1、廣州力果服飾有限公司單店管理手冊1、企業簡介：廣州市威建制衣有限公司成立于 1990 年，是一家具有 16 年集研發、 生產、銷售為一體的綜合現代化大型童裝企業。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N次方”。今天，“力果”品牌已經是一個全球性的國際時尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被評為：? 2001 年：“力果”童裝榮獲“中國名牌童裝”榮譽稱號? 2004 年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優勢企業”榮譽稱號? 2004 年：公司榮獲“廣東服裝百強企業”榮譽稱號? 2006 年：“力果”品牌榮獲“中國十大童裝品牌”榮譽稱號企業使命：? 專注關愛兒童健康成長 。? 讓孩子在健康、時尚的生活中培養

2、自信和智慧，勇于挑戰自己的夢想。研發理念：? 以兒童的健康成長需求，生活狀態，審美情趣為研發基礎 經營理念：? 經營兒童健康成長的事業 企業核心價值：? 健康、美觀、快樂、自信企業核心優勢：? 全球三大研發中心深入了解兒童需求，引領童裝市場 企業的追求：? 弘國人心、豎國人志、創國際品牌第一章店鋪組織架構及編制第一節組織架構圖1、專賣店組織架構圖2、專柜組織架構圖第二章 店鋪人員角色定位及工作職責店長（柜長）角色定位、工作職責及營業工作流程1、角色定位11專賣店的品牌形象維護管理者1 . 2 店鋪人事及后勤的維護、配置、管理者1 3店鋪貨品統籌組織者1 4店鋪帳務、業績等數據信息的建立、分析及

3、維護者1. 5店鋪團隊經營管理者1 6店員的產品知識及銷售知識培訓、指導者1. 7店鋪賣場的監管者1. 8店鋪目標管理的監督執行者2、工作職責2. 1工作職責2 . 1. 1店鋪人事、考勤管理2 . 1. 2店鋪行政及后勤店務管理2 . 1. 3店鋪各項制度的執行2 . 1. 4店鋪團隊建設及激勵2 . 1 . 5店鋪貨品管理2 . 1 . 6 VIP顧客管理2 . 1 . 7店鋪促銷管理2 18 指導培訓店員2 19 目標管理2 110 店鋪帳務管理2 111 店鋪日常營業的賣場維護管理2 112 顧客投訴的處理3 、日常營業工作流程3 1 營業前3 11 開放門戶3 12 開放賣場電器設備

4、（燈光，音樂播放及電視影片播放等）3 13 嚴禁閑雜人等逗留進出3 14 店鋪清潔衛生整理3 15 召開早會（目標達成情況公布，今日目標公布及分解，激勵店員并營造氣氛）3 16 當日營業額交收3 17 周轉金、備用金交收3 18 督導店員整理儀容、穿著制服3 2 營業中3 21 督導收銀作業并掌握收銀狀況3 22 控制賣場燈光、音樂播放及其他電器設備3 23 監督賣場、倉庫環境清潔衛生的保持及貨品的即時整理3 24 維護道具什器及資產設備3 25 督導協助櫥窗展示、商品陳列3 26 旺場時間賣場巡視，支援銷售3 27 注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發生3 28 收集顧客各項消費問題及

5、意見3 29 主動協助顧客解決各種疑難問題，處理顧客投訴的問題3 210 售后服務及其他意外狀況之處理3 211 市場訊息的收集、分析、提取及反饋3212 現金超過 3000元及大鈔立即存入保險箱或存入銀行 （專賣店規定每天上午 10:00 前/ 下午 16:00 前必須存款 ） ；公文收發整理，一般公文紙張貼七天即可歸檔3 3 營業后3 31 召開晚會3 32 核對帳款，填寫每日營業報表（零用金有效妥當）3 33 電器設備、燈光安全檢查3 34 檢查賣場、倉庫及更衣室等是否有人滯留3 35 檢查營業人員皮包、提袋，個人攜帶物品3 36 關閉門戶、及電器設備，保全系統設定第一節 收銀員角色定位

6、、工作職責及營業工作流程1、角色定位1 1 店鋪營業現金管理者1 2 店鋪日銷售報表及進銷存報表數據的制作者1 3 店鋪日目標的協助督促、跟蹤提醒者1 4 銷售最后環節的送客服務者1 5 促進店鋪銷售的附加推銷員2、工作職責2 1 店鋪營業額的現金及備用金交班交接、核帳及存款；2 2 店鋪日銷售報表的制作及管理；2 3 店鋪進銷存報表的制作；2 4 顧客付款時的附加推銷工作；2 5 負責在收銀時與顧客核對付款商品的數量及金額；2 6 負責每日不定時向店鋪人員公布目標完成情況及激勵；2 7 負責顧客退換貨的帳務處理；2 8 負責收銀臺范圍的安全工作；2 9 負責預備當日營業的零錢；2 10 負責

7、營業收款及為顧客做好貨品包裝；2 11 協助店長統計店鋪日用品及申請；2 12 協助店長整理其它數據報表2 13 迎客及送客3、營業工作流程3 1 營業前3 11 查看有關門戶、抽屜、收銀機及保險箱是否周全無損3 12 將私人財物鎖在儲物柜，禁止隨身攜帶任何現金工作3 13 現金交接、核清前日營業金額及備用金數目3 14 將日前營業額存入銀行，點清數目并安排二人同行，避免固定時間和步行路線3 15 參加早會3 2 營業中3. 2. 1每次完成交易前必須進行附加推銷：“新近運到一批 貨，不妨試下。”或“現買滿200送,請問你要不要買多一件 T 恤，即可獲得超值贈送。 ”3 22 與客人核對所購貨

8、品的數量及讓顧客檢查3 2 3 告知客人貨品總數量及金額3 2 4 輸入電腦 / 收銀機3 25 付款時，必須雙手接收客人的錢幣或銀行卡3 2 6 復述所收款項及低調地用驗鈔機核照真假3 27 在顧客面前點清找贖并雙手將找贖（銀行卡）連同收據遞給客人3 28 微笑地說“多謝！ ”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨”3 29 空余時間整理未報銷之雜項開支單據，整齊貯存并記錄3 210 店長及其助手每次交接前后，必須交代并點算清楚所有店存金額3 211 確保收銀機內款項不超越規定限額3 212 營業情況混亂時，收銀員必須保持冷靜，避免出錯3 2 13 維護收銀臺，保持干凈整潔3 3 營業后3 31 復

9、核款項與收銀機數，點算清楚交店長存入保險箱3 32 完成日報表及營業報表3 3 3 檢查肯定抽屜，收銀機及保險柜是否關閉好3 34 參加晚會第二節、店員角色定位、工作職責及營業工作流程1 、 角色定位1 1 店鋪品牌形象的代表者1 2 店鋪顧客的服務專員1 3 店鋪的專業服飾及形象顧問2、工作職責2 1 維護店鋪環境衛生及貨品擺設2 2 個人形象及店鋪形象維護2 3 熟悉產品專業知識、價格、庫存及銷售情況2 4 維護賣場產品的陳列擺設2 5 賣場產品的安全保管工作26店鋪及個人銷售目標的達成27及時調整、補充店鋪貨品陳列28顧客投訴的處理29產品及銷售專業知識的學習提升210同事間的相互激勵2

10、11協助其它同事銷售3、營業工作流程3 1 營業前3 11 清潔環境、貨場、貨倉等3 12 整理商品陳列、補貨、調貨3 13 整理個人服裝儀容3 14 參加早會3 2 營業中3 21 銷售商品作業3 22 提供熱誠親切的服務態度3 23 保持商品陳列展示之完整性擺放整齊、清潔及價錢牌的完整3 24 運用商品的特性、優點、配搭功能以作推銷3 25 跟進服裝專業知識、銷售技能及附加推銷3 26 保持工作環境清潔干凈3 27 不可隨意進出收銀臺3 28 處理公司進、退、調貨的作業事宜3 29 隨時注意店內的安全，提高警覺，預防偷竊33 營業后3 31 清潔環境：賣場、貨倉等3 32 整理檢查產品：陳

11、列、補貨3 33 參加晚會第三章 店鋪管理規定第一節 店鋪員工工作守則1、忠于職守、服從領導、不得陽奉陰違或敷衍失責的行為。2、員工之間要互相尊重，工作時間不可稱呼同事外號，或使用不雅的稱號。3、同事之間或對顧客要經常使用禮貌用語， 如：“早上好” 、“你好”、“再見”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎”等。4、營業時間禁止在店內吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。5、不得在店內談論個人是非。6、工作時間內不超過三分鐘閑談（與工作無關的談話） 。7、工作時間內當班員工不可在店內選購貨品。8、員工在工作時間內不應擅離工作崗位。9、每次盤點，初盤人、復盤人必須簽名確認。10、員工一經發現發黃、有污漬或殘

12、次的貨品即馬上撤離貨場作相應的退倉或清潔處理。11、員工工作時間對貨品安全高度負責，確保不遺失貨品。12、任何員工不可私受顧客的小費或饋贈，如有此情況出現應通知柜、店長交上司處理。13、購物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。14、不得泄露業務及職務上的機密，或借職權貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙。15、不得攜帶公司財物出店鋪。16、員工在工作時不得怠慢拖延，當天的工作必須當天完成。工作期間內應全神貫注，嚴禁營業時間在店 鋪內看書籍、雜志、報紙及打私人電話。17、員工下班前必須將工作交接好后方可離開。18、員工交班時，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發生須服從柜、店長的安排。19

13、、不可遲到、早退、無故請假、曠工。20、員工應每月準時參加店內盤點、例會及培訓課。21、員工例休應遵守店內輪休的安排，不能隨意休息。22、員工調班或調休，一定要經當事人雙方同意或柜、店長同意方可生效。23、每日的銷售日報表需復核并簽名才算完成。24、柜、店長負責保管一切往來單據和公司文件，以備查對。25、上班保持儀容儀表整潔，穿著公司或商場制服不能在公眾場合講粗言猥語及有親熱行為，以免影響公 司形象。26、除因公事外，員工不能攜帶私人手機到貨場。27、公司電話卡不做私人用途。28、員工不能攜帶大量現金回店，在貨場工作時不能攜帶現金。29、柜、店長及主管有權隨時要求檢查員工的儲物柜。30、公司營

14、業及操作情況絕不可向外界透露。31、員工營業時間內不能在店鋪接待親友，除親友需要購物外。32、任何人都不能在店鋪內擅自拍攝及采訪，如有特殊要求請交柜、店長處理。33、全體員工應通力合作，同舟共濟，不斷提高自己的工作技能、專業水平，以達到工作上精益求精，提 高工作效率。第二節店鋪考勤管理規定1、上班時間為：營業時間：10: 0022 : 00上班時間：9： 4522： 15注：專柜以商場規定時間為準；如遇節假日上班時間將根據實際情況進行調整。2、員工上、下班需準時簽到或打卡。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度，一經查明屬實，雙方均以曠工論處。3、 每遲到一分鐘罰款一元，當月遲到累計1小時者作請

15、假一天處理，當月遲到累計2小時或以上者按曠工一天處理。罰款將在當月薪金中扣除。4、早退一分鐘則以2元扣罰。在工作時間內中途無故離開者，超過半小時以上者視情節嚴重作出相應處分。5、曠工一天扣除兩天底薪，員工連續曠工三天，或全月累計曠工六天，或一年曠工達十二天的，則視作自動辭職處理，公司將不作任何補償并有權追討離職通知賠償金。6、員工如需請假的，應于休假前一天填寫“假期申請表”交給店長，店長上報至所屬主管，由主管審核后交人事部留存辦理，如請假 2天以上的，須提前一個星期填寫申請，否則作曠工處理。7、員工如需請病假的，須憑市級醫院出具之有效病假單、當天病歷記錄及藥費收據，并填寫“假期申請表” 交給店

16、長，由店長上報到零售主管簽名審核后，方可生效。如因急病只能到區級醫院的須加蓋“急診”章， 否則作曠工處理。8、 商場專柜店員的上班時間按商場安排；店長必須在本月的25日前將下月的排班表交至所屬主管審核；店員加班須經柜、店長同意。9、未經請假或假滿未經續假而擅自不到職者，以曠工論處。10、店鋪的排班表每月一排，班須經零售主管同意方可生效。11、全體員工必須準時上下班，不可擅自更改排班表；不可未經柜長、店長或所屬主管同意擅自請假，補休或擅離工作崗位，否則，作為曠工處理。第三節店鋪薪酬及晉升管理規定一、專賣店薪酬及晉升管理制度1、晉升管理2. 1 晉升路線見習營業員一營業員資深營業員助理店長一店長一

17、零售督導一零售助理2. 2 晉升管理規定2. 2 . 1見習營業員：新入職員工試用期1個月，試用期滿后經崗位考試合格后即可晉升為營業員。2. 2 . 2 營業員：營業員如工作表現好，銷售業績好以及銷售技能技巧達70分以上，能協助資深營業員或店長順利地開展工作的員工，可由店長推薦或自薦申請晉升為見習資深營業員。實習期為3個月，實習期滿后由部門經理考核合格，后報營銷經理核準，再參與培訓部組織的晉升 培訓合格后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式資深營業員之薪金待遇。2. 2 . 3 資深營業員：工作表現、銷售業績突出的資深營業員，能協助助理店長及店長完成公司各項任務，能建立良好 的人際關系。該資深

18、營業員可由店長推薦或自薦申請晉升為見習助理店長。實習期為3個月,實習期滿后由部 門經理考核合格，后報營銷經理核準，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部核準，可享受正式助理店長之薪金待遇。2. 2 . 4 助理店長：能獨立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現、專業的知識水平以及銷售技巧，能 提高員工士氣，協助店長沖銷售，以及維護店鋪形象。該助理店長可由店長推薦或自薦申請晉升 為見習店長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經理考核合格，后報營銷經理核準，再參與培 訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式店長之薪金待遇。2. 2 . 5店長：優秀的工作表現，能將店鋪

19、的一切日常工作優質地、有效率地完成，能很好地帶動貨場氣氛， 提高員工的積極性，能團結店員超額地完成公司指標任務。并能協助零售主管處理店鋪以外的工作。 該店長可由零售經理推薦或自薦申請晉升為見習零售督導。實習期為3個月，實習期滿后由部門經 理考核合格，后報營銷經理復核，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部 核準，提升至公司作見習零售督導。2. 2 . 6 如實習期滿不合格，亦可延長實習期或降職一級。如店長工作表現不合格， 亦可降為助理店長；助 理店長工作表現不合格，亦可降為資深營業員。【、專柜薪酬及晉升管理制度1、各職級底薪2、晉升管理2. 1 晉升路線見習柜員 * 柜員 助理柜

20、長 * 柜長* 零售督導 零售助理2. 2 晉升管理規定2. 2. 1 見習柜員：新入柜員工試用期1個月，試用期滿后經公司及商場崗位考試合格后即可晉升為柜員。2. 2 . 2 柜員：柜員如工作表現好，銷售業績好以及有一定的工作領導能力，能協助柜長順利地開展工作的員工，可由柜長推薦或自薦申請晉升為見習助理柜長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經理考核合格，后報營銷經理核準，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式助理柜長之薪金待遇。2 . 2 . 3 助理柜長：能獨立處理店鋪日常之工作， 有良好的工作表現、 專業的知識水平以及銷售技巧，與商場主管能建立良好的人際關系，

21、能提高員工士氣，帶領員工協助柜長沖銷售，以及維護店鋪形象。該助理柜長可由柜長推薦或自薦申請晉升為見習柜長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經理考核合格， 后報營銷經理核準， 再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部核準，可享受正式柜長之薪金待遇。2. 2 . 4 柜長：優秀的工作表現，能將專柜的一切日常工作優質地、有效率地完成，能很好地帶動貨場氣氛，提高員工的積極性，能團結店員超額地完成公司指標任務。并能協助零售主管處理店鋪以外的工作。該柜長可考慮調往專賣店擔任店長，熟悉專賣店的日常運作，實習期為3 個月，實習期滿后，可由零售經理推薦或自薦申請晉升實習零售督導，由部門經理考核達標

22、后，由營銷經理復核，并報人事部核準，可提升至公司作見習零售督導。2 25 如實習期滿不合格， 亦可延長實習期或降職一級。 如柜長工作表現不合格， 亦可降為副柜長； 副柜長工作表現不合格，亦可降為柜員。第四節 紀律處分及獎罰制度一、紀律處分制度1 紀律處分的類型：1 1 口頭警告：適用于第一次違反甲類過失者。1 2 書面警告：適用于重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失。1 3 最后警告：經發出一次書面警告后，再有重犯將會獲發最后警告。1 4 辭 退：凡觸犯丙類過失，經警告后再犯，將會立即無償辭退。1 5 注：書面警告由各分區零售主管發出，員工需在警告書上簽名，該警告書送公司主管部門保管，如無重犯，書

23、面警告將會 3 個月后解除。2 紀律處分的細則2 1 甲類過失：211上下班不報到。212不修飾儀表。213當值時不穿著整齊制服。214無故遲到或早退。215擅離工作崗位。216服務態度欠佳。217使用公司電話辦理私人事務。-I /z |-r- r. r5.T rrTr- l-JU T=Ik7 t d Pvt、丿 B P* r . K* rr宀 rr/k218工作時間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。219被所在商場管理部門警告。21 10染過于夸張顏色的頭發。21 11佩帶過于夸張的飾物。2 2 乙類過失：22 1 任何對客人不禮貌行為。22 2 在貨場內粗言猬語。22 3 不服從上司或主管的工作安排

24、。22 4 無故曠工一天。22 5 蓄意損耗、損壞公司或客人的財物。22 6 拾遺不報。22 7 違反所在商場制度，被商場管理部門罰款。22 8 制造是非，鼓動員工分幫分派，搞不團結者。22 9 柜、店長沒有正確處理員工的違規行為。2 3 丙類過失：23 1 在貨場與同事或客人爭吵。23 2 偽造單據、文件、意圖行騙。23 3 任何盜竊行為。23 4 提供虛報資料或報告。23 5 未經批準私自兼職。23 6 發表虛假或誹謗之言論影響公司、客人或其他同事的聲譽。23 7 未經批準向外界傳播或提供公司之內部門資料。23 8 違反所在商場制度，被商場管理部門勒令退場。2、各級別主管執行行為監控處罰條

25、例權限范圍：銷售主管以上直接執罰柜、店長，柜、店長直接執罰員工。第五節 店鋪人員服務禮儀標準一、 儀容儀表1、頭發1 1 頭發要梳理整齊，女同事長發必須束起或用發夾夾起。1 2 頭發前端不可蓋過眼眉。1 3 染發不可太夸張，只可染接近頭發之顏色。2、首飾2 1 不可配戴過多或太夸張的飾物。2 2 戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。2 3 項鏈不可外露。2 4 耳環方面，只可戴一對細小、粒狀耳環。3、妝扮3 1 如須涂香水，香水味道應以清淡為主。3 2 使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍色等。3 3 化妝以淡妝為主。3 4 只可用黑色或棕色的睫毛液。3

26、 5 同事有體味需互相提醒，可使用止汗劑僻除體味。3 6 保持口氣清新。4、制服標準4 1 工作時間必須穿著公司或商場提供之制服，佩戴銘牌。4 2 上身制服必須完好及清潔，如有紐扣，必須全部扣上。4 3 員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。4 4 下身褲長以剛到腳眼為準，并且不可摺起。4 5 鞋、襪必須保持干凈。、 舉止、談吐1、不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。2、站立必須挺身收復，雙手垂直自然放在身前，走動時也要象站立一樣，不要駝背，不允許背對顧客、 無精打采、怠慢顧客。3、雙手不可疊在前、后或放入口袋、叉腰等。4、平時工作時，行動、動作要快而輕，拿遞貨品時，動作敏捷，不亂扔亂摔，如

27、將顧客購買的衣物放入 袋時，應疊整齊后，愛惜地放進袋，并用封條封好袋口，每個動作都包含著我們對貨品的愛惜和對顧 客的尊重，都體現較高的專業精神和良好的服務態度。5、手勢五指拼攏，邀請手勢視線一致，目光接觸、表情友善，適當點頭。6、語氣、輕重、快慢、語音的高低配置要適當，給顧客以溫暖，舒服的感覺。第四章 店務管理第一節 店面形象維護1、店面形象維護包含三方面：店面衛生清潔、店鋪貨品的擺設更換、店鋪照明設施、店員的儀容儀表。LOGO1.1 店面形象維護：作為一個店鋪負責人，終端店面形象的維護應是長期行為，定期對店鋪的門頭 進行清洗，保持店鋪形象的清潔。1.2 除每天進行定時的衛生清掃以外，每周店鋪

28、負責人應相應安排對店鋪進行大掃除，保證店鋪貨架、 層板干凈整潔。1.3 時刻保持店鋪產品的整潔， 衣服每隔一天必須更換， 如放在貨架的最底層的衣服必須每天進行更換， 以免衣服弄臟。1.4 每天在開門前檢查店鋪內的照明設施是否正常運作，如發現個別照明設施損壞，需即時通知相關維 修人員進行修理，更換。1.5 每天店鋪開門前，檢查店鋪員工是否統一穿上工服、化上適當的妝容，確保店鋪員工形象統一。2、店鋪貨品陳列維護：最能體現專賣店形象除了店面的形象維護以外， 就是店鋪的貨架布置和陳列， 有兩種情況需要特別注意：2.1 個別客戶為了爭取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進店銷售，從根本上直接影響終端品牌的

29、形 象，區域負責人應當及時制止糾正客戶的經營觀念， 在貨品的支持和供應上加大力度， 同時協助客 戶，培訓指引終端銷售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。2.2 店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合 搭配不協調， 顧客進店感覺就像在散貨店消費一樣， 價格方面很自然就形成了討價還價的局面， 連 帶整個專賣店的形象受損。 所以，店鋪負責人在店鋪的貨品陳列維護方面尤其著重以下幾點：2.2.1 產品無系列的配襯，單款零散銷售。2.2.2 連續大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點和變化，導致視覺單調、疲憊2.2.3 貨品陳列沒有明確的性別界定，男

30、女服飾任意混雜擺放2.2.4 過多擺放獨立和零散的、 用于點綴的擺設， 與產品推廣主題無關， 不能產生與顧客審美相呼應。2.2.5 促銷活動沒有配置相關的標示，有關的活動信息僅靠店員口頭傳遞226 將貨品與無關的道具和 POP組合配置，主體不明確227 在店鋪隨意張貼POP道具2.2.8 POP 殘損，過季未更換第二節 店鋪個人形象管理作為童裝店鋪的店員應該是富有青春活力的同時又有獨特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務享受。 而漂亮和諧的服飾、美麗的發型、恰到好處的化妝、自然得體的儀態、高雅大方的言談舉止，都能幫助店員贏得 顧客的好感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關系。一、 店鋪人員的基本要求（包括

31、服飾、修飾、舉止等方面來體現）1、服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營業環境相一致，與接待顧客的需要相適應，能強調店員 的職業外表特征，給予顧客清新明快的視覺印象。1 1 統一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺1 2 配套穿著，不能拆開自行搭配。1 3 鞋襪的款式和顏色應注意與工作特點和全身服裝相統一。1 4 按照規定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統一形象1 5 著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。2、修飾美修飾主要是對容貌的化妝和對裝飾品的配戴。21 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。2 2 頭發整潔，發行端莊自然，劉海不宜超過眉毛，超過需用

32、發夾等配飾夾起。2 3 指甲要常修常剪，不能留過長的指甲，不能擦拭各種顏色過于艷麗的指甲油。2 4 注意口腔衛生，避免身體有異味。3、舉止美店員的舉止不但代表個人的品質和對待工作的思想狀態，還反映出店鋪的經營管理狀況，充分體現了店 員的個人形象和店鋪形象。3 1 站姿要端莊、精神、服務要熱情、自然。避免趴柜臺、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。3 2 動作要敏捷、優美、協調。3 3 不能與其他店員在現場打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。二、店員的語言禮儀1、 使用標準普通話和禮貌用語：女口：您好！、請稍等、謝謝、請慢走、請問、2、 口齒清晰、表達的內容要清楚3、禮貌問候、詢問、介紹、送客4、唱收

33、唱付要清晰，儀態要大方三、店員服務忌語1、刺激顧客、激發矛盾的話不講2、臟話、廢話之類的口頭禪不講3、有損顧客人格的話不講4、埋怨、責怪的話不講5、頂撞、訓斥顧客的話不講6、低級庸俗、粗魯無禮的話不講7、傷害顧客自尊心的話不講8、生硬唐突的話不講9、欺瞞哄騙顧客的話不講10、諷刺挖苦、反唇相譏的話不講第三節 店面衛生1、店鋪衛生區域劃分及責任分工1 1 按店鋪人員的排班安排劃分、指定負責的衛生區域；1 2 每人負責自己所屬區域的地面、陳列柜、貨品、道具等衛生，保持區域的硬、軟件設施整齊、干 凈；1 3 店長對每個區域的衛生整理情況進行不定時的檢查，確保店鋪環境干凈整潔，空氣清新。2、清潔標準2

34、1 賣場： 店面招牌及店鋪 POP 每周擦洗一遍，不留水跡及布屑。每天早上開店的清掃工作完成后， 適量噴射空氣清新劑；賣場不可堆放雜物，保持顧客購物的空間；店鋪門口必須擺放地毯， 過濾顧客鞋底的灰塵進入店內，地毯必須每天進行清潔，保持無灰塵，每周清洗一次，須 準備備用地毯，方便換洗。22 擺設： 供客人休息的桌椅每天進行清潔，每周至少 2 次使用專用清潔劑進行維護清潔。店內陳 列配件每周清潔一次，保持無灰塵。23 地面 ：隨時保持店內及臨街地面整潔、不潮濕，無顧客時，及時打掃、清理地面垃圾，維護店 鋪臨街處的形象；2 4 陳列柜 ：保持陳列柜的整潔，每天早上開店營業前擦洗陳列柜，不留水跡及布屑

35、，及時整理陳 列柜上的貨品，及時歸位并陳列好；25 貨品 ：每天早上要檢查清潔一次，晚上晚會前檢查貨品數量，保持清潔，每個區域的負責人必 須清楚自己區域貨場的貨品數量；26 櫥窗 ：櫥窗玻璃及櫥內陳列道具每周至少用清潔劑徹底擦洗一次，不可留水跡及布屑。櫥窗陳 列的貨品至少每 2 天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因 影響質量。27 貨倉 ：保持貨倉環境干凈、清爽，每天整理貨品，每3 天對貨架進行清潔，不得在貨倉內吃東西。定期檢查貨倉的貨品，預防蟲蛀、霉點等問題的發生。2 8 收銀臺 ：保持收銀臺的文具文件、票據擺放整齊，電腦設備的鍵盤及顯示器必須保持干凈無灰 塵；收銀

36、臺桌面、外圍及桌腳等地方每周擦洗 2 次。2 9 試衣間： 保持試衣間的空氣流通、清新，每天對試衣間進行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤， 每天適當對試衣間噴射空氣清新劑，地面衛生隨時跟進清理。試衣間內不準擺設或鉤掛 任何雜物，如有需要，可擺放供顧客試衣時替換的拖鞋。3、店鋪衛生工具的管理 清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛生桶等）必須在使用后整理干凈，統一放置在顧客目光接觸不到的 地方，不得放置在門口、進門的角落或試衣間內。第五節 費用繳納1、 店長必須了解自己店鋪要交納的費用種類，包括：鋪租、水電費、電話費等；2、 店長必須要知道繳納費用的金額數量，接到繳費通知單后及時寫繳費申請；3、每月將相關的

37、繳費申請交至財務部門相關繳人員；第四節 店鋪突發事件處理第一條 突發事件的類型及處理方法停電如遇到突然停電， 應立即分配給 SALES不同的工作：站在出口處，禮貌地阻止外面的 顧客進店；有秩序地讓里面的顧客出店門； 讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們； 看牢我們的貨品。 同時安慰所有在場的顧客， 以免引起慌亂情緒， 及造成不必要的損 失。火災平時應時刻留意消防裝備是否完善， 留意電路的使用狀況， 并有意識地培訓這方面的 知識。如遇到突然火災，應冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報警。如情況已不可收拾，應 迅速有秩序地從消防通道撤離。盜竊如發現顧客正在盜竊， 應加以提醒和阻止。 如顧客仍一意孤行，

38、 應等顧客離開店鋪大 門時將其抓獲，并報商場保安或報警處理。 防止偷竊0偷竊者的行動特征A 、穿著奇裝異服，抱著與季節不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳 列商品的四周或暗處、貨區死角的地方選購商品。B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立刻躲開，長時間的在店中晃來晃 去。C拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工具，如發現顧客漫無目的的店里選來選 去時，就要提高警惕。D結群進入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結群進店，其中一人或兩人向店員問 東問西，給其他人制造偷竊機會。0應對方法：A、提高所有員工的警惕性B、留意所有的顧客，特別是行動鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。C、發現偷竊者已得

39、手， 先主動上前提示結帳。 “這個也要嗎？”、“那些需要給你包裝一下嗎 ?”2、處理偷竊者的原則A、不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個人證件和物品B、處理事件時，應在公開的場合。但要避免在營業場所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象C、偷竊已成事實，應請專門部門人員處理。D、處理偷竊事件時，應尋求其他同事的幫助，多人配合，協助處理顧客糾紛，并引起圍觀 如遇顧客糾紛，應力勸雙方冷靜下來。如引起圍觀，應禮貌地疏散圍觀人群，讓他們 去看看貨品。切不可自己也加入圍觀人群。第二條 處理突發事件的基本原則冷靜，沉著，切勿個人情緒化合理有效地解決問題23對待顧客投訴問題應大事化小，小事化無，如遇到顧客在現場

40、激烈吵鬧，先安撫顧 客激動的情緒，并請教上級領導的相關處理意見后，留下顧客的聯系電話，在 個工作日內解決顧客的問題。第六章 專業管理第一章 專業管理第一節 產品專業知識1 、 產品吊牌、編碼知識（吊牌的標識） 力果產品條形碼編制注釋? 第一位數字代表年份? 第二位數字代表季節2、產品面料知識? 第四組數字代表流水號（由4位數組成）? 第五組數字代表顏色 （由2 位數字組成）? 第六組數字代表尺碼代碼力果產品代碼類別分解01 長袖 T 袖 02 短袖 T 袖03 長袖襯衣 04 短袖襯衣05 背心（吊帶） 06 有里背心07 長褲 08 七分褲09 五分褲10 中褲11 短裙 12 半腰裙13

41、連衣裙15 外套16 夾里（棉）衣 17 夾里 （ 棉19 毛衣20 皮革類21 毛毛類 22 羽絨23 吊帶褲25 褸（短褸、中褸、長褸 ）26 絨類? 第三位數字代表類別外套（短袖或無袖背心含牛仔類）27褲? 所有的服裝面料可以分為天然纖維和化學纖維兩種。天然纖維：自然界中生長或形成的纖維。包括植物纖維、動物纖維和礦物質纖維。? 植物纖維常見的有：棉、麻? 動物纖維常見的有：絲、毛棉織物：織物表面縱向呈現寬狹不等的細條紋。這種質地輕薄，條紋清晰，挺爽透氣，穿著舒適。 多用于兒童衣褲、 裙料等面料。吸濕性能強、穿著舒適性好、染色性能好、 防皮膚敏感； 容易縮水、變形、有皺折感麻織物：表面具有

42、不均勻的麻節，手感較粗糙，穿著挺括，吸汗、不貼身，透氣、涼爽，是夏季服 裝的良好材料。絲織物：外觀光滑亮麗，手感細膩滑爽，高貴、飄逸、典雅，具有絲織物特有的光澤。懸垂感好， 穿著吸汗、透氣。毛織物：天然動物纖維，保暖程度高，光澤柔和自然，手感豐滿柔軟富有彈性。缺點： 容易縮水、 變形、起毛球外表蓬松， ，穿著舒適。吸濕、透氣性能較好。滌綸：化纖織物具有較高的強度和彈性，堅固耐用，挺括抗皺，保型性較好。缺點：通透性差，穿 著有悶熱感，但與天然纖維混紡后可得以改善氨綸： 化纖織物一般具有 15%45%彈力范圍， 舒適性和造型曲線美融為一體， 吸濕性及透氣性較差 錦綸：化纖織物具有優異的耐磨性、吸濕

43、性較好，而且質輕，皺性能次于滌綸，不挺括。 晴綸：化纖織物，合成羊毛之美稱，具有較好的彈性和蓬松度。色澤艷麗、手感柔軟。缺點： 吸 濕性和耐磨性較差。棉 / 滌 ：經混合處理后，手感比全棉更柔順，且帶有光澤，揉合了棉和滌的好處，是流行服飾自 制主要材料。尼龍：幼滑，表面有光澤，防水，常用來做風衣 混紡斜紋布：手感柔軟而挺刮，適合做西褲 麻棉混紡布：棉質的手感，兼有麻的自然風味 雙面布：較厚，柔軟，有彈性 斜紋布：布身緊密厚實，手感柔軟。色細斜紋布用作制服、運動服布料和服裝夾里。花斜紋用作婦 女、兒童衣著。大花斜可用作被面。平布：采用平紋組織織制，經緯紗的線密度和織物中經緯紗的密度相同或相近。

44、橡筋棉：舒適，具有彈性（俗稱四面彈） ，能根據小孩的體型自由伸展的面料，不縮水、變形。 雙色條絨布：不同的顏色效果，加強了面料的視覺感。 格子呢絨：含羊毛成份，具保暖性！只可手洗或干洗。鉆石絨：絲絨面料、柔軟、順滑。“五留二坑”燈芯絨褲：特殊條紋，手感柔軟，保暖性極強。 針織牛仔布：是冬季新采用的面料。仿牛仔效果的針織布，既有洗水特性，又具柔軟的特征。 皮革套裝：保暖，色澤鮮艷，只可手洗 尼龍條紋布：最新的進口風衣面料，表面有不規則的條紋，防風保暖性更好。 雙色燈芯絨布：底面不同的顏色效果，增加了面料的視覺動感，經過酵洗后，手感也變得較柔軟。 冰絨：面料柔軟、舒適，有很好的保暖性能輕身防撕裂風

45、衣布：保暖、防水、透氣 洗水仿皮布：手感柔軟、舒適，可以機洗或手洗。 單衛衣棉質面料，背面網紋增強面料的透氣性，表面的縱橫織棉增加了面料的保暖性。 格子布柔軟、舒適，坑紋織法使面料更具透氣性。羊毛混紡防縮水、變形，具有保暖功能彈力燈芯絨具有橫向彈力伸縮，面料柔軟，具有保暖功能 剪絨布手感柔軟，具有保暖、親膚、防靜電的作用 雙面布較厚，柔軟，有彈性燈芯絨燈芯絨布身緊密厚實，手感柔軟。 剪絨布手感柔軟，具有保暖、親膚、防靜電的作用 雙面提花：（功能性面料）漏斗狀分布，具有吸濕、排汗、透氣功 風衣布：超輕、超薄、防潑水拉毛布：柔軟、舒適、保暖 閃光斜紋布：透氣、防水，布面紋路富有立體感（底部過了一層

46、透明膠）3、產品保養知識（1）天然纖維的維護 由于天然纖維吸濕性大，容易霉變，所以存放環境要通風，干燥。棉、毛、麻服裝洗凈、晾干后可以用 衣架掛起，防止折皺。天然纖維的舒適度、透氣、吸汗效果良好，但因其纖維本身的特性，又容易出現褪色、縮水、變形、易 皺的情況。但如果在日常保養中注意以下因素，將會最大限度的保留天然纖維的優良特性。A. 洗之前加鹽浸泡 在洗滌之前，先用冷水，放兩勺食鹽，攪勻之后，將衣服置于其內，浸泡1520 分鐘。B. 用中性洗滌液洗滌然后將衣服拿出，重新用冷水，滴入數滴中性洗滌液，攪勻之后，將衣服放入，大把揉搓3 5 分鐘。注意不要用力過度。C. 不要浸泡 天然纖維的服裝千萬不

47、要浸泡過久，會影響色彩的牢固程度。D. 不要擰干天然纖維的面料在濕著的狀態下極易皺， 此時如果用力擰干， 則容易在衣服上留下很深的折痕。 所以不 要用力擰干。E. 平攤陰干 將衣服放在晾衣網上平攤陰干，不要暴曬。（2）化學纖維的維護 與天然纖維相比較，穩定性好，吸濕性差。因此，不怕蟲蛀，發霉。但存放時不宜長期懸掛，以免產生 意外伸長。而防霉、防蛀化學藥物不宜直接與衣服接觸，以防止膨脹、變形。日常清理和保養知識A. 經常給衣服除塵B .陳列服裝必須每隔兩天 / 三天進行更換。C. 燈芯絨、牛仔褲、洗水棉面料不可浸泡，必須分開洗。（建議：先洗后穿）特殊去污漬的處理方法奶漬 - 先用苯液除去脂肪，再

48、用稀氨水或中性洗滌劑墨汁 - 飯粒或熱牛奶酒漬 - 濕水加稀氨水或中性洗滌劑醬油 - 濕水加稀氨水或中性洗滌劑圓珠筆漬 - 用工業酒精溶解，再用中性洗滌劑機油 - 汽油或家用干洗劑油漆 - 松節水巧克力 - 氨水茶漬 - 用洗滌劑或肥皂清洗雪糕漬 - 用汽油或專用洗滌劑果汁漬 - 輕淺的果汁用冷水搓洗幾次即可濃重的果汁可用稀氨水加肥皂清洗汗漬 - 在洗滌劑或肥皂液中加適當鹽水清洗第二節 陳列1、 陳列準備工作（波斷劃分，計劃新品上市陳列形象等）（1）在賣場劃分每個波段新品上貨陳列的貨架位置（2）結合賣場貨架數量和每個貨架擺放的款式數確定每個波段上新品的款式數（3）進行去年同期新舊款的銷售比例分

49、析整合（4）整理 /匯總倉庫去年同季舊款貨品（包括款式數/ 件數/尺碼段）（5）新款到倉后，首先根據款式確定每個波段的主推系列/ 主推款，并決定賣場的陳列區域。（6）進行新品系列內部、系列與系列之間的款式搭配及系列之間的陳列顏色過渡（7）明確舊款的剩余數量與款式后再進行新舊款搭配組合（8）策劃新品上市的陳列形象（9）制定新品上市的陳列計劃（10）根據店鋪經營面積和櫥窗陳列面積，計劃推廣陳列物料所需的數量2、 新貨陳列銷售中期工作（ 1） 及時進行貨品陳列調整（2）促銷活動的貨品陳列調整（ 3）時刻保持貨品陳列的新鮮感3、 新貨陳列季末跟進（1）統計現有貨品的款式數和數量（ 2）根據現有的貨品重

50、新進行陳列組合（ 3）制定轉季新舊款陳列搭配計劃（ 4）提前分析本季銷售數據，制定下一季的上貨陳列計劃4、陳列基本原則（顏色、系列）不留死角，A. 易走易看易摸易搭配 即首先在賣場要留出方便顧客行走的主通道， 這條主通道要基本能瀏覽店鋪的大部分區域， 方便顧客觀看。然后就是貨品的陳列位置，在視線的B. 色彩由淺到深，由素到花C. 面料由薄到厚D. 尺碼由小到大E. 整體和諧平衡A 疊裝a. 同季、同類或同系列的貨品陳列在同一區域內b. 拆除包裝c. 兩疊貨品間距為10 15CM左右為宜d. 尺碼應由上到下，由小到大e. 吊牌不要露出，應放在衣服內f. 區域內顏色由上到下，由前到后，由淺到深g.

51、 將暢銷款式或顏色的貨品放置在黃金地段（即易看見、易拿處）h. 放置與貨品相關聯的陪襯品在其周圍，以便附加推銷i. 保持疊裝的整齊，美觀，平直j. 當某款缺色，可用類似款同色貨品墊在下面暫時替代k. 可經常調換貨品陳列位置，防止滯銷，同時也使顧客有新鮮感，感覺有新款B. 掛裝a. 正掛：以服裝的款式及搭配來吸引顧客的注意b. 正掛的數量以 3 件為宜，尺碼應由前到后，由大到小c. 中島的正掛陳列要求 2 套整套搭配展示d. 側掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客e. 側掛的數量在厚裝 18件，薄裝 20 件，尺碼由前到后，由小到大，由薄到厚f. 側掛掛桿按照色彩分段陳列，每個側掛的

52、主題色最多不能超過3 個g. 側掛掛桿可按照內襯、外套、裙（褲）的順序進行陳列，突出搭配的層次感h. 側掛掛桿的最后一件衣服要面對顧客i. 衣架LOG（面向顧客，正掛衣鉤方向統一朝左，側掛統一朝內j. 非開襟類貨品，衣架應從服裝的下擺處放入5、產品陳列指引力果陳列標準45怦以下面積的店鋪， 賣場主要以色塊組合貨品陳列，不同系列的貨品擺放在一起，但要注意根據色系標準排列；45怦以上 面積的店鋪，賣場須劃分每個系列故事陳列，并按色塊組合陳列陳列步驟如下：A. 故事系列B. 色系（色塊組合）C. 服裝的穿著搭配每個貨架內除白色外不能超過一個不同色系的顏色。 這種陳列方式能令賣場整體色彩活躍表現， 效

53、 果鮮明，顧客更容易選購、搭配，從而增強“附加銷售”的成功率。（4）力果貝貝陳列標準 首先按色系進行陳列。然后在同色系中，將相關聯的貨品進行組合陳列，便于顧客統一選購。5）安姆次方陳列標準按單品陳列，每個單品中再按色彩進行劃分。個別貨架可以組合陳列的方式進行展示。6、新舊款搭配指引A. 新品系列與系列之間的互補搭配對顏色進行過渡對款式進行銜接舊款暢銷款與新品配襯款結合新舊款系列與系列之間的延續講求顏色的過渡要自然新舊基本款的搭配新舊時尚款與大眾款的結合新品主推款與舊款滯銷款結合B. 新舊款的陳列比例岡峙專季的時候，因為新貨的款式會比較少，我們會選擇在賣場的前半場高架都是新貨（盡量能做到1/3場是新貨）,后半場是過季貨，還有中場也是以過季商品為主 ，這時候的櫥窗，模特的顯示區也是必須要展示新的 貨品，因為這些焦點區都是吸引客人進店的重要因素。隨著新貨越來越多，我們也就慢慢滲入新貨到賣場上 ，陸續將原來賣場上最早展示的新貨品轉到后半場 高架，前半場展