1、營銷技巧培訓教材課課 程程 內內 容容v第一篇第一篇 探索營銷真諦探索營銷真諦v第二篇第二篇 銷售過程剖析銷售過程剖析v第三篇第三篇 營銷成功必備的條件營銷成功必備的條件 眾說紛紜下的市場營銷眾說紛紜下的市場營銷v市場營銷就是賣東西市場營銷就是賣東西v市場營銷就是推銷市場營銷就是推銷v市場營銷就是動嘴皮子市場營銷就是動嘴皮子v市場營銷沒有真材實料市場營銷沒有真材實料v市場營銷就是做買賣市場營銷就是做買賣v市場營銷不學也會市場營銷不學也會v市場營銷就是騙人、就是傳銷市場營銷就是騙人、就是傳銷v你認為什么是市場營銷？你認為什么是市場營銷？權威的市場營銷權威的市場營銷世界營銷之父菲利普世界營銷之父菲

2、利普科特勒科特勒說：說：“市場營銷是個人或群體市場營銷是個人或群體通過創造，提供并同他人通過創造，提供并同他人交換有價值的產品，交換有價值的產品，以滿足各自的需要和欲望以滿足各自的需要和欲望的一種社會活動和管理過程的一種社會活動和管理過程”我所認識的市場營銷我所認識的市場營銷“市場營銷市場營銷研究的主要問題是如何更好地研究的主要問題是如何更好地滿足顧客的需求，引導顧客的需求，為顧客滿足顧客的需求，引導顧客的需求，為顧客創造需求，使企業的效益最大化創造需求，使企業的效益最大化”v從上面的概念里面我們可以發現如下兩個從上面的概念里面我們可以發現如下兩個詞眼：詞眼：需求需求 產品產品 市場市場 客戶

3、客戶 滿足需求滿足需求客戶的需求是如何產生的呢？客戶的需求是如何產生的呢？ 一條街上有三個水果店。一天，有位老太太來到一條街上有三個水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：第一家店里，問：“有李子賣嗎？有李子賣嗎？”店主見有生店主見有生意，馬上迎上前說：意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同

4、樣問：接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣有李子賣嗎？嗎？”第二位店主馬上迎上前說：第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您老太太，您要買李子啊？要買李子啊？”“”“啊啊”老太太應道。老太太應道。“我這里李我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？甜的？”“”“我想買一斤酸李子我想買一斤酸李子”于是老太太買了于是老太太買了一斤酸李子就回去了。一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？有李子賣嗎？”第三位第三位店主馬上迎上前同樣問說：店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，

5、您要買李子啊？老太太，您要買李子啊？”“”“啊啊”老太太應老太太應道；道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。“我想買一斤酸李子我想買一斤酸李子”與前一天在第二家店里發生的一幕一樣；但第三位與前一天在第二家店里發生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時，邊聊道：店主在給老太太秤酸李子時，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？的，可您為什么要買酸的呢？”“”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子歡吃酸李子”“”“哎

6、呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！” “哪里哪里，懷孕期間當哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口號，營養好啊！然最要緊的是吃好，胃口號，營養好啊！”“”“是啊，懷孕期間的營養是非是啊，懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！生下的寶寶會更聰明些！”“”“是啊！哪吃哪種水果含的維生素更豐富些是啊！哪吃哪種水果含的維生素更豐

7、富些呢？呢？”“”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“”“那你這有獼猴桃賣那你這有獼猴桃賣嗎？嗎？”“”“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一李子，還買這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。果了。需要需要需求需求欲望欲望我們再來看什么是產品？我們再來看什么是產品？v客戶從我們手

8、中購買的是什么？客戶從我們手中購買的是什么？產品？品牌？售后服務？還是產品？品牌？售后服務？還是v他們所購買的是：我們的產品給他們帶他們所購買的是：我們的產品給他們帶去的利益去的利益核心產品核心產品 形式產品形式產品 附加產品附加產品v市場由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在客戶組成。v市場客戶市場客戶購買力購買力購買欲望購買欲望什么是市場？什么是市場？我們的客戶的購買行為模式我們的客戶的購買行為模式環 境營銷刺激 產 品 定 價 分 銷 促 銷其他刺激 經 濟 政 治 文 化 競 爭采購組織（組織的影響）采購中心（人際關系和個人的影響）采購決策過程采購者的反

9、應選擇產品或勞務選擇供應商訂貨數量交貨條件和時間服務條款付款方式營銷觀念的營銷觀念的4C4C與與4P4P4P 營銷觀念營銷觀念Product 產品Price 價格Promotion 促銷Place 渠道4C 營銷觀念營銷觀念Consumer wants and needs 顧客需求Cost 成本Convenience 便利性Communications 溝通怎么滿足需求呢？怎么滿足需求呢？v 生產觀念（生產觀念（Production ConceptProduction Concept）階段階段 “生產什么，賣什么生產什么，賣什么”，關鍵是產量，關鍵是產量v 產品觀念（產品觀念（Product

10、ConceptProduct Concept）階段階段 “生產什么，賣什么生產什么，賣什么”，關鍵是質量，關鍵是質量v 推銷觀念（推銷觀念（Selling ConceptSelling Concept）階段階段 “我賣什么，顧客就買什么我賣什么，顧客就買什么”v 市場營銷觀念市場營銷觀念( (Marketing Concept) Marketing Concept) “ “生產消費者需求的生產消費者需求的”v 社會市場觀念（社會市場觀念（Social Marketing ConceptSocial Marketing Concept）階段階段 努力做到滿足社會發展、客戶需求、企業發展和職工利益

11、四努力做到滿足社會發展、客戶需求、企業發展和職工利益四個方面的利益個方面的利益v第一講第一講 推銷前的準備工作推銷前的準備工作v第二講第二講 識別客戶的利益點識別客戶的利益點v第三講第三講 巧妙處理客戶異議巧妙處理客戶異議v第四講第四講 客戶的回訪客戶的回訪v第五講第五講 有效成交有效成交v第六講第六講 客戶管理客戶管理第一講第一講 推銷前的準備工作推銷前的準備工作v推銷員自身準備推銷員自身準備v物品準備物品準備v工作準備工作準備推銷前的自身準備推銷前的自身準備v 服裝的選擇服裝的選擇v 儀表的準備儀表的準備v禮儀方面禮儀方面推銷前的物品準備推銷前的物品準備v公文包、筆、本、名片夾、地圖公文包

12、、筆、本、名片夾、地圖v客戶資料、合同客戶資料、合同v樣品、說明書、報價單樣品、說明書、報價單v簡易化妝用品、紙巾簡易化妝用品、紙巾推銷前的工作推銷前的工作v制定工作計劃制定工作計劃 一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區域一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達成銷售目標。的步驟，以達成銷售目標。 依計劃行事是專業營銷人員必備的素質，需要營依計劃行事是專業營銷人員必備的素質，需要營銷人員不斷摸索計劃的有效性。銷人員不斷摸索計劃的有效性。 掌握銷售區域的狀況掌握銷售區域的狀況1、了解客戶行業狀況

13、 不同的產品或服務有不同的適用行業，如果您是銷售機電產品的營銷人員，需要了解的是工廠的分布狀況、規模及經營狀況。2、了解客戶使用狀況 客戶喜歡您的服務產品還是競爭對手的？客戶為什么選擇競爭服務產品？企業原有的客戶狀況如何？了解企業原有客戶可以繼續做好服務及發現新的商業機會。 掌握銷售區域的狀況掌握銷售區域的狀況3、了解競爭狀況 區域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？區域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？ 有多少個代理商？其服務對比您的服務有什有多少個代理商？其服務對比您的服務有什 么區別？價格的差異有多大？客戶對競爭么區別？價格的差異有多大？客戶對競爭 產品的口碑如何？競爭企業的人員數量如

14、何？產品的口碑如何？競爭企業的人員數量如何？4、把握區域潛力 根據市場特點我們依據下列因素來評估您所根據市場特點我們依據下列因素來評估您所 經營區域的市場潛力。經營區域的市場潛力。 市場飽和度。市場飽和度。區域內客戶規模的大小及數量。區域內客戶規模的大小及數量。 區域內的競爭者強弱及市場份額的比例。區域內的競爭者強弱及市場份額的比例。 區域內適合銷售行業的多少，如學校、銀行、區域內適合銷售行業的多少，如學校、銀行、 報關業、事務所、機電生產廠等等。報關業、事務所、機電生產廠等等。 景氣好的行業數目，通常景氣好的企業需要景氣好的行業數目，通常景氣好的企業需要 擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機

15、會。擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機會。 尋找潛在客戶尋找潛在客戶 1、找出潛在客戶 2、調查潛在客戶的資料 3、明確您的拜訪目的 第二講第二講 識別客戶的利益點識別客戶的利益點一、將產品特性轉換成客戶利益v產品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。產品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發現產品的特性，例如：從材您可從各種角度發現產品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。從式樣著手：如流線型的設計。 v每一

16、樣產品都有它具有的特性，不管您知不知每一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。 v如何讓客戶得到最大的滿足呢？如何讓客戶得到最大的滿足呢？ 如何讓客戶得到最大的滿足呢？ 步驟如下： v步驟步驟1 1：從事實調查中發掘客戶的特殊需求；：從事實調查中發掘客戶的特殊需求； v步驟步驟2 2：從詢問技巧中發掘客戶的特殊要求；：從詢問技巧中發掘客戶的特殊要求； v步驟步驟3 3：介紹產品的特性；：介紹產品的特性； v步驟步驟4 4：介紹產品的優點；：介紹產品的優點； v步驟步驟5 5：介紹產品的特殊利益（闡述產品能滿：介紹

17、產品的特殊利益（闡述產品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求） 為客戶尋找購買的理由！為客戶尋找購買的理由 ！v我們可從探討客戶購買產品的理由，我們可從探討客戶購買產品的理由，找出客戶購買的動機，發現客戶最找出客戶購買的動機，發現客戶最關心的利益點。關心的利益點。 v您可從九個方面了解一般人購買商您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：品的理由： 為客戶尋找購買的理由 ！ 1、商品或服務給他的整體印象 2、成長欲、成功欲 3、安全、安心 4、人際關系 5、便利 6、系統化 7、興趣、嗜好 8、價格 9、服務 二、精心設計做好產品說明二、精心設計做好

18、產品說明 1、產品說明的目的 提醒客戶對現狀問題的重視。提醒客戶對現狀問題的重視。 讓客戶了解能獲得哪些改善。讓客戶了解能獲得哪些改善。 讓客戶產生想要的欲望。讓客戶產生想要的欲望。 讓客戶認同您的產品或服務。讓客戶認同您的產品或服務。 能解決他的問題及滿足它的需求。能解決他的問題及滿足它的需求。 2、成功產品說明的特征 說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。 讓客戶相信您能做到您所說的。讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到熱誠，并幫助客戶解決問題。讓客戶感受到熱誠，并幫助客戶解決問題。產品說明的技巧1、產品說明的二個原則、產品說明的二個原則 成功的

19、產品介紹把握住二個原則：成功的產品介紹把握住二個原則： 原則原則1： 遵循遵循“特性特性 優點優點 特殊利益特殊利益”的陳述原則。的陳述原則。 原則原則2： 遵循遵循“指出問題或指出改善現狀指出問題或指出改善現狀提供解決問題提供解決問題的對策或改善現狀的對策的對策或改善現狀的對策描繪客戶采用后的利描繪客戶采用后的利益益”的陳述順序。的陳述順序。 v2、產品說明的步驟： 步驟：開場白步驟：開場白問候；問候； 感謝聆聽及相關人員對調查的協助；感謝聆聽及相關人員對調查的協助； 引起注意及興趣。引起注意及興趣。 步驟：依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前步驟：依調查的資料，陳述客戶目前的狀況

20、，指出客戶目前期望解決的問題期望解決的問題 點或期望得到滿足的需求。點或期望得到滿足的需求。 用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 步驟：以客戶對各項需求的關心度，有重步驟：以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品的特性點的介紹產品的特性優點優點特殊利益。特殊利益。v 產品特性轉換成特殊利益的技巧。產品特性轉換成特殊利益的技巧。 步驟：預先化解異議，如從客戶方步驟：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議面、競爭者方面可能造成的異議預先異議的預先異議的處理技巧。處理技巧。 步驟：異議處理。步驟：異議處理。 v 異議處理技巧。異議

21、處理技巧。 步驟：要求訂單。步驟：要求訂單。v 成交的技巧。成交的技巧。 3、其它注意點 4、產品說明方法 （一）（一）“三段論三段論”法法 1、事實陳述；、事實陳述； 2、解釋說明；、解釋說明； 3、客戶利益；、客戶利益； （二）、圖片講解法（二）、圖片講解法 1、 給客戶留下深刻印象；給客戶留下深刻印象； 2 2、增加客戶參與感；、增加客戶參與感； 3 3、讓客戶容易明白；、讓客戶容易明白； 4 4、吸引客戶注意力；、吸引客戶注意力； 三、運用展示的技巧三、運用展示的技巧 理念：銷售是客戶和您共銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個同參與的活動，當您銷售一個實物產品時，您的表現要象一實

22、物產品時，您的表現要象一個游戲節目的主持人。客戶愿個游戲節目的主持人。客戶愿意投入時間觀看您的展示，表意投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。刻，您要把握住最好的機會。 記住：展示不是做產品特展示不是做產品特性的說明，而是要激起客戶決性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。定購買的欲望。 v影響展示效果的要素有兩個： 產品本身；產品本身； 營銷人員給客戶的感覺及展示技巧。營銷人員給客戶的感覺及展示技巧。 v營銷人員進行展示時能獲得下列兩個優勢： 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽營銷人員客戶已愿意花一段時間專注地傾聽營銷人員的說明。的

23、說明。 營銷人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、營銷人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產品的特性及利益。完整地說明及證明產品的特性及利益。 展示的技巧展示的技巧v展示的準則： 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。并通過實際操作證明給客戶看。 v展示的忌諱： 只做產品功能的示范操作及說明。只做產品功能的示范操作及說明。 v展示的類型 ： 要求客戶同意將產品搬至客戶處展示。要求客戶同意將產品搬至客戶處展示。 邀請客戶至企業展示間進行展示。邀請客戶至企業展示間進行展示。 舉辦展示會，邀請客戶參加。舉辦展示會，邀

24、請客戶參加。 展示的技巧展示的技巧展示的技巧展示的技巧 v增加戲劇性增加戲劇性 v讓客戶親身感受讓客戶親身感受 v引用動人實例引用動人實例 v讓客戶聽得懂讓客戶聽得懂 v讓客戶參與讓客戶參與 v掌握客戶的關心點掌握客戶的關心點 第三講第三講 客戶異議的處理客戶異議的處理v從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶

25、異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。一個障礙，您就愈接近客戶一步。 請牢記請牢記銷售是從客戶的銷售是從客戶的拒絕開始。拒絕開始。 客戶的抱怨v客戶在抱怨什么？v服務水準層次論 1企業希望的服務水準 2企業能夠提供的服務水準 3企業實際提供的服務水準 4客戶感受到的服務水準 5客戶希望的服務水準有期望才有抱怨v朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望v高品質的商品+服務承諾+規范化作業=實際服務v實際提供的服務顧客的期望-顧客很滿意v實際提供的服務=顧客的期望-顧客基本滿意v實際提供的服務顧客的期望-顧客會不滿意客戶的抱怨是珍貴的情報v一許多公司花大量的人力物力想了

26、解顧客有什么不滿v二并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧客戶在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重當客戶不滿意時v4%的會說出來v96%的會默默離開v90%的會永遠也不買這個品牌或關注這家企業，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。v企業吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當抱怨未得到正確的處理時 1、顧客本身 2、對企業造成的影響v 心中產生不良影響 企業的信譽下降v 不再購買 發展受限制v 不再向人推薦 生存受威脅v 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 3、客戶

27、代表個人受影響v 工作穩定性降低v 收入下降v 沒有工作的成就感如何處理異議v一找出抱怨產生的原因v二要懂得向顧客道歉并穩定其情緒v三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊一、正面回答，側面攻擊二、引出話題，轉變立場二、引出話題，轉變立場三、全觀市場，求同存異三、全觀市場，求同存異四、轉變角色。四、轉變角色。五、直截了當。五、直截了當。如何預防抱怨的產生一、銷售優良的產品v在經過充分地調查,比較,選擇的基礎上,訂購優良的,反映顧客需求的產品v掌握商品的材質和保養方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢v嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產品二、提供良好

28、服務v服務的方式v技能性服務v 態度性服務抱怨產生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯v 聆聽的目的是不和顧客理論v 顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已 經受到某種 程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話有效地處理抱怨 一、原則：v樹立“顧客永遠是對的”觀念v克制自己，避免感情用事v牢記自己代表的是商場和v公司的形象v迅速v誠意v說明事件的原由二、要點：二、要點：發生了什么事件發生了什么事件如何發生的如何發生的商品是什么？為什么不滿商品是什么？為什么不滿當時的導購代表是誰當時的導購代表是誰還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎顧客講理嗎顧客講理嗎顧客希望用什么方式解決

29、顧客希望用什么方式解決是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客記錄好狀況，留總結用記錄好狀況，留總結用客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 1、忽視法 v微笑點頭，表示微笑點頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的話聽了您的話”。 v“您真幽默您真幽默”！ v“嗯！真是高見！嗯！真是高見！” 2、補償法v世界上沒有一樣十全十美的產品，世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補產品本身的弱點。 v例如艾維士一句有名的廣告例如艾維

30、士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們是第二位，因此我們更努力！我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的營銷人員可以告訴客戶短時，汽車的營銷人員可以告訴客戶“車身短能讓車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車二部車”。 3、太極法 v太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，營銷人員能立刻回復說：購買的異議時，營銷人員能立刻回復說：“這正是這正是我認為您要購買的理由！我認為您要購買的理由！”也就是營銷人員能立即也就是營銷人員

31、能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。的理由。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 4、詢問法 v 詢問法在處理異議中扮演著二個角色：詢問法在處理異議中扮演著二個角色： v 透過詢問，把握住客戶真正的異議點：透過詢問，把握住客戶真正的異議點： v 例如以下案例：例如以下案例： 潛在客戶：潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。營這臺復印機的功能，好像比別家要差。營銷人員：銷人員：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從放大縮小的功能、紙張尺寸從B5B5到到A3A3

32、；有三個按鍵用來有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印調整濃淡；每分鐘能印2020張，復印品質非常清晰張，復印品質非常清晰”潛在客戶：潛在客戶：“每分鐘每分鐘2020張實在不快，別家復印速度每分張實在不快，別家復印速度每分鐘可達鐘可達2525張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了那么困難，副本品質比您的要清楚得多了” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 v營銷人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的營銷人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼字眼“為什么？為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要輕易地放棄了這個利器，

33、也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 v當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 5、“是的如果”法 v請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A A：“

34、您根本沒了解我的意見，因為狀況是這您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的樣的” B B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該是應該” A A：“您的想法不正確，因為您的想法不正確，因為” B B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后果我們做進一步的了解后” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 v“是的是的如果如果”，是，是源自源自“是的是的但是

35、但是”的句法，因為的句法，因為“但是但是”的字的字眼在轉折時過于強烈，很容眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的易讓客戶感覺到您說的“是是的的”并沒有含著多大誠意，并沒有含著多大誠意，您強調的是您強調的是“但是但是”后面的后面的訴求，因此，若您使用訴求，因此，若您使用“但但是是”時，要多加留意，以免時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。失去了處理客戶異議的原意。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 6、直接反駁法 在在“是的是的如果如果”法的說明中，我們已強調不要直接反法的說明中，我們已強調不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與

36、客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。客戶不正確的觀點。 v 例如：例如： v 客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。 v 客戶引用的資料不正確時。客戶引用的資料不正確時。 v 出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷

37、疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 v使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇、對事面要特別的留意，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業與敬業。要讓客戶感受到您的專業與敬業。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 第四講 客戶回訪 一、

38、銷售拜訪后的回顧一、銷售拜訪后的回顧 1、 作用 現代市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業要想的市場現代市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業要想的市場中取勝并且獲得持續不斷地發展，必須加強和改善經中取勝并且獲得持續不斷地發展，必須加強和改善經營管理，推行現代科學管理和現代企業制度。然而，營管理，推行現代科學管理和現代企業制度。然而，拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環節，其作用拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環節，其作用在于：在于：有利于提高企業的經營管理水平 有利于企業對營銷人員實施目標管理有利于企業利潤目標的實現 一、銷售拜訪后的回顧一、銷售拜訪后的回顧 1、 回顧實施方法 絕對分析絕對分析 與

39、計劃資料對比，找出實際與計劃的差異，分析與計劃資料對比，找出實際與計劃的差異，分析計劃完成的情況與具體原因，進一步指明下一步計劃完成的情況與具體原因，進一步指明下一步的銷售方向。的銷售方向。 與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的同期對比可以反映營銷人員的營銷活動與銷售業同期對比可以反映營銷人員的營銷活動與銷售業績發展動態與進步情況。績發展動態與進步情況。 與先進指標相比，可以對照高業績先進典型或優與先進指標相比，可以對照高業績先進典型或優秀營銷人員的營銷成績積極在企業內部吸收和推秀營銷人員的營銷成績積極在企業內部吸收和推廣應用寶貴經驗，不斷挖掘業

40、務經理的個人潛力，廣應用寶貴經驗，不斷挖掘業務經理的個人潛力，提高工作水平。提高工作水平。 相對分析法相對分析法v主要方法有兩種：即相關比率分析和動主要方法有兩種：即相關比率分析和動態比率分析態比率分析v相關比率分析需要營銷人員在銷售活動相關比率分析需要營銷人員在銷售活動中，將與客戶密切關系的銷售費用率、中，將與客戶密切關系的銷售費用率、投資利潤率計算出來，并與各個經理指投資利潤率計算出來，并與各個經理指標進行對照檢查和分析。標進行對照檢查和分析。v動態比率分析則是將某項銷售指標不同動態比率分析則是將某項銷售指標不同時期的數值相比，得到比率，從而觀察時期的數值相比，得到比率，從而觀察動態過程中

41、的正負變化速度。動態過程中的正負變化速度。二、建立和更新客戶檔案二、建立和更新客戶檔案1、 進行客戶檔案分類管理v進行客戶檔案分類管進行客戶檔案分類管理是營銷人員的一項理是營銷人員的一項重要的工作，同時也重要的工作，同時也是為客戶開展售后服是為客戶開展售后服務、持續挖掘潛在客務、持續挖掘潛在客戶的有利武器與手段。戶的有利武器與手段。A） 按照客戶行業性質劃分；v 例如：政府機關、國營企業、個私企業、學校例如：政府機關、國營企業、個私企業、學校或電信、銀行、商業、體育等。或電信、銀行、商業、體育等。B） 按照與客戶交易環節劃分；v 可以分為有交易、沒有交易、即將交易等。可以分為有交易、沒有交易、

42、即將交易等。C） 按照時間序列劃分；v 老客戶、新客戶和潛在客戶。老客戶、新客戶和潛在客戶。D） 按照交易額劃分；v 大戶、中戶、小戶。大戶、中戶、小戶。E） 按照市場營銷區域劃分；v 省會城市、地州城市、縣級城市；省會城市、地州城市、縣級城市；v 東北、西北、華北、華南、華東；東北、西北、華北、華南、華東；二、建立和更新客戶檔案2、 及時更新客戶檔案內容 概括性地講，主要內容有以下幾個方面：第一， 基礎資料：客戶名稱、地址、 、 、法人代表、組織機構、經理層人員和個人消費愛好、興趣等等。第二， 客戶特征：企業規模、銷售能力、經營狀況、服務區域、發展潛力。第三， 業務狀況：銷售業績、管理人員和

43、業務人員素質、與競爭者的關系、與本企業合作關系等等。第四， 交易狀況：客戶信用狀況、銷售策略現狀、存在的問題、企業形象和未來的對策。 3、 拜訪客戶檔案管理原則 A） 動態管理 B） 突出重點 C） 靈活運用 D） 專人負責三、客戶評估與后續行動三、客戶評估與后續行動1、評估客戶與本企業交易情況v A A） 客戶結構及行業特征的分析評估客戶結構及行業特征的分析評估v 例如：是批發、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑例如：是批發、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業企業。或商業企業。v B B） 客戶與本企業交易業績的回顧客戶與本企業交易業績的回顧v 第一，第一， 月度、年度交易額；月度、年度交易額

44、；v 第二，第二， 各個客戶群與本企業的銷售額比重；各個客戶群與本企業的銷售額比重；v C C）不同商品或服務結構的分析評估不同商品或服務結構的分析評估v 第一，客戶接受的商品和服務按照銷售額由高到低第一，客戶接受的商品和服務按照銷售額由高到低的排列；的排列；v 第二，第二， 計算各種商品和服務所占比重；計算各種商品和服務所占比重；v 第三，第三， 檢查是否完成企業預期的銷售任務；檢查是否完成企業預期的銷售任務； 2、客戶信用調查分析 A A） 通過金融機構調查；通過金融機構調查； B B） 求助于專業機構進行調查；求助于專業機構進行調查； C C） 在交易客戶或行業組織中調查；在交易客戶或行

45、業組織中調查； D D） 在企業內部委托營銷人員和同事調查；在企業內部委托營銷人員和同事調查；3 3、 制定后續行動計劃跟進客戶v A）花時間研究評估報告v 第一，第一， 確定計劃確定計劃v 第二，第二， 收集資料收集資料v 第三，第三， 研究分析研究分析v 第四，第四， 編寫報告編寫報告v B） 擬定再度訪問計劃v 第一，找出上次銷售失敗的阻力第一，找出上次銷售失敗的阻力v 第二，核對信息準備好提問問題第二，核對信息準備好提問問題v 第三，聯系拜訪客戶的時間地點第三，聯系拜訪客戶的時間地點v 第四，準備現場辦公的資料工具第四，準備現場辦公的資料工具vC） 留心觀察問正確的問題 我們帶著目的我

46、們帶著目的, ,我們不停地問自己我們不停地問自己: :v（一）現在的情況又有什么新變化（一）現在的情況又有什么新變化? ?v（二）在我從未注意的資源中哪些可以利用？（二）在我從未注意的資源中哪些可以利用？v（三）結論：再去觀察。（三）結論：再去觀察。vD） 學會把客戶利益真正放在第一位v 第一，第一， 確保你的優秀品質與行為吻合確保你的優秀品質與行為吻合v 第二，第二， 知道與客戶發展相互依存關系知道與客戶發展相互依存關系v 第三，第三， 真誠真誠第五講第五講 有效成交有效成交成交是整個銷售工作的關鍵時刻,掌握建議成交的實際是一種技巧，更是一種藝術，所以更要認真思考和學習提高有效成交客戶的方法

47、。一、了解成交的方式一、了解成交的方式v一是簽訂供銷合同。v二是現款現貨交易。在實戰中，一些營銷人員抱有在實戰中，一些營銷人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。需要克服。 二、成交的障礙 v有的營銷人員不能主動地向客戶提出有的營銷人員不能主動地向客戶提出成交要求。成交要求。 v這些營銷人員害怕提出成交要求后，這些營銷人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新營銷人員甚至對提出成交要求感到新營銷人員甚至對提出成交要求感到不好意思。不好意思。 v有的營銷人員認為客戶會主動提有的營銷人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，

48、他們等待客出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。戶先開口。 v這是一種錯覺。這是一種錯覺。 v一位營銷人員多次前往一家公司銷售。一位營銷人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經理拿出一份早已簽一天該公司采購部經理拿出一份早已簽好字的合同，營銷人員愣住了，問客戶好字的合同，營銷人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：客戶的回答竟是：“今天是您第一次要今天是您第一次要求我們訂貨。求我們訂貨。”v這個故事說明，絕大多數客戶都在等待這個故事說明，絕大多數客戶都在等待營銷人員首先提出成交要求。即使客戶營銷人員首先提出成交要求。即使客戶

49、主動購買，如果營銷人員不主動提出成主動購買，如果營銷人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。交要求，買賣也難以成交。 v還有還有些營銷人員把客戶的一次拒絕些營銷人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續努力。視為整個銷售失敗，放棄繼續努力。 v研究表明，一次成交失效，并不是整研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，營銷人員可以通過反個成交工作的失敗，營銷人員可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。復的成交努力來促成最后的交易。 v在銷售場合，如果營銷人員在出示產品之在銷售場合，如果營銷人員在出示產品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，

50、如果對方沒有覺察出產品的價值不從心，如果對方沒有覺察出產品的價值而不急于購買，營銷人員就容易喪失信心。而不急于購買，營銷人員就容易喪失信心。事實上，我們如果關注客戶購買心理的階事實上，我們如果關注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發生興趣、產生聯想、段性變化，如注意、發生興趣、產生聯想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現成交的時機。里的每個階段都可以出現成交的時機。 v客戶一旦產生購買欲望便往往客戶一旦產生購買欲望便往往會發出一些購買信號。無論這會發出一些購買信號。無論這些購買信號是客戶有意識或無些購買信號是客戶有意識或無意識地發出，

51、愿意或不愿意地意識地發出，愿意或不愿意地被你說服，對于營銷人員來說，被你說服，對于營銷人員來說，在這一時刻，準確把握機會是在這一時刻，準確把握機會是相當重要的。相當重要的。v反之，客戶沒有發出購買信號反之，客戶沒有發出購買信號說明營銷人員的工作還沒有做說明營銷人員的工作還沒有做到家，應當繼續努力而不宜過到家，應當繼續努力而不宜過早提出交易。早提出交易。成交的時機與準則成交的時機與準則v信號信號1 1：當你將商品的有關細節以及各種交易：當你將商品的有關細節以及各種交易條件介紹之后，客戶顯示出認真的神情，并條件介紹之后，客戶顯示出認真的神情，并且與競爭對手條件進行比較時，就可以立即且與競爭對手條件

52、進行比較時，就可以立即了解客戶的購買意向。了解客戶的購買意向。v信號信號2 2：以種種理由要求降低商品或服務的價：以種種理由要求降低商品或服務的價格。格。v信號信號3 3：主動熱情地將營銷人員介紹給部門主：主動熱情地將營銷人員介紹給部門主管或總經理。管或總經理。v信號信號4 4：客戶要求詳細說明產品服務內容、注：客戶要求詳細說明產品服務內容、注意事項、售后服務等。意事項、售后服務等。成交的時機與準則v信號信號5 5：客戶主動出示相關產品服務的情：客戶主動出示相關產品服務的情報資料。報資料。v信號信號6 6：對營銷人員表示了使用其他品牌：對營銷人員表示了使用其他品牌的同類產品服務的不滿。的同類產

53、品服務的不滿。v信號信號7 7：對營銷人員的接待態度明顯好轉，：對營銷人員的接待態度明顯好轉，接待檔次明顯提高。接待檔次明顯提高。v信號信號8 8：顧客的反常行為。當顧客感到猶：顧客的反常行為。當顧客感到猶豫不決時，往往會通過不同的行為表現豫不決時，往往會通過不同的行為表現出來，營銷人員要善于發現，捕捉客戶出來，營銷人員要善于發現，捕捉客戶不自然或反常的行為。不自然或反常的行為。成交的時機與準則A)A)、語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續、支付方式、保養方法、使交貨期、交貨手續、支付方式、保養方法、使用注意事項、價格、新舊產品比較、競爭

54、對手用注意事項、價格、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。的產品及交貨條件、市場評價等。 B B）、）、動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向營銷人員方向前傾、用手觸及訂看說明書、向營銷人員方向前傾、用手觸及訂單等。單等。 C C）、）、表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態度更加友好、表情深思的樣子、神色活躍、態度更加友好、表情變得開朗變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。變得很認真等。 三、成交的時機與準則成交的時機與準則

55、v積極假設促成法積極假設促成法: :假設你所接待的顧客要購買你的假設你所接待的顧客要購買你的商品，將銷售看成是一件肯定的事。商品，將銷售看成是一件肯定的事。v強調選擇促成法強調選擇促成法: :這種方法是讓顧客在某一種情況這種方法是讓顧客在某一種情況和另一種情況中做出選擇，而不是在某一種情況和另一種情況中做出選擇，而不是在某一種情況和一無所有中做出選擇。注意推銷員提供的方案和一無所有中做出選擇。注意推銷員提供的方案要是一個合理的數目，通常要是一個合理的數目，通常2 23 3個個v詢問與停頓促成法詢問與停頓促成法: :這種方法運用的關鍵是學會利這種方法運用的關鍵是學會利用沉默的技巧用沉默的技巧v同意次要重點法：使顧客同意與主題有關的次