1、蘇州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型：走內(nèi)涵式發(fā)展道路來源：城市商報竹園路支行晨會展示竹園路支行晨會展示從今年6月中旬開始，一項旨在提高基層網(wǎng)點服務(wù)營銷能力的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”項目在蘇州銀行有條不紊地展開。總行徐挺行長在6月14日舉行的“蘇州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目啟動大會”上，通過深入淺出的分析和聲情并茂的闡述，拉開了這一項目的序幕。目前，在蘇州銀行各級領(lǐng)導(dǎo)的推動下，在全行各業(yè)務(wù)部門的大力支持下，不斷優(yōu)化人、財、物等各方面的資源的配置，總行、分行、直屬支行不斷強化對基層網(wǎng)點的支撐和服務(wù)，“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”正在蘇州銀行的市區(qū)、縣域、異地的55家網(wǎng)點全面鋪開。通過進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，細化資源配置，蘇州銀行正努力打造一批服務(wù)好、效率高的

2、網(wǎng)點，使其成為服務(wù)客戶的“橋頭堡”、創(chuàng)收增效的“發(fā)動機”和展示蘇州銀行形象的“品牌店”。1網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時不我待今年以來，蘇州銀行總行領(lǐng)導(dǎo)班子深刻認識到，在當前宏觀經(jīng)濟下行壓力增大、利率市場化、金融脫媒以及實施新資本管理辦法的挑戰(zhàn)和壓力下，整個銀行業(yè)面臨加快推進轉(zhuǎn)型的嚴峻課題。作為蘇州地區(qū)唯一一家法人城商行，蘇州銀行該如何推進差異化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型？網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶的基本渠道，是銀行業(yè)務(wù)營銷的前沿陣地，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的重要基石。網(wǎng)點的功能作用發(fā)揮得如何，決定著銀行的市場地位、競爭優(yōu)勢和發(fā)展后勁。可以說，銀行的形象是客戶來評價的，是網(wǎng)點來傳導(dǎo)的，客戶通過對網(wǎng)點的視覺感受，軟體服務(wù)，流程體驗以及產(chǎn)品

3、、營銷等方方面面的感受，來評判銀行是什么檔次的銀行。鑒于此，蘇州銀行將發(fā)展重點放在提升網(wǎng)點服務(wù)和營銷能力的核心單元，全力推進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級。據(jù)悉，今年以來，蘇州銀行總行領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)發(fā)力破題，開門決策，問計于基層。3月份，總行徐挺行長組織召開專題討論會，與分行、直屬支行業(yè)務(wù)部室管理人員、網(wǎng)點支行長、會計主管以及柜員零距離地座談交流，傾聽基層聲音，重點圍繞網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作展開專題研討，并要求總行、分行、支屬支行、網(wǎng)點迅速行動起來，通過深入調(diào)研、座談會、專題討論會等多種形式，共同為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級把脈。2網(wǎng)點轉(zhuǎn)型五大策略經(jīng)過研討與論證，結(jié)合自身的實際情況，蘇州銀行提出了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的五大策略：一是突出網(wǎng)點面向客

4、戶的營銷職能，把網(wǎng)點定位于服務(wù)營銷型，在服務(wù)中營銷，在營銷中促進服務(wù)。二是統(tǒng)一規(guī)范化的流程服務(wù)，打造一流服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氛圍。三是細化網(wǎng)點人員功能，明確分工，建立統(tǒng)一的網(wǎng)點服務(wù)系統(tǒng)，形成大堂經(jīng)理、大堂助理、理財經(jīng)理、會計主管和柜員一體化廳堂服務(wù)布局，對每一個崗位進行細化分工，各司其職，同時考慮到各崗位之間的銜接、協(xié)調(diào)和補位職責(zé)。四是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。編制各服務(wù)崗位流程圖與行為規(guī)范，強化協(xié)調(diào)與配合，使客戶一進網(wǎng)點就受到關(guān)注。五是實行組織變革，緊緊圍繞客戶來布局網(wǎng)點人員安排，包括崗位設(shè)置、職能界定、角色轉(zhuǎn)換、管理方式的全面變革。今年上半年，蘇州銀行已實施了遠程集中授權(quán)，網(wǎng)點覆蓋率達到100%，在此基礎(chǔ)上

5、，正試行網(wǎng)點會計主管職能定位變革，逐步把會計主管的職能從以營業(yè)內(nèi)廳管理為主，發(fā)展為營業(yè)大廳的綜合管理，內(nèi)廳外廳一起管，把會計主管鍛造成廳堂核算和服務(wù)管理的總負責(zé)人。3“頭腦風(fēng)暴”引領(lǐng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在“問計于基層，問計于網(wǎng)點”的基礎(chǔ)上，6月14日，蘇州銀行召開了聲勢浩大的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目啟動大會，全行近200人齊聚一堂，展開了專題交流與“頭腦風(fēng)暴”，全面擂響了全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)鼓?？傂行虚L徐挺強調(diào)，全行要統(tǒng)一思想，凝聚共識，認識網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要意義。通過優(yōu)化網(wǎng)點客戶服務(wù)和銷售流程，改善網(wǎng)點服務(wù)效率，提升客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點由交易核算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，最終提升蘇州銀行的核心競爭力。4網(wǎng)點轉(zhuǎn)型著眼五點認識蘇州銀

6、行經(jīng)過近三年的發(fā)展，戰(zhàn)略逐步清晰，市場定位精準，即是生根本土、做精、做透本土區(qū)域內(nèi)的市場。“不盲目、不懈怠”是蘇州銀行董事長王蘭鳯對行現(xiàn)狀的總結(jié)。自翻牌以來，蘇州銀行緊抓機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。特別是今年以來，蘇州銀行各項業(yè)務(wù)都發(fā)展得很好，業(yè)務(wù)指標喜人。截至10月末，全行已擁有118家經(jīng)營網(wǎng)點，總資產(chǎn)達1590.79億元，保持年均57%的增幅，本外幣各項存款余額933.77億元，截至9月末在蘇州地區(qū)的存款新增額在蘇州銀行同業(yè)中名列第4位。本外幣各項貸款余額507.07億元，實現(xiàn)利潤總額16.50億元，不良貸款率0.76%，資本充足率14.44%，全行主要監(jiān)管指標優(yōu)良，監(jiān)管評級升至2C

7、，進入全國良好銀行序列。但是總行高層對去年央行兩次非對稱降息拉開利率市場化改革序幕一事感受非常深刻，對蘇州銀行在同業(yè)所處的地位和存在的問題也有非常清醒的認識。目前，零售銀行業(yè)務(wù)正成為金融業(yè)的重點發(fā)展方向，國內(nèi)中外銀行在網(wǎng)點渠道的競爭日益加劇。蘇州銀行將堅持“以小為美、以民為美”，專注于“服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)市民百姓、服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟”的市場定位，著力于將網(wǎng)點環(huán)境、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、營銷體系、IT支持有機結(jié)合，形成差異化的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)模式，在穩(wěn)健經(jīng)營中培育核心競爭力，打造特色化的現(xiàn)代商業(yè)銀行。因此，為應(yīng)對日益激烈的銀行業(yè)市場競爭，針對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一迫切的工作，總行領(lǐng)導(dǎo)提出了加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)該把握的

8、五個認識。第一，抓各級管理者思想觀念的轉(zhuǎn)變。思想是行動的先導(dǎo)，認識到位才能加快推進轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)突破。第二，支行行長是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的靈魂。在五期網(wǎng)點轉(zhuǎn)型總結(jié)會上，各網(wǎng)點支行行長從不同角度介紹了他們的成功經(jīng)驗，充分展示了網(wǎng)點支行長的風(fēng)采，他們的精氣神和淋漓盡致的核心和靈魂。第三，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的突破點在于“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變觀念，改進行為模式、增強網(wǎng)點服務(wù)意識、提升服務(wù)營銷能力、強化網(wǎng)點服務(wù)營銷的精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，有效滿足客戶多層次的金融服務(wù)需求，以增強網(wǎng)點的核心競爭力與服務(wù)營銷能力。第四，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的支撐在于合理配置資源。合理配置網(wǎng)點資源，改善客戶體驗，增加銀行的產(chǎn)品營銷，提升

9、銀行網(wǎng)點的人均產(chǎn)出和人均利潤，實現(xiàn)人均效能最大化。第五，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要走內(nèi)涵式發(fā)展道路。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要與蘇州銀行戰(zhàn)略發(fā)展目標相匹配，保證網(wǎng)點轉(zhuǎn)型符合蘇州銀行核心業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。5典型引路推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級整個項目采用“典型引路、全面推廣”的實施形式。在項目實施前，總行管理層對所有支行網(wǎng)點進行了重新梳理，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)量情況、地理位置等因素籌劃分成三類網(wǎng)點，通過與先進同業(yè)找差距，在同類網(wǎng)點中尋標桿，并通過示范網(wǎng)點的標桿引領(lǐng)作用將有益經(jīng)驗覆蓋全轄網(wǎng)點。經(jīng)過仔細分類研究，確定大瀆支行、城區(qū)支行、車坊支行為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的三家示范網(wǎng)點。在全面推廣階段，蘇州銀行分四期完成了蘇州小市范圍內(nèi)50家網(wǎng)點和淮安分行兩家

10、網(wǎng)點的項目導(dǎo)入實施培訓(xùn)。每期培訓(xùn)五天五夜，培訓(xùn)覆蓋面包括網(wǎng)點會計主管、柜員、大堂經(jīng)理（助理）、個人綜合客戶經(jīng)理和保安。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理等標準服務(wù)規(guī)范；營銷技能標準及流程；客戶識別分流方法；網(wǎng)點晨會的經(jīng)驗傳導(dǎo)和學(xué)習(xí)成效等。白天，咨詢講師走訪各基層網(wǎng)點，現(xiàn)場進行項目指導(dǎo)與點評，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點及員工在服務(wù)規(guī)范方面與標準化要求存在的偏差與不足，并進行一對一的針對性輔導(dǎo)；晚上集中員工進行回顧工作，總結(jié)各網(wǎng)點在日常工作中標準化服務(wù)開展情況進行授課。在項目開展的同時，蘇州銀行還注重發(fā)現(xiàn)和挖掘工作中的閃光點及時總結(jié)推廣。經(jīng)過導(dǎo)入輔導(dǎo)培訓(xùn)，各網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工職業(yè)形象及服務(wù)流程規(guī)范均有很大程度的提高。建立起統(tǒng)一的具有蘇州銀行特色的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部形象系統(tǒng)、內(nèi)部空間布局結(jié)構(gòu)、名稱標準識別系統(tǒng)，網(wǎng)點整體面貌煥然一新，所有網(wǎng)點均成功導(dǎo)入晨會制度、服務(wù)營銷流程以及晨會講評記錄表、柜員工作表現(xiàn)巡視表、監(jiān)控檢查記錄表、網(wǎng)點例行檢查記錄表、行為改善面談記錄表、營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)網(wǎng)點晨會記錄表、員工績效面談記錄表七大現(xiàn)場管理工具，有效改善了服務(wù)客戶的效率和質(zhì)量。部分網(wǎng)點、員工營銷業(yè)績喜人，同時還熔煉了一支專業(yè)、敬業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師隊伍。目前，該項目今年的工作計劃已進入尾聲。11月24日，蘇州銀行在服務(wù)創(chuàng)新不斷改進的進程中，將迎來營銷服務(wù)風(fēng)采P