1、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序1. 目的本程序規(guī)定當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，為保護(hù)本公司業(yè)務(wù)活動(dòng)免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實(shí)施的管理活動(dòng)。2. 范圍本程序適用于本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的主要業(yè)務(wù)的持續(xù)性管理控制3.職責(zé)3.1最高管理者（總裁）:A、危機(jī)第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)策劃、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任特別重大危機(jī)(級(jí))的總指揮；C、重大危機(jī)后接受媒體報(bào)告；3.2常務(wù)副總裁:A、危機(jī)第二責(zé)任人,負(fù)責(zé)各事業(yè)部運(yùn)營(yíng)執(zhí)行；B、較大危機(jī)(級(jí))及一般性危機(jī)(級(jí))的總指揮；3.3人事經(jīng)理:A、人才危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、收集各部門危機(jī)信息進(jìn)行分析，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警,C、危機(jī)后人員的安撫及人力的調(diào)整；

2、D、危機(jī)后對(duì)外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機(jī)后調(diào)查反饋報(bào)告給最高管理者提供危機(jī)所需的后勤保障；3.4 銷售副總裁:A、市場(chǎng)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，收集市場(chǎng)信息；B、危機(jī)后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場(chǎng)；3.5事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理:A、對(duì)本事業(yè)部存在危機(jī)信息的收集并匯報(bào)；B、危機(jī)后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；3.6 財(cái)務(wù)總監(jiān):A、財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后提供危機(jī)所需的資金保障；3.7采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人:A、供方危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后物料的調(diào)配；4 工程程序（工作流程圖）必要時(shí)，對(duì)計(jì)劃修改編制業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃并實(shí)施業(yè)務(wù)持續(xù)性和影響分析業(yè)務(wù)持續(xù)性定期測(cè)試與評(píng)審§ 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理測(cè)試報(bào)告§

3、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理評(píng)審報(bào)告§ 業(yè)務(wù)持續(xù)性與影響分析報(bào)告§ 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理戰(zhàn)略計(jì)劃§ 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理實(shí)施計(jì)劃4.1危機(jī)分類A 一般性危機(jī)(級(jí))：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡(jiǎn)單，僅對(duì)較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個(gè)別部門的力量和資源能夠處置的事件。B 較大危機(jī)(級(jí))：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對(duì)一定區(qū)域或部門財(cái)產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件。C 特別重大危機(jī)(級(jí))：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財(cái)產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或

4、需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置的事件。4.2 識(shí)別公司可能面臨營(yíng)運(yùn)中斷的最大風(fēng)險(xiǎn),導(dǎo)致的危機(jī)，其可歸納于以下幾種（不限于）4.2.1信譽(yù)危機(jī)：指公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。由于沒(méi)有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機(jī)。4.2.2戰(zhàn)略危機(jī)：指經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng)。4.2.3運(yùn)作管理危機(jī)：管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)Ø 產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，導(dǎo)致

5、巨額索賠造成流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈。Ø Ø環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的 “三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。Ø Ø關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。4.2.4災(zāi)難危機(jī)：無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等造成巨大損失的危機(jī)，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的賠償。4.2.5財(cái)務(wù)危機(jī)：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等。4.2.6法律危機(jī)：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)

6、營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。4.2.7人才危機(jī)：人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒(méi)有合適的人選。4.2.8采購(gòu)危機(jī)：采購(gòu)成本增加，采購(gòu)供應(yīng)鏈中斷。4.2.9 出口管理及運(yùn)輸危機(jī)：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的賠償。4.3針對(duì)識(shí)別出來(lái)的重大風(fēng)險(xiǎn)可能造成的危機(jī)之優(yōu)先順序評(píng)價(jià)出重要風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)決定將采取策略，處理風(fēng)險(xiǎn)策略考慮以下方面：4.3.1避免風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時(shí)，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。4.3.2轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，購(gòu)買保險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。4.3.3降低風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響較低且

7、在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。4.4危機(jī)前的管理4.4.1做好危機(jī)預(yù)防工作A、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程, 各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，定期識(shí)別及評(píng)價(jià)危機(jī)，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生。B、建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制，制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做前期工作。C、樹(shù)立全員的危機(jī)意識(shí), 對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)教育，定期開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。4.5危機(jī)中管理4.5.1確認(rèn)危機(jī)當(dāng)危機(jī)預(yù)警發(fā)布后, 一般性危機(jī)(級(jí))由部門主管進(jìn)行信息收集

8、、分析和處理, 確定問(wèn)題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向公司常務(wù)副總報(bào)告; 較大危機(jī)(級(jí))由部門經(jīng)理進(jìn)行信息收集、分析及處理,確定問(wèn)題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向最高管理者報(bào)告; 特別重大危機(jī)(級(jí))由常務(wù)副總進(jìn)行信息收集、分析和確定問(wèn)題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。4.5.2 危機(jī)控制與解決 (A)取舍原則a判斷危機(jī)的主要影響利益方；b始終把對(duì)人的影響放在首位；c評(píng)估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。 (B)決策與執(zhí)行a啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；b決定主要人物的介入程度；c保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體 a.第一時(shí)間口徑一致真實(shí)披露信息,爭(zhēng)取媒體的理解。4.6危機(jī)后的管理4.6.1對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的

9、調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)；4.6.1.1對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和成功的經(jīng)驗(yàn)；4.6.1.2針對(duì)上述問(wèn)題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)本部門的工作。4.6.2 恢復(fù)4.6.2.1有形損害的恢復(fù)Ø Ø在物資上，危機(jī)過(guò)后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來(lái)臨之前的狀態(tài)。Ø Ø在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。Ø Ø在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見(jiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。4.6.2.2無(wú)形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）Ø Ø把公眾利益放在第一位。Ø Ø善待被害者。Ø Ø爭(zhēng)取新聞界的理解和合作。4.6.2.3發(fā)展恢復(fù)力Ø Ø所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。Ø Ø從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)