1、營銷服務實戰(zhàn)技巧第一部分第一部分 精準營銷精準營銷 第二部分第二部分 接近客戶接近客戶第三部分第三部分 需求挖掘需求挖掘第四部分第四部分 創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值第五部分第五部分 客戶分析客戶分析第六部分第六部分 異議處理異議處理第七部分第七部分 成交藝術成交藝術第八部分第八部分 精細服務精細服務目目 錄錄第一部分第一部分 精準服務精準服務銷售 =精準營銷的深入理解目標客戶的正確選定證券銷售過程中的重要觀念證券銷售中的構圖技巧客戶關系三個發(fā)展階段n 財富管理市場竟爭n 財富管理客戶途徑: 保險 證券經紀 投資銀行 網上交易資產管理 單一產品機構 私人銀行 銀行零售財富管理業(yè)務發(fā)展中的營銷問題財富管理業(yè)

2、務發(fā)展中的營銷問題新舊營銷模式新舊營銷模式n 傳統(tǒng)營銷 n 1以產品為中心 n 2產品銷售為指導n 3交易為目標n 4強調投資回報n 5追求短期傭金,創(chuàng)收水平n 6業(yè)務人員培訓以交易技巧為主財富管理新型營銷1以客戶為中心2客戶關系或需求了解3解決問題的方案,理財規(guī)劃 4資產配置和客戶預期管理 5長期的客戶及客戶資產積累 6以客戶需求分析,了解與客戶關系管理等為主營銷人員成功金字塔營銷人員成功金字塔專業(yè)知識專業(yè)知識,銷售技能銷售技能,積極態(tài)度積極態(tài)度金融營銷金融營銷8大專業(yè)化流程大專業(yè)化流程n8客戶維護n 7成交締結n6后續(xù)跟進n5異議處理n 4商談溝通n3產品推薦n2接近客戶n 1選擇客戶精準

3、營銷精準營銷營銷大師菲利普營銷大師菲利普.科特勒提出的營銷傳播新概念科特勒提出的營銷傳播新概念n 運用我們的金睛火眼“細分市場，目標準確，資源集中，精確地找到目標客戶，并實現(xiàn)有效銷售，n 目標客戶的正確選定n 1平衡n 客戶的需求n 客戶利潤的潛力n 2避免n 在大眾客戶市場過度服務n 在高端客戶市場服務不足掌握二八銷售策略掌握二八銷售策略n現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來源，來自于少數20%優(yōu)質客戶的手續(xù)費收入二八法則決定了營銷必須又精又準二八法則決定了營銷必須又精又準n 定期思考 找出20%貢獻最大的客戶n 定期思考 找出20%貢獻最大的產品營銷要解決的三個基本問題營銷要解決的三個基本問題n 一

4、如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶？n二如何吸引并擁有有價值的客戶？n 三如何長期，大量，持續(xù)擁有有價值的客戶？n 銷售過程中銷的是什么？n 銷售過程中售的是什么？n買賣過程中買的是什么？n 買賣過程中賣的是什么？n第一次見面成功的關鍵；建立被信任感n 讓客戶喜歡你，信任你，愿意和你合作，相信現(xiàn)在向你咨詢或購買是正確的選擇金融產品銷售中的構圖技巧金融產品銷售中的構圖技巧n復雜的問題簡單化n 深奧的理論通俗化n 零散的問題系統(tǒng)化n 枯燥的文字圖像化金融產品銷售金融產品銷售7大步驟大步驟n銷售 自己n銷售 公司n 銷售 觀念n 提供 產品n 解決 異議 n 提供 服務n 要求 轉介紹第二單元第二單元 接近

5、客戶接近客戶n目標客戶的正確選定n客戶自動倍增的十八大營銷策略n 大口碑大銷售；轉介紹的威力n 如何約訪不同類型的中高端客戶n 面對面良好溝通的實戰(zhàn)技巧n 贊美藝術銷售計劃與達成的關鍵銷售計劃與達成的關鍵n一有數量才有質量n 二如何確保足夠的目標客戶n三如何把目標客戶變成準客戶n 四如何把準客戶變成客戶n五如何管理現(xiàn)有的客戶客戶自動倍增的十八大來源客戶自動倍增的十八大來源n 一緣故關系法 緣出事業(yè)第一步n 二陌生拜訪法 隨時隨地交換名片n 三 行銷法 深更加廣播全方位營銷n 四問卷調查法 借機接觸和交流n 五交叉銷售法 用第三只眼睛看客戶n 六轉介紹 客戶自動倍增良策n6 轉介紹 客戶自動倍增

6、良策客戶自動倍增的十八大來源客戶自動倍增的十八大來源n 7目標市場法 找到適合自己的細分市場n 8 職團開拓法 善用團隊的力量n9優(yōu)質服務法 營造客戶再次購買的機會n 10聚會參考法 到人多的地方找客戶n11交換名片法 重復利用客戶資源n12舉辦講座法 專業(yè)展示吸引客戶客戶自動倍增的十八大來源客戶自動倍增的十八大來源n 13報紙咨詢法 主動進攻大客戶n14客戶挖角法 從竟爭對手處找尋n15購買名單法 大量獲得客戶聯(lián)絡信息n 16網絡交流法 牢記互聯(lián)網的財富n 17特定群體開拓法 行業(yè)協(xié)會，旅伴，寺廟，俱樂部，客戶家中等n 18培養(yǎng)教父法 寫下二十個教父名單轉介紹的威力轉介紹的威力n 尋找客戶n

7、 紡訪客戶n發(fā)現(xiàn)需求n 設計方案n 成交客戶n 提供服務轉介紹的優(yōu)點轉介紹的優(yōu)點n轉介紹比其它方法更容易獲取有潛質的準客戶n 可信度強，銷售成功機會高n客戶的從眾心態(tài)n 獲得再次轉介紹的機率高n 業(yè)務員所受拒絕的可能小n 建立成熟的目標市場推介的緣由推介的緣由n 60%中意你的為人n 23%覺得他們的朋友需要n 10%信賴你的公司n 7%其它推介要點推介要點n 詢問介紹人他們對你的工作看法n 提供他們一個名字 或客戶范圍n 收集準客戶資料n 問 你還想到誰n 告訴介紹人你將如何對待被推薦人n要用引導性問題爭取名單n 提問后送上紙，筆n 肢體語言要相配合轉介紹流程舉例轉介紹流程舉例n 感謝 要求

8、 承諾 引導 記錄n轉介紹示范話術n 客戶先生 ，感謝您對我工作的支持 ，像您這樣成功的人士一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要我的幫助，這樣您可以幫助到朋友 又可以幫到我，您放心，我一定對您的朋友提供更專業(yè)的更細致的服務。 您看比如。如何約訪不同類型的中高端客戶如何約訪不同類型的中高端客戶 努力爭取贏得面談努力爭取贏得面談n 1現(xiàn)場約訪 （ 網點 社區(qū)營銷 商圈營銷）n 2 n 3短信用 信函 （卡片）n 4網絡約訪（郵件 QQ 飛信 群）n 其它 銷售必備素質銷售必備素質n 1非常的思想 （觀念與精神）n 2清晰的思路 （主題與問題）n 3積極的態(tài)度 （內在與外在）n 4正確的技巧 （溝

9、通與管理）n5豐富的知識 （知已與知彼）n 6大量的行動 （數量與質量）邀約客戶見面的邀約客戶見面的 流程流程1 我是誰n 2建立信任n 3目的n 4好處n5假設對方感興趣n 6邀約（2選10利用短信郵件接近客戶利用短信郵件接近客戶n 1以客戶的需求為依據n 2關注客戶現(xiàn)狀n 3擅用公司資訊為核心客戶提供個性化服務面對面銷售的原理和關健面對面銷售的原理和關健n 溝通n為了一個設定的目標，把信息，思想和情感在個人和群體中傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程你認為溝通中會有哪些要素你認為溝通中會有哪些要素n1文字n 2語言語調n 3肢體語言為什么要發(fā)問為什么要發(fā)問n 1問題是銷售的關鍵所在n 2問題將銷售

10、過程轉化成購買過程n 3問題揭露事實，問題和購買動機n 4問的問題越多客戶就越喜歡你n 5一切的銷售都始于發(fā)問n 6 你的提問方式將決定你的銷售業(yè)績，每周都要對提問的問題進行改進，直到你的銷售業(yè)績出現(xiàn)大幅度增長為止問問題的四種模式問問題的四種模式n 開放式的問題n 封閉式的問題n想象式的問題n高獲得性的問題學會傾聽學會傾聽n 如何傾聽n 1自說自話要限制n2換位思考同理心n 3通過提問來強化n 4對方暢言勿打斷n 5專心致志靜心聽n 6點頭微笑加記錄n 7適當運用插入語贊美藝術贊美藝術人性的奧秘，被接納和被肯定人性的奧秘，被接納和被肯定n 贊美的要領n 一舍棄無謂的自尊心n 豁達大度 樂觀積極

11、 充滿自信n 二平等相待 不必貶低自己n 雙贏的原則，尊重自己的原則n 三贊美對方引以為傲之處n 1子女 配偶 家族n 2容貌 物飾 n 3經歷 成就n 4待人接物n牢記四句經典贊美語n我最喜歡你這種人n 我最欣賞你這種人n 我最佩服你這種人n 你真不簡單心靈曲線心靈曲線n 0到10歲 最需要的是理解n 10到20歲 最需要的是認同n20到30歲 最需要的是欣賞n 30到40歲 最需要的是贊美n 40歲以后 最需要的是崇拜第三單元第三單元 需求挖掘需求挖掘n大客戶銷售行為心理動機分析n 四種類型的購買需求n分析大客戶的需求點，成交點n 挖掘大客戶需求的方法和步驟n 贏得客戶的關鍵模式推銷與營銷

12、的區(qū)別推銷與營銷的區(qū)別n 營銷的目的在于深刻地認識和了解客戶，從而使產品或服務完全適合客戶的需要而形成產品的自我銷售n 理想的營銷會產生一個已經準備來購買的客戶，剩下的事就是如何便于客戶得到這些產品或服務人類的行為動機人類的行為動機當前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點和快樂點當前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點和快樂點n 什么是客戶的需求n 需要 例如食物 衣服 教育 娛樂n 需求 例如 人們趨向特定目標以獲得滿足時就產生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)了個體差異化如何創(chuàng)造需求如何創(chuàng)造需求n 抓住他們的購買動機 他們的故事 他們的過去的經驗 他們的專業(yè)技能 他們的智慧 他們的愿望 他們的占有欲 他

13、們的求勝欲 他們的恢復欲 他們的激情 他們的擔憂 他們的貪欲 他們的虛榮心 他們的表現(xiàn)欲 他們的鎮(zhèn)靜 他們的期望結果 他們的風險顧慮和問題點四種類型的需求四種類型的需求n1說出來的需求n2沒說出來的需求n3滿足后令人高興的需求n 4真正的需求需求就是現(xiàn)實與期望之間的差距需求就是現(xiàn)實與期望之間的差距n 老太太買李子的故事 n 客戶的期望和目標n 客戶的現(xiàn)狀n n 客戶需求產生的原因機構客戶拓展流程機構客戶拓展流程n查找資料 n 納入營銷數據庫n 訪問n寄送資料n 見面訪談n 小型研討n投資交流n 建立信任關系n投資建議書n購買意向n討論蹉商n購買n 定期回訪n 轉介紹客戶高資產個人客戶拓展模式高

14、資產個人客戶拓展模式n 尋找資料n 納入營銷數據庫n 邀請n 理財活動n 投資理財建議n 資訊服務活動n 建立信任關系n 購買n 定期 回訪n 轉介紹通往銷售的成功的橋梁通往銷售的成功的橋梁n 難以捉摸的熱鍵你怎樣找到它n 如果你想做成交易，那么一定要觸動一個熱鍵熱鍵的找尋方法熱鍵的找尋方法n 詢問 n 詢問 n 詢問 n 詢問第四單元第四單元 創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值n 高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟n 沖破你的思維和行為的禁錮點n 創(chuàng)造客戶價值的重要性n 一般與優(yōu)秀的銷售行為之比較一般與優(yōu)秀的銷售行為一般與優(yōu)秀的銷售行為一般與優(yōu)秀的客戶經理一般與優(yōu)秀的客戶經理n 一般客戶經理n 追蹤以自己為出發(fā)點的銷

15、售流程。提問了解客戶。挖掘需求但沒有讓客戶明白需求的重要性。太早提供 解決方案。太早進行價格談判。結束會談時沒有下一步的解決方案n 優(yōu)秀客戶經理n 追蹤以客為本的銷售流程。精心策劃銷售訪談。提問令客戶獲益問話的技巧。對客戶表示的需求提供解決方案。討論價格前討論價值。提出 進展，達成協(xié)議跟進n客戶經理銷售行為模式n優(yōu)秀客戶經理 推銷問題和方案n一般客戶經理 銷售產品本身第五單元第五單元 客戶分析客戶分析n 營業(yè)部客戶業(yè)務貢獻度分類n 營業(yè)部客戶性格分類n掌握各種客戶的特點和相應的服務方式n 掌握各種客戶的具體操作應對方法n 經典營銷實例案例分享客戶細分客戶細分n 從交易量分析 客戶n 數據分析客

16、戶n 貢獻度分析客戶n 分為 核心客戶 維護客戶 休眠客戶 沉淀客戶n 如何用數據來分析客戶n 1查客戶交易量n 用查客戶交易量的方法可以知道客戶的操作手法及頻繁度n 通過交易量的多少分析客戶的投資風格n 通過交易量能了解客戶的盈虧，便于及時指導n 2用傭金貢獻度分析及跟蹤客戶的資金流向n 通過傭金貢獻度直觀的知道客戶的買賣操作n 通過傭金貢獻度能分析客戶的活躍度及創(chuàng)造的貢獻n 通過每個月的傭金貢獻分析客戶的主次性n 通過資金的流向及時掌握信息的傳遞，如是有急用，是對服務有n 不滿意的，是轉走了，還是別的原因，都可以及時查到和解決第六單元第六單元 異議處理異議處理n 樹立以客戶為中心的個貸銷售

17、理念n大客戶異議產生的原因n 客戶經理如何面對拒絕n如何處理大客戶異議實戰(zhàn)演練n學習百分百處理異議之太極行銷正確面對客戶拒絕正確面對客戶拒絕n 如何處理異議練習題n 1我很忙，沒有時間接待你n 2我目前對投資沒有興趣n 3把資料寄給我，看了再說n 4你們的網點離我們太遠了n 5你們的手續(xù)費太高了n 6我對你們的理財產品沒有信心n 7我再考慮一下，有需要再聯(lián)系你n 現(xiàn)場演練 贊美+表達+跟進n 關于降傭和轉戶的一些思考n 1計較傭金n 2交易通道n 3算出傭金額度n 4看對方著裝和用品打比喻n 5非常在乎傭金難以溝通n 6有熟人和親人在做n 7先答應后迂回n 8運用個人魅力n 9能不能賺到錢太極

18、溝通太極溝通n 所謂太極溝通就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成 太極話術太極話術n 那很好n那沒關系n 您講得很有道理n 是這樣子的太極溝通法則太極溝通法則n重復對方的話n 四句認同語n贊美 n 用正面論點回復n跟進（二選一）現(xiàn)場演練 太極溝通第七單元第七單元 成交藝術成交藝術n 成交的關鍵時機和用語n 學習8種商議締結成交客戶技巧n 學習掌握肢體語言的力量8種商談締結技巧種商談締結技巧n 1五次拒絕成交法n 2積極信念成交法n 3細節(jié)取勝成交法n 4重播策略成交法n 5肯定暗示成交法n 6交叉銷售成交法n 7形勢逆轉成交法n 8肢體語言成交法成交后最重要的六件事

19、成交后最重要的六件事n用真誠的心表示感謝n 持續(xù)不斷的用心問候客戶n為客戶提供價值和附加值n 引發(fā)客戶轉介紹n獎勵和回饋客戶n 做自我評估和客戶檔案的建立銷售人員的成功方法銷售人員的成功方法n 1做有心人n 定期客戶細分，篩選出高價值客戶n 把客戶等待和來電的時間變?yōu)殇N售時間n 銷售活動量自我管理n 2善于溝通n 3做理財專家n 4做銷售高手n 5成為學習型人才銷售和服務活動量自我管理銷售和服務活動量自我管理n任何客戶，任何時點進入客戶經理的銷售流程，就是進入狀態(tài)，把客戶帶入下一狀態(tài)n 尋找客戶n吸引客戶n洽談客戶n 成交第八單元第八單元 精細服務精細服務n服務是銷售的延續(xù)n 現(xiàn)代銷售人的服務十要n 影響一生成就的十種人脈n 大客戶優(yōu)質服務的方法系列展示n 提升專業(yè)營銷素質，贏向未來蝴蝶效應蝴蝶效應n