1、入戶維修服務(wù)規(guī)程有償服務(wù)定義有償服務(wù)定義有償服務(wù)：指業(yè)主家中出現(xiàn)維修問題，需要物業(yè)維護部人員進行維修并在我們維修范圍之內(nèi)的維修屬于有償服務(wù)范圍，精裝修問題及遺留問題不包含在有償服務(wù)范圍之內(nèi)。 入戶維修流程入戶維修流程小區(qū)前臺接待員負(fù)責(zé)業(yè)主報修問題的分析，并與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時間，開具派工單及收據(jù)。物業(yè)維護部負(fù)責(zé)室內(nèi)有償服務(wù)的實施，并對維修結(jié)果負(fù)責(zé)。 客服助理負(fù)責(zé)對維修效果的回訪、溝通。 方法與過程控制方法與過程控制 在接業(yè)主報修時，首先前臺接待員要明確業(yè)主信息，判斷業(yè)主報修是否在有償服務(wù)范圍之內(nèi)； 1）若屬于物業(yè)維修范圍之內(nèi)，應(yīng)立即聯(lián)系物業(yè)維護部并派發(fā)派工單；2）若業(yè)主報修屬于精裝修遺留問題，應(yīng)立

2、即通知維修辦公室人員組織人力維修，并跟蹤落實問題處理進度，直到問題徹底解決。信息的傳遞跟蹤信息的傳遞跟蹤 前臺接待員判定為物業(yè)維修范圍之內(nèi)的報修，應(yīng)根據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)耐心向業(yè)主解釋說明；1）如果業(yè)主拒絕收費服務(wù)，應(yīng)耐心聽取業(yè)主發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在聽），并本著解決問題的原則與業(yè)主溝通，征得業(yè)主同意上門，接受維修服務(wù)。2）在征得業(yè)主同意之后，與業(yè)主約定維修時間，開派工單通知維修人員準(zhǔn)時上門維修，并在維修完成后1個工作日內(nèi)跟蹤回訪業(yè)主使用情況，是否滿意我們的服務(wù)，業(yè)主有意見或建議，應(yīng)耐心傾聽并記錄，將業(yè)主反饋的意見或建議匯總后進行分析。對業(yè)主信息進行分析對業(yè)主信息進行分析 維修人員

3、接到客服前臺或客服助理下發(fā)的派工單，首先要分析派工單內(nèi)容，根據(jù)用戶反映的問題進行分析可能故障原因、維修措施及所需備件。確定上門維修人員的數(shù)量，如果維修量及難度比較大，需要增加一名或兩名維修人員，避免入戶后再聯(lián)系其它維修人員。準(zhǔn)備上門維修準(zhǔn)備上門維修 確認(rèn)派工單準(zhǔn)確無誤后準(zhǔn)備各種服務(wù)工具、備件、派工單、收費標(biāo)準(zhǔn)、工牌等（鞋套和墊布為必帶用品，以免弄臟業(yè)主家中的地面），按照約定時間準(zhǔn)時上門維修（上門前應(yīng)再次電話聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)業(yè)主家中有人）。 上門服務(wù)上門服務(wù) 維修人員在進門前，應(yīng)檢查自己的儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，工裝正規(guī)整潔，儀容儀表清潔、精神飽滿，眼神正直，面帶微笑。 1）維修人員平時要注

4、意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲業(yè)主家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。敲門、按門鈴敲門、按門鈴 1）到達業(yè)主家門口，先輕輕按一下門鈴，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放，產(chǎn)生“叮叮當(dāng)當(dāng)”的聲音，避免按壞業(yè)主家門鈴。2）如無門鈴，敲門應(yīng)輕輕地敲，標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下。第一次敲門如無反應(yīng)，間歇10秒再輕敲三下；維修人員敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大；3）如果業(yè)主聽不見，或有其他事情無法脫身或業(yè)主家無人，維修人員應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；若電話也聯(lián)

5、系不上，給業(yè)主門上或顯要位置貼留言條，等業(yè)主回來后主動電話聯(lián)系，同時通知客服前臺。 進門進門 業(yè)主開門后，應(yīng)招呼一聲“您好！”說明自己的身份，告訴業(yè)主：“我是來修什么東西的”，在業(yè)主的認(rèn)可下：1）如果業(yè)主本人不在家（在家的是保姆、孩子等），而不讓進門，維修人員應(yīng)亮出自己工牌，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，特殊情況下改約。2）若業(yè)主對上門維修人員資格表示懷疑甚至不讓進門，維修人員應(yīng)首先亮出工牌，給業(yè)主進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把我們的投訴、監(jiān)督電話告訴業(yè)主；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得業(yè)主的信任；如業(yè)主就是不讓進門，則同業(yè)主改約時間，由客服助理親自上門。3）如果業(yè)主碰到臨時有事

6、出門，在征得業(yè)主同意的前提下改約時間；4）如果業(yè)主正在吃飯，維修人員應(yīng)等業(yè)主吃完飯再上門；5）如果業(yè)主家有客人，要先征求業(yè)主的意見，也可按業(yè)主的意見辦。穿鞋套，放置工具包穿鞋套，放置工具包 1）維修人員穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進業(yè)主家，再穿另一只鞋套，踏進業(yè)主家門。2）如果業(yè)主不讓穿，維修人員要向業(yè)主解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可 按業(yè)主的意見辦理,或穿上業(yè)主指定的鞋套進入。3) 如果維修人員穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。4) 放置工具包時要找到一個靠近維修設(shè)施的合適位置，在保證工具包不弄臟地面的前提下放好工具包，取

7、出墊布鋪在地上，然后將工具包放在墊布上。5) 維修時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。維修人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給業(yè)主造成壞印象，影響公司形象。開始服務(wù)開始服務(wù) 在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修房間，不隨意走動,走動時要緊隨業(yè)主其后，不得走在業(yè)主的前面。 耐心聽取業(yè)主意見耐心聽取業(yè)主意見 1）維修人員要耐心聽取業(yè)主意見，消除業(yè)主煩惱，維修人員服務(wù)語言要規(guī)范，我們要求維修人員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。2）如果業(yè)主惱怒，情緒激動，維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時應(yīng)答，讓業(yè)主知

8、道你在認(rèn)真聽；3）若業(yè)主拒絕修理，應(yīng)弄清業(yè)主不讓修的原因，從業(yè)主角度進行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受檢修服務(wù)；4）如果業(yè)主有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反我們服務(wù)規(guī)范的行為，維修人員要詳細(xì)講解我們服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得業(yè)主理解。問題判斷問題判斷 維修人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修問題的原因及所需更換的零部件，并向業(yè)主講明維修屬于收費服務(wù)，征得業(yè)主同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。1）如果維修人員對故障原因判斷不準(zhǔn)，維修人員應(yīng)向業(yè)主表示歉意，說明原因，若屬于精裝修的問題，現(xiàn)場記錄下來，轉(zhuǎn)發(fā)前臺接待員聯(lián)系裝修單位，切不可盲目維修，造成維修不合格。2）維修人員要嚴(yán)格按公司規(guī)定，迅速排除故障。如果業(yè)主意見違背維修規(guī)范

9、或如果業(yè)主小修不讓換件，維修人員要向業(yè)主耐心解釋；向業(yè)主說明可能會出現(xiàn)的隱患，請業(yè)主再斟酌，但最后的意見一定要由業(yè)主來確定。在業(yè)主家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；1)如需移動業(yè)主家擺放的物品時，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主家的凳子或其它物品時，必須事先征得業(yè)主同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在業(yè)主家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用業(yè)主家的洗手間和毛巾等；2)需要移動家具或電器時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給業(yè)主家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。如果維修人員

10、在業(yè)主家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向業(yè)主解釋需打個電話（不準(zhǔn)用業(yè)主家電話），向前臺接待員講明現(xiàn)正在業(yè)主家服務(wù)及尚需時間，由前臺接待員根據(jù)業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時間。 如果在維修時遇業(yè)主家吃飯而一時又不能修復(fù)，原則上在征得業(yè)主同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在業(yè)主家吃飯）；若業(yè)主強烈要求維修人員吃飯，則婉言謝絕。 維修人員如果遇到業(yè)主以其他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押維修人員或扣押維修人員工具，或業(yè)主態(tài)度蠻橫，對維修人員打罵等情況，不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，電話通知前臺接待員，由客服助理出面

11、處理。 講解問題產(chǎn)生的原因及清理現(xiàn)場。維修人員完成維修后，要向業(yè)主說明正確的使用常識及保養(yǎng)常識及問題產(chǎn)生的原因，告知業(yè)主正常避免的方式方法，對于業(yè)主不會使用等常見問題進行耐心講解。清場要求清場要求 在修理過程中為防止?jié)B水、垃圾散落，應(yīng)事先鋪上自己帶來的報紙、毛巾，防止?jié)B水、灰塵散落。電工必須隨身攜帶刷子，把散洛在地上、踢腳線上的墻粉、線頭號清掃干凈。維修完畢后，維修人員要將物品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將物品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓業(yè)主簽意見之前，自己要對物品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具包，對工具包自檢一遍，防止物品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在業(yè)主家等；如果物品搬動復(fù)位時

12、將地板、家具碰壞，給業(yè)主照價賠償。收費收費 業(yè)主無任何要求的情況下，告知業(yè)主在派工單上簽字確認(rèn)，第三聯(lián)交給業(yè)主，向業(yè)主收取費用。1）業(yè)主要求開具專用收據(jù)或發(fā)票時，現(xiàn)場維修人員需及時記錄下來，并告知需由前臺接待員直接開具，待15分鐘后由客服助理主動送達。完成后，第一聯(lián)返回客戶服務(wù)部前臺接待記錄表，第二聯(lián)統(tǒng)一交至財務(wù)部結(jié)帳；3）前臺接待記錄表、派工單每月28日之前由客戶服務(wù)部匯總，有償維修費用及第二聯(lián)派工單交至財務(wù)部。若業(yè)主無任何要求且不同意簽字的，將信息報回客戶服務(wù)部，由客服助理首先給業(yè)主出示收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。 1)如果使用零配件要給業(yè)主出示零配件費用，維修人員要給業(yè)主講明服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及公司規(guī)

13、定，按標(biāo)準(zhǔn)收費。2)如果收費業(yè)主不交或要求減免費用，維修人員要詳細(xì)向業(yè)主解釋公司管理規(guī)定，以真誠打動業(yè)主，讓業(yè)主明白收費的合理性。3)如果業(yè)主一再堅持，則將信息處理結(jié)果報回客戶服務(wù)部，根據(jù)客戶服務(wù)部指示處理，特殊情況向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。服務(wù)完畢服務(wù)完畢 不論修水、修電，修理完畢必須請業(yè)主驗收，取得業(yè)主認(rèn)可，不然不能做為修好。 征詢業(yè)主意見征詢業(yè)主意見 維修人員在維修完畢后要讓業(yè)主對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價并在派工單上簽字認(rèn)可。如果業(yè)主不填意見和簽名，不要強迫業(yè)主簽名；業(yè)主不滿意則跟蹤服務(wù)直至業(yè)主滿意為止。向業(yè)主道別向業(yè)主道別 同業(yè)主道別時，維修人員要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向