1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)禮儀抽測(cè)考試說(shuō)明一、考試范圍以浙江省教育廳職成教教研室組織編寫的旅游專業(yè)核心課程服務(wù)禮儀中的八大項(xiàng)目為考核范圍，著重考核學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是學(xué)生懂得在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。二、考試目的為了培養(yǎng)旅游類專業(yè)學(xué)生“懂禮儀、會(huì)外語(yǔ)、高技能”的職業(yè)綜合素養(yǎng)，建立以旅游類專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀素養(yǎng)考核為主線的全過(guò)程考核體系，更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性，全面掌握學(xué)生對(duì)該門課程的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)教師與學(xué)生在教與學(xué)兩個(gè)環(huán)

2、節(jié)中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，全面提升中職學(xué)校師生專業(yè)素養(yǎng)。 三、考試時(shí)間及對(duì)象1. 考試時(shí)間：第三學(xué)期（一般在每年的1月份）2. 考試對(duì)象：隨機(jī)被抽取到的樣本學(xué)生 3. 考試地點(diǎn)：見施測(cè)前補(bǔ)充通知四、考試內(nèi)容、形式及要求考試模塊考試內(nèi)容對(duì)應(yīng)項(xiàng)目考試形式考試評(píng)分考試準(zhǔn)備考試時(shí)間模塊一：理論知識(shí)測(cè)試高職考掌握層次知識(shí)點(diǎn)全部項(xiàng)目閉卷筆試考后閱卷60分鐘模塊二：禮儀技能展示基本規(guī)范禮儀項(xiàng)目一項(xiàng)目五集體展示評(píng)委根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)打分，取其平均分背景音樂(lè)服裝統(tǒng)一6分鐘崗位特征禮儀項(xiàng)目六、項(xiàng)目七、項(xiàng)目十情景演練實(shí)踐操作場(chǎng)地、道具3分鐘（一）模塊一：主要考察學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)的識(shí)記、理解及運(yùn)用能力，以卷面形式考核，由客觀題

3、與主觀題兩大題型組成，具體有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、應(yīng)變題、案例分析題等。（二）模塊二：1. 基本規(guī)范禮儀：考核基本禮儀規(guī)范知識(shí)的掌握情況及訓(xùn)練學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)，也即旅游類學(xué)生在服務(wù)禮儀課程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全體學(xué)生，由考評(píng)老師隨機(jī)分成6人一組，通過(guò)集體展示的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。考評(píng)老師根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)的方法從儀容儀表、面部表情、學(xué)生站立、走姿、坐姿、蹲姿、體態(tài)，手勢(shì)，禮貌用語(yǔ)等進(jìn)行打分。2. 崗位特征禮儀：考核崗位特征禮儀的運(yùn)用情況，也即學(xué)生需要掌握的核心能力部分。情景演練內(nèi)容統(tǒng)一命題，地點(diǎn)設(shè)在實(shí)訓(xùn)樓。情景設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，能體現(xiàn)服務(wù)的完整過(guò)程。如

4、：(1) 酒店服務(wù)與管理方向中的入住登記、迎客入房、領(lǐng)位（拉椅讓座、遞送菜單）；(2) 導(dǎo)游服務(wù)方向中的接送站服務(wù)、致歡迎辭與歡送辭、導(dǎo)游講解等。五、成績(jī)認(rèn)定及評(píng)分細(xì)則1. 學(xué)校考核學(xué)校平時(shí)考核以項(xiàng)目為單位進(jìn)行，滿分100分，每個(gè)項(xiàng)目的具體考核形式與考核內(nèi)容由學(xué)校專業(yè)教師自行探索并制定本校服務(wù)禮儀課程平時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校需在抽測(cè)實(shí)施規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)抽測(cè)方案，組織學(xué)生進(jìn)行自測(cè)，自測(cè)成績(jī)作為抽測(cè)依據(jù)。2. 抽測(cè)考核抽測(cè)考核包括理論知識(shí)測(cè)試（100分）與禮儀技能展示（100分）兩個(gè)模塊，禮儀技能模塊采取“集體展示（70分）+情景演練（30分）”的形式進(jìn)行。其中，理論占30%，技能展示占70%。抽測(cè)考核由

5、職教研究室統(tǒng)一安排完成。六、其他抽測(cè)具體實(shí)施請(qǐng)關(guān)注后續(xù)發(fā)文。七、試卷樣卷及評(píng)分細(xì)則杭州市中等職業(yè)學(xué)校*學(xué)年第*學(xué)期學(xué)校：_專業(yè)：_姓名：_學(xué)籍號(hào)_自測(cè)成績(jī)_服務(wù)禮儀抽測(cè)樣卷 考生須知：1 本測(cè)試分理論與操作兩部分，滿分100分，理論測(cè)試成績(jī)占30%，實(shí)踐操作（基本禮儀規(guī)范展示與崗位特征禮儀）占70%。理論測(cè)試考試時(shí)間為30分鐘，實(shí)踐操作為15分鐘。2 請(qǐng)?jiān)诖痤}卷左側(cè)寫明校名、專業(yè)、姓名和學(xué)籍號(hào)。3 理論部分請(qǐng)直接在答卷標(biāo)定的位置上答題，務(wù)必注意試題序號(hào)與答題序號(hào)相對(duì)應(yīng)。4 實(shí)踐操作部分請(qǐng)聽從考評(píng)教師安排，按照指定順序逐一完成展示。第一部分 理論筆試注意：共100道題目，請(qǐng)?jiān)诖鹁硐鄳?yīng)位置填寫答案

6、，每道1分。一、單項(xiàng)選擇題1. 叔孫通幫助漢高祖劉邦制定朝儀，“從此朝廷之上有了規(guī)矩，有章可循”。體現(xiàn)了禮儀產(chǎn)生于_A、祭祀源說(shuō) B、秩序源說(shuō) C、習(xí)俗源說(shuō) 2.從“禮”字造型結(jié)構(gòu)我們可以看出，它的本意是_。 A、敬奉神明 B、祭祀神明 C、乞求食物 D、祈福3. 現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一種_.A、人才競(jìng)爭(zhēng) B、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) C、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng) D、形象競(jìng)爭(zhēng)二、判斷題1. 原始人相見的問(wèn)候：無(wú)“它”否或無(wú)“惡”否中的“它”是指毒蟲 ，“惡”是指蛇。（ ）2. 孟子把禮作為是人生哲學(xué)思想的核心，把禮看作是做人的根本目的和最高理想。（ ）3. “禮者敬人也”，體現(xiàn)了禮儀尊重原則。 （ ）4. 禮儀起源于原始社會(huì)，

7、在原始社會(huì)前期出現(xiàn)了禮儀的萌芽。（ ）5. 孟子把“禮”看做是治國(guó)、安邦、平天下的基礎(chǔ)。（ ）第二部分 禮儀展示基本禮儀規(guī)范評(píng)分細(xì)則學(xué)校：_專業(yè)：_姓名：_學(xué)籍號(hào)_ 自測(cè)成績(jī) 項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則分值得分儀容儀表面部表情(10分)儀容頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過(guò)眉、側(cè)不觸耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過(guò)眉，后不過(guò)肩；1面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝。口腔無(wú)異味，齒縫無(wú)異物；1手、指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。1儀表著裝整潔、得體，大方；工號(hào)牌佩戴在左胸正上方；1鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。1目光表情目光柔和，專注，真誠(chéng)，注意與賓客的眼神交流；1表情自然、誠(chéng)懇、和藹；1面帶微笑，嘴角向上，露出

8、八顆牙齒，并富有感染力。1總體評(píng)價(jià)儀容，儀表，面部表情相互協(xié)調(diào)，富有親和力。2走姿(10分)步位（女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對(duì)前方；（男）兩腳平行前行。1步幅標(biāo)準(zhǔn)為一腳或一腳半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。1步頻步頻均勻，平衡。1步高步高合適。1重心重心放準(zhǔn)，平穩(wěn)前進(jìn)。2擺臂雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂，手掌向著體內(nèi)，前后自然擺動(dòng)，擺幅為30度左右。2總體評(píng)價(jià)自然優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，富有節(jié)奏感。（女）輕盈，優(yōu)雅，（男）穩(wěn)健、有力。2儀態(tài)禮貌用語(yǔ)(10分)鞠躬禮（1）迎候禮（15度），面帶微笑，目視賓客，表示對(duì)賓客的熱情；3（2）送別禮（30度），面帶微笑，眼睛看著離腳1米遠(yuǎn)的地方；

9、問(wèn)候用語(yǔ)可用普通話或外語(yǔ)；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、音量適中；語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。2用尊稱，說(shuō)敬語(yǔ)；巧用服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)；熱情服務(wù)處處體現(xiàn)；自我介紹（1）內(nèi)容：符合自我介紹禮儀的基本要素（姓名、單位、職業(yè)）；3（2）時(shí)間：力求簡(jiǎn)練，以半分鐘為宜；（3）態(tài)度：友善，隨和，自信，正視對(duì)方。總體評(píng)價(jià)動(dòng)作規(guī)范，嫻熟，展示良好服務(wù)禮儀，優(yōu)美得體的手勢(shì)，體態(tài)和聲音。2站姿(10分)站立體態(tài)頭正，頸直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。4手位站姿測(cè)試手位一律采用側(cè)放式手位。2腳位站姿測(cè)試腳位一律采用小八字腳位。2總體評(píng)價(jià)女子要求優(yōu)美，莊重大方，體現(xiàn)柔和輕盈。男子要求穩(wěn)健，剛毅灑脫，體現(xiàn)陽(yáng)剛之

10、美。2坐姿(10分)入座“左入左出”、動(dòng)作輕緩，自然，不拖泥帶水，弄響座椅。4離座腿腳擺放（女）可采用正位坐姿、斜放式坐姿、前后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿1上身姿勢(shì)頭部端正，雙肩水平，軀干直立，坐滿椅子1/2或2/32手勢(shì)擺放將手放在兩條大腿上，可雙手平放也可雙手重疊或相握后放在大腿上。1總體評(píng)價(jià)（女）動(dòng)作輕盈，優(yōu)雅，（男）端莊，穩(wěn)重。2蹲姿(10分)下蹲要領(lǐng)左腳在前，右腳撤后，左腳完全著地；亦可反。2身體姿態(tài)控制身體狀態(tài)，不左右搖擺。2下蹲過(guò)程下蹲、起身動(dòng)作流暢，2采用蹲姿女性靠緊雙腿，男性可適度分開。可采用高低式、交叉式等。2總體評(píng)價(jià)起立動(dòng)作要流暢、輕柔、文雅，姿態(tài)優(yōu)美。不做突然下蹲

11、，起立之式。2遞物接物禮儀(10分)手中持物持文件夾時(shí)，左手托住文件夾1/3或1/2處，正面朝上；（女）持于胸側(cè)或胸前。（男）持于體側(cè)。2持物時(shí)上身挺直，雙肩水平，自然收腹，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，放松下垂。2遞物雙腿并攏，成立正姿勢(shì)，身體稍前傾。雙手遞物（五指并攏），物品正面對(duì)向客人,兩臂夾緊，自然伸出雙手；需使用禮貌用語(yǔ)（如，您好，請(qǐng)拿好您的書）2接物雙腿并攏，身體稍前傾，雙手接物（五指并攏），兩臂夾緊，自然地將兩手伸出接物，致以謝意。2總體評(píng)價(jià)動(dòng)作嫻熟，自然流暢，姿態(tài)優(yōu)美。2注：站姿考試環(huán)節(jié)要求只采用“側(cè)放式”手位站姿。評(píng)委簽字： 第二部分 禮儀展示“前廳部電話預(yù)訂”服務(wù)禮儀評(píng)分細(xì)則一、服務(wù)情景

12、說(shuō)明五星級(jí)酒店前廳部總臺(tái)接待服務(wù)員接到客人的客房預(yù)訂電話二、服務(wù)情景流程（一）接聽電話：在電話鈴聲響起3聲內(nèi)拿起電話，自報(bào)家門。（二）了解需求：確認(rèn)賓客姓名、計(jì)劃到達(dá)飯店的日期、人數(shù)、性別、房間種類、預(yù)計(jì)離店時(shí)間等問(wèn)題。如賓客不熟悉飯店客房種類，需及時(shí)向顧客介紹。（三）確認(rèn)信息：重復(fù)賓客的預(yù)訂信息，與賓客進(jìn)行信息確認(rèn)。（四）查詢排房：立即查詢預(yù)訂控制薄或預(yù)訂預(yù)報(bào)表，按照實(shí)際房況和賓客愿望為其排房，及時(shí)與賓客進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）溫馨提醒：1. 在賓客滿意的情況下，如果離抵店日期很近，禮貌地詢問(wèn)賓客是否需要到機(jī)場(chǎng)迎接。2. 委婉地告訴賓客，飯店的制度是保留房間到下午6點(diǎn)。3. 如果賓客需要確保預(yù)訂，再

13、詳細(xì)介紹飯店保證預(yù)訂的制度。4. 留下賓客聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼、E-mail、通訊地址等，以便與賓客聯(lián)系。（六）用心致謝：向賓客表示感謝，并表示將恭候他們的光臨。（七）整理歸檔：結(jié)束電話交談后，立即按規(guī)定將預(yù)訂信息輸入電腦，將預(yù)訂單整理歸檔。三、模擬前廳考核場(chǎng)地、用具說(shuō)明1.前廳柜臺(tái)2.電話機(jī)、電話鈴聲真實(shí)或仿真3.臺(tái)式電腦（查詢房態(tài)）4.筆、表單（紙）四、“前廳部電話預(yù)訂”禮儀考核評(píng)分表學(xué)校：_專業(yè)：_姓名：_學(xué)籍號(hào)_ 自測(cè)成績(jī) 項(xiàng)目名稱評(píng)分細(xì)則分值得分儀容儀表（9分）儀容干凈，整潔，衛(wèi)生2淡妝，及時(shí)補(bǔ)妝，不可殘缺2氣質(zhì)高雅1儀表前廳總臺(tái)接待服務(wù)員工作服2端莊、高雅、得體、潔凈2服務(wù)儀態(tài)(9

14、分)面部表情目光柔和、專注1真誠(chéng)微笑，富有感染力2站姿頭正、頸直、沉肩、挺胸、拔背、立腰，提臀、收腹、并腿、精神煥發(fā)。2手臂：（1）（女士）右手握住左手手指，肘部略彎，雙手交疊在腹前，兩腳呈丁字步站立。（2）（男士）右手握在左手的手腕部位，左手握拳，肘部略彎，放在腰后或臀后，兩腳間距與肩同寬。2體態(tài)手勢(shì)及時(shí)拿起電話、輕拿輕放1動(dòng)作利索,做好筆錄1語(yǔ)言表達(dá)（9分）禮貌用語(yǔ)稱呼恰當(dāng)、恰當(dāng)?shù)厥褂脝?wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等3語(yǔ)音音量恰當(dāng)、吐字清晰3語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)態(tài)度熱情、速度適中、語(yǔ)調(diào)柔和3綜合印象（3分）預(yù)訂程序規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到，給賓客留下良好印象。3合計(jì)總分 評(píng)委簽字： 第二部分

15、 禮儀展示“迎賓領(lǐng)位”服務(wù)禮儀評(píng)分細(xì)則一、服務(wù)情景說(shuō)明假設(shè)你是某餐廳的迎賓員，現(xiàn)在正是用餐時(shí)間，你在迎賓臺(tái)前等候客人，這時(shí)，一位客人正向你走來(lái)二、服務(wù)情景流程1. 熱情迎賓:迎賓員按規(guī)定著裝。立于指定位置，站姿優(yōu)雅。有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行30鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。2. 禮貌詢問(wèn)：詢問(wèn)是否預(yù)訂或進(jìn)餐人數(shù)，站在客人對(duì)面禮貌詢問(wèn)。詢問(wèn)客人是否預(yù)訂，對(duì)有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。之后詢問(wèn)客人人數(shù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”3. 規(guī)范引領(lǐng):引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左或右前方約1米處，右手向行進(jìn)方向做出請(qǐng)的手勢(shì)：“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”行走速度要合適，并注意回頭

16、觀察客人是否跟上，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。4. 拉椅讓座: (1)把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，應(yīng)先征詢客人意見：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置可以嗎？” (2)拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先,站在椅背后面，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步，用右手做請(qǐng)的手勢(shì)，示意客人入座； (3)在客人即將座下時(shí)，雙手扶住椅背兩側(cè)，將椅子往前送，用右腿頂住椅背，手腳配合使客人能恰到好處入座；5. 結(jié)束迎賓: 祝客人用餐愉快，與值臺(tái)服務(wù)人員交接后離開。三、考核場(chǎng)地、用具說(shuō)明場(chǎng)地：餐飲實(shí)訓(xùn)室用具：迎賓臺(tái)、餐桌、餐椅、餐具、菜單、留座卡、相關(guān)文具。學(xué)校：_專業(yè)：_姓名：_學(xué)籍號(hào)_ 自測(cè)成

17、績(jī) 四、“迎賓領(lǐng)位”禮儀考核評(píng)分表項(xiàng)目名稱評(píng)分細(xì)則分值得分儀容儀表（6分）儀容頭發(fā)頭發(fā)干凈、整齊；男生頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女生頭發(fā)后不過(guò)肩，前不過(guò)眉，不染發(fā)、燙發(fā)。1面部面容整潔，男不留胡須，女淡妝。口腔無(wú)異味，齒縫無(wú)異物。1手部手、指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。1儀表服飾著本崗位工作衣，服裝干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬，不將衣袖、褲腳卷起。1鞋襪穿黑色鞋子，布鞋干凈，皮鞋光亮、無(wú)破損。男生穿深色襪子，女生穿肉色絲襪，干凈。1配飾工號(hào)牌配戴準(zhǔn)確，不佩戴飾物。1服務(wù)儀態(tài)（15分）迎賓站姿（1）上身挺直，收腹挺胸，雙肩下垂，健康向上。（2）男生兩腳自然分開，與肩同寬；女生成丁子

18、步。2表情表情自然、誠(chéng)懇、和藹。面帶微笑。目光熱情、誠(chéng)摯，注意與賓客的眼神交流。2鞠躬目光著地，彎腰15度。1引領(lǐng)走姿（1）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。（2）步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)。（3）步幅適中，步速均勻，走成直線。3手勢(shì)右手臂彎曲，順勢(shì)指向指引方向，手臂高度在胸下。1其它引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左或右前方約1米,適時(shí)與賓客交談2拉椅讓座拉椅站在椅背后面，雙手握住椅背兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步，用右手做請(qǐng)的手勢(shì)，示意客人入座；1讓座在客人即將入座時(shí)，雙手扶住椅背兩側(cè)，將椅子往前送，用右腿頂住椅背，手腳配合使客人能恰到好處入座；1其它把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，應(yīng)拉椅讓座，動(dòng)作要迅速、敏捷，力度要適中。1退后

19、離開退后一步，向客人道別，轉(zhuǎn)身離開。1禮貌用語(yǔ)（6分）（1）客人進(jìn)門時(shí)，鞠躬并問(wèn)候客人，如“歡迎光臨”；（2）引領(lǐng)之前，使用詢問(wèn)語(yǔ)，如“您有預(yù)定嗎？”“您幾位？”（3）引領(lǐng)客人時(shí)，使用提醒語(yǔ)，如“這邊請(qǐng)”，“小心臺(tái)階”；（4）餐臺(tái)時(shí)，詢問(wèn)語(yǔ)，“這個(gè)位置可以嗎？”（5）入座時(shí)，使用提醒語(yǔ)，如“請(qǐng)入座”；（6）轉(zhuǎn)身離開前，預(yù)祝客人用餐愉快。6綜合印象（3分）（1）整體美觀，具有一定的藝術(shù)美感；（2）動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕、姿態(tài)優(yōu)美。3合計(jì)總分 評(píng)委簽字： 第二部分 禮儀展示“導(dǎo)游員致歡迎辭”服務(wù)禮儀評(píng)分細(xì)則一、服務(wù)情景說(shuō)明上海世博會(huì)期間，你作為上海中青旅指派的導(dǎo)游員，負(fù)責(zé)去虹橋機(jī)場(chǎng)接待一個(gè)來(lái)自

20、浙江的旅游團(tuán)。完成接站服務(wù)，待游客上車后（假設(shè)考場(chǎng)教室為旅游車，考官為游客），請(qǐng)向游客致一篇?dú)g迎詞。二、服務(wù)情景流程1. 準(zhǔn)備服務(wù)用品，調(diào)整服務(wù)儀態(tài)。2. 話筒試音。3. 致歡迎辭。 （1）問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蚩腿耍嚯x。 （2）歡迎語(yǔ)：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客到來(lái)。 （3）介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名、司機(jī)及所屬單位等。 （4）希望語(yǔ)：表示提供良好服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。 （5）祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游的愉快順利。4.向考官致結(jié)束語(yǔ)。5.與考官告別，后退一步，轉(zhuǎn)身離開考場(chǎng)。三、考核場(chǎng)地、用具說(shuō)明1、 考核場(chǎng)地：一普通教室或?qū)в螌?shí)訓(xùn)室作為模擬旅游車。2、 物品提供：導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、手握式話筒、高背椅。四、“導(dǎo)

21、游員致歡迎辭”禮儀考核評(píng)分表學(xué)校：_專業(yè)：_姓名：_學(xué)籍號(hào)_ 自測(cè)成績(jī) 項(xiàng)目名稱評(píng)分細(xì)則分值得 分儀容儀表（6分）服飾整潔、樸素、大方，以休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、工作服為宜。1鞋子以旅游鞋為主，不穿高跟鞋或拖鞋。1佩戴物品不佩戴任何飾物。手持導(dǎo)游旗，導(dǎo)游證配戴準(zhǔn)確。1發(fā)型發(fā)型清潔、整齊、大方，無(wú)頭屑，劉海不遮眼。1化妝女生可略施淡妝，男生面部清潔。1手部指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。1服務(wù)儀態(tài)(13分) 站立 位置站在合適位置，面向游客。1 站立姿勢(shì)符合講解站立規(guī)范，一手持話筒，一手握扶桿，緊貼腰靠1兩腳自然分開、身正、站穩(wěn)1女生體現(xiàn)優(yōu)雅，莊重大方；男生要求穩(wěn)健，剛毅灑脫。1話筒左手持話筒，話

22、筒距口5cm左右。1試音采用問(wèn)候的方式：大家好！1方式優(yōu)雅，不拍打話筒或向話筒吹氣。1手勢(shì)手勢(shì)的頻率和幅度恰如其分，自然和諧。1手勢(shì)運(yùn)用妥當(dāng)。1表情表情友善、溫和、誠(chéng)懇。1面帶微笑，溫馨、親切。1目光自然、真切，注意與游客的眼神交流。2講解語(yǔ)言（8分）禮貌用語(yǔ)使用問(wèn)候語(yǔ)：您好！結(jié)束語(yǔ)：再見。1使用其他禮貌用語(yǔ)，如請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起1講解效果表達(dá)流暢，言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓。1言語(yǔ)運(yùn)用妥當(dāng)，有分寸。2快慢相宜，抑揚(yáng)頓挫。1發(fā)音正確、清晰。1音量以保證游客能聽到為準(zhǔn)。1綜合印象（3分）內(nèi)容內(nèi)容完整2知覺(jué)感受恰當(dāng)，生動(dòng)，靈活，熱情洋溢，樸實(shí)真摯，富有感染力，給游客留下良好的第一印象。1合計(jì)總分評(píng)委簽字： 第二部分 禮儀展示“導(dǎo)游員致歡送辭”服務(wù)禮儀評(píng)分細(xì)則一、服務(wù)情景說(shuō)明一來(lái)自上海的旅游團(tuán)將完成“上海世博二日游”，在送行途中，你作為負(fù)責(zé)接待的上海中青旅導(dǎo)游，請(qǐng)代表所在旅行社需向游客致一篇?dú)g送詞（假設(shè)考場(chǎng)教室為旅游車，考官為游客），以為游客的上海世博之行錦上添花，留下難忘回憶。二、服務(wù)情景流程1.準(zhǔn)備服務(wù)用品，調(diào)整服務(wù)儀態(tài)。2.話筒試音。3.致歡