售后服務等。生產(chǎn)中心：負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中執(zhí)行質(zhì)量管理方法保障產(chǎn)品質(zhì)量，參與協(xié)助客戶投訴的分析判斷和售后服務。行政后勤：

3、掌握與本部相關(guān)的管理條款，認真履行職責，準確并及時向被處罰人提出罰款通知書?？?經(jīng) 辦：日常監(jiān)督技術(shù)中心、生產(chǎn)中心產(chǎn)品質(zhì)量控制過程和結(jié)果跟蹤，對有關(guān)客戶投訴的爭議性處罰進行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質(zhì)量問題原因分類匯總歷年質(zhì)量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術(shù)標準不符合。（3）、生產(chǎn)過程原因：露釘、泡釘線不直、主

4、體內(nèi)有異物、包裝內(nèi)標準配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗的原因：質(zhì)檢過程中已經(jīng)貼維修標志的，未修或維修后未清除維修標志。是品控員漏檢。（5）、運輸?shù)脑颍簲嗤取嵞鹃_裂、掉漆、布料損壞。是運輸過程中造成產(chǎn)品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導原材檢驗漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產(chǎn)、工藝使用不當5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子內(nèi)在特性0%0%

5、0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內(nèi)在”特性導致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對具體人員進行處罰。注2：高階領(lǐng)導是指總經(jīng)理、常務副總、運營總監(jiān)（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導工藝結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產(chǎn)品試制階段提出會審，生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、品管、銷售各部門對產(chǎn)品綜合評定。如未達到要求不予投產(chǎn)。如因更換布料導致的外觀質(zhì)量問題，在廠內(nèi)解決，解決之后方可出廠。（3）、生產(chǎn)過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導工人操作問

6、題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質(zhì)管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運輸過程原因：處罰總額元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導運輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構(gòu)，未來如設置品控主任崗位，其責任罰款在進行調(diào)整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部門接到客戶投訴后，第一時間傳給技術(shù)品質(zhì)部；（2）、技術(shù)品質(zhì)部根據(jù)客戶描述，首先判斷是客戶原因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術(shù)部第一時間溝通

7、客戶，研究客訴解決方案和執(zhí)行細節(jié)；（4）、同時，我司內(nèi)部由總經(jīng)辦組織技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心、行政部召開客訴原因分析會議，總結(jié)問題原因；（5）、根據(jù)分析出的問題原因結(jié)合處罰類型，進行追責；（6）、由行政部開具追責罰單（一式三聯(lián)），第一聯(lián)交給責任人做處罰依據(jù)、第二聯(lián)交給財務部做扣款依據(jù)，第三聯(lián)行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責任人收到罰單后進行確認，財務部收到罰單后進行工資扣款準備；（8）、行政部、財務部分別匯總當月罰單記錄，然后雙方進行核對；（9）、總經(jīng)辦對有爭議的罰款有最終仲裁權(quán)，并且以總經(jīng)辦最終仲裁為執(zhí)行處罰依據(jù)。4、罰金建賬說明：為保證處罰公平公正，保證罰款去向公開透明，需

8、要財務部建賬，并在每月初向總經(jīng)辦遞交上月處罰明細賬。詳見附件二：財務部罰單建賬表5、修正說明此制度自執(zhí)行之日起，開始生效，實際運行中如有需要，應擔根據(jù)具體情況進行修訂。七、過程監(jiān)督：1、客訴分析會議上，必須追責到個人；2、確定責任人后，行政部當天開具罰單；3、總經(jīng)辦對所有過程進行監(jiān)督。第 12 頁/ 共15頁八、相關(guān)流程：銷售部客訴分析會審總經(jīng)辦行政后勤部財務部流程說明接到客戶投訴技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心召開分析會議，追責到個人，然后遞交總經(jīng)辦審核審核開具罰單每月建賬扣款財務接第二聯(lián)1.銷售部接收客戶投訴；2.技術(shù)品質(zhì)部判斷問題屬性；3分析會審確定責任人；4.總經(jīng)辦最終審核；5.行政部負責

9、開具罰單6.財務部根據(jù)罰單進行扣款，并建立罰款賬。九、相關(guān)文件：1、罰款單2、財務部罰單建賬表十、實施日期：此制度自2015年9月21日正式執(zhí)行沈陽市*家具有限公司總經(jīng)辦本制度已詳細閱讀會簽： 部門簽字附件：附件一：處罰單處罰單處罰時間開單部門被處罰人簽字確認處罰原因及金額：接收時間：責任部門意見： 接收時間：總經(jīng)辦意見： 接收時間：備注：處罰單處罰時間開單部門被處罰人簽字確認處罰原因及金額：接收時間：責任部門意見： 接收時間：總經(jīng)辦意見： 接收時間：備注：全表單擊：附件二：財務部罰單建賬表XXXX電氣有限公司產(chǎn)品銷售服務說明1目的客戶為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴的管理工作，

10、始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。特制定本細則。2適用范圍 適用于XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴工作的管理。3主題內(nèi)容本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。4文件引用QM/XX-B-2009質(zhì)量手冊QP/XX-4.2.4B-2009質(zhì)量記錄控制程序QP/XX-7.2B-2003與顧客有關(guān)的過程控制程序QP/XX-8.2.1B-2009顧客滿意度測量程序QG/

11、XX-8.3B-2009不合格品控制程序5具體要求內(nèi)容51售前服務511技術(shù)部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。512銷售人員必須認真學習并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。513組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟的錢買最實惠的產(chǎn)品。514在國內(nèi)、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網(wǎng)點，以便客戶隨時都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務。5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產(chǎn)品的安裝?？蛻魬诎惭b使用前仔細參閱產(chǎn)品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明

12、書中沒有詳細注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關(guān)費用的情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進行現(xiàn)場培訓。5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在1年內(nèi)是因為產(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負責免費調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調(diào)換。52售中服務521質(zhì)量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統(tǒng)計、匯總、分析，及時向有關(guān)部門進行書面反饋。（附圖1）522生產(chǎn)部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。523生產(chǎn)部負責給客戶產(chǎn)品的

13、包裝、運輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。 53售后服務1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統(tǒng)計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天。2）如有客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進行協(xié)助)對產(chǎn)品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見5.4中的規(guī)定）。3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。54質(zhì)量投訴處理流程541 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用質(zhì)量信息反饋單的形式做好記

14、錄，進行質(zhì)量問題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進行落實處理；542成品倉庫(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時間反饋給成品檢驗員； 543成品檢驗員對接收到的產(chǎn)品進行質(zhì)量問題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；544各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗員的分析結(jié)果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作； 545在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補回給相關(guān)客戶。 6記錄要求61品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部

15、相關(guān)人員要按客戶來電、來函、來訪登記表的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統(tǒng)計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天；62從產(chǎn)品接收到成品倉庫開始，各相關(guān)工序都必須要有相應的處理記錄；63對客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；64公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進行填寫質(zhì)量信息反饋單、糾正預防措施表、客戶來電、來函、來訪登記/處理表；65品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報告要按產(chǎn)品處理報告認真填寫：651要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時間等；652檢

16、查項目：對產(chǎn)品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；653問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；654采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。655結(jié)論：即對本次問題處理的有效性的驗證。7管理制度的實施與執(zhí)行71生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負責本制度的實施與執(zhí)行。72每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。 附： XXXXX電氣有限公司產(chǎn)品售后服務人員名單姓 名職 務聯(lián)系電話經(jīng) 理工程師工程師銷售后勤質(zhì)量負責人客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴銷售部產(chǎn)品查收成品檢驗員分析落實品質(zhì)部初步分析處理生產(chǎn)部分析落實相關(guān)工序落實改進質(zhì)量部進行驗證/整理/編寫

17、報告/反饋給客戶各相關(guān)工序進行糾正/預防 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度1目的、范圍與原則1.1目的本辦法規(guī)范了智強食品質(zhì)量投訴處理流程和辦法，減少質(zhì)量投訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。1.2范圍適用于智強食品產(chǎn)生的所有投訴。1.3原則實事求是、顧客滿意；不怕、不推、不攬。2 職責2.1人力資源部負責質(zhì)量投訴的考核。2.2物流部負責對顧客來訪、來電、來函的接待、受理；負責對顧客要求信息的收集。 2.3 研發(fā)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部負責對質(zhì)量投訴進行分析、分級，負責對不合格品進行評審、做出處置決定建議、做出糾正和預防措施意見。2.4質(zhì)管部負責召集會議、負責跟蹤處理流程、負

18、責存檔、負責對糾正和預防措施進行驗證。2.5生產(chǎn)車間和倉庫負責對工廠內(nèi)部的不合格品進行隔離、標示、處置，負責執(zhí)行糾正和預防措施。2.6銷售部門和中轉(zhuǎn)庫負責本區(qū)域和可達區(qū)域的不合格品進行隔離、標示、處置。2.7銷售部門負責在市場與當?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費者等的溝通協(xié)調(diào)。3 處理程序3.1 質(zhì)量投訴信息的收集3.1.1質(zhì)量投訴信息包括：消費者投訴、商場投訴/轉(zhuǎn)告、經(jīng)銷商投訴/轉(zhuǎn)告 官方抽檢不合格反饋、客戶抽檢不合格反饋、內(nèi)部投訴等。3.1.2收到質(zhì)量投訴信息的相關(guān)部門或接訴人接聽到電話、傳真、郵件、口頭等投訴后，接聽人要態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜，同時應當認真按照質(zhì)量投訴處理記錄進行填寫登記，包括：

19、3.1.2.1投訴人姓名、年齡、性別、聯(lián)系地址、電話等基本信息。3.1.2.2不合格現(xiàn)象（色澤/氣味/口感/沖調(diào)性/異物/蟲類）描述應客觀，不得惡意夸大，不得隱瞞真相。3.1.2.3不合格品品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、不合格批批量、不合格品比例。3.1.3投訴人要求3.1.3.1消費者： 當面賠禮道歉/調(diào)換/退貨/以一賠三/曝光/高額索賠/敲詐；3.1.3.2 商場: 換貨/退貨/罰款/下柜停售;3.1.3.3經(jīng)銷商: 合理解釋/換貨/退貨/不經(jīng)營; 3.1.3.4客戶：整改承諾/換貨/退貨/索賠/斷交/送檢處理；3.1.3.5官方：贊助/罰款；3.1.3.6內(nèi)部人員：糾正/預防；3.1.3.

20、7處理時限要求；3.1.4接投訴人應盡可能了解情況，并盡快到第一現(xiàn)場了解情況，真實、準確、及時、全面地反映情況。3.1.5反映情況除了質(zhì)量投訴處理記錄外，盡可能提供照片或錄像（和直尺一起拍攝，以便說明實物尺寸）、郵件、實物樣品等。3.1.6內(nèi)部環(huán)節(jié)投訴可以直接填寫質(zhì)量異常反饋通知單。3.2 投訴反饋3.2.1 銷售人員接到的投訴后并馬上反饋到山西歐萊特農(nóng)業(yè)科技有限公司上海聯(lián)絡處市場部，市場部應填寫質(zhì)量投訴處理記錄，并于30min內(nèi)反饋到公司質(zhì)管部。3.2.2 公司相關(guān)部門或人員接到投訴后，應認真填寫質(zhì)量投訴處理記錄表，然后于30min內(nèi)交質(zhì)管部，特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。3.2.3 當估計

21、綜合損失會超過200.00元時，接訴人還必須要同時告知質(zhì)管部經(jīng)理，在接受咨詢的情況下進行處理，當估計綜合損失會超過500.00元時，還必須同時告知部門經(jīng)理或總經(jīng)理。3.3 投訴分析3.3.1質(zhì)管部接到投訴單后，應報告總經(jīng)理，并負責召集生產(chǎn)、研發(fā)、供應、物流等部門參加會議分析投訴原因、責任部門（/環(huán)節(jié)/責任人）、制定糾正或預防措施。3.3.2同時應對不合格進行程度認定，作出隔離決定和處置意見，然后填寫質(zhì)量投訴處理記錄。3.4投訴責任歸屬3.4.1 主要對消費投訴、通路投訴、投訴等級、異?，F(xiàn)象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。3.4.2消費投訴3.4.2.1生產(chǎn)設備零件脫落造成的異物投訴（包裝未打開）責任部門：生產(chǎn)該品種班組、機電人員；3.4.2.2多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)管部、生產(chǎn)技術(shù)部；3.4.2.3產(chǎn)品有嚴重的焦糊味或油蛤味責任部門：生產(chǎn)部該品種班組；3.4.2.4蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）責任部門：生產(chǎn)該品種班組；3.4.2.5批量產(chǎn)品重量偏輕責任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)管部；3.4.2.6產(chǎn)品設計標準不符合國家相